Ch t l ng tín d ng đ i v i khách hƠng cá nhơn còn đ c th hi n qua s th a mãn khi khách hàng s d ng các s n ph m tín d ng dành cho khách hàng cá nhân t i ngơn hƠng. tài s d ng mô hình c a Parasuraman đ đánh giá ch t
l ng tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân khía c nh khách hàng.
Khái ni m ch t l ng d ch v : là m t khái ni m gây nhi u chú ý và tranh
cãi trong các tài li u nghiên c u b i vì các nhà nghiên c u g p nhi u khó kh n
trong vi c đ nh ngh a vƠ đo l ng ch t l ng d ch v mà không h có s th ng nh t nào. Ch t l ng d ch v đ c đ nh ngh a b ng nhi u cách khác nhau tùy thu c vào
đ i t ng nghiên c u vƠ môi tr ng nghiên c u. Ch t l ng d ch v là m c đ mà
Mitchell, (1990); Asubonteng & ctg, (1996); Wisniewski & Donnelly, (1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho r ng ch t l ng d ch v là d ch v
đáp ng đ c s mong đ i c a khách hàng và làm tho mãn nhu c u c a h . Theo
Parasuraman & ctg(1985, 1988), ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a s mong
đ i c a khách hàng và nh n th c c a h khi đư s d ng qua d ch v .
Mô hình SERVQUAL: Trong m t th i gian dài, nhi u nhà nghiên c u đã c g ng đ nh ngh a vƠ đo l ng ch t l ng d ch v . L y ví d , Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là ch t l ng d ch v ph i đ c đánh giá trên hai khía c nh, (1) quá trình cung c p d ch v và (2) k t qu c a d ch v . Gronroos (1984) c ng đ ngh hai
l nh v c c a ch t l ng d ch v , đó lƠ (1) ch t l ng k thu t và (2) ch t l ng ch c n ng. Parasuraman & ctg (1985) đ a ra mô hình n m kho ng cách vƠ n m
thành ph n ch t l ng d ch v , g i t t là SERVQUAL. Trong các mô hình d ch v nói trên, có l mô hình ph bi n nh t là mô hình SERVQUAL và nghiên c u t p
trung vƠo mô hình nƠy đ đánh giá ch t l ng tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân
t i ngân hàng.
N m kho ng cách ch t l ng d ch v
Parasuraman & ctg(1985, 1988) là nh ng ng i tiên phong trong nghiên c u ch t l ng d ch v trong ngành ti p th m t cách c th và chi ti t. Các nhà nghiên c u nƠy đ a ra mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v .
Kho ng cách th nh t xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v và nhà qu n tr d ch v c m nh n v k v ng c a khách
hƠng. i m c b n c a s khác bi t này là do công ty d ch v không hi u đ c h t nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng c a d ch v mình c ng nh cách th c chuy n giao chúng cho khách hƠng đ th a mãn nhu c u c a h .
Kho ng cách th hai xu t hi n khi công ty d ch v g p khó kh n trong vi c chuy n đ i nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng đ c tính c a ch t l ng. Trong nhi u tr ng h p, công ty có th nh n th c đ c k v ng c a khách hàng nh ng không ph i công ty luôn có th chuy n đ i k v ng này thành nh ng tiêu chí c th v ch t l ng và chuy n giao chúng theo đúng k v ng cho
khách hàng nh ng đ c tính c a ch t l ng d ch v . Nguyên nhân chính c a v n đ
này là kh n ng chuyên môn c a đ i ng nhơn viên d ch v c ng nh dao đ ng quá nhi u v c u d ch v . Có nh ng lúc c u v d ch v quá cao làm cho công ty không
đáp ng k p.
Kho ng cách th ba xu t hi n khi nhân viên ph c v không chuy n giao d ch v cho nh ng khách hàng theo nh ng tiêu chí đư đ c xác đnh. Trong d ch v , các nhân viên có liên h tr c ti p v i khách hƠng, đóng vai trò quan tr ng trong quá trình t o ra ch t l ng. Tuy nhiên, không ph i lúc nƠo các nhơn viên c ng có th
hoàn thành nhi m v theo tiêu chí đư đ ra.
Ph ng ti n qu ng cáo và thông tin c ng tác đ ng vào k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v . Nh ng h a h n trong các ch ng trình qu ng cáo khuy n mãi có th lƠm gia t ng k v ng c a khách hƠng nh ng c ng s làm gi m ch t
l ng mà khách hàng c m nh n đ c khi chúng không đ c th c hi n theo nh ng
gì đư h a h n. ơy lƠ kho ng cách th t .
Kho ng cách th n m xu t hi n khi có s khác bi t gi a ch t l ng và k v ng b i khách hàng và ch t l ng h c m nh n đ c. Ch t l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách th n m nƠy. M t khi khách hàng nh n th y không có s khác bi t gi a ch t l ng h k v ng và ch t l ng h c m nh n đ c khi tiêu dùng m t d ch v thì ch t l ng c a d ch v đ c xem là hoàn h o.
Parasuraman & ctg (1985) cho r ng ch t l ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th n m. Kho ng cách th n m nƠy ph thu c vào các kho ng cách tr c đó. Ngh a lƠ các kho ng cách 1, 2, 3, 4. Vì th , đ rút ng n kho ng cách th 5 và gia
t ng ch t l ng d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n l c rút ng n các kho ng cách này. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mô hình ch t l ng d ch v theo các nhà nghiên c u này có th đ c bi u di n nh sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV lƠ ch t l ng d ch v và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các
Hình 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v
Ngu n: Parasuraman & ctg (1985)
Thành ph n ch t l ng d ch v
Mô hình ch t l ng d ch v c a Prasuraman & ctg (1985) cho ta b c tranh t ng th v ch t l ng d ch v . Parasuraman & ctg (1985) cho r ng, b t k d ch v nào, ch t l ng d ch v c m nh n b i khách hàng có th mô hình thành 10 thành ph n. Mô hình 10 thành ph n ch t l ng d ch v có u đi m là bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v . Tuy nhiên, mô hình nƠy có nh c đi m là ph c t p trong vi c đo l ng. H n n a mô hình này mang tính lý thuy t, có th s có nhi u thành ph n c a mô hình ch t l ng d ch v không đ t đ c giá tr phân bi t. Chính vì v y các nhà nghiên c u nƠy đư nhi u l n ki m đ nh mô hình nƠy vƠ đi đ n k t lu n là ch t l ng d ch v bao g m n m thƠnh ph n c b n, đó lƠ:
D ch v k v ng D ch v c m nh n D ch v chuy n giao Chuy n đ i c m nh n c a công ty thành tiêu chí ch t l ng Nh n th c c a công ty v k v ng c a khách hàng Thông tin đ n khách hàng Kho ng cách_5 Kho ng cách_4 Kho ng cách_3 Kho ng cách_2 Kho ng c ác h_1 Nhà ti p th Khá ch hà ng
1. Tin c y (reliability): th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p vƠ đúng th i h n ngay t l n đ u tiên.
2. áp ng (resposiveness): th hi n qua s mong mu n vƠ s n sƠng c a nhơn viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng.
3. N ng l c ph c v (assurance) th hi n qua trình đ chuyên môn vƠ cung cách ph c v l ch s , ni m n đ i v i khách hƠng.
4. ng c m (empathy): th hi n s quan tơm, ch m sóc đ n t ng cá nhơn,
khách hàng.
5. Ph ng ti n h u hình (tangibles): th hi n qua s n ph m, giá c d ch v , ngo i hình, trang ph c c a nhơn viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v .
M t s đ tài nghiên c u đã s d ng mô hình SERVQUAL v ch t l ng d ch v
Nguy n ình Th - Nguy n Th Mai Trang nghiên c u ch t l ng d ch v siêu
th .
Lu n v n th c s kinh t n m 2008 c a Nguy n Th Ph ng Trơm v “Ch t l ng d ch v ngơn hƠng đi n t : So sánh gi a mô hình SERQUAL vƠ Gronroos”.
Nghiên c u mô hình s trung thƠnh c a khách hƠng d ch v thông tin di đ ng t i Vi t Nam, T p chí B u chính vi n thông ậ Công ngh thông tin đ ng ngƠy 09/06/2007 c a tác gi Ph m c K , Bùi Nguyên Hùng (Khoa Qu n lỦ Công
Nghi p- HBK TP.HCM)
1.3 KINH NGHI M PHÁT TRI N TÍN D NG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN C A M T S NGÂN HÀNG N C NGOÀI