miệngcủa khách hàng
Kết quả hồi qui cho thấy hệ số xác định R² (R-square) là 0.248 nghĩa là mô hình đã giải thích được 24.8% sự biến thiên của biến phụ thuộc truyền miệng (xem bảng 4.15).
Bảng 4.15Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình 3
Mô hình R R² R² điều chỉnh Độ lệch chuẩn ước
lượng
3 ,498a ,248 ,245 ,70932
Trị số thống kê F đạt giá trị 67.047 tại mức ý nghĩa Sig = 0.000. Như vậy mô hình hồi qui phù hợp hay có thể nói rằng biến độc lập niềm tin (NT) có tác động đến truyền miệng (TM), đồng thời hệ số Beta mang dấu dương Beta (NT) = 0.498 nên sự tác động là cùng chiều.
Do đó giả thuyết H4: Niềm tin có ảnh hưởng tích cực đến hành vi truyền miệng của khách hàng được chấp nhận. Kết quả phân tích hồi qui phương trình thứ ba được trình bày trong bảng4.16 (xem thêm Phụ lục 6).
Bảng4.16 Các thông số của từng biến trongphương trình hồi qui thứ 3 Hệ số (Coefficients)
Mô hình Biến
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa t Sig. B Độ lệch chuẩn Beta 3 Hằng số 1.522 0.219 6.953 0.000 Niềm tin (NT) 0.531 0.065 0.498 8.188 0.000
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), mô hình nghiên cứu có nhiều biến độc lập định tính hay định lượng, có nhiều biến trung gian định lượng và có nhiều biến phụ thuộc định lượng: mô hình dạng này được gọi là mô hình PATH. Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình PATH là dùng hệ số phù hợp tổng hợp R2
M (generalized square multiple correlation,Pedhazur 1982) như sau:
R2 M = R2 M= 1 - (1- R2 1) (1- R2 2) (1- R2 3) (1- R2 4) Trong đó: R2 1, R2 2, R2 3, R2
4 là các hệ số xác định của các mô hình hồi quy thành phần.
Dựa vào lý thuyết trên, tác giả tính được hệ số tổng hợp R2
M của mô hình nghiên cứuR2
M= 1 - (1- 0.344) (1- 0.446) (1- 0.248) = 0.73
Như vậy, hệ số phù hợp của mô hình nghiên cứu là 0.73, có nghĩa là khả năng giải thích của mô hình phù hợp đến73% với bộ dữ liệu nghiên cứu.
Bảng 4.17Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình
Giả thuyết Beta Sig. Kết luận
H1: Sự quen thuộc có ảnh hưởng tích cực đến kết nối cá
nhân giữa khách hàng và nhân viên. 0.587 .000 Chấp nhận H2: Quen thuộc có ảnh hưởng tích cực đến nhận thức về
niền tincủa khách hàng đối với nhân viên. 0.442 .000 Chấp nhận H3: Kết nối cá nhân có ảnh hưởng tích cực đến nhận thức
về niềm tincủa khách hàng đối với nhân viên. 0.304 .000 Chấp nhận H4: Niềm tin có ảnh hưởng tích cực đến hành vi truyền
4.5 Tóm tắt
Trong chương 4, nghiên cứu đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo thông qua các công cụ Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và điều chỉnh thang đo theo kết quả EFA. Kết quả EFA cho thấy Quen thuộc (QT) được đo lường bằng ba biến quan sát, niềm tin (NT) được đo lường bằng bốn biến quan sát, kết nối cá nhân (KNCN) được đo lường bằng babiến quan sát và truyền miệng (TM) được EFA giữ nguyên bốnbiến quan sát.
Trong chương cũng đã thực hiện việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi qui và thực hiện đo lường mức độ quan trọng các yếu tố cấu thành nên niềm tin của khách hàng. Kết quả của phân tích cho thấy độ tin cậy của tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu và phù hợp; tất cả các giả thuyết đưa ra đều được chấp nhận.
Chương tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt của toàn bộ nghiên cứu, một số kiến nghị và hạn chế của đề tài nghiên cứu.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Giới thiệu
Trong chương 4 đã phân tích chi tiết về các kết quả nghiên cứu. Chương này, trình bày ba nội dung: (1) tóm tắt những kết quả chính và trình bày ý nghĩa thực tiễn đạt được của nghiên cứu từ đó (2) đưa ra những gợi ý chính sách tổng hợp từ kết quả nghiên cứu và (3) các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.