3.1.1. Tầm nhìn của khách sạn
Kỳ Hòa đang phấn đấu trở thành một khách sạn 4 sao hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2015 và đang tiến hành kế hoạch xây dựng khách sạn tiêu chuẩn 5 sao tại quận 10.
3.1.2. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh
- Tập trung mở rộng, đổi mới công tác thị trường, sử dụng hiệu quả những lợi thế của đơn vị, phát huy nội lực, tăng cường các dịch vụ bổ sung.
- Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo các yếu tố hấp dẫn thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách quốc tế.
- Đổi mới cơ chế quản lý, tăng cường kỷ cương, kỷ luật, đảm bảo an toàn, an ninh, trật tự trong đơn vị.
- Phân bổ, duy trì và phát triển nguồn lực, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong đơn vị.
- Phân bổ lại nguồn lực tài chính để đạt được hiệu quả trong các kế hoạch sắp triển khai.
- Hoàn thiện chính sách Marketing nhằm đảm bảo khả năng sinh lời, tạo thế lực và an toàn trong cạnh tranh.
- Sắp xếp cơ cấu tổ chức phù hợp, hoàn thiện cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu thị trường.
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của khu vực phòng ngủ tại khách sạn Kỳ Hòa ngủ tại khách sạn Kỳ Hòa
3.2.1. Giải pháp 1: Tăng cường công tác kiểm tra và đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất lượng cơ sở vật chất
3.2.1.1. Cơ sở giải pháp
Tuy việc kiểm tra diễn ra rất thường xuyên nhưng chất lượng một số trang thiết bị vẫn không được đảm bảo:
- Phòng 312 máy lạnh bị chảy nước và hơi ồn làm khách phàn nàn, kỹ thuật đã sửa nhiếu lần nhưng tình trạng đó vẫn lặp lại, cuối cùng khách sạn đã thay máy lạnh mới để làm hài lòng khách.
3.2.1.2. Phương pháp thực hiện
- Thường xuyên kiểm tra chất lượng các cơ sở vật chất, trang thiết bị ít nhất là hai lần một tuần, thực hiện một cách kỹ càng hơn. Lập bảng tiêu chuẩn chất lượng để làm cơ sở đánh giá. Người quản lý cùng với ban lãnh đạo cần phối hợp với nhân viên để nghiên cứu nhu cầu khách hàng, từ đó xây dựng chỉ tiêu chất lượng nhằm thỏa mãn đa số khách hàng, các chỉ tiêu đó phải được phổ biến đến toàn nhân viên, nếu chỉ tiêu chưa hợp lý thì có cách khắc phục nhanh chóng.
- Bộ phận buồng đảm bảo liên lạc với bộ phận kỹ thuật để xử lý kịp thời các hư hỏng tránh để khách phàn nàn. Bên bộ phận kỹ thuật cần sửa chữa triệt để không nên để tình trạng đó lặp lại nhiều lần, không sửa chữa khi phòng có khách.
3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Giúp khách sạn nắm rõ thực trạng chất lượng cơ sở vật chất của khu vực phòng ngủ, đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng của du khách một cách tốt nhất, tạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận buồng và bộ phận kỹ thuật.
3.2.2. Giải pháp 2: Cải thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 3.2.2.1. Cơ sở giải pháp 3.2.2.1. Cơ sở giải pháp
Nhiều drap trải giường bị thủng, một số bọc mền có vết ố, các ổ cắm điện ở các phòng đều lờn, tiếp xúc điện kém; ổ khóa cửa phòng 303 hơi gắt, khó mở; các cạnh
giường tầng 3, 4 (khu A) đều bị bong lớp gỗ bề mặt, tường bị tróc sơn (nhưng không đáng kể).
3.2.2.2. Phương pháp thực hiện
Các hàng vải bị ố, rách, các đồ gỗ bong, hỏng cần được thay mới (tầng 3, tầng 4 khu A); sửa lại các chốt cửa sổ cho dễ cài (cả khu A và khu B); bôi trơn các ổ khóa gắt bằng dầu nhớt cho dễ mở; sửa các ổ cắm để phích cắm tiếp xúc điện dễ hơn (các phòng khu A). Các vật dụng bằng sứ, men nên hạn chế sử dụng hóa chất; tường bị tróc sơn cần sơn lại. Khách sạn nên đưa ra hạn dùng đối với các loại hàng vải: chăn, drap, gối,.. (một năm hoặc hai năm), khăn (hai đến bốn tháng), rèm cửa (sáu tháng giặt một lần), sau thời hạn trên nếu không còn đảm bảo chất lượng thì đem tồn kho dùng vào việc khác.
3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Tạo không gian sang trọng, mới mẻ, làm cho du khách có cảm nhận như mình là người đầu tiên đến và sử dụng các tiện nghi trong khách sạn. Các trang thiết bị trong phòng hoạt động tốt và thuận tiện cho khách khi sử dụng giúp tâm trạng của khách thoải mái hơn.
3.2.3. Giải pháp 3: Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn cho khách sạn
3.2.3.1. Cơ sở giải pháp
TV ở các phòng standard đã lỗi thời, không phù hợp với thời đại; hành lang khu B đã cũ, không đạt tiêu chuẩn 3 sao.
3.2.3.2. Phương pháp thực hiện
- Tăng cường bảo dưỡng trang thiết bị, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại cho các phòng VIP, mua sắm thêm các trang thiết bị mới (rèm, drap, chụp đèn, tivi màn hình phẳng,…) để:
+ Thay thế các thiết bị, vật dụng hư, cũ; bổ sung cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn 3 sao.
- Khách sạn cần thực hiện nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất theo quý, nâng cấp từng phần, theo khu, theo tầng. Bắt đầu nâng cấp các phòng hư, cũ nhiều (tầng 3, tầng 4 khu A); đồng thời bảo dưỡng tốt các phòng còn mới (tầng 1, tầng 2 khu A và khu B).
- Để thực hiện kế hoạch này, khách sạn cần đầu tư nguồn vốn lớn. Vì vậy, phải dự đoán gần chính xác doanh thu và lợi nhuận đem lại từ sự đầu tư đó để thuyết phục ban lãnh đạo công ty hỗ trợ cho khách sạn.
3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Khẳng định sự hiện đại của khách sạn, bổ sung đầy đủ cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của du khách trong thời kỳ hội nhập.
3.2.4. Giải pháp 4: Hoàn thiện công tác quản lý để nâng cao chất lượng sử dụng cơ sở vật chất sử dụng cơ sở vật chất
3.2.4.1. Cơ sở giải pháp
- Các bộ phận chưa phối hợp tốt với nhau trong việc phát hiện, sửa chữa các cơ sở vật chất hư hỏng. Khi nhân viên phục vụ phòng phát hiện máy lạnh phòng 312 bị chảy nước, gọi cho bộ phận kỹ thuật để sửa nhưng phải chờ rất lâu nhân viên kỹ thuật mới lên sửa; khi nhân viên kỹ thuật lên thì nhân viên phục vụ phòng lại đang làm phòng khác để chuẩn bị đón khách nên lại đến lượt nhân viên kỹ thuật phải chờ; khi nhân viên kỹ thuật sửa máy lạnh thì nhân viên phục vụ phải ở lại phòng 312 để giám sát (vì trong phòng có tư trang của khách) nên làm chậm trễ việc dọn các phòng khác. Một số nhân viên phát hiện hư hỏng nhưng không báo, sau đó khách vào lưu trú và phàn nàn.
- Khách sạn chưa có bộ phận chuyên trách về quản trị cơ sở vật chất, chỉ giao cho phòng kỹ thuật cùng các bộ phận tự quản lý.
3.2.4.2. Phương pháp thực hiện
Cần có một nhân viên làm công việc giám sát khi nhân viên kỹ thuật sửa chữa (khi phòng còn khách lưu trú) thay thế cho nhân viên phục vụ phòng. Đào tạo cho nhân viên ý thức trách nhiệm, chấp hành kỷ luật khách sạn, ban hành những quy
chế, quy định cụ thể đối với nhân viên trong khách sạn; có chính sách thưởng, phạt nghiêm minh. Ban quản lý khách sạn ngoài việc quản lý người lao động cần thường xuyên quan tâm đến các trang thiết bị trong phòng để đảm bảo chúng luôn hoạt động tốt; người quản lý cần phối hợp với nhân viên phục vụ phòng và bộ phận kỹ thuật kịp thời phát hiện và sửa chữa nhanh chóng, dứt điểm các hư hỏng. Huấn luyện nhân viên cách vận hành, bảo dưỡng trang thiết bị an toàn, hiệu quả. Tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên trong quá trình làm việc, rèn luyện cho nhân viên ý thức giữ gìn tài sản chung.
3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Đảm bảo các nhân viên hoàn thành đúng công việc của mình đồng thời biết phối hợp với các nhân viên khác thực hiện chính xác, đúng tiêu chuẩn đưa ra. Tăng cường ý thức trách nhiệm của nhân viên đối với tài sản chung trong khách sạn, hạn chế tối đa việc khách phàn nàn.
3.2.5. Giải pháp 5: Đồng bộ hóa cơ sở vật chất ở các phòng 3.2.5.1. Cơ sở giải pháp 3.2.5.1. Cơ sở giải pháp
- Các rèm cử sổ tầng 3 (khu A) không đồng bộ về màu sắc và kích thước (có phòng rèm ngắn, phòng rèm dài, phòng rèm xanh, phòng rèm vàng), phòng 307 các tách trà không đồng bộ về khích thước.
- Phòng 314 và 414 đặt một giường đôi và một giường đơn làm cho không gian phòng hẹp và khó khăn cho việc làm giường cũng như quét dọn.
- Các sọt rác trong phòng vệ sinh đều không có nắp đậy (trừ tầng 3 khu A).
3.2.5.2. Phương pháp thực hiện
- Cơ sở vật chất của các phòng cùng loại cần được đồng bộ với nhau về màu sắc, mẫu mã, kiểu dáng, kích thước,…
- Sắp xếp đồ đạc trong phòng thuận tiện cho khách sử dụng, dễ dàng quét dọn, không gian phòng không được quá chật.
- Phòng 314 chỉ nên để lại một giường đôi hoặc hai giường đơn để phòng được thoáng hơn.
- Các sọt rác trong phòng vệ sinh nên đặt gần bồn cầu cho khách tiện sử dụng và cần có nắp đậy.
3.2.5.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Thuận tiện cho nhân viên khi dọn phòng, giúp công việc được thực hiện dễ hơn, nhanh hơn. Tạo không gian thoáng, rộng cho căn phòng; sự đồng bộ thể hiện tính chuyên nghiệp của khách sạn. Tiện lợi cho việc bảo dưỡng, sửa chữa và giúp khách sử dụng các tiện nghi được dễ dàng.
3.2.6. Các giải pháp khác
a) Thống nhất quy trình làm việc cho nhân viên
Nhân viên không thống nhất với nhau về cách làm do không có quy định cụ thể trong công việc, một phần do cơ sở vật chất các tầng, các khu không đồng bộ với nhau. Cần mở các lớp đào tạo nghiệp vụ để mọi nhân viên (kể cả nhân viên thời vụ) đều nắm rõ và thực hiện một cách thống nhất. Đồng bộ hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị ở các phòng. Trang bị các thiết bị vệ sinh hiện đại tạo thuận lợi cho nhân viên dọn dẹp, đồng thời trang bị những thiết bị bảo hộ lao động cho nhân viên trong quá trình phục vụ. Đối với những trường hợp vi phạm kỷ luật lao động, thiệt hại tài sản và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn cần có những biện pháp xử phạt theo quy chế, còn những người có đóng góp thực tế, giúp khách sạn tiết kiệm chi phí cần khuyến khích bằng vật chất hay có chế độ thưởng.
b) Hỗ trợ thông tin về khách sạn cho sinh viên thực tập
Sinh viên thực tập chưa được hướng dẫn tận tình, mỗi sinh viên chỉ làm đúng một khu vực nên không bao quát được toàn thể bộ phận. Khách sạn nên tạo điều kiện cho sinh viên được tham quan nhiều bộ phận, cung cấp thêm thông tin về chuyên đề thực tập cho sinh viên. Dành riêng một buổi giới thiệu về khách sạn giúp sinh viên giải đáp thắc mắc nhằm hoàn thiện bài báo cáo. Các nhân viên hướng dẫn thực tập nên chỉ bảo cặn kẽ và theo sát sinh viên để tránh những sai lầm không đáng có.
c) Thường xuyên chăm sóc cảnh quan khu vực hành lang
Các chậu cây ở khu vực hành lang còn đơn điệu, ít được chăm sóc; nên thường xuyên lau bụi lá cây, thêm chậu hoa, nhặt rác trong chậu cây. Có thể treo thêm tranh ảnh về thiên nhiên gần khu vực ghế ngồi ở hành lang.
d) Chiếu sáng khu vực thang máy dành cho khách
Khu vực thang máy dành cho khách vào ban ngày không được chiếu sáng, làm khu vực đó trở nên u ám, muỗi dễ ẩn nấp; nên tăng cường thêm một chút ánh sáng bằng cách lắp thêm đèn.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
Căn cứ vào thực trạng chất lượng cơ sở vật chất của khu vực phòng ngủ tại khách sạn Kỳ Hòa và dựa trên những định hướng, mục tiêu kinh doanh của khách sạn, tôi đã đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất không chỉ đối với bộ phận buồng mà là cả một hệ thống quản lý cơ sở vật chất của khách sạn. Bằng các giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, đảm bảo, cải thiện, nâng cao chất lượng, đầu tư cải tiến, bổ sung, đồng bộ hóa cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực phòng ngủ, khách sạn sẽ có được một hệ thống cơ sở vật chất hoàn hảo để đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng cho du khách. Bên cạnh đó, khách sạn Kỳ Hòa cần hoàn thiện lại công tác quản lý, bảo dưỡng, bảo trì để nâng cao chất lượng sử dụng cơ sở vật chất.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một tiêu chí quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn, vì có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt kết hợp với đội ngũ nhân viên phục vụ lành nghề thì chất lượng phục vụ mới được đảm bảo và khách sạn hoạt động mới đạt được hiệu quả.
KẾT LUẬN
Trong tình hình nền kinh tế phát triển như hiện nay, dù kinh doanh trong lĩnh vực nào, dưới hình thức nào đều có rất nhiều đối thủ cạnh tranh và sự canh tranh càng trở nên gay gắt hơn khi sản phẩm đó được thị trường chấp nhận. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, muốn tạo được uy tín và thu hút được nhiều khách du lịch lưu trú thì việc hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất cùng sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên là vô cùng quan trọng.
Qua những phân tích, đánh giá thực trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị của buồng (phòng) trong khách sạn Kỳ Hòa ta thấy được những ưu điểm cũng như hạn chế về chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn Việt Nam nói chung và khách sạn Kỳ Hòa nói riêng. Từ đó tìm ra được nguyên nhân làm suy giảm chất lượng để có những giải pháp hợp lý nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất và đưa khách sạn Kỳ Hòa từng bước nâng cấp thành khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Muốn thực hiện được điều đó, ban lãnh đạo khách sạn cần có những thay đổi phù hợp với từng bộ phận, đầu tiên là bộ phận buồng. Đây là bộ phận mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn, trực tiếp phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách; chính vì vậy cần trang bị cho bộ phận một hệ thống cơ sở vật chất tương đối hoàn hảo để công việc được thực hiện trôi chảy và đạt được sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng.
Hy vọng với những chính sách, kế hoạch phát triển hợp lý, Kỳ Hòa sớm trở thành một thương hiệu vững mạnh, lâu bền trên thị trường nội địa cũng như thị trường quốc tế.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1) ThS. Nguyễn Hoàng Long, slide bài giảng Quản trị xuất nhập cảnh lưu trú. 2) Công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Kỳ Hòa (2013), tài liệu nội bộ
Phục vụ phòng.
3) Hoàng Bích Thủy (2002), Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi, Báo
cáo thực tập tốt nghiệp, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
4) Nguyễn Thị Kim Trọng (2013), Thực trạng về cơ sở vật chất của bộ phận
Housekeeping tại khách sạn Kỳ Hòa, Báo cáo thực tập tốt nghiệp, Trường
ĐH Mở Thành phố Hồ Chí Minh.
5) Webside công ty, http://www.kyhoahotel.vn
6) http://luanvan.net.vn/luan-van/de-tai-thuc-trang-co-so-vat-chat-ky-thuat-
