Bi n N i dung Trung bình PR1 D ch v có giá c c minh b ch 3.52 PR2 D ch v có m c c c h p lý 3.42 PR4 Nhà m ng th ng có nh ng ch ng trình khuy n mãi gi m c c h p d n 3.42 PR5 Giá c d ch v n đ nh 3.47
Thang đo giá c mang tính ti n t hay(giá c c m nh n) đ ng th ba v t m quan tr ng c a các y u t t o giá tr c m nh n cho khách hàng. i m s các y u t thành ph n c a
thang đo ch m c trung bình( ch a đ t đ n m c đ ng ý = 4 ) và chênh l ch đi m th p.
Nh v y, khách hàng v n còn e ng i v i giá c c khi s d ng d ch v ; trong đó, h đánh giá ch a cao tính h p lý c a vi c tính c c c ng nh các ch ng trình khuy n mãi c c c a nhà cung c p. Do v y, đ nâng cao c m nh n c a khách hàng v giá c c d ch v , ngoài vi c xây d ng h th ng tính c c minh b ch, chính xác nhà m ng c n quan tâm
đ n vi c xây d ng nh ng ch ng trình khuy n mãi c c h p d n, thi t th c v i nhu c u c a khách hàng. Bên c nh đó, c ng c n thông báo, gi i đáp cho khách hàng bi t rõ v
cách tính c c, gi i quy t t t nh ng khi u n i v c c phí giúp nâng cao giá tr c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v c a công ty.
Danh ti ng nhà cung c p
B ng 5.5 Thang đođánh giá c a khách hàng v Danh ti ng nhà cung c p
Bi n N i dung Giá tr trung bình
RE1 Có uy tín 3.35 RE2 c nhi u ng i bi t đ n 3.34
RE3 c đánh giá cao 3.16
RE4 c khách hàng tín nhi m 3.36 RE5 t nhi u gi i th ng 3.25
Thang đo danh ti ng nhà cung c p đ ng th t v t m quan tr ng trong vi c đóng
góp nâng cao giá tr c m nh n c a khách hàng( v i tr ng s h i quy là 0.167). M c đ đ đánh giá c a khách hàng đ i v i thang đo này t ng đ i th p ( giá tr
trung bình thang đo = 3.294) cho th y r ng khách hàng đánh giá không cao danh
ti ng nhà cung c p d ch v , đi m s các y u t thành ph n ch xung quanh đi m gi a c a thang đo. i u này có th m t ph n do t i khu v c nghiên c u, các nhà cung c p d ch v ch a chú tr ng đ n công tác truy n thông, qu ng bá hình nh so v i các khu v c tr ng đi m nên nh n th c c ng nh thông tin c a khách hàng v nhà m ng còn h n ch .
Vì v y, đ nâng cao giá tr c m nh n c a khách hàng, các nhà cung c p d ch v c n t ng c ng qu ng bá hình nh, tham gia các ch ng trình c a c ng đ ng, xã h i nhi u h n t i các khu v c m i, còn nhi u ti m n ng, đ c ng c và t ng c ng hình nh đ p v công ty. Danh ti ng mà công ty mu n đ t đ c trong c m nh n c a khách hàng c n ph i đ c xây d ng lâu dài, ph i h p v i nhi u y u t khác thì m i có đ c.
Giá c hành vi
B ng 5.6 Thang đo đánh giá c a khách hàng v giá c hành vi
Bi n N i dung Giá tr trung bình
BP1 D dàng đ ng ký s d ng 3.24
BP2 i m giao d ch thu n ti n 3.16 BP3 C m th y tho i mái khi đ ng ký s d ng
d ch v
3.33
BP4 Luôn đ c c p nh t thông tin khuy n mãi 3.13
BP5 Ít t n th i gian(k t n i d ch v và t ng đài
nhanh chóng)
3.26
Thang đo giá c hành vi( s ti n l i c a d ch v ) tác đ ng th p nh t đ n giá tr c m nh n c a khách hàng. Ngoài ra, đánh giá c a khách hàng đ i v i y u t th p ( giá tr trung bình = 3.202). S đi m trung bình c a các y u t thành ph n c ng ch g n đi m gi a v bên ph i c a thang đo Likert. Do đó, mu n t o đ c s ti n l i c a khách hàng khi s d ng d ch v , các nhà cung c p c n thi t ph i t ng c ng các đi m giao d ch thu n ti n, c i ti n th t c đ ng ký nhanh g n; xây d ng h th ng bán hàng và ch m sóc khách hàng đ y
đ , chuyên nghi p, giúp khách hàng luôn c p nh t thông tin m i và h u ích t nhà m ng nh m đáp ng nhu c u khách hàng nhanh và chính xác nh t , ít th i gian ch đ i..
nâng cao giá tr c m nh n c a khách hàng s d ng d ch v thông tin di đ ng, các nhà cung c p d ch v c n u tiên quan tâm đ n vi c nâng cao các y u t c u thành giá tr c m nh n. Ngoài ra, c ng c n ph i chú ý đ n vi c phân lo i các nhóm đ i t ng khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khác nhau( nh theo nhóm tu i, gi i tính, ngh nghi p,…) đ có cách ti p c n và các chi n l c phát tri n phù h p h n do giá tr c m nh n có s khác bi t gi a các nhóm đ i
t ng khách hàng khác nhau .
5.3. ụ NGH A TÀI NGHIểN C U
K t qu nghiên c u c a đ tài góp ph n c ng c s phù h p c mô hình lý thuy t v giá tr c m nh n c a khách hàng đ i v i th tr ng thông tin di đ ng t i Vi t Nam đ c nghiên c u t i nhi u đ a ph ng, các gi thuy t nghiên c u đ a ra đi u đ c ch ng minh phù h p, t o ra ý ngh a thi t th c cho các nhà cung c p d ch v thông tin di đ ng t i B n Tre.
Nghiên c u đã t o ra ý ngh a th c ti n quan tr ng đ i v i các nhà cung c p d ch v : giúp h hi u rõ v giá tr c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v mà mình đang cung c p; Ngoài ra, nghiên c u đã đ a ra thang đo 5 thành ph n đã đ c ki m đnh v giá tr , s phù h p, và đ tin c y giúp đo l ng giá tr c m nh n c a khách hàng v i 24 bi n quan sát. K t qu nghiên c u này còn giúp các nhà cung c p d ch v có công c đo l ng giá tr c m nh n c a khách hàng nh m đi u ch nh, c i ti n và xây d ng chi n l c phát tri n d ch v c a mình ngày càng đáp ng t t h n mong mu n c a khách hàng, duy trì lòng
5.4. H N CH VÀ NH NG H NG NGHIểN C U TI P THEO
V i nghiên c u m t s hàm ý nâng cao giá tr c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v
thông tin di đ ng t i B n Tre, tác gi đã đo l ng, ki m đnh các y u t c ng nh m c đ
tác đ ng c a các y u t thành ph n lên giá tr c m nh n khách hàng v i th tr ng thông
tin di đ ng nh ng v n ch a đ y đ , có th còn thêm các y u t khác nh h ng đ n giá tr c m nh n mà nghiên c u này ch a th c hi n đ c đây c ng là h ng đ các nghiên c u sau ti p t c tìm hi u sâu h n đ có đ c k t qu nghiên c u hoàn thi n.
M t khác, đ i t ng kh o sát c a nghiên c u là khách hàng s d ng d ch v thông tin di
đ ng c a t t c các nhà cung c p t i th tr ng B n Tre nh ng do h n ch v th i gian và chi phí, nghiên c u s d ng ph ng pháp ch n m u thu n ti n nên tính khái quát c a nghiên c u ch a cao. Vì v y, h ng nghiên c u cho các nghiên c u ti p theo có th m r ng ph m vi kh o sát nhi u t nh thành khác nhau, ph ng pháp ch n m u phân t ng theo th ph n c a các nhà cung c p và t l ph n tr m s l ng thuê bao thì kh n ng
M C L C TRANG PH BÌA L I CAM OAN M C L C DANH M C CÁC B NG DANH M C HÌNH V DANH M C CH VI T T T TÀI LI U THAM KH O PH L C CH NG 1 ... 1 T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U ... 1 1.1. Th tr ng thông tin di đ ng vi t nam n m 2012- 2013 ... 1 1.1.1. T ng quan ... 1
1.1.2. Nh ng xu h ng phát tri n c a th tr ng trong th i gian t i ... 2
2. M c tiêu nghiên c u c a đ tài ... 8
3. i t ng và ph m vi nghiên c u ... 8
4. Ph ng pháp nghiên c u ... 9
CH NG 2 ... 11
2.1. D ch v thông tin di đ ng (vi n thông di đ ng) ... 11
2.1.1. D ch v thông tin di đ ng ... 11 2.1.2. Nh ng đ c đi m riêng c a d ch v thông tin di đ ng : ... 12 2.2. Khái quát v giá tr c m nh n c a khách hàng ... 12 2.2.1. Giá tr c m nh n c a khách hàng ... 12 2.2.1.1. Khái ni m ... 12 2.3. Các Mô hình đo l ng giá tr c m nh n ... 14 2.4. Các gi thuy t c a mô hình nghiên c u ... 18 2.4.1. M i quan h gi a giá tr c m nh n c a khách hàng v i các y u t tác đ ng:
18
2.4.2. Mô hình nghiên c u ... 20
CH NG 3 ... 21
PH NG PHÁP NGHIểN C U ... 21
3.1. PH NG PHÁP NGHIểN C U VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN C U ... 21
3.1.1. Ph ng Pháp nghiên c u: ... 21 3.1.2. Quy trình nghiên c u: ... 22 3.1.4. Thi t k b ng câu h i ... 23 3.1.5. Quy trình ch n m u ... 24 3.1.6. Ph ng pháp x lý s li u th ng kê ... 25 3.2. XÂY D NG THANG O ... 26 3.2.1. Thang đo ch t l ng c m nh n ... 27
3.2.2. Thang đo ph n ng c m xúc c a khách hàng(ER) ... 27
3.2.4. Thang đo giá c hành vi ... 28
3.2.5. Thang đo danh ti ng ... 29
3.2.6. Thang đo c m nh n t ng quát c a khách hàng ... 29 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
CH NG 4 ... 31 PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U ... 31
1.1. M U NGHIÊN C U ... 31 1.2. ÁNH GIÁ THANG O O L NG ... 35 1.2.1. Ki m đ nh đ tin c y thang đo ... 35 1.2.2. Phân tích nhân t khám phá (EFA) ... 37 1.2.2.1. Phân tích nhân t khám phá d i v i các thành ph n c a giá tr c m nh n khách hàng ... 38 1.2.2.2. Phân tích nhân t khám phá đ i v i các bi n giá tr c m nh n khách hàng .. 44 1.3. KI M NH CÁC MÔ HÌNH VÀ GI THUY T NGHIÊN C U ... 45 1.3.1. Ki m đnh m i quan h gi a các y u t thành ph n nh h ng đ n giá tr c m nh n c a khách hàng ... 47 1.4. Ki m đnh các gi thuy t nghiên c u ... 53 1.5. S khác bi t v m c d c m nh n c a các đ i t ng khách hàng khác nhau ... 54 K T LU N VÀ HÀM Ý QU N TR ... 58 5.1. K T LU N NGHIÊN C U ... 58 5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO CÁC NHÀ CUNG C P D CH V ... 59 5.2.1. ánh giá c a khách hàng v các y u t thành ph n c a giá tr c m nh n .... 59 5.3. ụ NGH A TÀI NGHIÊN C U ... 64 5.4. H N CH VÀ NH NG H NG NGHIÊN C U TI P THEO ... 65
Ti ng Vi t
1. B Thông Tin Truy n Thông, 2012. Phân lo i các d ch v vi n thông – Thông
t 05/2012/TT-BTTTT. Hà N i, ngày 18/05/2012.
2. B Thông Tin Truy n Thông, 2012. Quy đ nh giá c c d ch v thông tin di
đ ng m t đ t. Hà N i, ngày 12/10/2012.
3. oàn Th Thanh H ng, 2012. Các y u t t o giá tr c m nh n c a khách hàng
đ i v i d ch v vi n thông di đ ng t i TP. H Chí Minh. Lu n v n th c s . i H c Kinh T TP.HCM.
4. Hoàng Tr ng, Chu Nguy n M ng Ng c, 2008. Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS. NXB H ng c.
5. Hoàng Tr ng, Chu Nguy n M ng Ng c, 2008. Th ng kê ng d ng trong kinh t xã h i. Hà N i: NXB Th ng Kê.
6. Nguy n ình Th , 2011. Ph ng pháp nghiên c u khoa h c trong kinh doanh
– Thi t k và th c hi n. NXB Lao ng – Xã h i.
7. Nguy n Th H ng Th m, 2009. Nghiên c u giá tr c m nh n c a khách hàng t i chu i siêu th Coopmart. Lu n v n th c s . i H c Kinh T TP.HCM 8. Phillip Kotler, Garry Armstrong. Nh ng nguyên lý ti p th . D ch t ti ng Anh .
Ng i d ch: Tr n V n Chánh, Hu nh V n Thanh, 2004. Hà N i: NXB Th ng Kê.
Ti ng Anh
1. Husam Mukhtar Ali, 2007. Predicting the overall Perceived value of a leisure service: A survey of Restaurant Patrons in Pretoria. South Africa.
2. Jilian C. Sweeney, Geoffrey N. Soutar, 2001. Consumer-perceived value: The development of a multiple item scale, Journal of Retailing 77, 203-220.
3. Monroe, K. B. 1990. Price: Making profitable decisions. New York: MCGrawHill.
4. Muhammad Ishtiaq Ishaq, 2012. Perceived value, service quality, corporate image and customer loyalty: empirical assessment from Pakistan . Serbian Journal of Management 7(1) 2012, 25- 36.
5. Parasuraman, A,Zeithaml,V.A, Berry, 1988. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, p.41
– 50.
6. Petrick, James F, 2002. Development of a multi-dimensional scale for measuring the perceived value of a service. Journal of Leisure Research,34(2), 119-134
8. Robert B. Woodruff & Sarah F.Gardial, 1996. Know your customer, new approaches to understanding customer value and satisfaction. Wiley- Blackwell.
9. Robert C. Maccallum, Keith F. Widaman, Shaobo Zhang, 1999, Sample size in Factor Analysis. Psychological Methods 4, 84- 99.
10.Sheth J. N, Newman B.I, Gross B.L, 1991. Why we buy what we buy: A theory of consumption values. Journal of Business Research 22,p.159 – 170.
11.Woodruff.R, 1997. Customer value: The next source for competitive advantage. Jounal of Academy of Maketing Science, volum 25, isue 2, p.139 - 153.
12.Zeithaml, V, 1988. Consumer perception of price, quality, and value: A means- end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(July), 2-22. 13.Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A, 1996. The behavioral
consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
Website tham kh o (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
http://www.mic.gov.vn
http://www.vienthongbentre.vn http://www.ictnews.vn
TH PH N CÁC NHÀ M NG DI NG T I VI T NAM
Xin chào anh/ch tôi là Hu nh Thu Thu , tôi r t hân h nh cùng th o lu n v i anh/ch v các y u t nh h ng đ n giá tr c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v thông
tin di đ ng t i B n Tre. R t mong nh n đ c s tham gia nhi t tình c a anh/ch . Không có ý ki n sai. Nh ng ý ki n c a anh/ch đ u đóng góp vào s thành công c a nghiên c u này. Xin chân thành c m n anh ch !
Anh/ch có s d ng đi n tho i di đ ng không?
Anh/ch s d ng d ch v thông tin di đ ng c a nh cung c p nào? ( VD: Viettel, Mobifone, Vinaphone,…)
Anh/ ch đã s d ng d ch v c a nhà cung c p trên trong th i gian bao lâu?
PH N 1: KHÁM PHÁ CÁC Y U T
1. Anh/ ch đánh giá th nào v d ch v thông tin di đ ng anh/ ch đang s d ng? 2. Khi s d ng d ch v thông tin di đ ng anh/ ch có c m xúc nh th nào ?
3. Khi s d ng d ch v thông tin di đ ng anh/ ch mong mu n đi u gì đ i v i giá c b ng ti n c a d ch v ? Vì sao?
4. Anh ch có quan tâm đ n vi c t n th i gian, công s c khi s d ng d ch v thông tin
di đ ng ?
5. Theo anh/ch khi l a ch n d ch v di đ ng, danh ti ng c a nhà cung c p có nh
h ng đ n quy t đnh l a ch n c a anh/ch không? Vì sao?
6. Nh ng v n đ nh h ng quy t đ nh l a ch n d ch v thông tin di đ ng c a anh/ch là gì?
PH N 2: KH NG NH CÁC Y U T 1. Ch t l ng c m nh n