K tălu năch ngă2
3.3.Các gi i pháp nh m góp p hn phát tri năth ngăh iu VOLANO ti Vi tNam
đ năn mă2020
Quá trình phát tri n th ng hi u VOLANO đ c xây d ng d a trên m t k ho ch phát tri n t ng h p bao g m nhi u ho t đ ng x y ra đ ng th i, liên t c ho c xen k nhau.
3.3.1 Nâng cao ch tăl ng s n ph m
S n ph m do VOLANO cung c p đ c xem nh đi m tham chi u trong ngành g ch Porcelain nên cách th c mà VOLANO kh ng đnh v m t ch t l ng đ c th hi n
qua ch t l ng d ch v , đó là: ch t l ng ph c v c a đ i ng nhân viên; ch đ h u mãi sau bán hàng; h ng d n thi công th c t t i công trình; chính sách giao nh n hàng; chính
sách ch m sóc khách hàng; gi i đáp th c m c và x lý tình hu ng v ng m c k p th i, nhanh chóng; nh ng cam k t và s th c hi n chu n xác. Nh m kh ng đnh hình nh
th ng hi u v i ch t l ng hàng đ u đ n t Italy.
Dòng s n ph m công ty c n đa d ng hóa c p nh t xu h ng th tr ng nh m b sung các m t hàng m i vào dòng s n ph m hi n có đ khai thác nh ng c h i th tr ng
và đ i phó v i tình hình c nh tranh. Cá bi t hóa nh m b sung thêm m t s s n ph m có thi t k đ c bi t phù h p v i yêu c u chuyên bi t c a khách hàng, nh b sung ch ng lo i kích th c, màu s c, hi u ng b m t đ c bi t,… B xung dòng TriBoo c a nhà máy Mirage v i thi t k hi u ng b m t là nh ng vân đá marble quý hi m.
Hình 3.1: Catalogue Triboo – Mirage ( Ngu n: Tài li u Công ty Mirage Italy)
Các nhà thi t k c a nhà máy Mirage đã th i h n vào nh ng viên g ch m t s c s ng mãnh li t, nh ng h a ti t th t sinh đ ng nh nh ng phi n đá t nhiên. V i dòng Triboo, VOLANO có th đáp ng đ c th y u c a nh ng khách hàng có nhu c u s d ng
đá marble nh ng ng i nh ng nh c đi m c a lo i đá này đó là: m m x p, d th m
n c,…
Hình 3.2: Catalogue Triboo - Mirage
( Ngu n: Tài li u Công ty Mirage Italy)
T ng c ng và c i ti n b ph n giao hàng: công ty đ u t trong vi c mua thêm xe bán t i Ford Ranger màu đen đ th c hi n nhi m v v n chuy n hàng hoá đ n công trình. Ch đ ng trong vi c giao các đ n hàng có kh i l ng nh , đ n hàng s d ng thêm c a khách hàng, kh i l ng g ch trên 01 xe là d i 35m². i xe bán t i Ford Ranger màu
đen v a ch đ ng trong vi c giao các đ n hàng v a th hi n s m nh m , đ ng c p c a
th ng hi u làm t ng thêm s g i nh v th ng hi u VOLANO trong lòng ng i tiêu dùng.
C n c vào các khi u n i và đóng góp t phía khách hàng: đây là ngu n thông tin có giá tr r t l n và r t sát th c t , nh ng chia s c a khách hàng cho công ty th y đ c nh ng gì h mong mu n và ch a th t hài lòng. VOLANO có th ti n hành thu th p ý ki n khách hàng xem th khách hàng ch a hài lòng khâu nào c a quá trình tr c và sau giao dch ( t v n s n ph m, giao nh n hàng hoá, s n ph m khi s d ng), sau đó ti n hành
kh c ph c ho c xây d ng nhanh chóng khâu đó, đ ng th i liên k t v i b ph n ch m sóc khách hàng đ có k t qu chính xác h n.
l ch màu gi a các lô hàng trên cùng m t mã s n ph m là đi u khó tránh kh i trong quá trình s n xu t do đó c n l u ý v i khách hàng gi a hàng t n kho v i kh i l ng c n s d ng; nhân viên kinh doanh c n n m l ng hàng t n kho đ có nh ng h ng t
v n v a đáp ng nhu c u s d ng v a đ m b o tính m thu t trong quá trình s d ng.
Là ng i r t hi u v s n ph m c a VOLANO cung c p, chính vì th nhân viên công ty c n đ a ra nh ng l i t v n s d ng các v t li u phù h p v i t ng không gian riêng bi t. Ví d : g ch lát sàn tr t, khu v c nhi u ng i đi l i nên t v n khách hàng s d ng v t li u có b m t nh n đ d v sinh, kích th c m u g ch tùy vào di n tích không gian, di n tích trên 100m² s d ng lo i 600x120 (cm), d i 50m² s d ng lo i 60x60, màu s c d a vào ý thích c a t ng gia ch ; khu v c v sinh c n lo i g ch có đ bán ma sát cao, ch ng tr n tr t, l i th tuy t v i c a g ch Porcelain Italy do VOLANO cung c p là dù b m t có đ thô m c nh ng ch ng bám b n giúp khách hàng an tâm s d ng cho khu v c v sinh v i các tiêu chí kh c khe: ch ng bám b n, ch ng tr n tr t, kích th c g ch s d ng d a vào di n tích hi n h u c a không gian nh sau: t ng có th ph i 300x600 (cm) v i (100x600) ho c Mosaic, đôi khi phá cách v i 600x600 (cm), sàn có th dùng 300x300 (com), 600x600 (cm) ho c 300x600 (cm),... ó là s k t h p hài hoà gi a gu th m m c a khách hàng và s tin thông s n ph m c a nhân viên VOLANO nh m mang
đ n giá tr tinh th n vô giá cho khách hàng khi s d ng s n ph m do VOLANO cung c p.
3.3.2 Hoàn thi n h th ng thông tin
3.3.2.1ăă uăt ăm nh cho vi căphơnătíchăcácăđ i th c nh tranh
VOLANO c n th c hi n th ng xuyên vi c phân tích các đ i th c nh tranh đ
ph n và phát tri n doanh nghi p.Thông tin v các đ i th c nh tranh là r t c n thi t và quan tr ng khi ho ch đnh chi n l c phát tri n, VOLANO ph i có bi n pháp ng n c n các đ i th khác xâm nh p th tr ng, thu hút khách hàng c a đ i th và c nh tranh v i các đ i th hi n t i b ng cách không ng ng đa d ng ch ng lo i m u mã s n ph m, b sung v t li u có hi u ng b m t đ c bi t, đ c đáo mà khách hàng quan tâm đ đáp ng
tho mãn nhu c u c a khách hàng. Tham kh o t đ i th c nh tranh: VOLANO có th đ nh k ti n hành các cu c nghiên c u đ i th c nh tranh, thu th p nh ng thông tin v s n ph m c a đ i th nh m trau d i ki n th c, nâng cao hi u bi t v s n ph m trên th tr ng
đ t đó có đ thông tin t v n m i th c m c và tho mãn khách hàng.
th c hi n nhi m v trên đ t k t qu cao thì VOLANO c n xây d ng và tri n khai quy trình phân tích đ i th c nh tranh. Quy trình này có th đ c xây d ng và tri n (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khai theo các b c c th sau: xác đnh nguyên t c c b n cho vi c xây d ng quy trình, r i ti n t i xây d ng n i dung quy trình, ti p đó ph i t ch c th nghi m quy trình trên m t s đ i th c nh tranh. Sau th i gian th nghi m, công ty s th c hi n t ng k t
đánh giá đ hoàn thi n quy trình, r i t ch c tri n khai chính th c quy trình phân tích đ i th c nh tranh. Bên c nh đó, trong quá trình th c hi n quy trình này thì công ty ph i
th ng xuyên ki m tra, đánh giá đ hoàn thi n công tác phân tích các đ i th c nh tr nh.Tuy nhiên đ th c hi n vi c phân tích các đ i th c nh tranh đ t hi u qu cao thì VOLANO c n ph i thi t l p m t phòng chuyên trách v phân tích các đ i th c nh tranh. Phòng này có nhi m v giúp ban đi u hành c a công ty có đ c nh ng quy t đnh h p lý
trên c s là đ u m i t p h p thông tin, các ý ki n đánh giá và d báo v các đ i th c nh tranh ch y u.
3.3.2.2ă y m nh các ho tăđ ng nghiên c u th tr ng
Nghiên c u th tr ng là vi c làm có ý ngh a h t s c quan tr ng và đóng vai trò r t to l n trong quá trình m r ng và phát tri n c a m t doanh nghi p.Tuy v y, nh ng ho t
đ ng mang tính ch t nghiên c u th tr ng hi n t i v n ch a đ c công ty chú tr ng và th c hi n m t cách th ng xuyên và hi u qu . Trong th i gian t i công ty c n đ y m nh th c hi n nh ng ho t đ ng nghiên c u th tr ng thông qua các nghiên c u v nhu c u, m c đ tho mãn c a khách hàng, th c hi n nghiên c u sâu s c kho th ng hi u đ vi c
ki m tra, đánh giá th ng hi u VOLANO đ t hi u qu h n. Ngoài các ho t đ ng trên,
công ty c ng nên th c hi n nghiên c u theo h ng chuyên sâu v hành vi khách hàng, hi u qu c a các ch ng trình truy n thông, qu ng cáo, ch m sóc khách hàng hay
các ho t đ ng PR c a công ty. Các nghiên c u này ph i đ c th c hi n hàng n m đ n m b t đ c nh ng thay đ i trên th tr ng, t đó làm c s đ đi u ch nh chính sách phù h p h n v i nh ng thay đ i c a th tr ng. Bên c nh đó, đ i ng làm công tác nghiên c u th tr ng ph i là đ i ng có trình đ chuyên môn cao, đ n ng l c và ho t đ ng
đ c l p đ đ m b o tính khách quan trong quá trình đi u tra, nghiên c u. K t qu c a công tác nghiên c u s là c n c quan tr ng đ có th có đ c các bi n pháp kinh doanh phù h p v i t ng th i k phát tri n c a th tr ng.
3.3.2.3 Xây d ng t t h th ngăch măsócăkháchăhƠng
M t h th ng ch m sóc khách hàng hoàn chnh s là c u n i h u hi u gi a công ty và khách hàng.R t nhi u công ty đã thành công nh xây d ng t t h th ng ch m sóc
khách hàng c a mình. Trên th c t , th i gian VOLANO ho t đ ng trên th tr ng g ch Porcelain Italy ch a đ c lâu, h n n a h th ng ch m sóc khách hàng v n ch a đ c xây d ng m t cách hoàn ch nh nên VOLANO v n ch a có m t b ph n ch m sóc
khách hàng đ c l p và đ i ng nhân viên chuyên trách. Tuy hi n t i VOLANO đã xây
d ng đ c quy trình gi i quy t th c m c c a khách hàng nh ng th c t ho t đ ng v n còn t n t i nhi u khó kh n c n gi i quy t. Chính vì v y, đ gi v ng v trí trên th tr ng và xây d ng hình nh m t công ty chuyên nghi p thì v n đ hoàn ch nh h th ng ch m sóc khách hàng đ i v i VOLANO lúc này là c c k c n thi t. Tr c h t, VOLANO c n thành l p b ph n ch m sóc khách hàng và có các nhân viên ph trách v công tác
này, có nh v y thì vi c s p x p và x lý công vi c m i không b ch ng chéo v i nhau. B ph n ch m sóc khách hàng này s ph trách t t c các v n đ liên quan t i khách hàng
nh gi i quy t khi u n i, thu th p d li u v khách hàng, ti p xúc, ghi nh n đóng góp c a
khách hàng…
Công vi c đ u tiên c a b ph n này là l p m t c s d li u đ y đ v nh ng khách hàng đã s d ng s n ph m g ch Porcelain Italy c a VOLANO và c p nh t
n m b t đ c tình hình s d ng s n ph m g ch Porcelain Italy c a khách hàng, khu v c s d ng nhi u, ho c có th trích l c m t danh sách khách hàng th a đi u ki u nào đó
nh m ph c v cho vi c nghiên c u, khuy n mãi. B ph n ch msóc khách hàng c ng c n ph i h p v i nhân viên kinh doanh đ c p nh t d li u khách hàng đ c chính xác h n.
Nhi m v c n thi t ti p theo đ i v i b ph n ch m sóc khách hàng là xây d ng m t
ch ng trình x lý khi u n i và ti p nh n đóng góp c a khách hàng sao cho th t nhanh chóng và hi u qu . Hi n t i, VOLANO đã có đ c m t quy trình gi i quy t th c m c nên vi c th c hi n nhi m v này s d dàng h n. Tuy nhiên, VOLANO c ng v n c n ph i chú tr ng đ n thái đ c a nhân viên đ làm sao cho khách hàng c m th y công ty th c s quan tâm đ n nh ng th c m c, nh ng đi u h khó ch u và th c s tôn tr ng ý ki n c a khách hàng, có nh v y thì m i phát huy đ c vai trò c a b ph n này.
3.3.2.4 Nâng cao ch tăl ng c a d ch v ti n mãi, h uămưiăđ gi chân và thu hút khách hàng
Bên c nh các d ch v t v n thi t k 3D mi n phí khi khách hàng ch n và ch t m u v t li u thì công ty nên t ng c ng thêm các d ch v khách nh cung c p tài li u thi công p lát, t v n các lo i keo dán g ch, b t chà joint đi kèm phù h p v i tính n ng không hút n c c a g ch Porcelain Italy. T ch c đ i ng nhân viên đ n tr c ti p công
trình đã s d ng s n ph m g ch Porcelain Italy đ ghi nh n nh ng ph n ánh, chia s c a khách hàng sau khi s d ng s n ph m đnh k 06 tháng/l n. G i các thông tin b s u t p m i nh t t nhà s n xu t đ n khách hàng nh m cung c p thêm ki n th c v xu th s d ng v t li u g ch trên th gi i c ng nh ki n th c v xu h ng thi t k c a tân th i. V i d ch v c ng thêm này VOLANO s thu hút thêm m t s đ i t ng khách hàng m i, đó
là nh ng gia ch có gu th m m hi n đ i hay các nhà doanh nghi p th ng. Ngoài ra,
trên c s d li u thu th p đ c c a b ph n ch m sóc khách hàng, công ty nên
l c ra nh ng khách hàng đã s d ng s n ph m c a công ty đ có nh ng ch đ u đãi v i h . T đó công ty s có đ c m t l ng khách hàng trung thành nhi u h n, và h n th (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
n a qua vi c làm nay công ty c ng có th thu hút thêm m t l ng khách hàng ti m n ng.
3.3.3 Hoàn thi n h th ng nh n di năth ngăhi u 3.3.3.1 Slogan
VOLANO đã thi t l p cho mình kh u hi u b ng ti ng Anh : “ EXTRA HOME FOR EXTRA PEOPLE’ đã t o m t v th cho VOLANO trên th tr ng; tuy nhiên nó ch a th đi vào lòng ng i, khó nh . Sáng tác Slogan: “ V N HịA V T LI U”, v i kh u hi u này VOLANO mu n truy n đ t đ n khách hàng m t giá tr nhân v n sâu s c, v a g n g i, thân th ng, d đi vào tâm th c ng i Vi t.
3.3.3.2 Nh c hi u
Nh c hi u có s c thu hút ng i nghe và làm cho qu ng cáo tr nên h p d n, sinh
đ ng h n. Nh c hi u có th là m t đo n nh c n n ho c m t bài hát ng n có th đ c l u
truy n nhanh và r ng trong công chúng. Nh c hi u th ng mang giai đi u nhanh ho c ch m, vui t i ho c trang tr ng tùy vào tính cách c a th ng hi u. Nh c hi u th ng in sâu vào trí nh khách hàng r t lâu, ch c n nghe đo n nh c có th nh n bi t đ c đó là th ng hi u gì. Chính vì v y, VOLANO c n t ch c cu c thi sáng tác nh c hi u trên ph m vi c n c b ng cách thông báo trên ph ng ti n truy n thông, báo chí,… v a