Có tất cả 360 bảng câu hỏi được phát ra dưới nhiều hình thức ( phát trực tiếp, gửi thư điện tử,...), kết quả thu về được 312 bảng câu hỏi, sau khi loại bỏ
những bảng câu hỏi không đạt yêu cầu, tác giả còn được 300 bảng câu hỏi trong
đó có 156 bảng câu hỏi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trong nước, chiếm 52% và 144 bảng câu hỏi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ
ngân hàng nước ngoài, chiếm 48%.
Trong bảng 4.1 cho thấy trong 300 khách hàng tham gia trả lời câu hỏi có 37% là nam và 63% là nữ, trong đó, nhân viên văn phòng chiếm đại đa số với 58,3%; giáo viên chiếm 15,3%; kinh doanh , buôn bán chiếm 12%; sinh viên chiếm 9%; kỹ thuật chiếm 5,3% và còn lại là những ngành nghề khác. Mức thu nhập cao trên 10 triệu đồng/ tháng chiếm 35,3%, từ 6 triệu đến dưới 10 triệu
đồng/ tháng là 33% và 31,7 % đối với những khách hàng có thu nhập dưới 6 triệu
đồng / tháng.
hàng của các ngân hàng trong và ngoài nước tại Tp HCM. Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ thấp nhất là 1 năm, cao nhất là 18 năm. Số năm trung bình sử dụng dịch vụ ngân hàng của mẫu nghiên cứu là 4,05 năm, trong đó 1 năm là con số được đáp viên trả lời nhiều nhất. Các dịch vụ mà khách hàng đã sử
dụng bao gồm: tài khoản và thẻ ( nội địa và quốc tế) là 99,3%; tiết kiệm ( có kỳ
hạn và không kỳ hạn) là 25,3%; vay tiêu dùng là 18,3%; dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng qua điện thoại di động là 11,7%, các dịch vụ khác 4%.
Hơn nữa, còn có sự khác nhau về dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng giữa trong nước và ngân hàng nước ngoài như Bảng 4.2 - đặc điểm sử dụng dịch vụ
ngân hàng của ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài. Cụ thể, trong 156 khách hàng của các ngân hàng trong nước có: dịch vụ thẻ, tài khoản (98,72%), tiết kiệm (33,97%), vay tiêu dùng (2,56%), dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng qua điện thoại di động (2,56%), khác (2,56%); còn trong 144 khách hàng của ngân hàng nước ngoài: dịch vụ thẻ, tài khoản (100%), tiết kiệm (15,97%), vay tiêu dùng (35,42%), dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng qua điện thoại di động (21,53%), khác (5,56%). Có sự chênh lệch khá lớn giữa các dịch vụ tiết kiệm, vay tiêu dùng, dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng qua điện thoại di
động. Trong khi khách hàng gửi tiết kiệm chọn những ngân hàng trong nước, thì
ở các ngân hàng nước ngoài dịch vụ vay tiêu dùng và dịch vụ ngân hàng điện tử
và ngân hàng qua điện thoại di động thì được lựa chọn nhiều hơn. Tuy nhiên, mẫu nghiên cứu này đã bao gồm các đối tượng khách hàng có sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, như vậy mẫu có tính đại diện cao cho đám đông nghiên cứu khi đo lường lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng.
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu Các đặc điểm cá nhân
Mẫu n=300
Tần số Phần trăm Loại ngân hàng
- Ngân hàng trong nước 156 52
- Ngân hàng nước ngoài 144 48
Giới tính - Nam 111 37 - Nữ 189 63 Nghề nghiệp - Nhân viên văn phòng 175 58.3 - Giáo viên 46 15.3
- Kinh doanh, buôn bán 36 12
- Sinh viên 27 9 - Kỹ thuật 16 5.3 Thu nhập - < 6 triệu đồng 95 31.7 - 6 - < 10 triệu đồng 99 33 - > 10 triệu đồng 106 35.3 Dịch vụ ngân hàng - Thẻ, tài khoản ( nội địa và quốc tế) 298 99.3 - Tiết kiệm ( có kỳ hạn, không kỳhạn) 76 25.3
- Vay tiêu dung 55 18.3
- Dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng qua
điện thoại di động 35 11.7 - Khác 12 4 Số năm sử dụng dich vụ Ngân hàng X - Trung bình ( Mean) 4.05 năm - Trung vị ( Mode) 1 năm - Thấp nhất ( Min) 1 năm - Cao nhất ( Max) 18 năm
Bảng 4.2: Đặc điểm sử dụng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài
Dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng
NH trong nước NH nước ngoài
Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm Thẻ, tài khoản ( nội địa, quốc tế) 154 98.72 144 100 Tiết kiệm (có kỳhạn, không kỳhạn) 53 33.97 23 15.97 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Vay tiêu dung 4 2.56 51 35.42
Dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng
qua điện thoại di động 4 2.56 31 21.53
Khác 4 2.56 8 5.56