Xây dựng thương hiệu ngân hàng được ký hiệu là BI. Ba biến quan sát được sử
dụng để đo lường cho khái niệm này, được ký hiệu từ BI1 đến BI3. Các biến quan sát này dựa vào thang đo của Erdem and Swait (1998). Các biến quan sát
của thang đo này được đo lường bằng thang đo quãng 5 điểm.
Bảng 3.6: Thang đo xây dựng thương hiệu
STT Nội dung Mã hóa
1 Ngân hàng này dành rất nhiều tiền cho việc quảng cáo, khuyến mãi, tài trợ chương trình....
BI1 2 Ngân hàng này có nhiều hoạt động vì cộng đồng trong những
năm qua.
BI2 3 Ngân hàng này dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ ngày càng
tốt hơn cho khách hàng
BI3
Tóm tắt chương 3
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu và mô hình lý thuyết về lòng trung thành. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu sơ bộ tiếp tục được thực hiện thông qua hai bước: định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm ( 20 người) và phỏng vấn sâu ( 10 người), nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi với mẫu có kích thước n = 300. Lòng trung thành của khách hàng được đo lường bằng 5 biến quan sát, chất lượng cảm nhận được đo lường bằng 4 biến quan sát, chất lượng tín hiệu được đo bằng 9 biến quan sát và xây dựng thương hiệu được đo lường bằng 3 biến quan sát.
Dữ liệu sau khi được thu thập sẽđược tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch bằng phần mềm SPSS 20. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu, bao gồm việc đánh giá thang đo bằng hệ số
Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp phân tích mô hình hồi quy.
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Giới thiệu:
Trong chương này tác giả sẽ trình bày thông tin chung về mẫu nghiên cứu, kết quả kiểm định thang đo thông qua phép phân tích nhân tố EFA và hệ số
Cronbach Alpha, kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ của chất lượng cảm nhận, chất lượng tín hiệu và xây dựng thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng. Ngoài ra, trong chương này tác giả còn tiến hành so sánh mức độ ảnh hưởng của chất lượng tín hiệu và xây dựng thương hiệu đến chất lượng cảm nhận; mức độ ảnh hưởng của chất lượng cảm nhận đến lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ
của ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài.