Y u t “S thu n ti n” có tác đ ng m nh th ba đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v thanh toán vi n phí không dùng ti n m t c a Vietinbank
v i h s FT_TT= 0.29. Y u t này đ c khách hàng hài lòng nhi u nh t.
M c dù s l ng các chi nhánh, phòng giao d ch c a Vietinbank trên toàn
qu c là khá nhi u nh ng vi c đ u t cho xây d ng, mua s m trang thi t b, c s v t
ch t t i các đi m giao d ch còn r t h n ch đ c bi t là các phòng giao d ch c p 2 và các phòng giao d ch tr c thu c các chi nhánh các t nh thành vùng sâu, xa. Bên c nh đó, Vietinbank là ngân hàng đ u tiên và duy nh t cung c p d ch v thanh toán
vi n phí không dùng ti n m t t i Vi t Nam, trong th i gian đ u tri n khai d ch v
nên s l ng b nh vi n ký k t tham gia liên k t v i ngân hàng cung c p d ch v thanh toán vi n phí không dùng ti n m t còn r t h n ch . M c dù m t s b nh vi n
l n c p trung ng và có danh ti ng đã đi đ u liên k t v i ngân hàng nh ng tính
trên quy mô qu c gia thì s l ng b nh vi n hi n đang tham gia còn r t th p.
5.2.3.2 N iădungăđ xu t
Ti p t c m r ng m ng l i chi nhánh, phòng giao d ch trên c n c
Vietinbank hi n t i ch đ ng sau ngân hàng Agribank v m ng l i giao d ch.
V i g n 200 chi nhánh và h n 1000 đi m giao d ch trên c n c Vi t Nam, ngày
nay, Vietinbank còn ti p t c v n xa tên tu i ra th tr ng qu c t nh : c, Lào
và d ki n trong th i gian t i s ti p t c m r ng ra m t s qu c gia Châu Âu. Vi c v n xa ra th tr ng th gi i t o đi u ki n cho Vietinbank có th h c h i thêm
nhi u kinh nghi m, ng d ng nh ng khoa h c, công ngh hi n đ i, nâng cao ch t
l ng d ch v thanh toán vi n phí không dùng ti n m t c a Vietinbank.
M r ng m ng l i b nh vi n liên k t tri n khai d ch v trên toàn qu c
Trong th i gian t i Vietinbank c n đ y m nh h n n a công tác ti p c n các b nh vi n đ ký k t các h p đ ng h p tác tri n khai d ch v thanh toán vi n phí
không dùng ti n m t c a Vietinbank. Tr c tiên, c n t p trung ngu n l c liên h các
b nh vi n tuy n trung ng tr c đ tri n khai d ch v , đúc k t kinh nghi p và s a
ch a k p th i nh ng sai sót. Sau đó m i ti n hành tri n khai sâu r ng các b nh
vi n tuy n qu n, huy n, đ a ph ng.
n gi n hóa các th t c, quy trình cung c p và s d ng d ch v
Th nh t, Vietinbank c n th ng xuyên nghiên c u và đ n gi n hóa các bi u
m u đ ng ký s d ng d ch v thanh toán vi n phí cho khách hàng giúp rút ng n th i gian giao d ch c a khách hàng.
Th hai, ngân hàng c n rút ng n quy trình phát hành th , nghi p v thanh toán vi n phí và h ng d n nhân viên th c hi n đúng theo quy đ nh.
Th ba, đào t o đ i ng y bác s , y tá b nh vi n đ h n m v ng nghi p v và
công tác h tr khách hàng giúp cho quá trình thanh toán chính xác và nhanh chóng.
5.2.4 Nâng cao s đ ng c m và kh n ngăđápă ng nhu c u khách hàng 5.2.4.1 C ăs đ xu t
Y u t “S đ ng c m và đáp ng” có tác đ ng m nh th ba đ n s hài lòng
c a khách hàng khi s d ng d ch v thanh toán vi n phí không dùng ti n m t c a
Vietinbank v i h s FT_DC= 0.29. Trong su t 26 n m ho t đ ng Vietinbank luôn
h ng t i giá tr c t lõi là h ng đ n khách hàng và duy trì tri t lý kinh doanh s thành công c a khách hàng là s thành công c a Vietinbank. i u đó cho th y Vietinbank luôn đ t l i ích c a khách hàng lên hàng đ u. Vietinbank luôn luôn chú tr ng đ n vi c gi i quy t v n đ cho khách hàng m t cách nhanh chóng, đào t o nhân viên ph i luôn trong t th s n sàng ph c v , giúp đ khách hàng và nhanh chóng x lý khi u n i c a khách hàng m t cách th a đáng nh t. Trong th i gian qua, Vietinbank đã làm t t nh ng đi u này. Tuy nhiên, th ng kê cho th y m i n m Vietinbank v n ti p nh n h n 500 khi u n i c a khách hàng c n gi i quy t. Vì v y, đi u mà Vietinbank c n làm là ti p t c gi v ng tình tr ng hi n có và có nh ng c g ng trong vi c gi m thi u khi u n i cho khách hàng, c i ti n quy trình gi i quy t
khi u n i t o c m giá tho i mái, an tâm cho khách hàng khi s d ng d ch v thanh toán vi n phí không dùng ti n m t.
5.2.4.2 N i dung đ xu t
C i thi n công tác gi i quy t khi u n i c a khách hàng
Th nh t, b ph n giao d ch tr c ti p v i khách hàng có nhi m v ti p nh n các yêu c u, v ng m c, khi u n i c a khách hàng và nhanh chóng gi i quy t nh ng khó kh n, v ng m c cho khách hàng. N u phát sinh ngoài kh n ng gi i
quy t c n thông báo ngay cho các trung tâm, phòng ban liên quan đ có h ng gi i
quy t k p th i, tránh tình tr ng ch m tr gây hoang mang làm m t uy tín c a ngân hàng đ i v i khách hàng.
Th hai, b ph n ti p nh n và x lý khi u n i c a khách hàng c n ph i là nh ng ng i có chuyên môn cao, giàu kinh nghi m, có k n ng giao ti p t t, k n ng x lý tình hu ng t t đ có th t v n, gi i quy t nhanh chóng th c m c, khi u
n i, v ng m c c a khách hàng m t cách hi u qu , nhanh chóng và chính xác nh t.
Th ba, c n th c hi n t t vi c ti p nh n m i ý ki n đóng góp, th c m c c a
khách hàng thông qua đ ng dây nóng, tránh tình tr ng khách hàng g i đi n tho i nh ng máy b n ho c không có tín hi u tr l i. T đó Vietinbank có th nhanh
chóng ki m soát đ c các v n đ phát sinh, hi u đ c nh ng mong mu n c a khách
hàng đ có nh ng đi u ch nh phù h p, k p th i.
Nêu cao nguyên t c l ng nghe khách hàng
Th nh t, nêu cao nguyên t c l ng nghe khách hàng và luôn luôn đáp ng yêu
c u c a khách hàng k p th i, nh t đ nh không đ c đ x y ra tr ng h p nhân viên
luôn t ra quá b n r n ho c không quan tâm đ n khách hàng.
Th hai, th ng xuyên c ng c t t ng nhân viên, nh t là đào t o cho nhân viên thái đ khi ti p xúc v i khách hàng, nh t là t t ng s n sàng giúp đ khách
a d ng hóa ti n ích c a d ch v thanh toán vi n phí không dùng ti n m t
Th nh t, Vietinbank c n chú tr ng vào công tác đ u t và nghiên c u đ có
th cung c p thêm ngày càng nhi u h n các ti n ích c a d ch v thanh toán vi n phí
không dùng ti n m t nh m đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng
Th hai, c i ti n h th ng, áp d ng nh ng ch ng trình m i ti n t i th c hi n
đ án b nh vi n đi n t mang l i s ti n l i cho khách hàng khi s d ng các d ch v
t i b nh vi n, m r ng kênh thanh toán vi n phí qua online.
Th ba, khuy n khích nhân viên ch đ ng tìm hi u, nghiên c u nh ng v n đ
x y ra trong th c t s d ng đ đ xu t nh ng gi i pháp phù h p và đ ng th i có
chính sách khen th ng đ i v i nh ng đ xu t mang tính th c ti n cao.
T ng c ng công tác nghiên c u th tr ng
Th nh t, Vietinbank c n phân công phòng ban ph trách công tác nghiên c u th tr ng đnh k l y ý ki n c a khách hàng v ch t l ng d ch v , m c đ hài
lòng c a khách hàng đ i v i d ch v thanh toán vi n phí không dùng ti n m t thông
qua các hình th c g i đi n tho i, g i emai b ng câu h i kh o sát, t ch c các bu i
trao đ i ý ki n …nh m tìm hi u đ c nhu c u c a khách hàng, k p th i n m b t nh ng thay đ i trong nhu c u s d ng d ch v c a khách hàng đ có h ng đi u ch nh phù h p và k p th i nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng. Thông qua vi c t ng c ng nghiên c u th tr ng, Vietinbank có th t ng s am hi u tâm lý khách hàng v d ch v thanh toán vi n phí không dùng ti n m t, hi u rõ nhu c u khách hàng xác đ nh rõ nhóm đ i t ng khách hàng m c tiêu đ gi i thi u và cung c p d ch v cho h .
Th hai, c n thay đ i phong cách, tác phong ph c v khách hàng: thay vì đ
khách hàng đ n ngân hàng đ đ c ph c v thì v i tác phong giao d ch m i theo ph ng châm ngân hàng mang s n ph m d ch v t i khách hàng.
Th ba, c n b sung và c p nh t thông tin khách hàng (đ a ch , s đi n tho i, e
mail, mã s thu …) đ ch đ ng ti p c n khách hàng. V i nh ng khách hàng đã có
th ATM t i Vietinbank và đã đ ng ký s d ng d ch v thanh toán vi n phí không
dùng ti n m t thì c n ph i giúp đ h s d ng t i đa l i ích c a d ch v , bi t t i t t c các tính n ng c a d ch v . V i nh ng khách hàng đã có th ATM t i ngân hàng nh ng ch a đ ng ký d ch v thì nhân viên có th g i th m i có kèm gi y đ ng ký
s d ng d ch v đ ng th i gi i thích cho khách hàng hi u và s d ng d ch v . V i
nh ng khách hàng ch a có th ATM thì t p trung qu ng cáo trên di n r ng qua nhi u ph ng ti n nh : website, đài, báo chí, truy n hình hay t i chính qu y giao dch nh ng ph i đ m b o s n i b t gây đ c s chú ý và quan tâm c a khách hàng. Th t , trong nh ng d p L , T t, ngày sinh nh t c a khách hàng, nhân viên
c n tìm hi u nhu c u, s thích c a t ng nhóm khách hàng đ có th l a ch n quà
t ng và hình th c trao quà t ng phù h p v i khách hàng.
T ng c ng công tác qu ng cáo, ti p th
Th nh t, t ng c ng qu ng cáo r ng rãi v d ch v trên các kênh truy n hình
và qu ng cáo t i các đi m giao d ch trên toàn qu c. Ngoài ra c ng c n đ y m nh
vi c qu ng cáo trên các website c a các ngân hàng hay báo đi n t , qu ng cáo trên
báo chí nhi u h n n a nh báo Tu i Tr , Thanh Niên…Thông qua các m u qu ng
cáo có th cung c p đ y đ nh ng thông tin v s ti n ích c ng nh nh ng đi u ki n
khi s d ng d ch v .
Th hai, c n ph i có bi n pháp ki m soát công tác liên quan đ n ho t đ ng qu ng cáo ti p th d ch v thanh toán vi n phí không dùng ti n m t t i t t c các
đi m giao d ch trên toàn qu c đ m b o s đ ng b và r ng rãi.
Th ba, tri n khai các ch ng trình khuy n khích nhân viên ch đ ng tìm ki m khách hàng, l p danh sách khách hàng m c tiêu thông qua vi c rà soát l i t t
c nh ng khách hàng đang giao dch t i chi nhánh nh ng kênh d ch v khác và
ch l c ra nh ng khách hàng có nhi u kh n ng s d ng d ch v và thi t l p k ho ch ti p th khách hàng s d ng.
Th t , th ng xuyên khuy n khích, đôn đ c, đ ng viên và nh c nh nhân viên ph i luôn nâng cao ý th c c a mình đ i v i công tác ph c v và ch m sóc khách hàng, s n lòng giúp đ khách hàng và đáp ng nhanh chóng yêu c u c a
khách hàng. M i nhân viên c n ý th c đ c khách hàng là ng i có nh h ng r t
l n đ n s t n t i và phát tri n c a ngân hàng. Nhân viên c n n m rõ nh ng chính
sách liên quan đ n khách hàng, ti p t c ch đ ng ti p c n và t v n d ch v cho khách hàng.
Th n m, c n t ng c ng các ho t đ ng qu ng cáo, ti p th vào nh ng ngày l , ngày k ni m thành l p ngân hàng, ngày k ni m thành l p Vietinbank v i các ch ng trình khuy n mãi và u đãi h p d n.
C i thi n công tác ch m sóc khách hàng
Th nh t, xây d ng m t đ i ng nhân viên nhi t tình, n ng đ ng, có nh ng k
n ng t t trong công tác ph c v khách hàng. Nhân viên c n đ c đào t o v k n ng ch m sóc khách hàng bao g m l i nói chào h i, giao ti p, tác phong, c ch .
Th hai, th ng xuyên t ch c các cu c h i th o, đi u tra th m dò ý ki n bí m t đ i v i khách hàng lâu n m có th đánh giá thái đ ph c v c a nhân viên m t
cách chính xác nh t t đó có th ch n ch nh k p th i thái đ ph c v c a nhân viên
nh m c i thi n công tác ch m sóc khách hàng.
Th ba, thành l p phòng ch m sóc khách hàng nh m ph c v khách hàng đ c chu đáo, nhanh chóng, th ng xuyên g i đi n h i th m, gi i đáp nh ng th c
m c, ki n ngh c a khách hàng, tìm hi u nhu c u c a khách hàng đ s m nh n bi t
nh ng khách hàng có th chuy n sang s d ng d ch v c a ngân hàng khác đ tìm
nguyên nhân và t v n khuy n khích khách hàng quay l i.
Th t , c n phát huy h n n a m c đ ch m sóc khách hàng, khi ti n hành ch m sóc khách hàng, nhân viên c n tìm hi u nhu c u, s thích c a t ng nhóm khách hàng đ l a ch n quà t ng, hình th c trao quà phù h p tâm lý khách hàng.
Th n m, xây d ng chính sách khách hàng, phân lo i khách hàng. í v i
khách hàng VIP ho c khách hàng thân thi t có th tham gia các ch ng trình thanh
toán vi n phí nh n đ c u đãi tích đi m đ i quà, khuy n khích khách hàng s
d ng d ch v …
Th sáu, t o đi u ki n cho khách hàng đóng góp ý ki n thông quan h p th
góp ý đ t t i t t c các đi m giao d ch, luôn ti p nh n nh ng thông tin ph n h i t phía khách hàng nh m ph c v khách hàng m t cách t t nh t.
Th b y, th ng xuyên th m h i khách hàng, l ng nghe ý ki n đóng góp c a
khách hàng, ghi nh n nh ng khó kh n v ng m c c a khách hàng trong quá trình
s d ng đ tìm ra nguyên nhân, h n ch trong quá trình cung c p d ch v nh m
khuy n khích nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng.
Th tám, c n t ch c các ch ng trình khuy n mãi h p d n nh mi n phí phát