Nghiên c u đã có nh ng đóng góp tích c c đ i v i ngân hàng trong vi c tìm
hi u khách hàng và nh n bi t v th c a mình trên th tr ng. Tuy nhiên, bài vi t c ng có m t s h n ch nh t đnh v đ i t ng kh o sát và ph m vi nghiên c u:
Kích th c m u ch a đ l n do đó k t qu nghiên c u có th ch a mang tính đ i di n cho t ng th nh ng khách hàng cá nhân s d ng d ch v .
Nghiên c u ch xem xét tác đ ng c a các y u t : (1) Ph ng ti n h u hình;
(2) S tin c y; (3) N ng l c ph c v ; (4) S đ ng c m và đáp ng; (5) S thu n ti n
và (6) Phí giao dch đ n s hài lòng c a khách hàng. Có th còn nhi u y u t khác
góp ph n vào vi c gi i thích cho s hài lòng c a khách hàng nh ng ch a đ c nghiên c u.
5.3.2 H ng nghiên c u ti p theo
T nh ng h n ch rút ra đ c t nghiên c u, tác gi c ng đ xu t nh ng
h ng nghiên c u ti p theo:
L p l i nghiên c u này t i các t nh, thành ph khác Vi t Nam nh m nâng
cao kh n ng khái quát hóa c a k t qu nghiên c u trên ph m vi r ng h n.
Trong th i gian t i c ng có th nghiên c u thêm các y u t khác ngoài nh ng y u t đã đ a ra trong mô hình nghiên c u này và xem xét m c đ nh
h ng c a các y u t đó đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v thanh toán
vi n phí không dùng ti n m t c a Vietinbank.
5.4 TÓM T TăCH NGă5
Ch ng 5 tóm t t k t qu nghiên c u chính làm c s đ tác gi đ xu t các gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v thanh toán vi n
phí không dùng ti n m t c a Vietinbank nh : C ng c , nâng cao m c s tin c y c a
khách hàng đ i v i ngân hàng; Nâng cao n ng l c ph c v c a nhân viên; Nâng cao
s thu n ti n cho khách hàng; Nâng cao s đ ng c m và kh n ng đáp ng nhu c u
c a khách hàng; Nâng cao n ng l c c s v t ch t, k thu t công ngh , nhân r ng
s l ng b nh vi n tri n khai d ch v và ti p t c m r ng m ng l i giao d ch; Xây
d ng chính sách và bi u phí giao d ch phù h p v i khách hàng. Cu i cùng, tác gi đ a ra nh ng h n ch c a nghiên c u làm c s đ xu t h ng nghiên c u ti p theo.
K T LU N
S hài lòng c a khách hàng là y u t s ng còn và là m c tiêu mà các Ngân
hàng hi n nay đ u đeo đu i. Cùng v i s c nh tranh ngày càng m nh m trong môi
tr ng kinh doanh, vi c tìm hi u v nhu c u khách hàng, các nhân t tác đ ng đ n
s hài lòng khách hàng càng tr nên c n thi t h n và do đó bài nghiên c u càng giúp ích cho vi c th c hi n có hi u qu h n các ho t đ ng marketing c ng nh hoàn thi n chính sách phát tri n c a Ngân hàng.
Trong l nh v c d ch v , đ c bi t là Ngân hàng thì vai trò c a vi c th a mãn
nhu c u khách hàng càng có ý ngh a quan tr ng h n xu t phát t tính ch t t ng tác
ch t ch gi a khách hàng và ngân hàng c ng nh nh ng tác đ ng tích c c mà ngân
hàng có đ c. C th h n, n u ngân hàng đem đ n cho khách hàng s hài lòng càng
cao thì kh n ng ti p t c s d ng d ch v c a khách hàng càng cao, khách hàng s
ng h các s n ph m, d ch v m i c a ngân hàng; gi i thi u ngân hàng cho các đ i
tác khác, tr thành khách hàng trung thành c a ngân hàng; và trên h t góp ph n gia t ng doanh s , th ph n, l i nhu n và v th c a ngân hàng trên th tr ng.
V i đ tài “Các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch
v thanh toán vi n phí không dùng ti n m t c a Ngân hàng TMCP Công Th ng
Vi t Nam t i TPHCM”, các m c tiêu đ c p trong bài nghiên c u l n l t đ c
trình bày thông qua các s li u th ng kê mô t , phân tích đ tin c y, phân tích nhân
t , phân tích h i quy, ki m đnh ANOVA và các m i t ng quan ph bi n trong quá
trình xây d ng mô hình nghiên c u.
Th nh t, các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng theo m c đ nh
h ng gi m d n nh sau: S tin c y (Beta=0.325) có tác đ ng nhi u nh t đ n s hài
lòng c a khách hàng, ti p đ n là y u t N ng l c ph c v (Beta=0.3); y u t S thu n ti n(Beta=0.29), k đ n là y u t S đ ng c m và đáp ng (Beta = 0.154),
Ph ng ti n h u hình (Beta = 0.104) và cu i cùng là y u t Phí giao d ch (Beta =
Th hai, không có s khác bi t v s hài lòng c a khách hàng khi s d ng
d ch v thanh toán vi n phí không dùng ti n m t theo gi i tính, đ tu i và thu nh p
c a khách hàng.
Th ba, d a vào m c tiêu nghiên c u đ ra ban đ u và k t qu nghiên c u, đ a ra m t s đ xu t nh m giúp Vietinbank phát tri n d ch v thanh toán vi n phí không dùng ti n m t t i Vi t Nam.
C ng c n l u ý r ng s hài lòng c a khách hàng là k t qu t o nên c a nhi u y u t .Vì v y, công vi c đem đ n s hài lòng c a khách hàng c n ph i th c hi n th ng xuyên và lâu dài. Do môi tr ng kinh doanh luôn thay đ i nên vi c ng
d ng các k t qu nghiên c u c n ph i đ c x lý linh ho t và đi u ch nh phù h p.
Sau cùng, các k t qu nghiên c u trên là ngu n d li u đ u vào đáng tin c y
cho các chính sách marketing và giúp ngân hàng có c h i hi u rõ h n v nhu c u khách hàng, đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v ngân hàng đ ngân
hàng nh n bi t “mình v trí nào trong m t khách hàng”, t đó có c s đ nâng
ào M nh Hùng, 2006. Bàn v phát tri n d ch v thanh toán không dùng ti n m t c a các ngân hàng th ng m i Vi t Nam hi n nay. T p chí Ngân hàng, S 8 (2006).
Duy H ng, 2006. Thanh toán không dùng ti n m t. T p chí Ngân hàng, S 7
(2006).
Hà Nam Khánh Giao và Tr n H ng H i, 08.2014. Các nhân t nh h ng đ n
s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th ATM c a VCB V nh Long. Tr ng i
H c Tài Chính - Marketing
Hoàng Phê, 2000. T đi n Ti ng Vi t. à N ng: NXB à N ng
Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2005. Phân tích d li u v i SPSS. Hà N i: Nhà Xu t B n Th ng Kê Hà N i.
Hoàng Tr ng, 1999. Phân tích D li u đa bi n, ng d ng trong Kinh t và kinh
doanh. Hà N i: Nhà xu t b n th ng kê.
Hu nh Thúy Ph ng, 2006. Nâng cao s hài lòng c a khách hàng v th
Connect24 c a ngân hàng TMCP Ngo i Th ng CN TPHCM. Lu n v n th c s .
Tr ng i H c Kinh T TPHCM.
Mark Saunders, Philip Lewis, Adrian Thornhill, 2010. Ph ng pháp nghiên c u
trong kinh doanh, Ng i d ch Nguy n V n Dung d ch. Hà N i: NXB Tài Chính
Ngh nh 101/2012/ND9-CP ngày 22/11/2012 c a Chính Ph v Thanh Toán không
dùng ti n m t, <http://thuvienphapluat.vn/archive/Nghi-dinh-101-2012-ND-CP-thanh- toan-khong-dung-tien-mat-vb152166.aspx>.[Ngày 18 tháng 08 n m 2014].
Ngô H ng, 2003. Làm th nào đ m r ng thanh toán không dùng ti n m t
Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang, 2003. Nguyên lý Marketing.
TP.HCM: NXB HQG Thành ph H Chí Minh
Nguy n ình Th , 2011. Ph ng pháp nghiên c u khoa h c trong kinh doanh.
Tái b n l n th 1. Hà N i: NXB Lao ng Xã H i.
Philip Kotler & Gary Amstrong, 2004. Nh ng nguyên lý ti p th (T p 1), Ng i
d ch Hu nh V n Thanh. Hà N i: NXB Th ng Kê
Philip Kotler, 1999. Marketing c n b n. Hà N i: NXB Th ng Kê
Philip Kotler, 2001. Qu n tr Marketing, Ng i d ch V Tr ng Ph ng. Hà N i:
NXB Th ng Kê
Philip Kotler, 2008. Qu n tr Marketing c n b n. Hà N i: NXB Giao Thông V n T i
Quy t đ nh s 2453/Q -TTG c a Th t ng Chính ph : Phê duy t án đ y
m nh thanh toán không dùng ti n m t t i Vi t Nam giai đo n 2011 – 2015 <
http://www.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?class_id=2&mod
e=detail&document_id=153297>. [Ngày 27 tháng 12 n m 2011]
Thanh Nga (2014). Thanh toán vi n phí không dùng ti n m t,
<http://vtc.vn/thanh-toan-vien-phi-khong-dung-tien-mat.1.487146.htm>. [Ngày 02
tháng 10 n m 2014].
Tiêu chu n Vi t Nam ISO 8402:1999 v Qu n lý ch t l ng và đ m b o ch t
l ng – Thu t ng và đ nh ngh a < http://thuvienphapluat.vn/archive/TCVN-ISO- 8402-1999-Quan-ly-chat-luong-va-dam-bao-chat-luong-vb906804.aspx>. [Ngày 02 tháng 10 n m 2014]
Tr ng Bá Thanh và Lê V n Huy, 2010. Xây d ng thang đo ch t l ng d ch v
v n th c s . Tr ng i h c à N ng.
DANH M C TÀI LI U TI NG ANH
Abdullah H.Aldlaigan and Francis A. Buttle, 2002.“SYSTRA-SQ: a new
measure of bank service quality”, International Journal of Service Industry
Management, Vol.13 No.4: 362-381
Afroza Parvin et al, 2010. Satisfaction of Debit Card Users in Bangladesh: A study on Some Private Commercial Banks, Department of BA, Northern University Bangladesh Volume V, Issue 02, July-December, 2010.
Cronin, J.J., &Taylor, S.A, 1992. Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing,Vol 56 (July): 55-68
Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit,J., 1994. Quality of Service: Making it Really Work. London: McGraw-Hill
Feigenbaum, Armand V, 1991. Total Quality Control. 3rd edition, New York, NY: McGraw-Hill, Inc.
Gronroos. C, 1984. A service Quality Model and Its Marketing Implication, Europan Journal of Marketing, 18, 4: 36-44
Kano,N.,N. Seraku, F. Takahashi and S. Tsuji, 1984. Attractive Quality and Must-be Quality, Hinshitsu. The Journal of the Japanese Society for Quality Control: 39-48
Oliver, R.L, 1993. Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response. Journal of Consumer Research, 20: 418-430
Parasuraman, A.,L.L.Berry & V.A.Zeithaml, 1991. Refinementand
Reassessment of the SERVQUALS cale, Journal of Retailing, 67(4) :420-450
Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L, 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Reasearch. Journal of Marketing, 49 (fall): 41-50
Patterson, P.G., and Spreng, R.A, 1997. Modelling the Relationship between Perceived Value, Satisfaction and Repurchase Intentions in a Business-to-Business, Services Context: An Empirical Examination. International Journal of Service Industry Mamagement, 8(5): 414-434
Thomas Foscht và c ng s , 2010. Debit and credit card usage and satisfaction:
Who uses which and why – evidence from Australia, Department of Marketing,
University of Graz, Universitaetsstrasse, Graz, Australia.
Vijay M. Kumbhar et al, 2011. Factors affecting on customers’ satisfaction an empirical investigation of ATM service. Hsivajii Iniversity, IJBEMR, Volume 2, Issue 3, March 2011.
Voss.N.A., Nesis.K.N. and Rodhouse,P.G., 1998. Systematics, biology and biogeograpgy of the family Histioteuthidea (Oegopsida). In: Voss N.A., Veechione M., Toll R.O. and Sweeney, M.J. (Eds). Systematics and biogeography of Cephalopods. Smithsonian contribution to Zoology: 193-373
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., and Parasuraman, A, 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2): 31-47
PH L C 1 Danh sách khách m i tham gia th o lu n
PH L C 2 Dàn bài th o lu n
PH L C 3 Phi u kh o sát s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v thanh toán
vi n phí không dùng ti n m t c a NH TMCP Công Th ng Vi t Nam
PH L C 4 Th ng kê mô t m u
PH L C 5 Phân tích Cronbach Alpha
PH L C 6 Phân tích KMO và Bartlett
PH L C 7 Phân tích nhân t khám phá (EFA)
PH L C 8 Phân tích h i quy
PH L C 9 Phân tích ANNOVA
1. Bà Nguy n Thúy H ng Phó Giám c Trung Tâm Th -Vietinbank, ph trách chung d án thanh toán vi n phí không dùng ti n m t
2. Bà Ph m Th Qu Tr ng phòng qu n lý và tri n khai nghi p v
3. Lê Hoài Linh Phó phòng k toán Trung Tâm Th
4. Ông Tr nh Ng c Anh Phó phòng V n Hành
5. Ông Nguy n H i Hà Phó phòng k thu t
6. Bà Bùi Th H ng Trâm Tr ng phòng kinh doanh th Mi n Nam
7. Ông Nguy n Bà Tu n Tr ng phòng kinh doanh th Mi n Trung
8. Bà Ch Thành Tâm Phó phòng kinh doanh th Mi n B c
9. Bà ào Hà Thu Cán b nghi p v d án thanh toán vi n phí 10. Bà Lê Thùy D ng Cán b k thu t d án thanh toán vi n phí
Ph n 1: GI I THI U
Xin chào các Anh/Ch . Tôi là Nguy n Trúc Ph ng. Hi n là h c viên cao h c
tr ng i H c Kinh T TPHCM. u tiên, tôi xin g i l i c m n các Anh/Ch đã dành th i gian đ n v i bu i th o lu n v nh ng v n đ n liên quan đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v thanh toán vi n phí không dùng ti n m t c a Vietinbank.R t
mong nh n đ c s góp ý chân thành c a các Anh/Ch đ góp ph n vào s thành công
c a đ tài nghiên c u c a tôi.
Th i gian d ki n trao đ i là kho ng 2 gi . Tôi chân thành c m n các anh ch
đã dành th i gian đ n tham d bu i th o lu n này. Nh ng ý ki n c a anh/ch là nh ng
thông tin h u ích quy t đ nh đ n ch t l ng c a đ tài nghiên c u và không có quan
đi m nào là đúng hay sai.
PH N 2: N I DUNG TH O LU N A. THÔNG TIN CHUNG
Câu 1: T i sao Anh/ch s d ng d ch v thanh toán vi n phí không dùng ti n m t? Câu 2: Theo Anh/ch , s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v thanh toán vi n phí không dùng ti n m t có quan tr ng không? T i sao?
Câu 3: Theo các Anh/Ch thì các y u t nào có tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v thanh toán vi n phí không dùng ti n m t? Tiêu chí nào là quan tr ng nh t?
Câu 4: Trong nh ng tiêu chí sau: Ph ng ti n h u hình, S tin c y, N ng l c ph c v ,
B. Ph n tìm hi u v thangăđoăcácăkháiăni m nghiên c u 1- Thành ph năPh ngăti n h u hình
Câu 5: Theo Anh/Ch các y u t nào th hi n ph ng ti n v t ch t, c s , thi t b , trang
ph c c a nhân viên và v t li u, công c thông tin…c a ngân hàng có làm khách hàng
yên tâm, tin t ng?
Câu 6: Tôi đ a ra m t s phát bi u, anh/ch vui lòng cho bi t các phát bi u này có khó
hi u không? N u có, t i sao? Anh/ch có mu n b sung, thay đ i phát bi u nào cho rõ
ràng và d hi u h n không?
(1)Các đi m giao d ch c a Vietinbank khang trang, r ng rãi và sang tr ng.
(2)Vietinbank có các ch ng t giao d ch rõ ràng, không có sai sót
(3)Các trang thi t b , máy móc c a Vietinbank nh : máy ATM, Kiosk Banking,
POS, MPOS hi n đ i
(4)Nhân viên Vietinbank n m c l ch thi p, đ ng nh t và n t ng
(5)Vietinbank có các tài li u, sách nh, standee, poster gi i thi u v d ch v thanh toán vi n phí không dùng ti n m t r t cu n hút
2- Thành ph n S tin c y
Câu 7: Theo Anh/Ch các y u t nào th hi n kh n ng th c hi n d ch v phù h p và
chính xác v i nh ng gì đã cam k t, h a h n?