Bộ phận lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách trong doanh nghiệp du lịch như: Đội ngũ hướng dẫn viên, nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách thông qua thái độ, ngôn ngữ, cử chỉ cơ thể, là yếu tố trực tiếp làm khách hàng hài lòng. Sản phẩm du lịch có tính vô hình nên nhân viên phục vụ là một yếu tố quan trọng làm hài lòng du khách khi họ được phục vụ.
Trên thực tế, nhiều nhân viên phục vụ khách hàng không thấy được vai trò quan trọng của công việc họ đang làm. Các nhân viên thường cho rằng dịch vụ khách hàng chỉ là một công việc hạng hai, không đòi hỏi chuyên môn, bằng cấp, lại ít bổng lộc. Do đó, các doanh nghiệp cần giúp nhân viên nhận thức được phục vụ khách hàng cũng là một nghề chuyên nghiệp. Bất kể dịch vụ du lịch mang lại cho khách hàng có qui mô lớn hay bé, đắt hoặc rẻ, nhân viên phải phục vụ với một phong cách chuyên nghiệp, thể hiện sự tự tin, có đẳng cấp, tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng. Như thế, khách hàng sẽ tin tưởng và hài lòng hơn với phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên doanh nghiệp.
Giả thuyết H3: Phong cách – thái độ phục vụ càng cao thì sự hài lòng của
du khách càng cao.
1.9.2.4 Dịch vụ ẩm thực
Dịch vụ ẩm thực chủ yếu phục vụ ăn uống cho khách bao gồm quán ăn, nhà hàng, các điểm bán hàng rong….
Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ của du lịch. Xuất phát từ những nhu cầu khi đi du lịch, du khách sẽ tìm đến những món ăn mang văn hóa đặc trưng của địa phương mà họ muốn khám phá. Cụ thể, khi đến một nơi nào đó, ngoài việc tìm hiểu về văn hóa, phong tục tập quán hay tận hưởng phong cảnh thì hầu hết du khách đều muốn thưởng thức ẩm thực đặc trưng của vùng miền. Vì vậy, chất lượng của dịch vụ ẩm thực cũng quyết định làm hài lòng du khách. Từ đó đưa ra giả thuyết cho dịch vụ ẩm thực.