- Thứ tư: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm
3.4.3.1.Công tác quản lý hoạt động cho vay tiêu dùng tại SeABank Ba Đình
- Xây dựng chính sách cho vay tiêu dùng của chi nhánh: Để mở rộng và nâng cao
chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng trong thời gian tới, SeABank Ba Đình đã có những chính sách cho từng sản phẩm riêng biệt, phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau. Các chính sách cho vay tiêu dùng của chi nhánh được xây dựng trên cơ sở pháp lý của các văn bản quy định của pháp luật, Ngân hàng Nhà nước và theo các quy định của hệ thống Ngân hàng TMCP Đông Nam Á.
- Thiết lập quy trình quản lý danh mục cho vay tiêu dùng: Chi nhánh có số lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng khá phong phú và đa dạng. Hiện nay, chi nhánh đã có một quy trình cho vay chung, thống nhất đem lại sự thuận tiện cho cả khách hàng và cán bộ tín dụng. Trong từng bước của quy trình, chi nhánh có những bộ phận nhằm hỗ trợ các cán bộ tín dụng làm việc đạt kết quả tốt nhất, nhanh chóng giải quyết các vướng mắc, sai xót, đem lại uy tín với khách hàng theo trình tự như sau:
1. Cán bộ tín dụng: Sau khi nghiên cứu, thẩm định các điều kiện vay vốn, nếu đủ điều kiện thì lập Tờ trình cho vay kèm hồ sơ vay vốn trình Trưởng phòng Kinh doanh.
2. Trưởng phòng Kinh doanh: Trên cơ sở Tờ trình của CBTD và hồ sơ vay vốn, xem xét kiểm tra, thẩm định lại và ghi rõ ý kiến vào Tờ trình. Sau đó chuyển toàn bộ hồ sơ sang Phòng Kiểm tra Kiểm toán nội bộ.
3. Phòng Kiểm tra Kiểm toán nội bộ: Thực hiện theo "Quy trình kiểm tra nghiệp
vụ tín dụng, bảo lãnh, kế toán tài chính và an toàn kho quỹ của hệ thống kiểm tra, kiểm toán SeABank" và trình Tổng Giám đốc hoặc người được uỷ quyền hợp pháp (Giám đốc
chi nhánh, Trưởng Phòng Giao dịch...) xem xét quyết định.
4. Tổng Giám đốc: Tổng Giám đốc hoặc người được uỷ quyền hợp pháp ký quyết định cho vay đối với trường hợp số tiền vay thuộc thẩm quyền quyết định của mình. Trường hợp số tiền vay vượt quá thẩm quyền quyết định của người được uỷ quyền hợp pháp, thì người này trình Tổng Giám đốc xem xét quyết định.
Trường hợp số tiền vay hay các điều kiện tín dụng khác vượt quá thẩm quyền quyết định của Tổng Giám đốc, Tổng Giám đốc trình Hội đồng Quản trị xem xét quyết định. Tổng Giám đốc hoặc người được uỷ quyền hợp pháp phải ghi rõ ý kiến đề xuất của mình vào Tờ trình để Hội đồng Quản trị xem xét giải quyết.
- Kiểm soát quy mô và cơ cấu cho vay tiêu dùng: Tùy vào mục đích vay vốn, loại
tài sản đảm bảo của khách hàng, chi nhánh sẽ cho khách hàng vay những khoản vay có quy mô khác nhau. Trước khi xét duyệt cho vay, chi nhánh phải căn cứ vào mục đích vay vốn, điều kiện của khách hàng có phù hợp với khoản xin vay không, sau đó cán bộ sẽ hướng dẫn khách hàng những thủ tục cần thiết để xin vay vốn. Ngoài ra, chi nhánh sẽ xem xét tới yếu tố TSĐB của khách hàng để có thể cho vay tiêu dùng với khoản vay có quy mô, lãi suất là bao nhiêu, thời hạn vay vốn trong bao lâu…
Cơ cấu cho vay tiêu dùng của mỗi ngân hàng, chi nhánh phụ thuộc vào chính sách cho vay tiêu dùng của từng nơi, đảm bảo phù hợp với định hướng hoạt động của từng đơn vị. SeABank hiện chú trọng cho vay tiêu dùng có TSĐB, vay mua nhà, mua xe, trong khi đó cho vay đầu tư chứng khoán rất ít và hạn chế do quy mô vốn còn nhỏ.
- Kiểm soát những khoản cho vay tiêu dùng có vấn đề: Do các khoản cho vay tiêu
dùng có quy mô nhỏ lẻ, số lượng lớn, khách hàng vay tiêu dùng có trình độ chưa cao… nên việc gặp phải rủi ro trong cho vay của chi nhánh là không thể tránh khỏi. Vì vậy,
chi nhánh đã đưa ra những biện pháp nhất định để đảm bảo tiền vay như: yêu cầu khách hàng vay vốn phải có tài sản đảm bảo như: nhà ở, xe cộ, quyền sử dụng đất…
Ngoài ra, chi nhánh còn xem xét kỹ lưỡng tư cách pháp nhân của người vay; trong quá trình vay luôn có CBTD theo dõi, kiểm tra việc sử dụng vốn vay có hợp lý, có đúng mục đích hay không? Đối với những khoản vay có vấn đề mà khách hàng không có khả năng thanh toán, chi nhánh sẽ tịch thu tài sản đảm bảo, tiến hành đấu giá để thu nợ. Bằng những biện pháp kiểm soát chặt chẽ trong từng khâu từ khi cho vay đến khi khách hàng tất toán khoản vay, chi nhánh có thể hạn chế, kiểm soát và giảm thiểu rủi ro từ những khoản vay tiêu dùng có vấn đề.