K tăqu ăphơnătíchăh iăquy

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Sự hài lòng của Khách hàng nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ (Trang 70)

5 ụăngh aăth căti năc aăđ ătƠi

3.4.5 K tăqu ăphơnătíchăh iăquy

Phơnătíchăh i quy tuy nătínhăb iăđ c s s ngăđ đánhăgiáăt m quan tr ng c a t ng

thƠnhăph nătrongăthangăđoăch tăl ng d ch v d aăvƠoăs c m nh n c aăkháchăhƠngă

v d ch v .ăMôăhìnhănghiênăc uăđ ngh cóăm t bi n ph thu căđoăl ng s hƠiălòngă

c aăkháchăhƠng,ăn măthƠnhăph n trong ch tăl ng d ch v vƠăbi năhìnhă nh doanh

nghi păvƠătínhăc nhătranhăgiá.

B ng 3.12 Tóm t t các h s v m c đ phù h p mô hình

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .506a .256 .232 .533 1.704

a. Predictors: (Constant), PHUONGTIEN, HINHANH, TINCAY, THUANTIEN, CHIPHI b. Dependent Variable: HAILONG

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 15.046 5 3.009 10.598 .000a

Total 58.775 159

a. Predictors: (Constant), PHUONGTIEN, HINHANH, TINCAY, THUANTIEN, CHIPHI b. Dependent Variable: HAILONG

(Ngu n: K t qu x d li u SPSS)

Tr s R2 ậ đi u ch nhălƠă0,232 cho th y m căđ phùăh p c aămôăhìnhăđ t 23,2%. Tr s th ngăkêăFăđ căxácăđnh b ng 10.598; v i m căỦăngh aăSig.0,00ăchoăth y

môăhìnhăh i quy tuy nătínhăb iăphùăh p v i t p d li uănghiênăc u. H s Durbin-

Watson b ng 1,704; g n b ng 2, ch ng t ph năd ăkhôngăcóăt ngăquanăchu i b c nh t. V i k t qu nh ătrên,ăgi thuy t H0 c aăphépăphơnătíchăđ căbácăb ,ăcóăngh aă

lƠăcácăgi thuy tăphátăbi uăđ c ch p nh n.

B ng 3.13 K t qu phơnătíchăh i quy tuy nătínhăb i

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 2.357 .271 8.705 .000 CHIPHI .119 .094 .122 1.260 .209 .512 1.954 TINCAY .330 .081 .394 4.067 .000 .516 1.940 THUANTIEN .017 .079 .019 .219 .827 .616 1.624 HINHANH .024 .057 .036 .424 .672 .687 1.457 PHUONGTIEN -.002 .072 -.002 -.021 .983 .592 1.688 a. Dependent Variable: HAILONG

(Ngu n: K t qu x d li u SPSS)

K t qu phơnătíchăh i quy tuy nătínhăb i cho th y ch có 1 thƠnhăph n trong thang

đoălƠătínhăc nh tranh v chiăphíăd ch v ,ăcóăỦăngh aăth ngăkêăvƠăcóătácăđ ng cùngă

chi uă đ n s hƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă v i m că Ủă ngh aă Sig.<0.005ă nênă cácă gi

thuy tăH7ăđ raătrongămôăhìnhănghiênăc uăđ c ch p nh n.ă i v iăthƠnhăph n s

thu n ti n h uăhìnhăvƠăh ng s Bêtaă(h s ch aăchu năhóa),ăcóăm căỦăngh aăl n

ch p nh năcácăgi thi t H3, H4. i v iăcácăthƠnhăph năkhácăc ngăt ngăt nênăcácă

gi thi tăkhácăc ngăch aăđ c ăs đ ch p nh n. D aătrênăh s ch aăchu năhóaăc a k t qu phơnătíchăh i quy b i, m căđ nhăh ng c aăcácăthƠnhăph nătrongăthangăđoă

ch tăl ng d ch v đ n s hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ c th hi n trong bi u th c sau:

HL = 0,330 TINCAY +

Trongă đó,ă thƠnhă ph nă tínhă tină c y cóă nhă h ng nhi u nh tă đ n s hƠiă lòngă c a

kháchăhƠng.ă i uănƠyăcóăngh aălƠăc măxúcăkhiăgiaoăd chăcóătácăđ ng nhi uăđ n s

hƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ăTuyănhiênăngơnăhƠngăc ngăc năquanătơmăcácăy u t v

c măxúcăv m tăxƣăh i trong s c m nh n c aăkháchăhƠngăcóătácăđ ng nhi uăđ n s

hƠiălòng.ă

TuyănhiênăđơyălƠănghiênăc u th c hi n t i m t th iăđi m nh tăđ nhănênăk t qu phơnă

tíchăh i quy b i m i quan h gi aăcácăthƠnhăph n trong ch tăl ng d ch v NHBL

CH NGă4ăậ GI IăPHÁPăNỂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ă NGỂNăHÀNGăBÁNăL ăT IăNGỂNăHÀNGăTMCP CÔNGăTH NGă

VI TăNAMăậ CHIăNHÁNHăC NăTH

4.1 nhăh ngăphátătri năNgơnăhƠngăTMCP Côngăth ngăVi tăNam

VietinBank ch tr ngăti p t căđ y m nhăcôngătácăc ph năhóa,ăt ngăv n ch s h u nh măđ m b oăanătoƠnăho tăđ ngăkinhădoanh,ăđ ng th i s t p trung th c hi n

táiăc uătrúcătoƠnădi năngơnăhƠngătheoăh ng hi năđ iăhoá,ănơngăcaoăn ngăl c c nh

tranh.

Phátătri năđaăd ngăcácăd ch v ngơnăhƠngăthuăphí,ăxácăđ nhănhómădch v m iănh n

đ t p trungăphátătri n; D aătrênăn n t ngăcôngăngh hi năđ iăđ phátătri n d ch v , l y m căđ th aămƣnănhuăc uăkháchăhƠngălƠăđ nhăh ngăphátătri n;

Ti p t căđ uăt ăcôngăngh hi năđ i, chu năhóaătoƠnădi n ho tăđ ng qu n tr đi u

hƠnh,ă s n ph m d ch v ,ă c ă ch quy ch , t ngă b c h i nh p qu c t đ giáă tr

th ngăhi u VietinBank đ cănơngăcaoătrênăc th tr ngătrongăn căvƠăqu c t ;

nh m th c hi n m cătiêuăt mănhìnăđ năn mă2015ălƠătr thƠnhăT păđoƠnătƠiăchínhă ngơnăhƠngăhi năđ i, hi u qu vƠăch l c c a n n kinh t .

4.2 nhăh ngăphátătri năNgơnăhƠngăTMCP Côngăth ngăVi tăNamậ Chi nhánhăC năTh

T ngătr ng ngu n v nălƠănhi m v tr ngătơmăhƠngăđ u, quy tăđ nhăquyămôăho t

đ ng kinh doanh c aăchiănhánh. TrongăđóăT pătrungăphátătri năhuyăđ ng ti n g i

dơnăc ,ăxácăđ nhăđơyălƠăngu n v n năđnh, h t s c quan tr ng

T ngătr ngătínăd ngăđ m b o ch tăl ngăanătoƠn,ăhi u qu .ă c bi tăquanătơmăcácă

s n ph mătínăd ngăcáănhơnă(choăvayătiêuădùng,ăchoăvayămuaănhƠ,ăchoăvayăcáănhơnă

kinhădoanhătrongăcácăl nhăv căth ngăm i d ch v ,ăbuônăbánănh l cóăph ngăánă

T ngăc ngăthuăcácăd ch v tƠiăchínhăngơnăhƠng,ăđ y m nhăPhátătri năcácăs n ph m d ch v thanhă toán,ă th , chuy n ti n ki u h i, b o hi m, ch ngă khoán,ă Internetă

banking, SMSăbanking…ăt ngăngu năthuăphíădch v .

Ch n ch nh c ng c l i m ngăl i ho tăđ ng,ăcácăphòngăgiaoăd ch y uăkém,ăc ăc u l i ngu nălaoăđ ng,ănơngăcaoăch tăl ng ngu nănhơnăl c t iăchiănhánh

4.3 Gi iăphápănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăbánăl vƠăs ăhƠiălòngă c aăkháchăhƠng

4.3.1 Xơyăd ngătiêuăchu năd chăv

Ki n ngh v i VietinBank Tr s chínhăxơyă d ng b ch s đoăl ng ch tăl ng ph c v kháchăhƠngă vƠăthƠnhăl p b ph năgiámăsátăch t ch ch tă l ng ph c v

kháchăhƠngătrongătoƠnăh th ng; cóăk ho ch tri n khai h th ng qu nălỦăquanăh

kháchăhƠng,ăhoƠnăthi năvƠăphátătri năkênhăd ch v ch măsócăkháchăhƠngăContactă

Center hi năđ i,ăt ăv n, cung c păthôngătinăchu năxác,ăth ng nh t,ănhanhăchóngăđ

nơngăcaoăch tăl ng d ch v , qu ngăbáăth ngăhi uăvƠăuyătínăc a VietinBank.

4.3.2 Phátătri năkênhăphơnăph iăvƠăđaăd ngăhóaăs năph m

Phátătri năkênhăphơnăph i:

Trongăxuăth ăh iănh p,ăc nhătranhătrênăth ătr ngăNHBLăngƠyăcƠngăgayăg t,ă phátătri năd chăv ăNHBLăđ căxácăđ nhălƠăm tăđ nhăh ngăchi năl căquanătr ngă

c aăcácăNgơnăhƠngăth ngăm i nóiăchungăvƠăNgơnăhƠngăCôngăth ngănóiăriêng.

Trongăđó,ăvi căphátătri năcácăkênhăphơnăph iălƠăm tătrongănh ngăgi iăphápătiênă quy t,ăđòiăh iăph iătíchăc căphátătri năm ngăl iăcácăchiănhánhăvƠă phòngăgiaoă d ch,ăchúătr ngăm ăr ngăthêmăcácăphòngăgiaoăd chăv ătinhăv iămôăhìnhăg nănh .ă Bênăc nhăc nhăđóăChiănhánhăc nănghiênăc uăvƠă ngăd ngăcácăkênhăphơnăph iă hi năđ i,ăđ ngăth iăt ngăc ngăqu nălỦăphơnăph iănh măt iăđaăhóaăvaiătròăc aă t ngăkênhăphơnăph iăm tăhi uăqu ,ăđápă ngăyêuăc uăgiaoăd chă ăm iălúc,ăm iăn iă nh :

T ngăc ngăhi uăqu ăvƠăkh ăn ngăt ăph căv ăc aăh ăth ngăATMănh mă cungăc pănhi uălo iăd chăv ăkhácănhauăv iăchiăphíăr ăh n,ănơngăc păh ăth ngă

ATMăthƠnhănh ngăắngơn hƠngăthuănh ”ătr iăđ uăkh păcácăqu n,ăhuy n.ă ngă

th i,ăphátătri năm ngăl iăcácăđi măch pănh năth ă(POS)ăvƠăt ngăc ngăliênă

k tăv iăcácăNgơnăhƠngăkhác đ ănơngăcaoăhi uăqu ăvƠăm ăr ngăkh ăn ngăs ă

d ngăth ăATMăvƠăPOS;ă

yăm nhăphátătri nălo iăhìnhăngơnăhƠngăquaăInternet (Internet banking)

nh măt năd ngăs ăphátătri năc aămáyătínhăcáănhơnăvƠăkh ăn ngăk tăn iăinternet,

gi măchiăphíăgiaoăd chăc ngănh ăthu năti năh năchoăkháchăhƠngăti păc năd chă v ă c aă ngơnă hƠng.ă Trongă đó,ă m ă r ngă cungă c pă đ yă đ ă cácă d chă v ă nh :ă

chuy năkho n,thanhătoántr cătuy n, g iăti tăki măonline,ătruyăv năs ăd …

Phátătri nălo iăhìnhăngơnăhƠngăquaăđi nătho i (Mobile banking),ăđơyălƠămôă

hìnhăph ăbi năv iăchiăphíăr tăth p,ăti năl iăchoăc ăkháchăhƠngăvƠăngơnăhƠng.ă KháchăhƠngăcóăth ăth căhi năgiaoăd chăt iăb tăc ăth iăgian,ăđ aăđi mănƠo;ă

M ăr ngăcácăkênhăphơnăph iăquaăcácăđ iălỦănh :đ iălỦăchiătr ăki uăh i,ăđ iă

lỦăphátăhƠnhăth ăATM,ăđ iălỦăthanhătoán.ă

Quáătrìnhăphátătri năvƠăhoƠnăthi năd chăv ăNHBLăph iăđ căth căhi năt ngă b c,ăv ngăch c,ăđ ngăth iăcóăb căđ tăpháăđ ăt oăđƠăphátătri nănhanhăchóngă trênăc ăs ăgi ăv ngăth ăph năđƣăcóăvƠăm ăr ngăth ătr ng,ăt oănhi uăti năíchăchoă ng iăs ăd ngăd chăv ,ăk tăh păhƠiăhoƠăl iăíchăkháchăhƠngăv iăl iăíchăc aăngơnă hƠngăvƠăcóăl iăchoăn năkinhăt .

aăd ngăhóaăs n ph măvƠăd ch v

aă d ngă hóaă s nă ph mă lƠă đi mă m nhă vƠă m iă nh nă đ ă phátă tri nă d chă v ă ngơnăhƠngăcáănhơn.ăTrongăđó,ăt pătrungăvƠoănh ngăs năph măcóăhƠmăl ngăcôngă ngh ăcao,ăcóăđ căđi măn iătr iătrênăth ătr ngănh măt oăs ăkhácăbi tătrongăc nhă

tranh,ăt năd ngăcácăkênhăphơnăph iăm i đ ăđaăd ngăhóaăs năph m,ăm ăr ngăvƠă

Phátătri năvƠăm ăr ngăcácăs năph măd chăv ăthanhătoánăkhôngădùngăti năm tă nh măphátăhuyăhi uăqu ăvƠătínhăn ngăk ăthu tăc aăcôngăngh ăm i,ăgópăph năh nă ch ăgiaoăd chăti năm tătheoăch ătr ngăc aăChínhăph .ă yăm nhăcácăd chăv ătƠiă kho năti năg iăv iăth ăt căđ năgi n,ăanătoƠnănh măthuăhútăngu năv năc aăcáănhơnă trongăthanhătoánăvƠăphátătri năd chăv ăthanhătoánăth ,ăsécăthanhătoánăcáănhơn,ăđ yă

m nhăhuyăđ ngăv năquaătƠiăkho năti tăki m.ăT ngăc ngăh pătácăv iăcácăt ăch că

vƠă doanhă nghi pă cóă cácă kho nă thanhă toánă d chă v ă th ngă xuyên,ă nă đ nhă s ă l ngă kháchă hƠng l nă nh :ă côngă tyă đi nă l c,ă côngă tyă c pă n c,ă côngă tyă vi nă thông…ăđ ăk tăh păcungăc păd chăv ăthanhătoánăti năđi n,ăti năn c,ăti năđi nă

tho iăquaăngơnăhƠng.

Phátătri năcácăs năph m,ăd chăv ăkhácănh ăt ngăc ngăthuăhútăngu năki uă h iătrênăc ăs ăph iăh păv iăcácăcôngătyăxu tăkh uălaoăđ ng,ăcácăcôngătyăd chăv ă ki uăh i,ăt ăch căchuy năti nă ăn căngoƠi,ăcácăngơnăhƠngăđ iălỦăn căngoƠi.ăCóă chínhsáchăkhaiăthácăvƠăt oăđi uăki năthu năl iăphátătri năd chăv ăchuy năti năki uă h iăquaăh ăth ngăngơnăhƠng.ăTri năkhaiăd chăv ăqu nălỦătƠiăs n,ă yăthácăđ uăt ,ă cungăc păthôngătinăvƠăt ăv năchoăkháchăhƠng.ăT ngăc ngăbánăchéoăs năph mă d chăv ăgi aăngơnăhƠngăvƠăb oăhi m,ăvìăcóăt iă50%ăkháchăhƠngăs ăd ngăm tăs nă ph măduyănh tălƠătƠiăkho nănh năl ng.

4.3.3 C iăthi năchínhăsáchăch măsócăkháchăhƠng

Xácăđ nhăcácătiêuăchu n ph c v kháchăhƠng

- Th i gian ph c v : s năsƠngă24ăgi /7ăngƠy.ă

- Quyătrìnhăgiaoăd chăđ năgi n, ti n l i, nhanhăchóng, chínhăxác. Ch ng t

giao d ch đ c thi t k cóăth l yăđ căcácăthôngătinătrongăh th ng v kháchă hƠng, gi m thi uăcácăthôngătinăkháchăhƠngăph i t đi n, ph iăkỦ nhi u l n... - Giao dchă viên,ănhơnă viênăkháchăhƠngăcóătácăphong l ch s vƠăchuyênă

nghi p, nhi tătìnhăvƠăchuăđáo,ăs năsƠngăt ăv n ậ gi iăđápăth c m căchoăkháchă

cácăs n ph m d ch v doăngơnăhƠngăcungăc p nh m gi chơnăkháchăhƠngăc ă

vƠăthuăhútăthêmăkháchăhƠngăm i.

Xơyăd ngăchínhăsáchăph c v kháchăhƠngăbánăl

- HƠngă n măti nă hƠnhă th mă dòă Ủă ki n,ă đoă l ng s hƠiă lòngă c aă kháchă

hƠngăđ i v i s n ph m, d ch v c aăngơnăhƠngăđ tìmăhi u nhu c u c aăkháchă

hƠngă vƠă nh ngă gìă mƠă h mong mu n đ cóă chínhă sáchăti p th ,ă ch mă sócă

kháchăhƠngthíchăh p.

- Phơnălo iăkháchăhƠngă(KHăti măn ng,ăKHăm cătiêu...)ăhayăm ng d ch v

tr ngăđi măđ cóăchínhăsáchăphùăh pănh :ă

+ Thi t k phòngăhayă qu yă choăkháchăhƠngă VIP,ăqu yăchuyênăph c v

kháchăhƠngăm tƠiăkho n m i.

+ Cóăchínhăsáchăt ngăthêmălƣi su tăth ng (ti t ki m), gi mălƣiăsu t (cho

vay), t ng th VIPăchoăcácăkháchăhƠngăcóădoanhăs giao d ch l n t i Ngơnă

hƠngăhay s d ng nhi u s n ph m c a Chiănhánh.

+ T ngăhoa,ăquƠ,ăthi păchoăkháchăhƠngăvƠoăcácădp t t,ăcácăngƠyăl 20/10,

8/3ă(đ i v iăcácăkháchăhƠng n ),ă27/07ă(đ i v iăcácăkháchălƠăquơnănhơn),

27/02ă(đ i v iăcácă kháchăhƠng lƠă bácăs ,ă yă tá),ăngƠyă sinhănh t c a kháchă hƠng…

+ i v i m t s kháchăhƠngăđ căđánhăgiáălƠăti măn ng,ăngơnăhƠngăcóă

th c nhơnă viênă tr c ti pă đ n ph c v t iă nhƠă riêng, hay t iă c ă quană vìă

chínhăh s mang l i ngu n thu l năchoăngơnăhƠng...

+ M r ngătiêuăchíăx p lo iăđánhăgiáăkháchăhƠng,ătíchăl yăđi măth ng

choăkháchăhƠng,ăt oăđi u ki n cho nhi uăkháchăhƠngăđ căthamăgiaăch ngă

trình,ănh măh ngăcácăchínhăsáchăh uămƣiăc a ngơnăhƠng.ă

- Ghi nh năvƠăph n h iăthôngătinăkháchăhƠng:ănh ng l i than phi n,ăgópăỦă

c aăkháchăhƠngăs giúpăngơnăhƠngăcóănh ngăcáchănhìnăkháchăquanăv ho t

đ ng c aămình,ăgi i quy tănhanhăchóngăvƠăcóătráchănhi m s giúpăngơnăhƠngă

gi v ngăhìnhă nhătrongăkháchăhƠngăngƠyăm t t tăh n,ăvìăv y c năcóăm tăc ă

4.3.4 T ngăc ngăho tăđ ngăti păth ă

Do ph n l năđ iăt ng ph c v c a d ch v NHBLălƠăcácăcáănhơn,ăvi c qu ngăbá,ă

ti p th cácăs n ph m d ch v đóngăvaiătròăc c k quan tr ng,ăcóăl i cho c ngơnă

hƠngăvƠăkhách hƠng.ăT ngăc ng chuy n t iăthôngătinăt iăcôngăchúngănh măgiúpă

kháchăhƠngăcóăthôngătinăc p nh t v n ngăl căvƠăuyătínăc aăngơnăhƠng,ăhi u bi tăc ă

b n v d ch v NHBL, n măđ căcáchăth c s d ngăvƠăl iăíchăc aăcácăs n ph m d ch v ngơnăhƠng.

y m nhăcôngătácănghiênăc u th tr ng:ăhoƠnăthi n h th ng thu nh păvƠăx líă

thôngătin,ăđ uăt ănhơnăl căcóăn ngăl c,ătrìnhăđ , am hi u th tr ng,ăkháchăhƠng,ăđ i th c nhătranh,ăcóăkh n ngăphơnătích,ăđánhăgiáăvƠăx líăthôngătinăm tăcáchănhanh

chóng,ăchínhăxácăđ khaiăthácătri tăđ cácăthôngătinăthuănh păđ c.

NgoƠiăcácăkênhăthôngătinăhi n t i, c n ph i m r ngăkênhăthôngătinăkhácănh :ăkhaiă

thácăthôngătinăt cácăcôngătyăti p th,ătìmăhi u v đ i th c nh tranh. T ch cănghiênă

c u kh oăsátăth tr ng, nhu c u c aăkháchăhƠng.ăVi c thu th păvƠăx líthôngătinăcóă

ch tăl ng s giúpăchoăvi căđ aăraăcácăd đoánăchínhăxácăvƠăho chăđ nh chi năl c

m tăcáchăhi u qu , thi t k s n ph măphùăh p v i nhu c u c aăkháchăhƠng.ăNgoƠiă

ra, c nănghiênăc u nh ngăđ căthùăkinhăt - xƣăh i c a t ngăvùng,ăt ng mi n đ cóă

nh ngă hìnhă th c ti p th , qu ngă báă s n ph mă phùă h pă t ngă ng cho t ng lo i

kháchăhƠngă t ng th tr ng,ăvùngămi n.ăHìnhăthƠnhăh th ng ti p nh n, thu th p,

x lỦăvƠăph n h i nh ngăỦăki n, ph n ngăvƠăđ xu t c aăkháchăhƠngăchoăm i s n

ph m d ch v m i, ph c v choăcôngăđo năhoƠnăch nh,ănơngăc p, ch nh s a ho c b

sungăcácătínhăn ngăs n ph măchoăphùăh p v i nhu c uăvƠăth hi uăkháchăhƠng.ă

Thayăđ iăcáchăti p c n, qu nălíăthôngătinăkháchăhƠng:ăđ y m nh ho tăđ ng ti p th

tr c ti p.ăNgơnăhƠngăc n ch đ ngătìmăđ n v iăkháchăhƠngă(g p g kháchăhƠngăđ

gi i thi u,ăt ăv n, g iăth ,ăt r iăđ n t ngăkháchăhƠng,ăg i l i gi i thi u v ngơnă hƠngă vƠă dch v t i t ngă kháchă hƠng,ă gi iă đápă trênă truy n thanh, truy nă hình,ă t

ch căcácăh i ngh kháchăhƠng,…),ăv i m cătiêuălƠmăchoăkháchăhƠng bi t, hi u vƠăđiă

b nhơnăviênăph iăthôngăth o v cácădch v mƠăngơnăhƠngămìnhăđangăcungăc păđ cóăth ch đ ngătìmăki măkháchăhƠng,ăgi i thi uăvƠătri năkhaiăcácăd ch v đ n kháchă hƠng.

4.3.5 măb oătínhăc nhătranhăv ăgiá

+ Ti năhƠnhăkh oăsátăv giáădch v các NHăkhácăđ xemăxétăl iăchínhăsáchă

giáăc a NH đ m b o m călƣiăsu tăphíăc nh tranh so v iăcácăngơnăhƠngătrênăcùngă

đ aăbƠn.

+ C p nh tăthôngătinăv bi năđ ng th tr ngăc ngănh ăgiáăc giao dchăđ c ng

c lòngătinăc aăkháchăhƠngăv tínhăc nh tranh v giáăc a NH.

+ Cóăchínhăsáchălƣiăsu t,ăphíă uăđƣiăchoăcácăkháchăhƠngăchi năl c,ăkháchăhƠngă

VIP.

4.3.6 T ngăc ngăthanhătra,ăgiámăsát

C năcóăc ăch ki mătraăgiámăsátăđ t xu t,ăđnh k đ đánhgiáăđ c ch tăl ng ph c

v , k n ngă bánă hƠng,ă cáchă th că vƠă tháiă đ cánă b ngơnă hƠngă khiă ti pă xúcă tròă

chuy n, th c hi n giao d ch v iăkháchăhƠng.

Xơyă d ng ch ngă trìnhă ắKháchă hƠngă bíă m t”,ă tri nă khaiă trênă toƠnă h th ng

VietinBank vƠăv năhƠnhăth ngăxuyênăđ cóăth đánhăgiáăđ c:

Tháiăđ ăvƠăk ăn ngăph căv ăkháchăhƠngăc aănhơnăviênăcóăt tăkhông?

NhơnăviênăngơnăhƠngăcóăth căhi nătheoăquyătrìnhăđ căh ngăd năkhiăti pă xúcăv iăkháchăhƠngăkhông?

Nhơnăviênăcóăhi uărõăs năph măvƠăcóăth ăgi iăthíchărõărƠngăchoăkháchăhƠngă không?

Tìmăhi u,ăsoăsánhăv iăch tăl ngăvƠăd chă v ăc aăđ iăth ăhi năt i,ăđơuălƠă đi măm nh,ăđi măy uăsoăv iăđ iăth .

T đóăđ aăraăcácăgi iăphápnh m:

T ngăhi uăqu ălƠmăvi căc aănhơnăviên C iăthi năd chăv ăh ătr ăkháchăhƠng C iăthi năđi uăki năc ăs ăv tăch t

4.4 Cácăgi iăphápăh ătr

4.4.1 HoƠnăthi năcácăv năb năphápălỦ

Môiătr ngăphápălỦăv ho tăđ ngăngơnăhƠngăch aăth c s phùăh p v iătìnhăhìnhă

th c t .ăCácăv năb năphápăquyăv ho tăđ ngăngơnăhƠngăch y uăđ căxơyăd ng trênă c ăs cácăgiaoădch th côngăv i nhi u lo i gi y t vƠăquyătrìnhăx lỦănghi p v ph c t p.ăTrongăkhiăđó,ăphátătri n d ch v NHBLăđòiăh i ph iăápăd ngăcôngăngh

m iăvƠăquyătrìnhănghi p v hi năđ i,ănhanhăchóng.ăV i t căđ phátătri n d ch v nh ă

hi n nay, nhi uăquyăđ nhăphápălỦăđƣăt ra b t c păvƠăkhôngăbaoăhƠmăh tăcácăm t nghi p v ,ăgơyăkhóăkh năchoăcácăNHTMăkhiămu n tri n khai d ch v m i.

Cácăquyăđ nhăphápălỦăđi u ch nh ho tăđ ngăngơnăhƠngădoănhi u c păvƠănhi uăc ă

quanăbanăhƠnh,ăđi uănƠyăđòiăh i ph i hoƠnăthi nămôiătr ngăphápălỦăm tăcáchăđ y

đ ,ăđ ng b vƠăth ng nh t v cácălo iăhìnhădch v theoăh ngăđ năgi n, d hi u, d ph c p,ăphùăh p v iăthôngăl vƠăchu n m c qu c t ,ăđ ng th i b o v l iăíchăchínhă đángăc aăkháchăhƠngăvƠăngơnăhƠng.

NHNN c n s m hoƠnăthi năcácăv năb năphápăquyăv thanhătoánăv iăc ăch khuy n

khíchăh nălƠăng năc mănh ăchoăphépăthuăphíăgiaoăd ch ti n m tăcaoăh năgiaoădch

chuy n kho n, hi năđ iăhóaăh th ngăthanhătoánăđi n t liênăngơnăhƠngănh măhìnhă

thƠnhăh th ngăthanhătoánăqu c gia th ng nh tăvƠăanătoƠn.

4.4.2 HoƠnăthi năcôngăngh ăthôngătin

Chìaăkhóaăc a Chi năl căNHBLălƠăphátătri n h th ngăcôngăngh thôngătin,ălƠmă

n n t ngăphátătri năkinhădoanhăvƠăm r ngăcácălo iăhìnhădch v m iătheoăh ng

t ngăc ng ng d ng khoa h c k thu tăvƠăcông ngh tiênăti n,ăphátătri n h th ng

giao d ch tr c tuy năvƠăt ngăb c tri năkhaiămôăhìnhăgiaoădch m t c a, hi năđ i

trong m iăl nhăv c.ăT ngăc ng x lỦăt đ ng trong t t c quiătrìnhăti p nh năyêuă

c uăkháchăhƠng,ăth măđ nhăvƠăx lỦăthôngătin,ănơngăcaoăch tăl ng d ch v ,ăđ m

b oătínhăb o m tăvƠăanătoƠnătrongăkinhădoanh.

4.4.3 Ơoăt oăngu nănhơnăl c

Ơoăt oăvƠăđƠoăt o l iăcánăb cóănghi p v chuyênămônăgi i,ăđápă ngăđ căyêuăc u

hi năđ iăhoáăcôngăngh ngơnăhƠng,ăcóăchínhăsáchăh pălỦăvƠăxơyăd ngămôiătr ng

v năhoáălƠmăvi căphùăh păđ năđ nhăvƠăkhaiăthácăđ căcácă u th t iăđaăc a ngu n

nhơnăl c.

Bênăc nhăđƠoăt oăđ iăng ănhơnăviên,ăcácăcánăb ch ch tătrongăngơnăhƠngăc nănơngă

cao n ngăl c qu n tr , d báo,ăphơnătíchăx lỦătìnhăhu ng trong qu n tr,ăđi uăhƠnhă

ho tăđ ngăngơnăhƠng.

G n k t qu đƠoăt o v i vi c b tríăcánăb theoăđúngăng i,ăđúngăvi c, th c hi n

luơnăchuy năcánăb đ s p x păcôngăvi căphùăh p nh t v iăn ngăl căchuyênămôn,ă

phátăhuyătinhăth năsángăt o c aăcánăb .

T oămôiătr ngălƠmăvi căchuyênănghi p,ăn ngăđ ng,ăđ i m iăquaăđóăđ nhơnăviênă

đ c khuy năkhíchăhayăsayălƠmăvi căvƠăsángăt o. T o nhi uăc ăh i h c t p,ăth ngă

ti n cho t t c cácăcánăb cóăn ngăl c. Xơyăd ngăc ăch đánhăgiáănhơnăviênăd aătrênă

c ăch lƠmăvi căvƠăđóngăgópăv iăngơnăhƠng.

Cóăcácăchínhăsáchăh p d n v tuy n d ng,ăđƠoăt o,ăchínhăsách đ ng l căđ khuy n

khích,ăđ ngăviênăđ i v i l căl ngălaoăđ ng hi năcóăvƠăthuăhútăngu nălaoăđ ngăcóă

ch tăl ng cao t các NgơnăhƠngăkhác,ăđ c bi tălƠăcácăchuyênăgia,ănhƠăqu nălỦăgi i

trongăl nhăv căngơnăhƠng.

Th c hi năđ ng b cácăchínhăsách,ăch đ đ nơngăcaoăch tăl ngăcánăb ,ăkhaiăthácă

ti măn ngăvƠăphátăhuyătinhăth n g năbóăxơyăd ng VietinBank.

Côngătácătuy n d ng: Xơyăd ngătiêuăchíăvƠăc ăch tuy n d ng,ăhìnhăth c thi tuy n

d ngăđ c nh ngăcácăb cóăđ trìnhăđ chuyênămôn,ătrìnhăđ ngo i ng , tin h căđápă

K TăLU N

Phátătri n d ch v ngơnăhƠngăbánăl nh ălƠăm t xu th t t y u,ăphùăh p v iăxuăh ng

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Sự hài lòng của Khách hàng nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ (Trang 70)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(108 trang)