5 Sức sinh lời của vốn KD lưu trú
3.1.4.Quản lý chất lượng phục vụ khách của nhân viên lưu trú
Nhà quản trị cần phải quản lý kỹ năng phục vụ khách của nhân viên, tinh thần thái độ phục vụ, phong cách phục vụ, giao tiếp ứng xử của nhân viên đối với khách hàng. Có được như vậy các nhà quản trị cần phải:
- Xác định rõ nhiệm vụ của mỗi nhân viên: Điều này giúp quy trình phục vụ khách được hiệu quả hơn do các nhân viên không bị chi phối hay nhầm lẫn trong công việc, vị trí của mình với công việc và vị trí của nhân viên khác. Tạo được cho nhân viên quy trình phục vụ chuyên nghiệp và chuyên môn hóa trong
khâu phục vụ khách hàng. Các nhân viên sẽ làm đúng nhiệm vụ và vị trí của mình được giao, phải chịu trách nhiệm trước công việc và vị trí của mình.
- Có quy trình và quy định cụ thể: Nhà quản trị cần phải thiết lập ra quy trình và quy định cụ thể cho từng nghiệp vụ, từng bộ phận, quy định cho toàn thể nhân viên bằng văn bản cụ thể, hệ thống và thông báo cho toàn thể nhân viên nắm được và thực hiện. Khách sạn cần có những quy tắc, quy định nghiêm ngặt trong công việc như: Không làm việc riêng trong giờ làm việc, không đi lại vào những khu vực không phận sự hay không thuộc nhiệm vụ của mình, hoặc có những hành động ảnh hưởng đến nhân viên khác trong lúc làm việc cũng như ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của toàn khách sạn.
- Kiểm tra giám sát chặt chẽ và đánh giá nhân viên chính xác: Với từng nhiệm vụ, từng bộ phận nhân viên đều có nhiệm vụ được giao cụ thể. Các nhà quản trị cần phải thường xuyên giám sát theo dõi tiến trình phục vụ của nhân viên để xem xét nhân viên có làm đúng quy trình mà nhà quản trị đề ra hay không? Tuy nhiên giám sát nhưng phải để nhân viên có cảm giác thoải mái, không gò ép vì nếu quá khắt khe sẽ tạo ra sự ức chế cho nhân viên và ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó cần phải đánh giá khách quan về khả năng của nhân viên, khuyến khích động viên khen thưởng cho nhân viên làm việc tốt. Làm được như thế nhân viên sẽ tự nhận ra được hạn chế của họ và phát huy khả năng làm việc tốt nhất.
- Ngoài ra để nâng cao chất lượng phục vụ khách của nhân viên bộ phận lưu trú các nhà quản trị cần phải biết các tình huống thường xuyên xảy ra với khách hàng để đưa ra những biện pháp cụ thể nhằm giải quyết được các tình huống một cách nhanh nhất mà vẫn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.