3. Tăng trƣởng KH và lợi nhuận 4 Lợi nhuận ròng trên tài sản
1.3.Khung phân tích cho luận văn
Qua kết quả của các nghiên cứu trƣớc của Abdulmenaam và cộng sự, Peter C.Brewer và Thomas W.Speh, Chen và cộng sự,cơ sở lý thuyết về đánh giá hiệu quả và thẻ điểm cân bằng, thực tế hoạt động tại ngân hàng, tác giả tổng hợp lại các thƣớc đo đƣợc dùng cho nghiên cứu về hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên theo mô hình thẻ điểm cân bằng tại Ngân hàng TMCP Á Châu:
- Các thước đo cho đánh giá hiệu quả theo viễn cảnh Tài chính (Financial)
- Doanh thu hoạt động
- Lợi nhuận
Qua thảo luận nhóm, thƣớc đo doanh thu hoạt động đƣợc cụ thể hóa thành ba thƣớc đo: tăng ròng dƣ nợ tín dụng trong kỳ, tăng ròng số dƣ huy động trong kỳ, tăng thu phí từ dịch vụ và hoạt động kinh doanh khác. Thƣớc đo tỷ lệ nợ đƣợc hiểu là việc ngân hàng đánh giá việc nhân viên kiểm soát tỷ lệ nợ xấu (nợ từ nhóm 2 đến nhóm 5). Các thƣớc đo cho đánh giá hiệu quả theo viễn cảnh Tài chính (Financial)đƣợc ký hiệu từ F1 đến F5 trong bảng câu hỏi khảo sát nhƣ sau:
F1: Tăng ròng dƣ nợ tín dụng trong kỳ của nhân viên đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
F2: Tăng ròng số dƣ huy động trong kỳ của nhân viên đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
F3: Tăng thu phí từ dịch vụ và các hoạt động kinh doanh khác của nhân viên đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
F4: Việc kiểm soát tỷ lệ nợ xấu (nợ từ nhóm 2 đến nhóm 5) của nhân viên đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
F5: Việc thực hiện chỉ tiêu lợi nhuận của nhân viên đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
- Các thước đo cho đánh giá hiệu quả theo viễn cảnh Khách hàng (Customer)
- Sự hài lòng của khách hàng
- Khả năng thu hút khách hàng mới
- Sự duy trì khách hàng
- Việc tăng chất lƣợng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
thƣớc đo bao gồm sự hài lòng của khách hàng nội bộ (khách hàng đang làm việc trong ngân hàng) và sự hài lòng của khách hàng bên ngoài. Thƣớc đo khả năng thu hút khách hàng mới đƣợc hiểu là việc ngân hàng đánh giá tỷ lệ đạt số lƣợng khách hàng chuẩn hoặc quy đổi của nhân viên. Các thƣớc đo cho đánh giá hiệu quả theo viễn cảnh Khách hàng (Customer) đƣợc ký hiệu từ C1 đến C5 trong bảng câu hỏi khảo sát nhƣ sau:
C1: Mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ đối với nhân viên đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
C2: Mức độ hài lòng của khách hàng bên ngoài đối với nhân viên đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
C3: Việc đạt số lƣợng khách hàng đạt chuẩn/quy đổi của nhân viên đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
C4: Tỷ lệ duy trì khách hàng của nhân viên đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
C5: Việc nhân viên tăng chất lƣợng/tiện ích sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
- Các thước đo cho đánh giá hiệu quả theo viễn cảnh Quy trình nội bộ (Internal Business Processes)
- Hợp lý hóa hình thức và quy trình
- Sự tuân thủ
- Tỷ lệ lỗi nghiệp vụ
- Sự đổi mới
Qua thảo luận nhóm, thƣớc đo hợp lý hóa hình thức và quy trình đƣợc cụ thể thành hai thƣớc đo bao gồm tiêu chuẩn hóa các sản phẩm dịch vụ cung ứng, tiêu chuẩn hóa quy trình nội bộ. Các thƣớc đo cho đánh giá hiệu quả theo viễn cảnh Quy trình nội
bộ (Internal Business Processes) đƣợc ký hiệu từ P1 đến P5 trong bảng câu hỏi khảo sát nhƣ sau:
P1: Việc nhân viên tiêu chuẩn hóa các sản phẩm dịch vụ cung ứng đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
P2: Việc nhân viên tiêu chuẩn hóa quy trình nội bộ đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
P3: Sự tuân thủ quy trình, quy định ngân hàng của nhân viên đƣợc ngân hàng đánh giá đúng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
P4: Tỷ lệ lỗi nghiệp vụ của nhân viên đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
P5: Việc tạo ra sự đổi mới trong công việc của nhân viên đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
- Các thước đo cho đánh giá hiệu quả theo viễn cảnh Học hỏi và phát triển (Learning & Growth)
- Đào tạo chuyên nghiệp
- Năng lực
Qua thảo luận nhóm, thƣớc đo đào tạo chuyên nghiệp đƣợc cụ thể thành ba thƣớc đo bao gồm đạt kỳ thi nghiệp vụ, tham gia vào hiệp hội chuyên môn, thƣơng mại, đáp ứng thời gian đào tạo, tái đào tạo nghiệp vụ. Các thƣớc đo cho đánh giá hiệu quả theo viễn cảnh Học hỏi và phát triển (Learning & Growth) đƣợc ký hiệu từ L1 đến L4 trong bảng câu hỏi khảo sát nhƣ sau:
L1: Nhân viên đạt kỳ thi nghiệp vụ đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
L2: Nhân viên có năng lực đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
hàng đánh giá đúng.
L4: Việc nhân viên đáp ứng thời gian đào tạo, tái đào tạo nghiệp vụ đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
Các thƣớc đo trong bốn viễn cảnh của thẻ điểm cân bằnglà cơ sở để ngân hàng đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên, từ đó quyết định việc áp dụng mức lƣơng cơ bản, các phần thƣởng tài chính và phi tài chính đến nhân viên một cách cụ thể và phù hợp nhất.
Tác giả luận văn đề xuất khung phân tích cho luận văn cụ thể nhƣ Hình 1.5. Luận văn sẽ tập trung phân tích dựa trên tổng hợp những ý kiến đánh giá của nhân viên về việc áp dụng thẻ điểm cân bằng vào hệ thống đánh giá hiệu quảlàm việc dựa theo bốn viễn cảnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển. Từ đó sẽ đề xuất những giải pháp phù hợp giúp hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên theo mô hình thẻ điểm cân bằng tại ACB.
Viễn cảnh Tài chính
- Doanh thu hoạt động
- Tỷ lệ nợ
- Lợi nhuận
Viễn cảnh Khách hàng
- Sự hài lòng của khách hàng
- Khả năng thu hút khách hàng mới
- Sự duy trì khách hàng
- Việc tăng chất lƣợng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cung ứng cho KH.
Hình 1.5. Khung phân tích cho luận văn
Nguồn: Tác giả luận văn
Đánh giá hiệu làm việc bằng mô hình thẻ điểm cân bằng
Viễn cảnh Quy trình nội bộ
- Hợp lý hóa hình thức và quy trình
- Sự tuân thủ
- Tỷ lệ lỗi nghiệp vụ
- Sự đổi mới
Viễn cảnh Học hỏi và phát triển (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Đào tạo chuyên nghiệp
Tóm tắt chƣơng 1
Luận văn thực hiện phân tích, đánh giá tác động của việc đánh giá hiệu quả làm việc qua bốn viễn cảnh của thẻ điểm cân bằng tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Cách tiếp cận này dựa trên nền tảng các nghiên cứu trƣớc của Abdulmenaam và cộng sự, Peter C.Brewer và Thomas W.Speh, Chen và cộng sự về đánh giá hiệu quả làm việc bằng phƣơng pháp thẻ điểm cân bằng, từ đó tìm hiểu, đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của kết quả đánh giá này tại ACB.
Trong chƣơng này tác giả đã giới thiệu những lý luận cơ bản về mô hình thẻ điểm cân bằng, nêu lên những kinh nghiệp áp dụng mô hình thẻ điểm cân bằng trên thế giới đồng thời đề xuất khung phân tích cho luận văn. Theo suy nghĩ của tác giả đây là cơ sở khoa học và thực tiễn giúp tác giả phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp ở các Chƣơng 2 và 3 của luận văn.