3. Tăng trƣởng KH và lợi nhuận 4 Lợi nhuận ròng trên tài sản
1.2.5.3.“Cách tiếp cận đa tiêu chí mờ (Fuzzy Multiple Criteria Decision Making FMCDM) cho đánh giá hiệu quả ngân hàng dựa trên thẻ điểm cân bằng” của
FMCDM) cho đánh giá hiệu quả ngân hàng dựa trên thẻ điểm cân bằng” của Chen và cộng sự (2009)
Bài báo đề xuất một cách tiếp cận ra quyết định đa tiêu chí mờ (FMCDM) cho việc đánh giá hiệu quả ngân hàng. Vẽ ra bốn khía cạnh của một thẻ điểm cân bằng, đầu tiên nghiên cứu này tóm tắt các chỉ số đánh giá tổng hợp từ các tài liệu liên quan đến hoạt động ngân hàng. Sau đó, sàng lọc các chỉ số, 23 chỉ số phù hợp để đánh giá hiệu quả ngân hàng đã đƣợc lựa chọn thông qua bảng câu hỏi chuyên gia. Hơn nữa, trọng lƣợng tƣơng đối của các chỉ số đánh giá đƣợc chọn tính bằng cách Fuzzy Analytic Hierarchy Process (FAHP) và ba công cụ phân tích MCDM của SAW, TOPSIS và VIKOR lần lƣợt đƣợc áp dụng để xếp hạng các hoạt động ngân hàng và cải thiện khoảng cách với ba ngân hàng là một ví dụ thực nghiệm. Kết quả phân tích làm nổi bật những khía cạnh quan trọng của việc đánh giá tiêu chí cũng nhƣ những khoảng trống để cải thiện hiệu quả ngân hàng nhằm đạt đƣợc cấp độ mong muốn.
Bảng 1.7. Mô tả các tiêu chí đánh giá hiệu quả ngân hàng đƣợc lựa chọn
STT Các tiêu chí đánh giá đƣợc lựa chọn
Mô tả
1 (F1) Doanh thu hoạt động Doanh thu bán hàng
2 (F2) Tỷ lệ nợ Nợ trên tài sản 3 (F3) Lợi nhuận ròng trên
tài sản (ROA)
Lợi nhuận sau thuế/lỗ trên tổng tài sản bình quân
4 (F4) Thu nhập trên mỗi cổ phiếu (EPS)
Thu nhập ròng sau khi trừ thuế mà công ty phân bổ cho mỗi cổ phần thông thƣờng đang đƣợc lƣu hành trên thị trƣờng
5 (F5) Biên lợi nhuận Lợi nhuận sau thuế/lỗ trên tổng doanh thu hoạt động 6 (F6) Tỷ lệ hoàn vốn đầu
tƣ
Lợi nhuận sau thuế/lỗ trên tổng chi phí
7 (C1) Sự hài lòng của KH Sự hài lòng của KH về sản phẩm và dịch vụ 8 (C2) Lợi nhuận trên mỗi
KH trực tuyến
Lợi nhuận sau thuế trên tổng số lƣợng KH trực tuyến
9 (C3) Tỷ lệ thị phần Doanh số bán sản phẩm dịch vụ trên tổng nhu cầu thị trƣờng
10 (C4) Tỷ lệ duy trì khách hàng
Khả năng giữ khách hàng hiện hữu
11 (C5) Tỷ lệ gia tăng khách hàng
Tỷ lệ phát triển khách hàng mới
12 (C6) Lợi nhuận trên mỗi khách hàng
Lợi nhuận sau thuế trên tổng số lƣợng khách hàng
13 (P1) Không có các sản phẩm dịch vụ mới
Tổng số dịch vụ mới
14 (P2) Hiệu quả giao dịch Thời gian trung bình giải quyết vấn đề xảy ra trong giao dịch
15 (P3) Phàn nàn của khách hàng
Những lời chỉ trích của khách hàng do không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ
16 (P4) Hợp lý hóa hình thức và quy trình
Bằng các thủ tục hệ thống hóa phần mềm máy tính, tài liệu,… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
17 (P5) Hiệu quả bán hàng Xúc tiến thành công cả hiệu quả và hiệu quả bán hàng
18 (P6) Hiệu quả quản lý Nâng cao hiệu quả, hiệu quả và chất lƣợng của từng nhiệm vụ mục tiêu và thƣờng xuyên
19 (L1) Phản hồi về dịch vụ khách hàng
Số lƣợng đề nghị đƣợc cung cấp bởi khách hàng về sản phẩm và dịch vụ
20 (L2) Đào tạo chuyên nghiệp
Số lƣợng chƣơng trình đào tạo và chứng chỉ chuyên nghiệp trên mỗi nhân viên
21 (L3) Sự ổn định nhân sự Biến động nhân sự 22 (L4) Sự hài lòng của nhân
viên
Sự hài lòng của nhân viên về cả phần cứng và phần mềm đƣợc cung cấp bởi công ty.
23 (L5) Năng lực của tổ chức
Cải tiến quản lý dự án, năng lực của tổ chức và quản trị theo mục tiêu (MBO)
Nguồn: Chen, et al., 2009. A fuzzy MCDM approach for evaluating banking performance based onBalanced Scorecard. Expert Systems with Applications, 36: 10135–10147.
Chen và cộng sự đã cụ thể hóa bốn viễn cảnh của thẻ điểm cân bằng vào đánh giá hiệu quả ngân hàng. Nghiên cứu đƣợc áp dụng tại ba ngân hàng ở Đài Loan với 23 chỉ số đánh giá đƣợc lựa chọn và sàng lọc thông qua bảng câu hỏi chuyên gia. Những thƣớc đo đƣợc đƣa ra trong nghiên cứu của Chen và cộng sự khá gần gũi với bối cảnh ngân hàng tại Việt Nam. Do đó, tác giả luận văn đã lựa chọn áp dụng một số thƣớc đo phù hợp với thực tế công tác đánh giá hiệu quả tại ACB. Cụ thể nhƣ sau:
- Thƣớc đo cho viễn cảnh tài chính: Doanh thu hoạt động, tỷ lệ nợ
- Thƣớc đo cho viễn cảnh quy trình nội bộ: Hợp lý hóa hình thức và quy trình - Thƣớc đo cho viễn cảnh học hỏi và phát triển: Đào tạo chuyên nghiệp
Tổng hợp những lý luận về việc áp dụng thẻ điểm cân bằng vào đánh giá hiệu quả làm việc từ 03 công trình nghiên cứu của Abdulmenaam và cộng sự, Peter
C.Brewer và Thomas W.Speh, Chen và cộng sự, tác giả luận văn đã lựa chọn kế thừa những thƣớc đo sau cho nghiên cứu:
Bảng 1.8. Tổng hợp các thƣớc đo thẻ điểm cân bằng đề nghị cho luận văn Công trình nghiên cứu của tác giả Các thƣớc đo đƣợc lựa chọn Viễn cảnh tài chính Viễn cảnh khách hàng Viễn cảnh quy trình nội bộ Viễn cảnh học hỏi &phát triển
Abdulmenaam và cộng sự - Sự hài lòng của khách hàng - Khả năng thu hút khách hàng mới - Sự duy trì khách hàng - Sự tuân thủ - Sự đổi mới - Tỷ lệ lỗi nghiệp vụ - Năng lực Peter C.Brewer và Thomas W.Speh
- Lợi nhuận - Việc tăng chất lƣợng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cung ứng cho KH. Chen và cộng sự - Doanh thu hoạt động - Tỷ lệ nợ - Hợp lý hóa hình thức và quy trình
- Đào tạo chuyên nghiệp
Nguồn: Tác giả luận văn