Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng
• Đối với yếu tố “sự tin cậy” : Ngân hàng nên tập trung nâng cao sự tin cậy cho khách hàng để có được hình ảnh uy tín trong mắt của họ, cụ thể là trong những lần giao dịch thì nhân viên tín dụng cần đảm bảo sự chính xác và đúng thời gian, nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ một cách đúng đắn như những gì đã cam kết với khách hàng.
Tránh trường hợp cung cấp dịch vụ bị lỗi, có sai sót nào đó làm phật lòng của khách hàng mà nhất là trong những lần giao dịch đầu tiên, xây dựng một hình ảnh ngân hàng có chất lượng trong mắt họ để giữ chân họ với khách hàng lâu nhất có thể đồng thời tạo niềm tin trong việc bảo mật tốt thông tin cho họ là điều rất quan trọng.
• Đối với yếu tố “Mức độ đáp ứng”: Ngân hàng cần nâng cao mức độ đáp
ứng như cung cấp thông tin cho khách hàng đảm bảo sự chính xác, kịp thời và đầy đủ nhất. Đồng thời, xem lại qui trình và thủ tục vay vốn khi khách hàng có nhu cầu để họ có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng hơn và đáp ứng nhanh những yêu cầu của khách hàng khi họ có thắc mắc
• Đối với yếu tố “Lãi suất”:Ngân hàng nên tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh
cũng như các qui định của chính phủ để có mức lãi suất phù hợp nhất cho khách hàng đồng thời khi khách hàng giao dịch thì các nhân viên của ngân hàng cần đảm bảo độ chính xác cao và rõ ràng nhất trong việc tính lãi suất.
Ngoài ra, ngân hàng cần thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng có khả năng thông tin và giải đáp cho khách hàng một cách rõ ràng và kịp thời nhất, đem lại cho khách hàng cảm giác an toàn, hài lòng về mức lãi suất hiện hành và trong việc tính lãi suất của ngân hàng.
27
• Đối với yếu tố“Sự đồng cảm”: Nhân viên cần chú ý đến những mong
muốn của khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của họ để thỏa mãn tốt nhất có thể đồng thời phải luôn tìm hiểu hiểu những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi giao dịch để có thể đáp ứng tốt những nhu cầu của họ
• Đối với yếu tố“Sự đảm bảo”: Tổ chức các hoạt động huấn luyện nhân viên
về kỹ năng cũng như trình độ để khi giao dịch khách hàng cảm thấy yên tâm hơn. Đồng thời, chú ý đến ngôn ngữ hay cách hành xử văn hóa đối với khách hàng chính là sự đảm bảo tốt cho họ về việc uy tín thương hiệu của ngân hàng. Ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc cập nhập những thông tin và những kiến thức cho nhân viên nhằm có đầy đủ những hiểu biết nhất định để giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách rõ ràng nhất.
• Đối với “Yếu tố hữu hình”: Ngân hàng cần phải mua và cung cấp đầy đủ
những dụng cụ phục vụ nhu cầu cho khách hàng kể cả những thứ nhỏ nhất (như bút, giấy, bàn ghế...) đồng thời trang trí nơi giao dịch bắt mắt và lịch sự để xây dựng hình ảnh chất lượng đối với khách hàng. Đồng thời phải chú ý quan tâm đến khu giữ xe đảm bảo thoáng mát và ngăn nắp.
29