M CăL Că
K T LU NCH NG 1
2.2.1.1. Khung phân tích
Xu tăphátăt ăv năđ ănghiênăc uăvƠăm cătiêuănghiênăc uălƠăxơyăd ngăvƠăphátă tri năth ngăhi uăSacombank,ăcácălỦăthuy tăs ăđ căl aăch n phùăh p.ăVi cătri nă khaiăkh oăsátăth căt ă v ăs că m nhăcácă y uă t ăth ngăhi uăSacombankăs ăđ că th căhi n.ăTrênăc ăs ăđó,ăvi căđánhăgiáăcácăy uăt ăth ngăhi uăs ăchoănh ngăk tă lu năv ăm tăthƠnhăcôngăvƠăch aăthƠnhăcôngăc aăth ngăhi uăSacombank.ăK tăqu ă đóălƠăn năt ngăđ ăLu năv năđ ăxu tăcácăgi iăpháp.ăQuáătrìnhăphơnătíchăvƠăđánhăgiáă đóăđ cămôăph ngătrongăs ăđ ă2.1 d iăđơy.
S ăđ ă2.1:ăKhungăphơnătíchăth ngăhi uăSacombank
V năđ nghiên c u:
Xơyăd ngăvƠăphátătri năth ngăhi uăSacombank
M c tiêu nghiên c u:
ánh giá th ng hi u Sacombank
xu t gi i pháp xây ế ng th ng hi u Sacombank
Nghiênăc uălỦăthuy t v xơyăd ngăth ngă
hi u
Kh oăsátăth ngăhi u Sacombank
K tălu năv ăcácăy uăt c uăthƠnhăth ngăhi uăSacombank vƠănh ngăv năđ ăc năgi iăquy t
Phơnătíchă uăđi măvƠănh căđi mth ngăhi uă Sacombank
2.2.1.2.Thi tăk ăkh oăsátăth ngăhi uăSacombankă
B Ế 1: Ch n ẾáẾ y u t th ng hi u SaẾombank Ế n kh o sát
Th ngăhi uălƠăm tăv năđ ăr ngăl n.ăS căm nhăth ngăhi uădoănhi uăy uă t ăt oănên.ăDoăkhuônăkh ăvƠăđi uăki năkhôngăchoăphép,ăchúngătôiăch ăkh oăsátă5 khíaăc nhăc aăth ngăhi uănh ăsau:
1. S ăm nhăth ngăhi u; 2. T mănhìnăth ngăhi u; 3. nhăv ăth ngăhi u;
4. Cácăy uăt ănh năd ngă:ăTênăth ngăhi u; Logo; Slogan; 5. VƠăqu ngăbáăth ngăhi uăSacombank.
B Ế 2: XáẾ đ nh ẾáẾ bi n quan sát và xây ế ng b ng câu h i
C năc ătrênălỦăthuy tăth ngăhi uăchúngătôiăđưăxơyăd ngăb ă56 bi năquană sát cho 5 khíaăc nhăc năđoăl ngătrênăđơy theoăPh ăl că3.ăSauăkhiăthamăkh oăỦă ki nă10ăchuyênăgiaă(b ngăph ngăphápăth oălu n),ăchúngătôiăđưăhìnhăthƠnhănênăb ă 54 bi năquanăsát,ăc ăth : Quáăn aăcácăchuyênăchoăr ngăc nălo iăb hayăb ăsung các bi năsau: ăkhíaăc nhăs ăm nhăth ngăhi uăSacombankăc năb ăsungăbi năs ăm nhă th ngăhi uăSacombankăcóătri tălỦăt tăvìăbi nănƠyăth ăhi năbaoăquátăgiáătr ăc tălõi;ă ăkhíaăc nhăđ nhăv ăth ngăhi uăSacombankăb ă2 bi năSacombankăcóăgiáăphùăh pă vƠă Sacombankă cóă giáă th pă vìă cácă chuy nă choă r ngă đưă cóă bi nă giáă linhă ho tă đ ă kháchăhƠngăđánhăgiáănênăkhôngăc năthi tă2ăbi nănƠy,ăđ ngăth iăb ăsungăbi nădch v c a Sacombank ti n l iăchoăkháchăhƠngăvìăngƠyănƠyănóiăđ n ngân hàng là nói đ n c nh tranh d ch v ; V ăcácăy uăt ănh năd ngăth ngăhi uăSacombankăb ăbi n Logoăs ăd ngăquáănhi uămƠu vìăđưăcóăcácăbi năkhácăcóăth ăđoăl ngăđ căch tă l ngălogoăvà nênăb ăsungăvƠoăbi nălogoă năt ngăđ ăkháchăhƠngăđánhăgiáăm căđ ă hìnhă nhălogo;ăV ăqu ngăbáăth ngăhi uăSacombankăb ăcácăbi năcácăch ngătrìnhă khuy nămưiăc aăSacombankăr tăth ngăxuyên, cácăch ngătrìnhăkhuy nămưiăc aă Sacombankăth ngăh păd n, Sacombankăth ngăxuyênăxu tăhi nătrênăbáoăvìăch ă c năcácăbi năd ăhi uăvƠăđaăd ngăđưăbaoăquátăcácăbi nătrên.ă ngăth iăb ăsungăbi nă Sacombank th ngăxuyênăcóăcácăho tăđ ngăvìăc ngăđ ngđ ăđánhăgiáăvi căápăd ngă
cácăkinhănghi m c aăcácăngơnăhƠngăkhác cóăhi uăqu ăkhông. Sauăkhiăti păthuăỦă ki năchuyênăgiaăb ăb tă6 bi năbanăđ uăvƠăthêmă4 bi năm inh ătrênăđưăhìnhăthƠnhă k tăc uăm uăvƠăb ăbi năquanăsátăđ cătrìnhăbƠyătrongăb ngă2.1 d iăđơy.
B ng 2.1: CáẾ bi n kh o sát v th ng hi u SaẾombank
Thang đo s m nh th ng hi u
1. Th ăhi nărõăkháchăhƠngăm cătiêuă
2. Th ăhi nărõăSPDVăc aăSacombank
3. Th ăhi nărõăth ătr ngăc nhătranh
4. Quanătơmăđ năs ăphátătri năvƠăsinhăl iă
5. Cóătri tălỦăt t
6. Quan tâm đ năc ngăđ ng
7. Quanătơmăđ nănhơnăviên
8. Cóăth th căhi năđ c
Thang đo t m nhìn th ng hi u
9. Có tínhădƠiăh n
10.D ăhi u
11.D ăchiaăs
12.Cóăth ăth căhi năđ că
13.Xácăđ nhărõăkháchăhƠngăă
14.Làm rõ s ăkhácăbi tă
Thang đo đ nh v th ng hi u
15.Giáălinhăho t
16.S năph măSacombankch tăl ngăt t
17.S năph măđápă ngăyêuăc uă
18.S năph măphongăphúă
19. ángătinăc y
20. ápă ngăk păth i
21.Ti năl iăchoăkháchăhƠng
22.Nhơnăviênăd ăm n
23.C ăs ăv tăch tăt t
24.Thông tinăđ yăđ v s n ph m 25.An toàn
Thang đo tên th ng hi u
26. căđáoă 27.CóăỦăngh a 28.D phát âm 29.D nh 30. năgi n 31.T oăliênăt ng tích c c 32.D dàng nh năbi tă
Thang đo Logo
33.Hìnhăt ng quen thu c 34.Có s khác bi t
35.D tái t o khi in 36.D nh
37. năt ng 38.CóăỦăngh a
Thang đo Slogan
39.D đ c 40.D hi u
41.Nói lên công d ng chính c a SP 42.Th hi n s khác bi t 43.G i nh phong cách 44.Mang c m xúc tích c c 45.Không ph n c m Thang đo qu ng bá th ng hi u 46. năt ng 47.D hi u 48.Th iăđi m phù h p 49.Hình th căđaăd ng 50.Nhi u thông tin
51.Quan tâm t i l i ích c ngăđ ng 52.Th ng có ho tăđ ng vì c ngăđ ng 53.Công chúng hi u rõ v Sacombank 54.Công chúng chiaăs ăv iăSacombank
Sau khiăkh oăsát,ăchúngătôiăs ăd ngăcôngăc ăCronbachăAlphaăđ ăki măđ nhă thangă đo,ă trênă c ă s ă đóă hoƠnă ch nhă thangă đoă cácă y uă t ă c uă thƠnhă th ngă hi uă Sacombank.
Trênăc ăs ăcácăbi năquanăsát,ăm tăb ngăcâu h iăđ căxơyăd ngăg mă3ăph n:ă ph năthôngătinăchungăv ăđ iăt ngăkh oăsát,ăph năthuăth păthôngătinăcácăbi năquană sátăvƠăph năcơuăh iăm ăđ ăthuăth păthêmăcácănh năxétăc aăcôngăchúng.ăVi căthuă th pă thôngă tină cácă bi nă quană sátă đ că thi tă k ă theoă thangă đoă Likertă 5ă b c.ă iă t ngăđ căph ngăv năcóăth ăđánhăgiáăm căđ ăđ ngăỦăc aămìnhăb ngăcáchăchoă đi măt :ă1-ậ t không đ ng ý, 2-không đ ng ý, 3-không ý ki n, 4- ng ý, 5-ậ t đ ng ý(theoăph ăl că4ăđínhăkèm).
B Ế 3: Tri n khai kh o sát
XáẾ đ nh kíẾh th Ế m u
Trongănghiênăc uănƠyăkíchăth căm uăđ cătínhătheoăcôngăth c:ănă≥ă5*K,ă trongăđóăKălƠăs ăbi năquanăsát.ăKíchăth căm uătínhăđ călƠă54*5=270.ă ăyênă tơm,ăchúngătôiăđưăti năhƠnhăkh oăsátăv iă300ăb ngăcơuăh i.ă
i t ng kh o sát và ph ng pháp l y m u
Doă đi uă ki nă th iă giană vƠă kinhă phíă cóă h n,ă chúngă tôiă ch nă đ iă t ngă đ ă kh oăsátătheoăph ngăphápăl yăm uăthu năti n.ăNhómăđ iăt ngălƠănh ngăkháchă hƠngăt iăThƠnhăph ăH ăChíăMinhăđangăgiaoăd chăt iăcácăngơnăhƠngăvƠăm tăs ănhơnă viên Sacombank c ngălƠăkháchăhƠngăc aăSacombankăvƠăcácăngơnăhƠng.
B Ế 4: Ph ng pháp x lý ế li u
Sauăkhiăthuăth păcácăb ngătr ăl iăc aăkháchăhƠng,ăd ăli uăđ căki mătra,ă ti nă hƠnhă nh pă li uă trênă ph nă m mă SPSSă 16.0ă Trênă c ă s ă d ă li u,ă côngă c ă CronbachăAlphaăđ căs ăd ngăđ ăki măđ nhăthangăđo.ăTi pătheo,ăvi cătínhătoánă cácăđ iăl ngăth ngăkêămôăt ăv ăcácă y uăt ăth ngăhi uăSacombankăđ căth că hi n.ă Côngă c ă One-Sample T-testă c ngă đ că s ă d ngă đ ă ki mă đ nhă cácă giáă tr ă trungăbìnhănh măxemăxétăkh ăn ngăsuyăr ngăchoăt ngăth ăc aăcácătr ăs ătrung bình m u.
C năc ăgiáătr ătrungăbìnhăđi măđánhăgiáăc aăchuyênăgiaăchoăt ngăy uăt ăcóă th ăxácăđ nhăs căm nhăth ngăhi uăth ăhi nă ăy uăt ăđóănh ăth ănƠo.ăTheoăcácă chuyênăgiaăth ngăkê,ăv iăthangăđoălikertă5ăb c,ăcóăth ăphơnăchiaăcácăy uăt ătheoă đi mătrungăbìnhăTiănh ăsau:
N uăăăăăăăăăăăTi<ă1.5ăăthìăth ngăhi uăth ăhi năquaăy uăt ăấ i ẦălƠăr tăy u
N uăă1.5ă≤ăTi <ă3.0ăăthìăth ngăhi uăth ăhi năquaăy uăt ăấ i ẦălƠăy u
N uăă3.0ă≤ăTi <ă3.7ăăthìăth ngăhi uăth ăhi năquaăy uăt ăấ i » là trung bình N uăă3.7ă≤ăTi <ă4.5ăăthìăth ngăhi uăth ăhi năquaăy uăt ăấ i » là khá
N uăă4.5ă≤ăTi ≤ă5.0ăăthìăth ngăhi uăth ăhi năquaăy uăt ăấ i ẦălƠăm nh K tăqu ăthuăđ că300 phi uăh păl ăđ că s ăd ng đ ăđánhăgiáă v ă5 khía c nhc aăth ngăhi u.
2.2.2.ă ánhăgiáăv ăs ăm nhăth ngăhi u Sacombank
Ngân Hàng TMCP SƠiăGònăTh ngăTínă hi năđưă m nhăd ngătuyênăb ăs ă m nh:ă
“Sacombankăkhôngăng ngăphátătri nănh măcungă ngăđ năkháchăhƠngă nh ngăgi iăphápătƠiăchínhătr năgói,ăđaăti năích,ăthi tăth căv iăgiáăthƠnhă h pălỦăđ ăkhôngăng ngăt iăđaăhóaăgiáătr ăgiaăt ngăc aăkháchăhƠng,ăc đông,ămangăl iăgiáătr ăv ăngh ănghi păvƠăs ăth nhăv ngăchoănhơnăviên;ă đ ngăth i,ăđóngăgópăvƠoăs ăphátătri năchungăc aăxưăh iăvƠăc ngăđ ng.”. K tăqu ăth mădòăỦăki năkháchăhƠngăv ăs ăm nhăth ngăhi uăSacombankă thông qua b ngă2.2 vƠăb ngă2.3 d iăđơy:
B ngă2.2:ă ánhăgiáăc aăkháchăhƠngăv ăs ăm nhăth ngăhi uăSacombankă
i mătrungăbình S căm nhăth ngăhi u
Th ăhi nărõăkháchăhƠngăm cătiêu 3,3767 Trung bình
Th ăhi nărõăSPDVăc aăSacombank 3,4767 Trung bình
Th ăhi nărõăth ătr ngc nhătranh 3,4267 Trung bình
Quanătơmăđ năs ăphátătri năvƠăsinhăl i 3,6900 Trung bình
Cóătri tălỦăt t 3,5633 Trung bình
Quanătơmăđ năc ngăđ ng 3,5833 Trung bình
Quanătơmăđ nănhơnăviên 3,6033 Trung bình
Cóăth ăth căhi năđ c 3,5867 Trung bình
(Ngu n: x lý s li u kh o sát)
B ngă2.3:ăT ăl ăkháchăhƠngăđánhăgiáăcácătiêuăchíăs ăm nhăth ngăhi uă
Sacombank(%) Th ăhi nă rõ khách hàng m cătiêu Th ăhi nărõă SPDVăc aă Sacombank Th ăhi nă rõăth ă tr ng c nhă tranh Quan tơmăđ nă s ăphátă tri năvƠă sinhăl i Có tri tă lỦăt t Quan tâm đ nă c ngă đ ng Quan tâm đ nă nhân viên Có th ă th că hi nă đ c R tăkhôngă đ ngăỦ 8,3 1,3 2,0 2,0 4,3 2,7 1,7 3,7 Khôngăđ ngă ý 13,7 20,0 16,7 8,3 10,0 14,0 11,3 13,0 Không ý ki n 18,7 13,7 23,0 17,3 20,0 16,3 22,0 13,0 ngăỦ 50,7 59,7 53,3 63,3 56,3 56,3 55,0 61,7 R tăđ ngăỦ 8,7 5,3 5,0 9,0 9,3 10,7 10,0 8,7 T ng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 (Ngu n: x lý s li u kh o sát)
Quaăk tăqu ăth mădòăỦăki năc aăkháchăhƠngăchoăth yăcôngăchúngăđánhăgiáă s ăm nhăth ngăhi uăSacombank ăm cătrungăbình.
Theoă k tă qu ă kh oă sát, nh ngă ch ă tiêuă c ă th ă c aă s ă m nhă th ngă hi uă Sacombank đ căkhách hàng đánhăgiáănh ăsau:
Cóăkho ngă72 %ăđ iăt ngăph ngăv năđánhăgiáăs ăm nhăth ngăhi uă Sacombank cóăquanătơmăđ năs ăphátătri năvƠăsinhăl iă(đi măđánhăgiáălƠă 3,6900).ă ơyălƠăkhíaăc nhăđánhăgiáăt ngăđ iăc aăs ăm nhăth ngăhi u. Cóăkho ngă70 %ăđ iăt ngăph ngăv năđánhăgiáăs ăm nhăth ngăhi uă Sacombank cóăth ăth căhi năđ că(đi măđánhăgiáălƠă3,5867).ă ơyăc ngă lƠăkhíaăc nhăđánhăgiáăt ngăđ iăc aăs ăm nhăth ngăhi u.
Cóăkho ngă67 %ăđ iăt ngăph ngăv năđánhăgiáăs ăm nhăth ngăhi uă Sacombank cóăquanătơmăđ năc ngăđ ngă(đi măđánhăgiáălƠă3,5833).ă ơyă c ngă lƠă khíaă c nhă đánhă giáă t ngă đ iă c aă s ă m nhă th ngă hi uă Sacombank.
Cácă tiêuă chíă v ă th ă hi nă kháchă hƠngă m că tiêuă (3,3767);ă th ă hi nă rõă SPDV (3,4767);ăth ătr ngăc nhătranhă(3,4267);ăv ătri tălỦăkinhădoanhă (3,5633)ăvƠăs ăquanătơmăđánhăgiáănhơnăviênă(3,6033).ăT tăc ăcácătiêuăchíă nƠyăđ uăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáă ăm cătrungăbình.
Nhìnăchung,ăs ăm nhăth ngăhi uăSacombank đ căkháchăhƠngăđánhăgiáăă m căđ ătrungăbình.ăKháchăhƠngăđ ăngh Sacombank c năph iăquanătơmăn iădung,ă m cătiêu,ăm căđíchăc aăs ăm nhănhi uăh năn aănh măhoƠnăthi năb n s ăm nhăđưă đ aăra. căbi t,ătrongăs ăm nhăth ngăhi uăc aăSacombankăc nănêuărõărƠngăc ă th ăh năv ăkháchăhƠngăm cătiêuă(đi mătrungăbìnhăth pănh tălƠă3,3767,ăv iăkho ngă 40%ă kháchă hƠngă choă đi mă 1, 2ă ho că 3). Sacombank c ng c nă xácă đ nhă rõă th ă tr ngăc nhătranhă(đi mătrungăbình là 3,4267,ăv iăkho ngă41% khách hàng cho đi mă1, 2,ăho că3)ăvƠăc năquanătơmăđ năth ăhi nărõăSPDVăc aăSacombankă(đi mă trung bình là 3,4767,ăv iăkho ngă35%ăkháchăhƠngăchoăđi mă1,2,ăho că3.
2.2.3.ă ánhăgiáăt mănhìnăth ngăhi uăSacombank
Sacombank c ngăđưătuyênăb ăt mănhìnăth ngăhi uălà:
“Tr thành Ngân hàng bán l hi n đ i, đa n ng hàng đ u Vi t Nam và
Khu v Ế”.
Theoăk tăqu ăkh oăsát,ănh ngăy uăt ăc aăt mănhìnăth ngăhi uăSacombank đ căkhách hàng đánhăgiáăthôngăquaăb ngă2.4 vƠăb ngă2.5 d iăđơy:
B ngă2.4:ă ánhăgiáăc aăkhách hàng v ăt mănhìnăth ngăhi uăSacombank
i mătrungăbình S căm nhăth ngăhi u
CóătínhădƠiăh n 3,5667 Trung bình
D ăhi u 3,6367 Trung bình
D ăchiaăs 3,5467 Trung bình
Cóăth ăth căhi năđ c 3,6300 Trung bình
Xácăđ nhărõăkhách hàng 3,4767 Trung bình
LƠmărõăs ăkhácăbi t 3,4900 Trung bình
(Ngu n: x lý s li u kh o sát)
B ngă2.5:ăT ăl ăkháchăhƠngăđánhăgiáăcácătiêuăchíăt mănhìnăth ngăhi uăSacombankă(%)
Có tính
dƠiăh n hi uD ă D ăchiaăs Cóăth ăth căhi năđ c Xácăđ nhărõăkhách hàng
LƠmărõăs ă khácăbi t R tăkhôngă đ ngăỦ 5,0 3,0 2,0 2,3 4,3 2,3 Khôngăđ ngăỦ 11,0 10,7 12,7 12,7 14,7 14,3 KhôngăỦăki n 16,3 15,3 21,0 13,3 17,3 22,0 ngăỦ 57,7 61,7 57,3 63,0 56,3 54,7 R tăđ ngăỦ 10,0 9,3 7,0 8,7 7,3 6,7 T ng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 (Ngu n: x lý s li u kh o sát)
Cu căkh oăsátăđưăchoăth yănh ngăđánhăgiáăđaăchi uăc aăkháchăhƠngăv ăt mă nhìnăth ngăhi uăSacombank:
ắT m nhìn th ng hi u Sacombank ế hi u”:ăy uăt ănƠyăđ căkháchăhƠngă đánhăgiáă3,6367 đi mă(lƠăđi mătrungăbìnhăcaoănh t).ă ưăcóăkho ngă71% kháchă hƠngă đ ngă Ủă v iă m că 4-5ă đi m.ă i uă nƠyă choă th yă kháchă hƠngă t ngăđ iă năt ngăv ătínhăd ăhi uăc aăt mănhìnăth ngăhi uăSacombank. ắT m nhìn th ng hi u Sacombank Ếó th th Ế hi n đ Ế”: y uăt ănƠyă đ căkháchăhƠngăchoăđi mătrungăbìnhălƠă3,6300,ăv iă71% khách hàng cho đi mă4-5.ă i uănƠyăchoăth yăkháchăhƠngăđánhăgiáătrungăbìnhăv ăy uăt ă này.
Cácă tiêuă chíă t mă nhìnă th ă hi nă cóă tínhă dƠiă h nă(3,5667);ă d ă chiaă s ă (3,5467);ă xácăđ nhărõă kháchăhƠngă m cătiêuă(3,4767)ăvƠălƠmărõăs ă khácă
bi tă v iă ngơnă hƠngă khácă (3,4900).ă T tă c ă cácă ch ă tiêuă nƠyă thìă th ă hi nă th ngăhi uăSacombank ăm cătrungăbình.
Nhìnăchung,ăkháchăhƠngăđánhăgiáăt mănhìnăth ngăhi uăSacombank ch ă ă m căđ ătrungăbình,ăđi uănƠyăchoăth yăSacombank c ngăc năquanătâm hoƠnăthi nă t mănhìn,ăđ căbi tălƠăv ăcácăkhíaăc nh:ăkháchăhƠngăm cătiêuă(y uăt ăđ tăđi mătrungă bình th pănh tălƠă3,4767,ăv iăkho ngă36%ăkháchăhƠngăchoăđi mă1;ă2ăho că3), làm rõ s ăkhácăbi tă(y uăt ăđ tăđi mătrungăbìnhălà 3,4900,ăv iăkho ngă38% khách hàng choăđi mă1,2ăho că3).
2.2.4.ă ánhăgiáăv ăđ nhăv ăth ngăhi uăSacombank
2.2.4.1. nh v giá Ế a SaẾombank
Sacombankăđưăđ nhăv ăgiáălƠ:ăgiá Ế nh tranh. i uăđóăcóăngh aălƠăgiáăc aă Sacombankăs ălinhăho tăvƠăphùăh păv iăbi năđ ngăth ătr ng.ăụăth căr ngăkháchă hƠngă c aă mìnhă lƠă cácă ch ă doanhă nghi p,ă cácă côngă ty,ă kháchă hƠngă vưngă lai.ă Sacombankăđưăcóăchínhăsáchălinhăho tăv ălưiăsu tăc ngănh ăphíăd chăv ,ăphùăh pă v iăt ngăkhuăv căkinhădoanhăkhácănhau.ăV iăchi năl cănƠy,ăNgơnăhƠngăl yădoanhă s ăthuăđ căt ălưiăsu tăchoăvay,ăcácăphíăd chăv ăđ ăbùăchoăcácăchínhăsáchăvƠăcácă ch ngătrìnhăkhuy nămưi.ăDoănhuăc uăth ătr ngăcóăth ăbi năđ ngătheoăt ngăth iă đi m,ănh tălƠădoăbi năđ ngăv ăchênhăl chăt ăgiáăngo iăt ,ăbi năđ ngăc aăgiáăvƠng, lãi su tăđ uăvƠo,ăđ uăraầăV yăv iăchínhăsáchăgiáănh ăv y,ăkháchăhƠngăđưăcóă nă t ngăgì?ă
K tăqu ăkh oăsátă300ăkháchăhƠngăv ăđ nhăv ăgiáăchoăk tăqu ăthôngăquaăb ngă 2.6 vƠăb ngă2.7 d iăđơy:
B ngă2.6:ă ánhăgiáăc aăkháchăhƠngăv ăgiáăc aăSacombank
i mătrungăbình S căm nhăth ngăhi u
Sacombankăcóăgiáălinhăho t 3,4833 Trung bình
B ngă2.7:ăT ăl ăkháchăhƠngăđánhăgiáătiêuăchíăv ăgiáăc aăSacombankă(%) Sacombankăcóăgiáălinhăho t R tăkhôngăđ ngăỦ 2,3 Khôngăđ ngăỦ 13,7 KhôngăỦăki n 23,0 ngăỦ 55,3 R tăđ ngăỦ 5,7 T ng 100,0 (Ngu n: x lý s li u kh o sát)
Quaă k tă qu ă kh oă sátătrên,ă cóă th ă k tă lu nă kháchă hƠngă choă r ngă giáă c aă Sacombankă lƠă ch aă h pă lỦ,ă ch aă linhă ho tă soă v iă giáă c aă cácă ngơnă hƠngă khác,ă đi mă trungă bìnhă th pă lƠă3,4833,ă kho ngă 39%ă kháchă hƠngă ngh ă r ngă giáă c aă Sacombankăkémălinhăho t.
Nh ăv y,ăcóăth ănóiăđ nhăv ăgiáăc aăngơnăhƠngăch aăđ t.ăTheoănguyênălỦă th ngăhi u,ăchiăphíămƠăkháchăhƠngăph iătr ăbaoăgi ăc ngăđ căsoăsánhăv iăs ă c mănh năv ăgiáătr ămƠăkháchăhƠngănh năđ c.ăGiáătr ănh năđ căbaoăg măgiáătr ă s ăd ngăc aăs năph mă+ăgiáătr ănhơnăs ă(s ăvuiăv ,ăni măn ăc aănhơnăviên...) + giá tr ăd chăv ăkèmătheoă+ăhìnhă nhăth ngăhi u.ăN uăkháchăhƠngăc mănh năgiáăc aă ngơnăhƠngălƠăch aăphùăh p,ăthìăcóăth ădoă1 trong 2 nguyên nhân:
Th ănh t,ăth căs ăgiáăc aăngơnăhƠngălƠăch aăphùăh p.ă ơyălƠăl iăc aăchínhă sáchăs năph m.
Th ăhai,ăv iăch tăl ngăs năph măt tăthìăgiáănh ăhi năt iălƠăphùăh p.ăV nă đ ălƠăkháchăhƠngăkhôngăc mănh năđ căs năph măc aăngơnăhƠngălƠăt t.ă ơyă lƠăl iăc aăkhơuqu ngăbáăs năph m.
Chínhăvìăv y,ăSacombankăph iăxemăl iăs ăph iăh păgi aăchínhăsáchăgiáăv iă chínhăsáchăs năph măvƠăchínhăsáchăqu ngăbáăth ngăhi u.
2.2.4.2. nh v s n ph m
Trongă nh ngă n mă qua Sacombank luônă tìmă cáchă th că hi nă đ nhă v ă s nă ph măc aămình,ăth ăhi năquaăvi căđ uăt ăcôngăngh ăvƠăhoƠnăthi n,ăđ iăm iăs nă
ph măđápă ngănhuăc uăc aăkháchăhƠng.K tăqu ăkh oăsátăkháchăhƠngăvƠătínhăđi mă trungăbìnhăđánhăgiáăcácăy uăt ăđ nhăv ăs năph m choăk tăqu ăthông quaăb ngă2.8 vƠăb ngă2.9 d iăđơy:
B ngă2.8:ă ánhăgiáăc aăkhách hàng v ăđ nhăv ăs năph măSacombank
i mătrungăbình S căm nhăth ngăhi u
S n ph m Sacombank có ch tăl ng t t 3,6267 Trung bình S n ph m Sacombank có ch tăl ngăđápă
ng yêu c u 3,6733 Trung bình
S n ph m Sacombank phongăphúăđaă
d ngăđ ăl aăch n 3,6633 Trung bình
S n ph m Sacombank là an toàn 3,6300 Trung bình
(Ngu n: x lý s li u kh o sát)
B ngă2.9:T ăl ăkháchăhƠngăđánhăgiáăcácătiêuăchíăđ nhăv ăs năph măSacombankă(%)
S n ph m có ch t l ng t t S n ph m có ch tăl ngăđápă ng yêu c u S n ph m phong phúăđaăd ngăđ ă l aăch n S n ph m Sacombank là an toàn R tăkhôngăđ ngăỦ 1,3 3,3 2,3 3,7 Khôngăđ ngăỦ 11,0 8,0 12,3 9,0 KhôngăỦăki n 18,3 16,7 13,3 18,0 ngăỦ 62,3 62,0 60,7 59,3 R tăđ ngăỦ 7,0 10,0 11,3 10,0 T ng 100,0 100,0 100,0 100,0 (Ngu n: x lý s li u kh o sát)
Theoăk tăqu ăkh oăsát,ă72%ăkháchăhƠngăđ căph ngăv năđánhăgiáăs năph mă Sacombank có ch tăl ng đápă ngăyêuăc u (đi măđánhăgiáăcaoănh tălà 3,6733), S năph măSacombankăphongăphúăđaăd ngăđ ăl aăch nă(đi măđánhăgiáălƠă3,6633), s năph măSacombank là an toàn cho khách hàng (đi măđánhăgiáălƠă3,6300)ăvƠăS nă ph măSacombankăcóăch tăl ngăt tă(đi măđánhăgiáălƠă3,6267). i uănƠyăchoăth yă kháchă hƠngă đánhă giáă m că trungă bìnhă cácă tiêuă chíă ch tă l ngă s nă ph mă c aă Sacombank.
M cădù,ăkháchăhƠngăđánhăgiáătrungăbìnhăv ă ch tăl ngăs năph mă nh ngă nhìnăchungăkháchăhƠngăc ngăhƠiălòngăv iăs năph măc aăSacombank,ăđi uăđángă chúă Ủă nh tă lƠă kháchă hƠngă đánhă giá ch aă cao v ă S nă ph mă Sacombankă cóă ch tă l ngăt tă(đi mătrungăbìnhă3,6267 - th pănh t).ăChínhăvìăv y,ăSacombank c năđ uă t ,ăc iăti năvƠăđ iăm iănhi uăh năn aăv ăch tăl ngăs năph măc aămình.
2.2.4.3. nh v ế Ếh v Ế a Sacombank
K tăqu ăkh oăsátăkháchăhƠngăvƠătínhăđi mătrungăbìnhăđánhăgiáăcácăy uăt ă đ nhăv ăd chă v ăc aăSacombankă choăk tăqu ăthôngăquaăb ngă2.10 vƠăb ngă2.11 d iăđơy:
B ngă2.10:ă ánhăgiáăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăc aăSacombank
i mătrungăbình S căm nhăth ngăhi u
ángătinăc y 3,5900 Trung bình ápă ng k p th i 3,6467 Trung bình Ti n l i cho khách hàng 3,6700 Trung bình Nhân viên d m n 3,6600 Trung bình C ăs v t ch t t t 3,6400 Trung bình Thôngătinăđ yăđ v s n ph m 3,6133 Trung bình (Ngu n: x lý s li u kh o sát)
B ngă2.11:ăT ăl ăkháchăhƠngăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăc aăSacombankă(%)
D ch v đángă tin c y D ch v đápă ng k p th i
D chăv ăl iă
cho khách hàng Nhân viênăd ă m n C ăs v t ch t t t D ch v thông tinăđ yăđ v s n ph m R tăkhôngă đ ngăỦ 5,0 3,0 2,7 3,0 4,7 2,7 Khôngăđ ngăỦ 10,7 10,3 9,7 9,3 11,3 12,3 KhôngăỦăki n 15,3 14,3 16,7 16,7 13,0 15,3 ngăỦ 58,3 63,7 60,0 60,7 57,3 60,3 R tăđ ngăỦ 10,7 8,7 11,0 10,3 13,7 9,3 T ng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 (Ngu n: x lý s li u kh o sát)
Quaăk tăqu ăkh oăsátăch tăl ngăd chăv ăc aăSacombank choăth y,ăkháchă hàng choăđi mătiêuăchíănƠy trungăbình.ăGócă đ ăth ngăhi uă đ că đánhăgiáăcao nh tălà v ăTi năl iăchoăkháchăhƠngă(đi mătrungăbìnhăcaoănh tălƠă3,6700),ăkho ngă 71% khách hàng th yăd chăv ăSacombankăti năl iăchoăkháchăhƠngăvƠăđưăchoăđi mă 4ăho că5.
KháchăhƠngăc ngăđánhăgiáă ăm cătrungăbìnhăv ăcácătiêuăchíăcònăl iănh :ă nhơnăviênăd ăm n (3,6600);ăđápă ngăk păth iă(3,6467); c ăs ăv tăch tăt tă(3,6400); ti năl iăchoăkháchăhƠngă(3,6700); thông tin đ yăđ ăs năph mă(3,6133).
Nh ngăđánhăgiáăsâu c aăkháchăhƠngăchoăth y, kho ngă69% khách hàng tin c yăd chăv ăc aăSacombank; 72%ăkháchăhƠngăchoăr ngăd chăv ăc aăSacombank là k păth i,ă71%ăăđánhăgiáănhơnăviênăd ăm n, kho ngă71%ăđánhăgiáăc ăs ăv tăch tă ph că v ă kháchă hƠngă t ngă đ iă khangă trang,ă hi nă đ i và 69% khách hàng cho là