trong lĩnh vực mã số mã vạch của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam
3.3.1. Thyc tr)ng hO thYng qu+QOŒFK- WOækng t)i t] chqc so vcL\rXF /u coa WLrX
chu1n ISO 9001:2008
Bô ̣ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 là một hệ thống tập trung vào chất lƣợng và hƣớng tới khách hàng . Khách hàng c ủa Viện TCCLVN trong lĩnh vực MSMV là ngƣời sƣ̉ du ̣ng các tiêu chuẩn của Hê ̣ thống GS 1. Viện TCCLVN nói riêng và các tổ chƣ́c khác nói chung đều phu ̣ thuô ̣c vào khách hàng của mình . Do vâ ̣y , Viện cầnphải tiến hành áp du ̣ng Hê ̣ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001 với mục tiêu đáp ứng có hiệu quả hơn cho khách hàng.
Với mu ̣c đích nghiên cƣ́u áp du ̣ng TCVN ISO 9001 vào hoạt động quản lý nhà nƣớc tại Viện TCCLVN trong lĩnh vực MSMV, công viê ̣c đầu tiên cần làm là phân tích thƣ̣c tra ̣ng về hoa ̣t đô ̣ng của đơn vị, tƣ̀ đó xác đi ̣nh nhƣ̃ng điểm phù hợ p và chƣa phù hợp với các yêu cầu của TCVN ISO 9001 làm căn cứ để xây dựng hệ thống chất lƣơ ̣ng và hoa ̣t đô ̣ng cải tiến liên tu ̣c sau này . Cách phân tích chủ yếu dựa vào sự so sánh thực trạng công tác hành chính và hoạt độ ng sƣ̣ nghiê ̣p của Viện TCCLVN trong lĩnh vực MSMV với các yêu cầu của TCVN ISO 9001 đƣợc Quy đi ̣nh ta ̣i các Điều tƣ̀ 4 đến 8 cụ thể nhƣ sau:
47
Về cơ bản, Viện TCCLVN đã có cơ cấu tổ chƣ́c, chƣ́c năng nhiê ̣m vu ̣ rõ ràng cũng nhƣ nguồn lực hoạt động .v.v. đáp ƣ́ng đƣợc các yêu cầu cần thiết để xây dƣ̣ng Hê ̣ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001.
Tuy nhiên, đối với Yêu cầu về Hê ̣ thống quản l ý chất lƣợng, Viện TCCLVN nói chung và văn phòng MSMV nói riêng chƣa có Quy trình làm việc , hƣớng dẫn nghiê ̣p vu ̣ và nhiều văn bản chƣa đƣợc kiểm soát tốt . Viện TCCLVN cũng chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu về hệ thống tài liệu , đó là chƣa có sổ tay chất lƣợng , viê ̣c kiểm soát tài liệu và hồ sơ chƣa đi vào nền nếp.
- So sánh với Điều 5: Trách nhiệm của lãnh đạo
Ban lãnh đa ̣o của Viện có cam kết và quan điểm rõ ràng về Chính sách chất
lượng của tổ chức, đó là: “Thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực, nâng cao
năng lực cạnh tranh của khách hàng, đáp ứng yêu cầu quản lý nhà nƣớc và bảo vệ quyền lợi ngƣời sƣ̉ du ̣ng , bảo vệ môi trƣờng, không ngừng nâng cao năng lực chuyên môn và nghiệp vụ của cán bộ, viên chức và ngƣời lao động là chiến lƣợc phát triển và hành động của Viện TCCLVN.”
Ban lãnh đa ̣o Viện luôn coi tro ̣ng viê ̣c xác đi ̣nh và đáp ƣ́ng các yêu cầu của khách hàng nhằm nâng cao sƣ̣ thỏa mãn của ho ̣ . Tuy nhiên viê ̣c hoa ̣ch đi ̣nh Hê ̣ thống quản lý chất lƣợng chƣa đƣợc thƣ̣c hiê ̣n . Trách nhiệm, quyền ha ̣n và trao đổi thông tin đã đƣợc xác đi ̣nh nhƣng chƣa có đa ̣i diê ̣n của lãnh đa ̣o . Viê ̣c xem xét của lãnh đạo tuy đƣợc định kì thực hiện nhƣng chƣa đánh giá đƣợc cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với Hê ̣ thống quản lý chất lƣợng.
- So sánh với Điều 6: Quản lý nguồn lực
Cơ sở ha ̣ tầng , hê ̣ thống máy móc trang thiết bi ̣ và môi trƣờng phu ̣c vu ̣ hoa ̣t đô ̣ng của Viện là tƣơng đối đầy đủ và phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm . Các cán bộ nhân viên của Viện đều có trình độ đại học và trên đại học, đƣợc đào tạo trong và ngoài nƣớc theo các chuyên ngành cơ bản thuô ̣c ho ạt động kĩ thuâ ̣t , kinh tế. Với tinh thần trách nhiê ̣m và yêu thích công viê ̣c , họ luôn cố gắng làm việc tích cƣ̣c để hoàn thà nh trách nhiê ̣m nă ̣ng nề mà Chính phủ Viê ̣t Nam và tổ chức GS 1 quốc tế đã trao . Tuy nhiên, nhƣ tác giả đã phân tích ở trên , viê ̣c nghiên cƣ́u công
48
nghê ̣ mới của Hê ̣ thống GS 1 ở Việt Nam là hoàn toàn mới mẻ , đòi hỏi nhiều kiến thƣ́c chuyên môn tổng hợp về công nghê ̣ thông tin , kinh doanh, thƣơng ma ̣i, quản lý.v.v. Đặc biệt là khi triển khai ứng dụng thực tế vào các lĩnh vực khác nhau nhƣ kinh doanh, quản lý, chăm sóc sƣ́c khỏe , hải quan, hâ ̣u cần.v.v. đòi hỏi cán bô ̣ của Văn phòng MSMV cũng nhƣ các cán bộ trong các đơn vị khác của Viện mà là phải có hiểu biết chuyên môn về từng ngành cũng nhƣ phải có mối quan hệ với các cơ quan hƣ̃u quan. Đây là điểm mà Viện luôn phải xác đi ̣nh để cung cấp các nguồn lƣ̣c cần thiết thƣ̣c hiê ̣n công viê ̣c cũng nhƣ chú tro ̣ng đầu tƣ ta ̣o điều kiê ̣n cho cán bô ̣ học hỏi, trau dồi kinh nghiê ̣m, nâng cao trình đô ̣ để đáp ƣ́ng mo ̣i nhu cầu của khách hàng.
- So sánh với Điều 7: Tạo sản phẩm
Hoạch định sản phẩm : Viện xác định sản phẩm của mình trong lĩnh vực
MSMV là dịch vụ hành chính công và dịch vụ khoa học công nghệ. Hàng năm , Viện đều lập kế hoạch các quá trình cần thiết đối với việc tạo sản phẩm nhằm đảm bảo việc triển khai thực hiện đúng tiến độ, dễ dàng theo dõi và giám sát. Viện đã lâ ̣p các hồ sơ liên quan đến quá trình xác định vào tạo sản phẩm của mình , tuy nhiên chƣa có các hoa ̣t đô ̣ng theo dõi , đo lƣờng, kiểm tra, thƣ̉ nghiê ̣m sản phẩm cũng nhƣ chƣa có bằng chƣ́ng về viê ̣c lƣu hồ sơ kết quả của các quá trình thƣ̣c hiê ̣n , sản phẩm tạo thành đáp ứng các yêu cầu.
Xác định các quá trình liên quan đến khách hàng : Khách hàng thƣờng xuyên
của Viện ngoài hơn 16.000ngƣời sử dụnglà các tổ chức mới đăng kí sử dụng mã số mã vạch, các cá nhân hay bộ ngành có quan tâm nhƣ ngành Hải quan (về mã số mã vạch trên sản phẩm xuất nhập khẩu ), ngành nông lâm thủy sản (về áp du ̣ng mã số mã vạch để truy tìm ng uồn gốc thƣơng phẩm), ngành bán lẻ và hậu cần (về áp du ̣ng mã số mã vạch trong chuỗi cung ứng và quản lý bán hàng ), ngành y tế (về áp du ̣ng mã số mã vạch trong quản lý hồ sơ bệnh nhân , quản lý dƣợc phẩm và trang thiế t bi ̣ y tế ) .v.v. Văn phòng MSMV xác định rõ các quá trình liên quan đến khách hàng chính là các quá trình liên quan đến việc khách hàng yêu cầu cung cấp “sản phẩm” nên luôn ghi nhâ ̣n mo ̣i yêu cầu do khách hàng đƣa ra cùng các y êu cầu liên quan và
49
xem xét các yêu cầu đó trƣớc khi cung cấp sản phẩm cho khách hàng . Tuy nhiên, công tác duy trì hồ sơ kết quả của viê ̣c xem xét và các hành đô ̣ng nảy sinh tƣ̀ viê ̣c xem xét chƣa đƣợc chú tro ̣ng . Bên ca ̣nh đó , Văn phòng MSMV chƣa xác đi ̣nh và sắp xếp có hiê ̣u quả viê ̣c trao đổi thông tin với khách hàng liên quan tới thông tin về sản phẩm , xƣ̉ lý yêu cầu và hợp đồng kèm sƣ̉a đổi cùng sƣ̣ phản hồi của khách hàng.
Thiết kế và phát tr iển: Để có đƣợc nhƣ̃ng sản phẩm chất lƣợng tốt , Văn
phòng MSMV luôn coi tro ̣ng khâu thiết kế và phát triển sản phẩm tƣ̀ bƣớc hoa ̣ch đi ̣nh thiết kế, xác định đầu vào , đầu ra đến bƣớc xem xét , kiểm tra và xác nhâ ̣n giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển . Tuy nhiên, công tác duy trì hồ sơ tƣ̀ng khâu chƣa đƣơ ̣c chú tro ̣ng và chƣa làm tốt khâu kiểm soát nhƣ̃ng thay đổi liên quan .
Mua hàng: Hoạt động thƣờng xuyên của Viện trong lĩnh vực MSMV ngoài
viê ̣c phục vụ các doanh nghiệp, các tổ chức, bô ̣, ngành có quan tâm ... còn phải đảm bảo việc thực hiện nghĩa vụ thành viên với tổ chức GS 1 quốc tế và với 108 tổ chƣ́c GS1 các nƣớc trên thế giới . Nhƣ̃ng hoa ̣t đô ̣ng này hầu nhƣ đều li ên quan đến công nghê ̣ ma ̣ng, công nghê ̣ thông tin và thu thâ ̣p trao đổi dƣ̃ liê ̣u điê ̣n tƣ̉ nên ngoài viê ̣c phải mua các trang thiết bị văn phòng thông thƣờng còn phải mua các thiết bị
chuyên dùng khác phục vụ hoạt động MSMV gồm cả phần cứng và phần mềm Trong quá trình mua hàng , Viện luôn chú tro ̣ng viê ̣c đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua sản phẩm đã định thông qua việc đánh giá , lƣ̣a cho ̣n ngƣời cung ƣ́ng, xác định các tiêu chí lựa chọn , đánh giá và đánh giá la ̣i. Tuy nhiên, Viện chƣa chú tro ̣ng công tác duy trì hồ sơ các kết quả đánh giá và mo ̣i hành đô ̣ng cần thiết nảy sinh tƣ̀ viê ̣c đánh giá . Viện luôn coi tro ̣ng viê ̣c thu thâ ̣p nghiên cƣ́u thông tin mua hàng miêu tả sản phẩm định mua từ nhiều ngƣời cung ứng nhằm đảm bảo sự thỏa đáng của các yêu cầu mua hàng đã định trƣớc khi thông báo cho ngƣời cung ƣ́ng và viê ̣c kiểm tra xác nhâ ̣n sản phẩm mua vào đƣợc thƣ̣c hiê ̣n để đảm bảo sản phẩm mua vào đáp ƣ́ng các yêu cầu đã đă ̣t ra.
Sản xuất và cung cấp dịch vụ : Dịch vụ của Viện trong lĩnh vực MSMV là
50 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đơn vị, tổ chức đăng ký và sử dụng MSMV) và dịch vụ khoa học công nghệ (cung cấp các giải pháp sƣ̉ du ̣ng công nghê ̣ phân đi ̣nh và thu thâ ̣p dƣ̃ liê ̣u tƣ̣ đô ̣ng qua MSMV , dịch vụ kiểm tra chứng nhận chất lƣợng in MSMV trên sản phẩm , dịch vụ đào tạo, tƣ vấn...). Để làm đƣợc viê ̣c này , Viện phải lập kế hoạch và tiến hành sản xuất , cung cấp di ̣ch vu ̣ trong điều kiê ̣n đƣợc kiểm soát . Tuy nhiên Viện cần chuẩn hóa và hê ̣ thống la ̣i các Quy trình, các hƣớng dẫn công việc liên quan để đảm bảo đáp ứng đầy đủ các yêu c ầu Quy đi ̣nh trong TCVN ISO 9001. Hiê ̣n tại, Viện đang xây dƣ̣ng các Quy trình và lập thành văn bản việc lập kế hoạch , triển khai sản xuất và cung cấp di ̣ch vu ̣ cho các mảng công viê ̣c liên quan đồng thời thiết lâ ̣p các dấu hiê ̣u nh ận biết hồ sơ lƣu trữ , tài liệu , các loại văn bản liên quan, giúp nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm .
Kiểm soát thiết bi ̣ theo dõi và đo lường : Trong quá trình cung cấp di ̣ch vu ̣ ,
Viện luôn sƣ̉ du ̣ng thiết bi ̣ đo các th ông số mã va ̣ch , lâ ̣p và in báo cáo về các thông số đo đƣơ ̣c để cung cấp bằng chƣ́ng về sƣ̣ phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu đã Quy đi ̣nh. Viện đang thiết lâ ̣p các Quy trình để đảm bảo việc theo dõi và đo lƣờng có thể t iến hành nhất quán với các yêu cầu theo dõi và đo lƣờng .
- So sánh với Điều 8: Đo lường , phân tích , cải tiến
Công tác này chƣa đƣợc Viện chú trọng ngoại trừ hoạt động đào tạo (sau mỗi lần cung cấp di ̣ch vu ̣ đào ta ̣o cho khách hàng , Văn phòng MSMV thƣờng xuyên thu thâ ̣p ý kiến của khách hàng bằng phiếu đánh giá nhằm ki ̣p thời khắc phu ̣ các điểm yếu và phát huy các mă ̣t ma ̣nh với mu ̣c tiêu đảm bảo chất lƣợng di ̣ch vu ̣ cung cấp ). Mă ̣c dù các hoa ̣t đô ̣ng khác nhƣ trả lời các yêu cầu, giải đáp, tƣ vấn, hƣớng dẫn sƣ̉ dụng mã số mã vạch cho khách hàng , đáp ƣ́ng yêu cầu của các tổ chƣ́c kh ác trong nƣớc và quốc tế ... Viện luôn cố gắng làm tốt và hầu nhƣ không có phàn nàn tƣ̀ phía khách hàng . Tuy nhiên , để thực sự đảm bảo chất lƣợng của mọi hoạt động , Văn phòng MSMV và Viện nói chung đang tƣ̀ng bƣớc căn cƣ́ vào các nội dung đƣợc quy đi ̣nh trong TCVN ISO 9001:2008 để thực hiện việc đo lƣờng mức độ thực hiện công viê ̣c, phân tích để cải tiến nâng cao chất lƣợng phu ̣c vu ̣ khách hàng .
51
3.3.2. &iFæX L Km, QKækFL Km coa hO thYng qu+QOŒFK- WOækng t)i ViOn TLrX
chu1n Ch- WOækng ViOt Nam WURQJO›QKYyc PmVYPmY)ch
Sau khi đánh giá thƣ̣c tra ̣ng công tác hành chính và hoa ̣t đô ̣ng sƣ̣ nghiê ̣p ta ̣i Viện trong lĩnh vực MSMV ở mục 3.3.1, tác giả rút ra nhận xét và tổng hợp lại trong Bảng 3.1 dƣới đây:
Bảng 3.1: Bảng tổng hợp mức độ phù hợp với TCVN ISO 9001:2008 Các
điều
Quy đi ̣nh theo TCVN ISO 9001:2008 Mƣ́c đô ̣ phù hơ ̣p
Tốt Mô ̣t phần Chƣa 4 4.1 4.2
Hê ̣ thống quản lý chất lƣợng Yêu cầu chung
Yêu cầu về hê ̣ thống tài liê ̣u
V V 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6
Trách nhiệm của lãnh đạo Cam kết của lãnh đa ̣o Hƣớng vào khách hàng Chính sách chất lƣợng Hoạch định
Trách nhiệm, quyền ha ̣n, trao đổi thông tin Xem xét của lãnh đa ̣o
V V V V V V 6 6.1 6.2 6.3 6.4 Quản lý nguồn lực Cung cấp nguồn lƣ̣c Nguồn nhân lƣ̣c Cơ sở ha ̣ tầng
Môi trƣờng làm viê ̣c V
V V V 7 7.1 7.2 7.3 7.4 Tạo sản phẩm
Hoạch định việc tạo sản phẩm
Các quá trình liên quan đến khách hàng Thiết kế và phát triển
Mua hàng
V V V V
52 7.5
7.6
Sản xuất và cung câp dịch vụ
Kiểm soát thiết bi ̣ theo dõi và đo lƣờng
V V 8 8.1 8.2 8.3 8.4 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đo lƣờng, phân tích và cải tiến Theo dõi và đo lƣờng
Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Phân tích dƣ̃ liê ̣u
Cải tiến V V V V Nhược điểm
Viện TCCLVN vẫn còn nhiều n hƣợc điểm trong công tác hành chính với các nguyên nhân cu ̣ thể nhƣ sau:
- Các quy định, quy chế làm việc và một số thủ tục mới đƣợc xây dƣ̣ng mô ̣t cách sơ lƣợc chứ chƣa quy trình hóa ứng với từng công việc cụ thể (để cán bộ, công chức theo đó mà làm), tức chƣa xác định đƣợc thật rõ ràng trình tự, ranh giới trách nhiệm, quan hệ tƣơng tác bên trong và với bên ngoài, căn cứ pháp lí và cả thời gian khống chế (với nhiều công việc quản lí nhà nƣớc và dịch vụ hành chính công). Chính vì vậy, nhiều cán bộ vẫn lúng túng và sơ hở trong xử lí công việc. Nhiều ngƣời làm việc theo thói quen, kinh nghiệm, theo chỉ thị của cấp trên một cách máy móc, ít quan tâm tới công việc đƣợc giao đó có rõ không, có phù hợp với luật pháp và nguyện vọng, yêu cầu chính đáng của khách hàng hay không .v.v.;
- Chƣa có cán bộ chuyên trách về quản lý chất lƣợng, do chƣa có sự phân công cán bộ chuyên trách nên khi có sự việc liên quan đến hệ thống thì lại bị chồng chéo trách nhiệm và quyền hạn.
- Đặc biệt, nhận thức của một bộ phận cán bộ về TCVN ISO 9001 còn hạn chế. Tƣ tƣởng ngại đổi mới, tác phong làm việc chủ yếu dựa theo thói quen cũ cũng là những lực cản đáng kể trong tiến trình cải cách.
- Đo lƣờng, phân tích cải tiến công việc chƣa đƣợc chú trọng do chƣa có nguồn dữ liệu từ hoạt dộng đánh giá nội bộ và phân tích dữ liêu. Các thông tin thu thập đƣợc rất ít, các hoạt động diễn ra xong hầu nhƣ không có sự đánh giá hiệu quả công việc.
53
- Công nghệ thông tin mặc dù đã đƣợc đơn vị áp dụng vào trong hoạt động của từng bộ phận. Tuy nhiên sự áp dụng này chƣa đồng bộ, chủ yếu thực hiện theo yêu cầu của quốc tế đối với những mảng cần công nghệ thông tin. Do đó hiệu quả của công việc chƣa cao, các giấy tờ còn nhiêu, chƣa đƣợc số hóa. Sau khi xây dựng hệ