C n ph i xây d ng h th ng nh n di n th ng hi u giúp khách hàng nh n bi t và có ý đ nh l a ch n ngân hàng mình d dàng h n, khi xây d ng đ c m t hình nh th ng hi u chuyên nghi p, khác bi t và d nh n bi t đ i v i ng i tiêu dùng s thành công trong vi c t o d ng hình nh trong tâm trí khách hàng.
Nghiên c u v chi n l c th ng hi u, hi u rõ ch t l ng s n ph m, d ch v c a ngân hàng mình đ t đó xây d ng th t n t ng các thu c tính th ng hi u tên g i, bi u t ng, màu s c đ c tr ng, ki u ch , b c c…
Chú tr ng nâng cao ch t l ng d ch v / s n ph m, t o đ c danh ti ng, gây d ng đ c ni m tin cho khách hàng v nh ng l i ích h s có đ c s t o ra kh n ng đ a th ng hi u ngân hàng lên v trí nh đ u tiên, giúp khách hàng nh n ra và nh đ n m i khi có nhu c u tài chính.
Các ngân hàng c n chú tr ng vi c qu ng cáo, tham gia các ho t đ ng xã h i v i t n su t cao h n đ t o đ c n t ng trong tâm trí c a ng i tiêu dùng.
5.2.2 Nâng cao m c đ ch t l ng c m nh n v c s v t ch t/ d ch v ph thêm:
Các ngân hàng c n đ u t thêm c s v t ch t hi n đ i nh không gian phòng giao d ch, chi nhánh, h i s đ p, s ch, v i các thi t b , máy móc,
thi t k hi n đ i, sang tr ng, tinh t t o c m giác tho i mái nh t cho khách hàng đ n giao d ch. C s v t ch t hi n đ i c ng h tr nhân viên làm vi c nhanh, có hi u qu h n, t o c m h ng tho i mái, chuyên nghi p đ cung c p d ch v t t nh t cho khách hàng.
Xây d ng, s a ch a h th ng ATM hi n đ i, an toàn v i m ng l i dày đ c ph kh p m i n i t o ra c m nh n ti n l i cho khách hàng.
Bên c nh đó nh ng d ch v ph thêm đ c đáo nh giao d ch b ng đi n tho i thông qua internet, th c hi n l nh chuy n ti n, ki m tra b ng sao kê tài kho n… v i ch đ b o m t cao giúp khách hàng yên tâm s là m t l i th c nh tranh t t.
5.2.3 Nâng cao m c đ trung thành th ng hi u:
Có hai y u t khi n khách hàng c m th y mình đ c tôn tr ng là nhi t tình và tin c y. Nó không ch th hi n trong nh ng l n giao d ch mà còn đ c bi t quan tr ng đ i v i nh ng ph n h i, phàn nàn c a khách hàng. Khi khách hàng g i đi n, g i mail đ yêu c u đ c gi i đáp th c m c hay phàn nàn v nh ng đi u không hài lòng thì vi c gi i quy t nhanh chóng, ph n h i th a đáng, x lý s vi c m t cách chuyên nghi p là đi u vô cùng quan tr ng mà các ngân hàng c n ph i chú ý và nâng cao. Nó giúp t o d ng ni m tin đ khách hàng ti p t c yêu m n và th t s hài lòng v i s l a ch n c a mình.
Các ngân hàng c n chú tr ng xây d ng m i quan h v ng ch c v i khách hàng, đi u đó có đ c khi khách hàng th y r ng ngân hàng th t s quan tâm, d a trên l i ích c a h , h đ n v i th ng hi u b ng c m nh n th t s ch không ph i theo quán tính, thì lúc này trung thành v i th ng hi u tr thành ch t k t n i lâu dài, b n v ng.
Bên c nh đó, nh ng u đưi đ c bi t v quà t ng, khuy n m i t ng d n theo l ch s giao d ch c a khách hàng c ng là ch ng trình ngân hàng c n quan tâm, chú tr ng đ có th “gi chân” l ng khách hàng hi n t i c a mình.
5.2.4 Nâng cao ch t l ng c m nh n v s n ph m/ d ch v chính
M c dù v i k t qu nghiên c u c a đ tài, ch t l ng c m nh n v s n ph m/ d ch v chính không tác đ ng đ n ý đnh l a ch n ngân hàng đ giao d ch là do Vi t Nam ch t l ng c m nh n c a khách hàng v s n ph m/ d ch v chính không có s chênh l ch l n, nh ng trong t ng lai v i s c nh tranh ngày càng gay g t h n thì các ngân hàng c n ph i t o ra s đ t phá riêng, sáng t o trong các s n ph m/ d ch v tài chính c a mình đ t o ra l i c nh tranh th t s .
C n có nh ng ch ng trình thi đua cung c p d ch v t t cho khách hàng v i nh ng ph n th ng ch t l ng, s tuyên d ng t ban lưnh đ o c p cao nh m nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng.
Nh ng ch ng trình đào t o nâng cao chuyên môn, k n ng cho nhân viên c n đ c t ch c th ng xuyên và phong phú v m t n i dung đ nh ng s n ph m/ s t v n/ ch t l ng ph c v đ n v i khách hàng là t t nh t.
5.2.5 Nâng cao ni m tin th ng hi u
M c dù v i k t qu nghiên c u c a đ tài, t i Vi t Nam ni m tin th ng không tác đ ng đ n ý đ nh l a ch n ngân hàng đ giao d ch nh ng thi t ngh trong t ng lai khi m i ng i đ u có hi u bi t, nh n th c rõ v s phát tri n b n v ng, nh ng r i ro tài chính có th x y ra thì ni m tin th ng hi u s r t quan tr ng. Vì v y, ngay t bây gi , các ngân hàng c n ph i chú tr ng đ n ch t l ng s n ph m/ d ch v th t s , có nh ng bi n pháp đ phòng r i ro hi u qu cùng v i vi c đ y m nh nh ng ho t đ ng xã h i nh m t o danh ti ng, uy tín l n trong th tr ng tài chính, t đó “s h u” đ c ni m tin quý giá c a khách hàng.
5.3 H n ch c aăđ tƠiăvƠăh ng nghiên c u ti p theo:
Nghiên c u này ch th c hi n đ i v i các khách hàng s d ng d ch v ngân hàng t i thành ph H Chí Minh và ch kh o sát 7 ngân hàng có th ph n l n Vi t Nam hi n nay. Kh n ng t ng quát hóa c a mô hình nghiên c u s cao h n n u nghiên c u đ c l p l i trên nhi u đ a ph ng và nhi u ngân hàng khác.
Nghiên c u đo l ng tác đ ng c a 5 thành ph n giá tr th ng hi u đ n ý đ nh l a ch n ngân hàng đ giao d ch là ch a th t s đ y đ vì giá tr th ng hi u còn nhi u y u t thành ph n khác n a.
Nghiên c u ch đo l ng tác đ ng c a nh ng y u t c a giá tr th ng hi u đ n ý đ nh l a ch n ngân hàng đ giao d ch là ch a đ y đ , vì th t ra bên c nh giá tr th ng hi u thì còn nhi u y u t khác n a tác đ ng đ n ý đ nh l a ch n ngân hàng đ giao d ch.
Các v n đ trên là h ng ti p theo cho nh ng nghiên c u sau này.
tài này ch là m t đ tài nghiên c u khoa h c, nó ch là m t công c đo l ng t t, ch ra các m i quan h gi a các thành ph n c a giá tr th ng hi u đ n ý đnh l a ch n ngân hàng đ giao d ch. D a trên k t qu nghiên c u này các ngân hàng và các nhà nghiên c u ti p theo có th ti p t c ph ng v n nhi u khách hàng các phân khúc th tr ng khác nhau đ có đánh giá c th và chính xác h n, t đó đ a ra nh ng bi n pháp marketing hi u qu nh m nâng cao ý đ nh giao d ch v i ngân hàng mình c a khách hàng, duy trì khách hàng hi n t i và thu hút ngày càng nhi u khách hàng ti m n ng.
TÀI LI U THAM KH O
Ti ng Vi t
Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008. Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS. NXB H ng c.
Nguy n ình Th & Nguy n Th Mai Trang, 2002, 2007. Nghiên c u các thành ph n c a giá tr th ng hi u và đo l ng chúng trong th tr ng hàng tiêu dùng Vi t Nam. Tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh.
Nguy n ình Th , 2011. Ph ng pháp nghiên c u khoa h c trong kinh doanh. Nhà xu t b n Lao đ ng xã h i.
Tr n Th Ng c Oanh, 2012. o l ng các thành ph n giá tr th ng hi u trà th o m c Dr Thanh. Lu n v n Th c s . Tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh.
Ti ng Anh
Aaker, D. A, 1991. Managing Brand Equity, Free Press, New York. Aaker, D. A, 1996. Building Strong Brands, Free Press, New York.
Ahmed Hagazy, 2011. Consumers’ Preferences of Service Brands in Egyptian Banking Sector. University of Stirling, France.
Baldinger, A.L., & Rubinson, J., 1996. Brand loyalty: The link between attitude and behavior. Journal of Advertising Research, 36, 22-34.
Bhat, S., & Reddy, S. K., 1998. Symbolic and functional positioning of brands. Journal of Consumer Marketing, 15(1), 32–43
Cavero, S., & Cebollada, J., 1997. Brand choice and marketing strategy: An application to the market of laundry detergent for delicate clothes in Spain. Journal of International Consumer Marketing,10, 57-71.
Chang, C. Y., 2006. The moderating effect of brand trust on the relationship between perceived value and purchase intention: The case of advanced tea-leaf. Unpublished master thesis, Dayen University, Taiwan.
Chie-Peng và các c ng s , 2011. Understanding Purchase Intention During Product-Harm Crises Moderating Effects of Perceived Corporate Ability and Corporate Social Responsibility. Journal of Business Ethics, 102: 455-471.
Chih-Chung Chen, Ping-Kuo Chen, and Chiung-En Huang, 2012. Brands and Consumer Behavior. Social Behavior and Personality, 40(1).
Daisy Wang & Suresh K. Tadisina, 2006. The role of power in service quality, purchase intentions and purchase actions. Southern Illinois University, Carbondale.
Delgado-Ballester, E., and J. L. Munuera-Aleman, 2001. Brand Trust in The Context of Consumer Loyalty. European Journal of Marketing 35 (11–2): 1238–58.
Delgado-Ballester, E., J. L. Munera-Alemain, and M. Yague-Gullien, 2003. Development and Validation of a Brand Trust Scale. International Journal of Market Research, 45 (1): 35–53.
Dodds, William B., & Grewal, D., 1991. Effect of price, brand and store information on buyer’s product evaluation. Journal of Marketing Research, 28(3), 307-319.
Edo Rajh & Ozretic Dosen, 2009. The Effects of Marketing Mix Elements on Service Brand Equity. Original scientific paper.
Fiona Harris, Leslie de Chernatony, 2001. Corporate branding and corporate brand performance. European Journal of Marketing, Vol. 35.
Flavia´n, C., M. Guinalốu and E. Torres, 2005. The Influence of Corporate Image on Consumer Trust: A Comparative Analysis in Traditional Versus Internet Banking. Internet Research, 15(4), 447–470.
Hoyer, W. D., & Brown, S. P., 1990. Effects of brand awareness on choice for a common repeat-purchase product.Journal of ConsumerResearch,17(2), 141-148.
Hsin Hsin Chang and Ya Ming Liu, 2009. The impact of brand equity on brand preference and purchase intentions in the service industries. The Service Industries Journal, Vol. 29, No. 12.
Hsin Kuang Chi, Huery Ren Yeh & Ya Ting Yang, 2009. The Impact of Brand Awareness on Consumer Purchase Intention: The Mediating Effect of Perceived Quality and Brand Loyalty. The Journal of International Management Studies, Vol.4, No. 1.
Macdonald, E. K., 脚 Sharp, B. M., 2000. Brand awareness effects on consumer decision making for a common, repeat purchase product: A replication. Journal of Business Research, 48, 5-15.
Mohammad Doostar, Maryam Kazemi Iman Abadi, Reza Kazemi Iman Abadi, 2012. Impact of Brand Equity on Purchase Decision of Final Consumer Focusing on Products with Low Mental Conflict. Journal of Basic and Applied Scientific Research, 2(10)10137-10144.
Muhammad Ehsan Malik, Muhammad Mudasar Ghafoor, Hafiz Kashif Iqbal, Usman Riaz, Noor ul Hassan, Muhammad Mustafa & Saleh Shahbaz, 2013. Importance of Brand Awareness and Brand Loyalty in assessing Purchase Intentions of Consumer. International Journal of Business and Social Science, Vol. 4, No. 5.
Muhammad Ehsan Malik, Muhammad Mudasar Ghafoor, Hafiz Kashif Iqbal, Qasim Ali, Hira Hunbal, Muhammad Noman and Bilal Ahmad, 2013. Impact of brand image and advertisement on consumer buying behavior. World Applied Sciences Journal, 23 (1).
Nazia Yaseen, Mariam Tahira, Amir Gulzar, Ayesha Anwar, 2011. Impact of Brand Awareness, Perceived Quality and Customer Loyalty on Brand Profitability and Purchase Intention: A Resellers’ View. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, Vol. 3, No. 8.
Svetla T. Marinova, Jinghuan Cui, Marin A. Marinov, 2008. Customer Relationships and Brand Equity in China’s banking services. Revista de Administração FACES Journal, Vol. 7, No.3.
Syed Saad Hussain Shah, Jabran Aziz, Ahsan raza Jaffari, Sidra Waris, Wasiq Ejaz, Maira Fatima and Syed Kamran Sherazi, 2012. The Impact of Brands on Consumer Purchase Intentions. Asian Journal of Business Management 4(2): 105-110, Pakistan.
Ume Salma Akbar and Dr. Sarwar M Azhar, 2011. The Drivers of Brand Equity: Brand Image, Brand Satisfaction and Brand Trust. Sukkur Institute of Business Administration.
Walfried Lassar, Banwari Mittal and Arun Sharma, 1995. Measuring customer – based brand equity. The Journal of Consumer Marketing, 12(4).
Wu, T. L., 2006. The impact of perceived quality and brand loyalty on purchase intention of product extension: An empirical study of dual brand handset customization of mobile firms. Unpublished master thesis, National Cheng Kung University, Taiwan.
means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, Vol. 2, No.2, P. 2-22.
PH L C Ph l c 1: Dàn bài th o lu n nhóm
Xin chào các Anh/ Ch , tôi tên là Mai Th y Anh Thy, hi n gi tôi đang th c hi n nghiên c u đ tài “Tác đ ng c a các thành ph n giá tr th ng hi u đ n ý đnh l a ch n ngân hàng đ giao d ch”, r t mong các Anh/ Ch dành chút ít th i gian trao đ i, th o lu n m t s suy ngh c a Anh/ Ch và góp ý cho nghiên c u v v n đ này. R t mong s tham gia tích c c c a các Anh/ Ch và c ng xin l u ý là không có ý ki n nào đúng hay sai c . T t c nh ng ý ki n trung th c c a Anh/ Ch đ c s d ng cho m c đích nghiên c u khoa h c và đ c gi bí m t.
1.Nh n bi tăth ngăhi u:
- Anh/ Ch hãy k tên m t vài th ng hi u ngân hàng đang ho t đ ng Vi t Nam mà các Anh/ Ch bi t đ n. Anh/ Ch có th phân bi t đ c gi a ngân hàng này v i ngân hàng khác hay không? c đi m nào làm các Anh/ Ch phân bi t đ c?
- Tôi đ a ra m t vài th ng hi u ngân hàng mà các Anh/ Ch v a k ra trên cùng các câu h i sau, các Anh/ Ch cho bi t là: các Anh/ Ch có hi u đ c n i dung câu h i nói gì không? Các Anh/ Ch có thêm/ b t gì không? Và nguyên nhân c a vi c thêm/ b t này?
1. Tôi bi t rõ v ngân hàng X
2. Tôi có th nh và nh n ra màu s c đ c tr ng c a ngân hàng X 3. Tôi có th phân bi t ngân hàng X v i ngân hàng khác
4. Tôi có th nh đ c bi u t ng c a ngân hàng X
5. Khi nói đ n ngân hàng X, tôi d dàng hình dung ra nh ng đ c đi m c a ngân hàng này
2.Hình nhăth ngăhi u:
- Theo Anh/ Ch nh ng y u t nào khi n m t hình nh ngân hàng trong tâm trí c a Anh/ Ch là t t hay x u?
- Tôi đ a ra m t vài th ng hi u ngân hàng mà các Anh/ Ch v a k ra trên cùng các câu h i sau, các Anh/ Ch cho bi t là: các Anh/ Ch có hi u đ c n i dung câu h i nói gì không? Các Anh/ Ch có thêm/ b t gì không? Và nguyên nhân c a vi c thêm/ b t này?
1. Ngân hàng X có các s n ph m/ d ch v đa d ng
2. Ngân hàng X đáp ng nh ng nhu c u d ch v tài chính c a tôi
3. Ngân hàng X có thành tích cao trong l nh v c ngân hàng 4. Tôi nh n th y X là m t ngân hàng có uy tín cao
5. Ngân hàng X có đ c hình nh t t trong tâm trí c a tôi
3.Ch tăl ng c m nh n
- Nh ng y u t nào thu c v l nh v c ngân hàng mà các Anh/ Ch