Nhân t 1 2 3 4 5 PE4 .892 PE3 .891 IM1 .849 IM2 .687 LO5 .807 LO4 .766 LO3 .756 LO2 .699 LO1 .682 AW5 .784 AW3 .724 AW1 .718 AW2 .695 AW4 .635 IM4 .741 TR4 .706 TR3 .674 IM5 .632 TR2 .610 PE2 .867 PE6 .830 PE5 .679
K t qu phân tích nhân t cho th y có s di chuy n các bi n quan sát t nhân t này sang nhân t khác, c th nh sau:
Nhân t 1: bao g m các bi n quan sát sau:
IM1 Ngân hàng X có các s n ph m/ d ch v đa d ng.
IM2 Ngân hàng X đáp ng nh ng nhu c u d ch v tài chính c a tôi. PE3 Các s n ph m/ d ch v c a ngân hàng X r t ti n ích đ i v i tôi. PE4 Tôi th y nhân viên ngân hàng X có thái đ t n tâm v i khách hàng.
Ta th y hai bi n đ u tiên c a khái ni m hình nh th ng hi u là ta mu n kh o sát khách hàng r ng đ i v i h thì ngân hàng X có ph i là ngân hàng có s đa d ng v các s n ph m/ d ch v hay không và chúng có t ng thích v i nhu c u tài chính c a h hay không, hai bi n sau c a khái ni m ch t l ng c m nh n là ta mu n kh o sát các s n ph m/ d ch v có th t s t t, đáp ng yêu c u c a khách hàng hay không… Nh ng v i khách hàng đ c kh o sát, h l i cho r ng nh ng y u t này gi ng nhau v m t ý ngh a, đ u là đánh giá ch t l ng c a các s n ph m/ d ch v chính mà h c m nh n đ c nh vay ti n, g i ti n, thanh toán trong n c/ ngoài n c, th tín d ng… và thái đ ph c v c a nhân viên. T đó, ta đ t l i tên cho nhân t này là ch t l ng c m nh n v s n ph m/ d ch v chính.
Nhân t 2:
Các bi n quan sát đ đo l ng khái ni m trung thành th ng hi u đ c gi nguyên nh ban đ u, không thay đ i.
Nhân t 3:
Các bi n quan sát đ đo l ng khái ni m nh n bi t th ng hi u đ c gi nguyên nh ban đ u, không thay đ i.
Nhân t 4:
IM4 Tôi nh n th y Xlà m t ngân hàng có uy tín cao. IM5 X có đ c hình nh t t trong tâm trí c a tôi. TR2 Tôi th y ngân hàng Xr t đáng tin c y.
TR3 Tôi tin r ng trách nhi m c a ngân hàng Xđ i v i khách hàng là r t cao.
TR4 Tôi tin r ng giao d ch v i ngân hàng X là r t an toàn.
Ta th y hai y u t đ u là đ kh o sát ý ki n c a khách hàng v hình nh th ng hi u là ngân hàng có đ c hình nh t t và uy tín trong tâm trí khách hàng không nh ng v i khách hàng đ c kh o sát thì hai y u t này th hi n ni m tin c a khách hàng, m t ngân hàng có uy tín cao thì s có đ c s tin t ng c a khách hàng và h s tin vào m t ngân hàng có hình nh t t trong tâm trí c a mình. Ta v n đ t tên cho nhân t này là ni m tin th ng hi u.
Nhân t 5:
PE2 Tôi nh n th y ngân hàng X có c s v t ch t hi n đ i. PE5 H th ng máy ATM c a ngân hàng X r t an toàn.
PE6 D ch v ngân hàng đi n t (chuy n ti n, ki m tra b ng sao kê… trên internet) c a X r t ti n ích và an toàn.
Ta nh n th y các bi n quan sát trong nhân t 5 đ u là ch t l ng c m nh n c a khách hàng nh ng là v c s v t ch t và d ch v ph thêm mà ngân hàng cung c p. Ta đ t tên cho nhân t này là ch t l ng c m nh n v c s v t ch t/ d ch v ph thêm.
Ti p theo, ta ti n hành ki m đ nh Cronbach Alpha cho các nhân t m i trên sau khi phân tích nhân t khám phá, và k t qu nh sau:
B ng 4.12: Ki m đ nh Cronbach Alpha thang đo các y u t thành ph n c a giá tr th ng hi u