Th ătr ngăch pănh năvƠăthanhătoánăt iăVi tăNamăđangătr ănênăngƠyăcƠng c nhă tranhăquy tăli t vƠăgayăg tăgi aăcácăngơnăhƠngăv iăs ăthamăgiaăc aăcácăngơnăhƠngăn că ngoƠi.ăM tăs ăngơnăhƠngăđangphátătri nătheoăh ngăt pătrung phátătri năm ngăl iăthanhă toánăth . D iăđơyălƠătìnhăhìnhăthanhătoánăth ăqu căt ăc aăcácăngơnăhƠngăTMCPăt iăVi tă Namăn mă2011ă( v:ătri uăUSD).ă
Bi u đ 2.1 (Ngu n: Báo cáo h i ngh t p hu n th c a Vietcombank n m 2012)
Quaăs ăli uăth ngăkêăthìăVietcombankăv nălƠăngơnăhƠngăcóădoanhăs ăthanhătoánă th ătínăd ngăqu căt ăđ ngăđ uăv iădoanhăs ă750ătri uăUSDăchi mă50%ăth ătr ng.ăTi pă theoălƠăVietinbankăđƣăv tăquaăACBăđ ăđ ngăv ătríăth ă2ăv iă225ătri uăUSDăchi mă15%ă th ătr ng.ăACBăđ ngăth ă3ăv iădoanhăs ă135ătri uăUSD,ăEximbankălƠă90ătri uăUSDăvƠă Agribankă60ătri uăUSDăx păth ă4ăvƠăth ă5.ăPh năcònăl iă240ătri uăUSDălƠădoanhăs ăc aă
các ngân hàng khác. 0 100 200 300 400 500 600 700 800
2.2 Th c tr ng s d ng th t i Ngân hàng TMCP Ngo iăTh ngăVi t Nam 2.2.1 Các lo i th tín d ng c a Vietcombank phát hành
- Th Master: đơyălƠălo i th tín d ngăđ uătiênădoăVietcombankăphátăhƠnhăvƠoăn mă
1996. Hi n nay th Masterăđ c phân chia thành 2 h ng th nh ăsau:
+ Th Master vàng: là lo i th có h n m c t 50trăchoăđ n 300tr
+ Th Master chu n: có h n m căd i 50tr.
- Th Visa: c ngă trongă 1996ă sauă khiă phátă hƠnhă thƠnhă côngă th ngă hi u th
Mastercardă thìă Vietcombankă c ngă ti p t că phátă hƠnhă thêmă th ngă hi u th Visa.ă ơyă c ngălƠăm t t ch c th n i ti ng v i h th ngăđ năv ch p nh n th toàn c u. Hi n nay th Visa c aăVietcombankăđ c chia thành 3 h ng th nh ăsau:
+ Th Visa vàng: là lo i th có h n m c t 50trăchoăđ n 300tr
+ Th Visa chu n: có h n m căd i 50tr.
+ Th Visa Platinum: đơyălƠăh ng th cao c p nh t trong các lo i th c a Viecombank v i h n m căđ c c p t 200tr ậ 1 t .ă phátăhƠnhăđ c th này ch th ph iăđápă ngăđ c v i nh ngăđi u ki năt ngăđ i cao c aăVCBănh :ăcóăv trí t i công ty hay trong xã h i và có m căl ngăt ngăđ i cao ho călƠăcácălƣnhăđ o c a các t păđoƠn,ă
t ng công ty, công ty l n…M tăkhiăcóăđ c th Platinum c a Vietcombank, các ch th s đ căh ng các d ch v đínhăkèmăvƠăh uămƣiănh :ăcácălo i b o hi m du l ch,ăđ c mi n phí các d ch v SMSbanking, gi m phí chuy n ti n, có th thành viên mi n phí c a m t s sơnăgolf…
- Th American Express (Amex): ngày 15/07/2002 theo th a thu năđ tăđ c v i
t ch c th Amex, Vietcombank tr thƠnhăngơnăhƠngăđ c quy n phát hành và thanh toán t i th tr ng Vi tăNam.ă ơyăc ngălƠăth ngăhi u th cao c p, sang tr ng và v i d ch v
đ ng c p b c nh t th gi i. Hi n nay th AmexăVCBăđ c chia thành 2 lo i:
Th Amex truy n th ng: lo i th AmexănƠyăđ c thi t k và phát hành v i hình m u theo tiêu chu n c a th amex trên th gi iăvƠăc ngăđ c chia thành 2 h ng th :
+ Th Amex truy n th ng chu n: có h n m c t 5trăđ năd i 100tr.
Th Amex Bông Sen: Là s n ph m k t h p c aăhaiăth ngăhi u l n t i
Vi t Nam là Vietcombank và Vietnam Airlines v iăth ngăhi u th tín d ng n i ti ng
trên th gi i American Express, s n ph m th BôngăSenăVƠngămangăcácătínhăn ngăcaoă
c p nh t c a th tín d ng qu c t American Express. Ngoài ra khi s h u th Amex Bông
Sen thì ch th s có th h i viên c aăVietnamAirlinesăđ cătíchăl yăđi m, d măbayăđ
tham gia cácăch ngătrìnhăkhuy n mãi và t ngăth ng c a VietnamAirlines. Th Amex
BôngăSenăc ngăđ c chia thành 3 h ng th :
+ Th chu n: có h n m c t 10trăđ năd i 100tr.
+ Th vàng: có h n m c t 100trăđ n 300tr.
+ Th Platinum: có h n m c t 200trăđ n 1t .
- Th JCB: ngày 24/09/2012 VCB và công ty JCB International c a Nh tăđƣăchínhă (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
th căthôngăbáoăkhaiătr ngăs n ph m th tín d ng qu c t Vietcombank JCB
- Th CUP: NgƠyă 23/1/2013,ă Ngơnă hƠngă TMCPă Ngo iă th ngă Vi tă Namă (Vietcombank)ăchínhăth căraăm tăs năph măth ăghiăn ăvƠătínăd ngăqu căt ăVietcombankă UnionPay.ăS ăh uăs năph măth ăVietcombankăUnionPay,ăkháchăhƠngăcóăth ăth căhi nă cácăgiaoăd chăt iă140ăqu căgiaăv iăh nă11ătri uăđ năv ăch pănh năth ăvƠăATMătrênătoƠnă th ă gi i.ă că bi tă s nă ph mă th ă Vietcombankă UnionPayă r tă phùă h pă choă kháchă hƠngă th ngăxuyênăcôngătác,ăh căt p,ăduăl chăt iăTrungăQu c.
2.2.2 Quy trình phát hành th
S đ 2.1: Quy trình phát hành th
(1) KháchăhƠngăkhiăcóănhuăc uăphátăhƠnhăth ăs ăg iăcácăh ăs ăđ ăngh ăphátăhƠnhăth ă đ năngơnăhƠngăphátăhƠnhăth ,ăbaoăg m:
- Gi yăđ ăngh ăphátăhƠnhăth ă(theoăm uăc aăngơnăhƠngăphátăhƠnhăth ).
- Cácăgi yăt ăc năthi tănh :ăb năsaoăh ăkh u,ăch ngăminhăth ,ăgi yăphépăđ ngăkýă kinhădoanh,ăgi yăt ăxácănh năth căhi năb oăđ măphátăhƠnhăth ă(nh :ăgi yăn păti n,ăgi yă t ăc măc …).
- Cácăgi yăt ăkhácătheoăyêuăc uăc aăngơnăhƠngăphátăhƠnhăth .
(2) Sau khiănh năđ căcácăh ăs ăphátăhƠnhăth ădoăkháchăhƠngăg iăđ n,ăngơnăhƠngă phátăhƠnhăth ăs ăti năhƠnhăki mătra,ăth măđ nhăh ăs ăbaoăg m:ăki mătra,ăth măđ nhăcácă
(1) Khách hàng
Ki mătra,ă th măđ nh
NHPHănh năh ăs ăphátă hƠnhăth ăc aăkháchăhƠng
Kýăk tăh păđ ng
Inăd păth Khôngăđápă ng ápă ng (2) (4) (5) (6) (3)
thôngătinădoăkháchăhƠngăcungăc p,ăki mătraăcácăy uăt ăcóăth ăd năđ năgi ăm o,ăh ăs ăcóă đápă ngăcácăđi uăki năphátăhƠnhăth ăhayăkhông…
(3) Trongătr ngăh păh ăs ăphátăhƠnhăth ăkhôngăh păl ,ăngơnăhƠngăphátăhƠnhăs ăg iă tr ăh ăs ăl iăchoăkháchăhƠng.
(4) Tr ngăh păh ăs ăphátăhƠnhăth ăc aăkháchăhƠngăđápă ngăcácăđi uăki năđ ăphátă hƠnhăth ,ăngơnăhƠngăphátăhƠnhăs ăti năhƠnhăcácăth ăt căkýăk tăh păđ ngăs ăd ngăth ăv iă kháchăhƠng.ăKhiăđó,ăkháchăhƠngănƠyăs ăđ căg iălƠăch ăth .
(5) Sauăkhiăkýăk tăh păđ ng,ăngơnăhƠngăphátăhƠnhăs ăti năhƠnhăt oăvƠăc pănh tăcácăh ă s ăd ăli uăđ ăth căhi năvi căinăth
(6) Ngân hàng giao th ăchoăkháchăhƠng:ătr căkhiăgiaoăth ,ăngơnăhƠngăph iăkíchăho tă th ăchoăkháchăhƠng.ăKhiăngơnăhƠngăgiaoăth ăvƠăs ăPINăthìăyêuăc uăch ăth ăph iăgi ăbíăm tă v ăs ăPINăc aămình.ăM iătr ngăh păm tăti nădoăđ ăl ăs ăPIN,ăch ăth ăph iăhoƠnătoƠnă ch uătráchănhi m.
2.2.3 TìnhăhìnhăphátăhƠnhăth ătínăd ngqu căt c aăVietcombank
Quaăth ngăkêătaăth yăs ăl ngăth ătínăd ngăqu căt ăc aăVietcombankăt ngătr ngă quaăcácăn m.ăB tăđ uăt ăn mă2010ăs ăl ngăth ătínăd ngăđ căphátăhƠnhăt ngăv iăt ăl ă 151%ăsoăv iăn mă2009,ătrongăn mănƠyăs ăl ngăth ăAmexăcóăt ăl ăt ngătr ngăcaoănh tă 170%.ă i uănƠyălƠădoăVietcombankăph iăkýăl iăh păđ ngăđ căquy năphátăhƠnhăth ăAmexă t iăVi tăNamăv iăT ăch căth ăqu căt ăAmericanăExpressăvƠăđ ăti păt căđ căquy năphátă hƠnhăth ăAmex,ăVietcombankăph iăđ măb oăs ăl ngăth ăt ngătr ngăđ uăhƠngăn mătheoă đi uăki năđ tăraăc aăT ăch căth ăAmex.
B ng 2.2: Th ngkê tình hình phát hành th c a Vietcombank t n m 2008-2012
( n v tính ngàn th )
(Ngu n: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh th 2008-2012)
M cădùălƠăngơnăhƠngăđ uătiênăphátăhƠnhăth ătínăd ngăt ăn mă1996ănh ngătínhăđ nă h tăn mă2012,ăt ngăs ăth ătíchăl yăc aăVietcombankăkho ngă400,000ăth ,ăx păth ă2ătrênă th ătr ngăphátăhƠnhăth ătínăd ngăvƠăchi măkho ngă25%ăth ăph n.
Bi u đ 2.2: Tình hình phát hành th tín d ng qu c t 2008-2012 - 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 2008 2009 2010 2011 2012 Visa Master Amex T N m Lo i th 2008 2009 2010 2011 2012 VISA 7,500 19,060 24,347 38,151 42,826 MASTER 3,128 9,136 6,383 15,730 15,876 AMEX 9,627 10,127 27,327 48,047 40,982 T ng 20,255 38,323 58,056 102,292 99,658
2.2.4 Doanh s s d ng th tín d ng c a Vietcombank
C ngănh ăs l ng th tín d ng qu c t , doanh s s d ng th c a Vietcombank
c ngăt ngătr ngăquaăcácăn m.ăHi nănay,ăVietcombankăđangăchi m 25% và d năđ u th ph n s d ng th tín d ng qu c t .ă i u này ch ng t các th c a Vietcombank phát hành có t l th đ c s d ngăcao.ăNgoƠiăra,ătrongănh ngăn măg năđơyăVietcombankăc ngăđƣă đ y m nhăcácăch ngătrìnhăkhuy nămƣiăđ khuy n khích ch th s d ng th nhi uăh nă nh :ăphátăhƠnhăth Platinum v i h n m c cao, ch ngătrìnhătíchăl yăđi m khi s d ng th , chi t kh uăkhiămuaăhƠng… B ng 2.3: Doanh s s d ng th tín d ng qu c t c a Vietcombank 2008 – 2012 ( n v tính: t đ ng) 2008 2009 2010 2011 2012 Visa 1,025 57.81% 1,268 55.44% 1,576 54.86% 1,891 50.77% 2,429 49.68% Master 367 20.70% 479 20.94% 575 20.01% 716 19.22% 915 18.72% Amex 381 21.49% 542 23.70% 721 25.10% 1,118 30.01% 1,544 31.58% T ng 1,773 100% 2,287 100% 2,873 100% 3,725 100% 4,889 100%
(Ngu n: Báo cáo t ng k t ho t đ ng kinh doanh th Vietcombank 2008 – 2012) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Quaăth ngăkêăthìădoanhăs ăs ăd ngăth ăVisaăchi măt ătrongăl nănh tăvƠăch ăl că quaăcácăn mătrongăt ngădoanhăs ăs ăd ngăc aăVietcombank.ăBênăc nhăđóădoanhăs ăs ă d ngă th ă Amexă c ngă t ngă nhanh,ă t ă tr ngă t ngă t ă 21,49%ă n mă 2008ă lênă 31,58%ă n mă 2012ăvƠăx păth ă2 (sauăth ăVisa)ătrongădoanhăs ăs ăd ngăc aăcácălo iăth ătínăd ng.ăă i uă nƠyădoăm tăph nălƠăcácăđi uăkho năđ căquy năthanhătoánăv iăT ăch căth ăAmex,ăm tă khácăVietcombankăc ngănh năraăđơyălƠăth ătr ngăti măn ngătrongăt ngălaiănênăcóăcácă ch ngătrìnhă uăđƣiăđ căbi tăv iăcácăch ăth ăAmexăđ ăkhuy năkhíchăch ăth ăchiătiêuănh :ă tíchăl yăd măbayăv iăVietnamAirlines,ăcácăch ngătrìnhăb oăhi m,…ă
Theoăth ngăkêăthìăđ nă94%ăgiaoăd chăth ătínăd ngăqu căt ălƠăđ căs ăd ngăđ ăchiă tiêuăvƠăgiaoăd chărútăti năm tăch ăchi mă6%ătrongăt ngădoanhăs ăs ăd ngăth ătínăd ngăc aă
2.2.4 M ngămáyăPOSăc aăVietcombank
Theoăs ăli uăth ngăkêăc aăHi păh iăth ăVi tăNam,ătrongăn mă2012ătoƠnăth ătr ngă cóă 101,400ă máyă POS.ă Trongă đóă s ă l ngă máyă POSă c aă Vietcombankă lƠă 32,187ă cái, chi măt ăl ăg nă31,7%ătrênăt ngăs ămáyăPOSăc aăcácăngơnăhƠngăvƠăđangăd năđ u.ă că bi tătrongăn mă2011ăVietcombankăđƣăl păđ tăthêmă12,215ămáyăsoăv iă9,785ămáyăc aăn mă 2010,ă t ngă ngă v iă t ă l ă t ngă 124,8%.ă Tuyă nhiênă trongă nh ngă n mă g nă đơyă Vietcombankăph i đ iăm tăv iăs ăcanhătranhăt ăcácăngơnăhƠngăkhácăv iăcácăchínhăsáchă nh măti păc năcácă VCNTăăc aăVietcombank.
Bi u đ 2.3: S l ng máy POS c a Vietcombank 2008 – 2012 ( V tính: cái)
(Ngu n: Báo cáo th ng niên c a Vietcombank 2008 – 2012)
2.2.5 S l ng máy ATM c a Vietcombank
Doăchiăphíăđ uăt ăvƠăv năhƠnhămáyăATMăt ngăđ iăcaoănênătrongăcácăn măquaăs l ng máy ATM c aă Vietcombankă t ngă lênă khôngă nhi u.ă Trongă cácă n mă quaă Vietcombankăđangătri n khai quy ho ch l păđ t các h th ng máy ATM m t cách h p lý
đ đ m b o an toàn và ti n l i cho khách hàng. 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 2008 2009 2010 2011 2012 7,800 9,653 9,785 22,000 32,178 S ăl ngămáyăPOS
Bi u đ 2.4: S l ng máy ATM c a Vietcombank 2008 – 2012( V tính: cái)
(Ngu n: Báo cáo th ng niên c a Vietcombank 2008 – 2012)
S ăl ngămáyăATMăc aăVietcombankăt ngăch ăkho ngătrênăd iă100ăcáiăt ăn mă 2009ăđ nă2012.ăNgoƠiăra,ăVietcombankăc ngăđangăc iăthi năvƠănơngăcaoăch tăl ngăd chă v ăc aăh ăth ngăATM.
0 200 400 600 800 1,000 1,200 1,400 1,600 1,800 2,000 2008 2009 2010 2011 2012 1,244 1,530 1,600 1,700 1,835 S l ng máy ATM
K TăLU NăCH NGă2
N uănh ătrongăch ngă1,ălu năv năđƣătrìnhăbƠyăm tăs ăc ăs ăvƠălíălu năv ăth ăthìă trongăch ngă2ălu năv năđƣăchoăth yăđ căm tăb cătranhăt ngăquátăv ăho tăđ ngăkinhă doanhăth ătínăd ngăc aăcácăngơnăhƠngăVi tăNam,ăbaoăg măth ăph năth ătínăd ng,ădoanhăs ă s ăd ngăvƠădoanhăs ăthanhătoánăth ătínăd ngăc aăcácăNHTM.ăQuaăđóăc ngăchoăth yăđ că s ăphátătri năm nhăm ăc aăth ătr ngăth ătínăd ngăvƠ s ăc nhătranhăngƠyăcƠngăgayăg tă gi aăcácăngơnăhƠng.
Bênăc nhăđóăch ngănƠyăgi iăthi uăv ăcácălo iăth ăc ngănh ăquyătrìnhăphátăhƠnhă th ăc aăVietcombank.ă ngăth iăđ aăraăcácăs ăli uăvƠăth cătr ngăho tăđ ngăkinhădoanhă th ă tínă d ngă c aă Vietcombank.ă Trongă ch ngă nƠyă c ngă choă th yă đ că lƠă m că dùă VietcombankălƠăngơnăhƠngăđ uătiênăch pănh năvƠăphátăhƠnhăth ătínăd ngăvƠălƠăngơnăhƠngă d năđ uăv ăth ăph năth ătínăd ngănh ngătrongănh ngăn măg năđơyăđƣăph iăch uăs ăchiaăs ă b tăth ăph năchoăcácăNHTMăkhác.
Ch ngă3
CÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăS ăD NGăTH ăTệNăD NGăC Aă
NGỂNăHẨNGăTMCPăNGO IăTH NGăVI TăNAM
3.7 Thi t k nghiên c u
3.7.1 Các nhân t nhăh ngăđ n s d ng th
ăphơnătíchăvƠăđoăl ngăs ătácăđ ngăđ năs ăd ngăth ătínăd ngătácăgi ăs ăd ngă6ă y uăt ăg mă27ăbi n:ă(1)ăS ătinăc y:ă5ăbi n;ă(2)ăTínhăđápă ng:ă5ăbi n;ă(3)ăPh ngăti năh uă hình:ă6ăbi n;ă(4)ăN ngăl căph căv :ă4ăbi n;ă(5)ăS ăđ ngăc m:ă4ăbi năvƠăS ăhƠiălòng:ă3ă bi n.
3.7.2 Quy trình kh o sát
- B c 1: L p b ng câu h i theo Parasuraman & ctg (1988,1991). Hi u ch nh b ng câu h i d a trên ý ki n c a khách hàng b ng cách ph ng v n và tham kh o ý ki n c a m t s nhân viên và b n bè.ăSauăđóăti n hành ph ng v nă15ăkháchăhƠngăđ ki m tra m căđ rõ ràng c a b ng câu h iăđ l p b ng câu h i chính th c l n cu i (Ph l c 1)
- B c 2:ăXácăđ nh s l ng m u:
Kíchăth c m u d tính là n=200. Hi n nay theo nhi u nhà nghiên c u, v năđ kíchăth c m uălƠăbaoănhiêu,ănh ăth nƠoălƠăđ l n v năch aăđ căxácăđ nhărõărƠng.ăH nă
n a,ăkíchăth c m u còn tùy thu căvƠoăcácăph ngăphápă căl ng s d ng trong nghiên c u c th . Theo m t s nghiên c u,ătínhăđ i di n c a s l ng m uăđ c l a ch n kh o sát s thích h p n uăkíchăth c m u là 5 m u cho m tă căl ng (Bollen 1989) mô hình kh o sát trong lu năv năg m 6 nhân t đ c l p v i 27 bi n quan sát. Doăđó,ăs l ng m u c n thi t là t 27x5=135 m u tr lên. V y s l ng m u dùng trong kh o sát là n=200
nênătínhăđ i di n c a m uăđ căđ m b o cho vi c kh o sát. - B c 3: G i b ng câu h i cho khách hàng
250 b ng câu h iă đ c g iă đ nă choă kháchă hƠng.ă Trongă đó có 150 phi uă đ c kh oăsátăkhiăkháchăhƠngăđ n giao d ch v th tín d ng thì các phi uănƠyăđ c thu l i li n
vƠăt ngăđ iăđ yăđ thông tin. Còn l i 100 phi uăđ c g i qua email và ch thu v đ c 70 phi u. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong 70 phi uăđ c thu v b ng g i qua email thì có kho ng 20 phi u là thông tin thi u nhi uăvƠăđánhăsaiăquyăt c tr l i câu h i nên lo i b .
Nh ăv y chúng ta s ti n hành phân tích trên 200 phi u h p l
3.7.3 Mã hóa d li u nghiên c u
B ng 3.1: Các nhân t trong mô hình nghiên c u.
Stt Cácăphátăbi u Mã hóa
S ăTINăC Y
1 VCBăcóăcungăc păđúngăd chăv ăvƠăti năíchăth ătínăd ngăđƣăcamăk t TC1
2 CácăthôngătinăkháchăhƠngăđ căVCBăb oăm tăt t TC2
3 Th ătínăd ngăc aăVCBăcóănhi uătínhăb oăm tăcao TC3
4 Th ătínăd ngăc aăVCBăs ăd ngăd ădƠngăvƠăđ căch pănh năr ng rãi TC4
5 Cácăch ngătrìnhăkhuy nămƣi,ăch măsócăkháchăhƠngăsauăbánăhƠngăc aăngơnăhƠngă đángătinăc y
TC5
TệNHă ÁPă NG
6 H năm căth ătínăd ngăc aăVCBăcungăc păchoăkháchăhƠngălƠăh pălýăvƠăth aămƣn DU1
7 Lƣiăsu tvƠăcácălo iăphíăc aăth ătínăd ngălƠăh pălí DU2
8 VCBăcóănhi uălo iăth ătínăd ngăđaăd ngăvƠănhi uătínhăn ng DU3
9 VCBăđápă ngăk păth iăcácăyêuăc uăc aăQuýăkháchăliênăquanăđ năth ătínăd ng DU4
10 M uăbi uăquyăđ nhăNHărõărƠng,ăd ăhi u;ăth ăt căgiaoăd chăđ năgi n,ăth iăgianăgiaoă d chănhanhăchóngă
DU5
PH NGăTI NăH UăHÌNH
11 NHăcóăchiănhánh,ăphòngăgiaoăd chăr ngăkh p,ăthu năti n PTHH1
13 M ngăl iăđ năv ăch pănh năth ăc aăVCBănhi uvƠăr ng PTHH3
14 Th ătínăd ngăc aăVCBăđ căthi tăk ăđ păvƠăb n PTHH4
15 WebsiteăNHăđ yăđ ăthôngătin,ăt ăb măqu ngăcáoăs năph măb tăm t,ăh păd n v ăth ă tínăd ng
PTHH5
16 NhơnăviênăNHă năm căg năgƠng,ăl chăs ăvƠă năt ng PTHH6
N NGăL CăPH CăV
17 NhơnăviênăNHăr tăl chăthi p,ăơnăc n,ăs năsƠngăph căv ăvƠăh ngăd năkháchăhƠngă NLPV1
18 NhơnăviênăNHăth căhi nănhanhăchóng,ăkhôngăgơyăphi nănhi uăchoăkháchăhƠngăkhi giaoăd chth ătínăd ng
NLPV2 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
19 Nhơnăviênăcóătrìnhăđ ăchuyênămônăvƠăthaoătácănghi păv ăt tv ăth ătínăd ng NLPV3 20 VCBăluônăcóăcácăch ngătrìnhămarketingăh păd năchoăth ătínăd ng NLPV4
S ă NGăC M
21 NhơnăviênăVCBăluônăni măn ăvuiăv ăkhiăti păxúcăkháchăhƠngăgiaoăd ch DC1 22 NhơnăviênăVCBăluônătônătr ng,ăl ngăngheăvƠăti păthuăýăki năc aăkháchăhƠng DC2 23 NhơnăviênăVCBăluônăquanătơmăvƠăh ătr ăkháchăhƠngăkhiăg păcácăv năđ ăv ăth DC3 24 VCBăluônăgi iăquy tănh ngăkhúcăm căvƠăkhi uăn iăv ăth ătínăd ngăth aămƣn DC4
S HÀI LÒNG
25 QuýăkháchăăhƠiălòngăkhiăs ăd ngăth ăt iăđ năv ăch pănh năth HL1
26 QuýăkháchăhƠiălòngăv iăd chăv ăth ăc aăvietcombank HL2
27 QuýăkháchăđangăvƠăs ăti păt căs ăd ngăth ătínăd ngăc aăvietcombank HL3
3.7.4 Các gi thuy t c a mô hình nghiên c u
H1:ăS tinăc yăc aăch ăth ătínăd ng s ăt ăl ăthu năv iăm căđ ăhƠiălòngăc aăch ă th .ăKhiăs tinăc yăth ătínăd ngăđ căch ăth đánhăgiáăt ngăthìăm căđ ăhƠiălòngăc aăch ă th s ăt ngăvƠăng căl i.
H2:Tínhăđápă ng t ăl ăthu năv iăm căđ ăhƠiălòngăc a ch ăth .ăKhiătínhăđápă ng th tínăd ngđ căch ăth đánhăgiáăt ngăthìăm căđ ăhƠiălòngăc aăch ăth s ăt ngăvƠăng că l i.ă
H3:ă Ph ngă ti nă h uă hình s ă t ă l ă thu nă v iă m că đ ă hƠiă lòngă c aă ch ă th ă tínă d ng.ăKhiăPh ngăti năh uăhình th tínăd ng đ căch ăth đánhăgiáăt ngăthìăm căđ ăhƠiă lòngăc aăăch ăth s ăt ngăvƠăng căl i.ă
H4:ăN ngăl căph căv ăt ăl ăthu năv iăm căđ ăhƠiălòngăc aăch ăth .ăKhiăN ngăl că ph căv ăđ cch ăth đánhăgiáăt ngăthìăm căđ ăhƠiălòngăc a ch ăth s ăt ngăvƠăng căl i
H5:ăS ăđ ngăc mc aăch ăth tínăd ngs ăt ăl ăthu năv iăm căđ ăhƠiălòngăc aăch ă th .ăKhiăS ăđ ngăc m đ căch ăth đánhăgiáăt ngăthìăm căđ ăhƠiălòngăc aăch ăth s ăt ngă vƠăng căl i.ă
Tómăl iăkhiăcácănhơnăt ătrongăgi ăthuy tăt ăH1ăđ năH5ăt ngăthìăs ălƠmăgiaăt ngăs ă
hài lòngăc aăch ăth ăvƠăm tăkhiăs ăhƠiălòngăc aăch ăth ăc ngăs ăd năt iăgiaăt ngăs ăd ngă th ătínăd ngăc aăcácăch ăth ătínăd ngăvƠăng căl i.
3.8 Th ng kê mô t 3.8.1 Tu i c a ch th
tu i c a ch th trong m u nghiên c u bình quân 34.32 tu i.ă i v i ch th tín d ng thìăđơyălƠăm t hình th c vay tín ch p và ngân hàng c p h n m c d a trên uy tín, thu nh p...c a ch th vì v y ch th ph iălƠănh ngăng iăđƣăđiălƠmăvƠăcóăthuănh pădoăđóă đ tu i c a khách hàng th p nh t là 22 và cao nh t là 58 tu i.
B ng 3.2: Mô t tu i c a ch th
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Tu i 200 22 58 34.3200 7.18790 Valid N (listwise) 200
Vìăv yăđ ăki măđ nhăs ăkhácăbi tăchúngătaăphơnăchiaăcácăch ăth ăthƠnhăcácănhómă đ ătu iănh ăsau:
B ng 3.3: Phân chia ch th theo đ tu i
Tu i
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid D iă28ătu i 34 17.0 17.0 17.0 T ă28ăđ nă35ătu i 89 44.5 44.5 61.5 T ă36ăđ nă42ătu i 47 23.5 23.5 85.0 Trênă42ătu i 30 15.0 15.0 100.0 Total 200 100.0 100.0
Quaăth ngăkêăthìăs ăch ăth ătrongăm uăcóăđ ătu iăt ă28ăđ nă35ăchi măt ătr ngăl nă