S ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ cănghiênăc uăvƠănh năth cănh ălƠănhơnăt ăquană tr ngătrongălýăthuy tăqu nătr ăvƠămarketingătrongăvƠiăth păniênăqua.ă ăhi uăs ăhƠiălòng,ă thìăc năcóăs ăhi uăbi tărõărƠngăv ăngh aăc aănóălƠăgì.ăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ că
S ăđ ngăc m N ngăl căph căv Ph ngăti năh uăhình
Tínhăđápă ng S ătinăc y
đ nhăngh aănh ălƠăm tăk tăqu ănh năth căvƠăs ăđánhăgiáăh uăhi u,ăm tăvƠiătiêuăchu năsoă sánhăđ căsoăsánhăhi uăn ngăc mănh năhi năt i.ăN uănh ăhi uăn ngăc mănh năítăh năk ă v ng,ăkháchăhƠngăs ăkhôngăhƠiălòng.ăN uănh ăhi uăn ngăc mănh năth aămƣnăho căv tă quáăs mongăđ iăthìăkháchăhƠngăs ăhƠiălòngă(Lin,ă2003).ăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngălƠă v năđ ăch ăy uătrongăs ăthƠnhăcôngăc aăh ăth ngădoanhănghi p,ătruy ntăth ng,ătr cătuy nă (Ho,ăWuă1999).ăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăngh aălƠănhuăc uăvƠăs ăth aămƣnăc aăkháchă
hàng,ăs năph măvƠăd chăv ăđ căhƠiălòng,ăkinhănghi măkháchăhƠngăđ căxácăđ nhă(Fridayă vƠăCottsă1995,ăGitomeră1998).ăS hài lòngăkháchăhƠngăđ căchoălƠăcôngăc ăc tăy uăđ ă đánhăgiáăs ăthƠnhăcôngătrongăho tăđ ngăkinhădoanh.ăHƠiălòngăkháchăhƠngălƠătƠiăs năđ mă b oălu ngăti năm tăth ngăxuyênăchoădoanhănghi pătrongăt ngălai.
Trongăs ănáoăđ ngăc aămôiătr ngăth ngă m i,ăđ ăduyătrìăs ăphátătri năvƠăth ă ph n,ăcácăcôngătyăc năcóăs ăhi uăbi tăv hài lòngăkháchăhƠngăvƠăxemănóănh ăm tănhơnăt ă c tăy uăthi tăl păm iăquanăh ăv iăkháchăhƠngă(Pattersonăet.ăal.,ă1997)Trongăm iăngƠnh,ă kháchăhƠngălƠăquanătr ngănh tă nhăh ngăđ năs ăthƠnhăcôngătrongăcôngăty.ăS ăhƠiălòngă c aăkháchăhƠngălƠăk tăqu ăc aăs ăk tăh păb iănh ngăng iăcóăkinhănghi mătrongăcôngătyă đápă ngăh tăk ăv ngăc aăh .ăKháchăhƠngăđ căhƠiălòngăkhiăk ăv ngăc aăh ăđ căth aă mƣnăvƠăthíchăthú,ăkhiăk ăv ngăc aăh ăđ cănơngăcao.ăHƠiălòngăkháchăhƠngăgi ălòngătrungă thƠnhăc aăh ălơuăh n,ămuaănhi uăh n,ăcóăs ănh yăc măvƠănóiăt tăv ăcôngăty.ăS ăhƠiălòngă c uă kháchă hƠngă cóă th ă đ că đoă l ngă vƠ thi tă l p nhi uă cáchă khácă nhauă đ ă đoă l ngă
chúng (Kotler ậ pp. 411- 412).
Tóm lai, s ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngătùyăthu căvƠoăhi uăqu ăhayăl iăíchăc aăs nă ph mă d chă v ă mangă l iă soă v iă nh ngă gìă mƠă h ă đangă k ă v ng.ă Kháchă hƠngă cóă th ă cóă nh ngăc păđ ăhƠiălòngăkhácănhau.ăN uăhi uăqu ăs năph măd chăv ămangăl iăth păh năsoă v iăk ăv ng,ăkháchăhƠngăs ăb tămƣn.ăN uăhi uăqu ăs năph măd chăv ăkh păv iăcácăk ă v ng,ăkháchăhƠngăs ăhƠiălòng.ăN uăhi uăqu ăs năph măd chăv ămangăl iăcaoăh năk ăv ng,ă kháchăhƠngăr tăhƠiălòngăvƠăr tăvuiăm ng.ăTh ănh ngăkháchăhƠngăhìnhăthƠnhăk ăv ngăc aă h ăraăsao?ăCácăk ăv ngăđ uăd aătrênăkinhănghi mătr căđơyăc aăkháchăhƠng,ăýăki năc aă b năbèăvƠăthôngătinăt ănhƠăti păth .ăNgơnăhƠngăph iăth nătr ngăđ ăđ aăraăm căk ăv ngă
đúng.ăN uăđ aăraăm căk ăv ngăth p,ăh ăcóăth ălƠmăhƠiălòngăkháchăhƠngăth tănh ngăl iă ch ngăđ ăs căthuăhútăkháchăhƠng.ăTráiăl i,ăn uăh ănơngăcácăk ăv ngălênăquáăcao,ăkháchă hƠngăcóăth ăs ăb ăth tăv ng.
iăv iăs ăd ngăth ătínăd ngăc aăngơnăhƠngă ăđơyăthìăbaoăg m:ăs ăl ngăth ăm i,ă doanhăs ăs ăd ngăth ,ăduyătrìăkháchăhƠng...M tăkhiăđápă ngăđ căcácăy uăt ăthìăs ăhƠiă lòngăc aăcácăch ăth ăt ngăs ăkéoătheoănh ngăch ătiêuătrênăc ngăt ngătheo.ă
1.7.2.2 S tin c y
Nói lên kh n ngăcungă ng/th c hi n d ch v phù h p,ăchínhăxác,ăuyătín,ăđúngăv i nh ngăgìăđƣăcamăk t, h a h n.ă i u này th hi n s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam k tăc ngănh ăgi l i h a v iăkháchăhƠng.ăTiêuăchíănƠyăđ căđoă l ng b iăcácăthangăđo:ăNgơnăhƠngăth c hi năđúngăngayăt l năđ u, ngân hàng cung c p d ch v t i th iăđi m mà h đƣăh a.
1.7.2.3 Tínhăđápă ng
Th hi n m căđ mong mu n và kh n ngăgi i quy t v năđ nhanh chóng, ph c v khách hàng m t cách k p th i, x lý hi u qu các khi u n i, s năsƠngăgiúpăđ khách
hƠngăvƠăđápă ng các yêu c u c a khách hàng.ăNóiăcáchăkhácăắđápă ng”ălƠăs ph n h i t phía nhà cung c p d ch v đ i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu nănh :ăNhơnăviênă
d ch v s năsƠngăgiúpăđ khách hàng; Nhà cung c p d ch v cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i; Nhà cung c p ph n h i tích c c các yêu c u c a khách hàng; Nhà cung c p luôn c g ng gi i quy tăkhóăkh năchoăkháchăhƠng.ă
1.7.2.4 Ph ngăti n h u hình
Là s th hi n, hình nh bên ngoài c aăc ăs v t ch t, công c , thi t b , v t li u, máy móc, phong cách c aăđ iăng ănhơnăviên,ătƠiăli u,ăsáchăh ng d n, h th ng thông tin liên l c. Nói m t cách t ng quát t t c nh ng gì khách hàng nhìn th y tr c ti p b ng m t
1.7.2.5 N ngăl c ph c v
Là cáchăc ăx ăc aănhơnăviênăgơyăni m tin cho khách hàng. Khách hàng c măth yă anătoƠnătrongăkhiăgiaoăd chăv i công ty. Nhơnăviênăcôngătyăluônăni măn và cóăđ ăhi uă bi tăđ ătr ăl iăcơuăh iăc a khách hàng.
1.7.2.6 S d ng c m
Th hi n s quanătơmăch măsócăkháchăhƠngăơnăc n, dành cho khách hàng s đ i x chuăđáoăt t nh t có th . Y u t conăng i là ph n c t lõi t o nên s thành công này và s quan tâm c a nhà cung ng d ch v đ i v i khách hàng càng nhi u thì s c m thông
K TăLU NăCH NGă1
Trongăch ngă1,ălu năv năđƣătrìnhăbƠyăt ngăquanăv ăth ătínăd ng,ătrongăđóăđƣăđ aă raăkháiăni m,ăphơnăbi tăv ăth .ă ngăth iăc ngăgi iăthi uăv ăs ăraăđ iăvƠăphátătri năc aă m tăs ăth ngăhi uăth ătínăd ngăqu căt ăph ăbi n.ăBênăc nhăđóăch ngănƠyăc ng tómăt tă đ căquyătrìnhăqu nălíăvòngăđ iăch ăth ătínăd ngăc aăcácăngơnăhƠngăvƠăquyătrìnhăthanhă toánăth ătínăd ngăt ăkhiăch ăth ăth căhi năgiaoăd chăđ năkhiăch ăth ăthanhătoánăl iăchoă
ngân hàng.
NgoƠiăvi cănêuăraăc ăs ălýălu năchungăvƠăb năch tăc aăth ,ăch ngănƠyăđ aăraămôă hìnhăvƠăcácănhơnăt ătrongămôăhìnhăSERVQUALăđ ănghiênăc uăvƠăphơnătíchănh ngătácă đ ngăc aăcácăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăd ngăth ăc aăVietcombank.ăCácănhơnăt ănƠyăg m:ă (1)ăS ătinăc y;ă(2)ăTínhăđápă ng;ă(3)ăPh ngăti năh uăhình;ă(4)ăN ngăl căph căv ;ă(5)ăS ă đ ngăc m;ă(6)ăS ăhƠiălòng.
Ch ngă2
TH CăTR NGăS ăD NGăTH ăTệNăD NGăC AăNGỂNăHẨNGăTMCPă
NGO IăTH NGăVI TăNAMă(VIETCOMBANK)
2.1 T ng quát v th tr ng th Vi t Nam
NgƠyănay,ăchi căth ăđ căxemălƠăcôngăc ăv năminh,ăti năl iănh tătrong các giao (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
d chămuaăbán.ăCácăngơnăhƠng,ăcácăcôngătyăđƣăliênăk tăv iănhauăđ ăkhaiăthácăl iănhu năđ iă v iăs năph măd chăv ănƠy.ăNhi uălo iăth ăđ căraăđ iăvƠăđ căs ăd ngăr ngărƣiăkh păth ă gi i.
N mă1989,ăth ătínăd ngăl năđ uătiênăxu tăhi năt iăVi tăNam. Hi nănay,ăs ăphátă tri nănhanhăchóngăc aăCôngăngh ăthôngătinăđƣăkíchăthíchăm nhăm ăquáătrìnhăhi năđ iăhoáă h ăth ngăngơnăhƠngăvƠălƠăy uăt ătiênăquy tăt oăđi uăki năchoăs ăraăđ iăvƠăphátătri năm nhă m ăc aăho tăđ ngăthanhătoánăkhôngădùngăti năm t,ăquaăđóămang l iănh ngăl iăíchăl năchoă ngơnăhƠng,ăng iătiêuădùngăvƠătoƠnăxƣăh i.
Theo th ng kê c a Hi p h i th (n mă2008):ăt n mă1993,ăth tr ng th ngân hàng Vi t Nam m i xu t hi n nh ng s n ph m th đ u tiên do Vietcombank phát hành.
nănay,ăchúngătaăđƣăch ng ki n s phát tri năv t b c:
- N mă 2004ă Côngă tyă C ph n Chuy n m ch Tài chính Qu c gia Vi t Nam
(Banknetvn)ăđ c thành l p và hi nănayăcóă18ăthƠnhăviên.ăN mă2007ăthƠnhăl p Công ty C ph n D ch v th Smartlink (Smartlink) và hi n nay có 31 thành viên. Hai t ch c này
đ c thành l p v i m că đích:ă x lý d li uă đi n t các giao d ch tài chính ( ATM & POS), d ch v c ng thanh toán, d ch v cung c p gi iăphápăvƠăvíăđi n t , d ch v t ăv n
đƠoăt o phát tri n d ch v th vƠăthanhătoánăđi n t , các d ch v khác.
- Th tr ng th tín d ngăcóă10ăNgơnăhƠngăTh ngăm iăvƠă4ăngơnăhƠngăn c ngoài phát hành Th qu c t .
- Theo s li u c a V Thanh toán ậ NgơnăhƠngăNhƠăn c, s l ng th phát
hƠnhăn mă2012ăx p x 54,29 tri u th (trongăđóăth tín d ng qu c t là ch chi m kho ng
2.1.1 Th ph n c a các ngân hàng phát hành th tín d ng
Vi tă Namă hi nă cóă 10ă Ngơnă hƠngă lƠă thƠnhă viênă chínhă th că c aă cácă t ă ch că th ă qu că t ă c ngă v iă 1ă s ă ngơnă hƠngă đ că l pă thamă giaă thanhă toánă th ă g mă Vietcombank,ă
Incombank, Agribank, BIDV, ACB, Chohung Vina Bank, Eximbank, Sacombank,
Techcombank...ăvƠăcácăngơnăhƠngăn căngoƠiălƠăANZ,ăUOB, HSBC, Citibank.
B ng 2.1: Th ph n các Ngân hàng phát hành th tín d ng n m 2009-2011 N m 2009 2010 2011 S l ng th ( v:ă ngàn th ) T ngă tr ng (%) Th ph n (%) S l ng th ( v:ă ngàn th ) T ngă tr ng (%) Th ph n (%) S l ng th ( v:ă ngàn th ) T ng tr ng (%) Th ph n (%) VCB 105 5.0% 30% 159 51.4% 30% 261 64.3% 29% CTG 55 21.1% 16% 122 123.7% 23% 240 96.9% 27% ACB 55 10.0% 16% 80 44.5% 15% 140 75.7% 16% STB 45 12.5% 13% 69 53.1% 13% 114 66.1% 13% VIB 18 19.2% 5% 35 94.4% 7% 50 41.6% 6% HSBC 15 200.0% 4% 19 27.2% 4% 30 55.8% 3% Techcom 7 14.8% 2% 11 51.4% 2% 14 27.5% 2% Other 51 (20.8%) 14% 36 (28.7%) 7% 53 46.7% 6% Total 350 7.7% 100% 530 51.4% 100% 901 70.0% 100%
( Ngu n: Lafferty Group – World cards intelligence 2012)
Quaăs ăli uăth ngăkêăth ăph năcácăNgơnăhƠngăphátăhƠnhăth ătínăd ngăth ăhi nă ă trên,ătaăth yăn mă2011ăVietcombankăv năchi măth ăph năcaoănh tă(29%)ătrongăt ngăs ă10ă NgơnăhƠngăphátăhƠnhăth ătínăd ng t iăVi tăNam,ăs ăl ngăđ tăđ năkho ngă261,000ăth .ă V iă uăđi mălƠăNgơnăhƠngăđ uătiênătrongăn căphátăhƠnhăcácăs năph măth ,ăVietcombankă lƠăNgơnăhƠngăduyănh tăt iăVi tăNamăch pănh năthanhătoánă5ălo iăth ătínăd ngăqu căt ălƠă
Visacard, Mastercard, JCBcard, Dinner Club và American Express và phát hành 5 lo iă th ătínăd ngăqu căt ălƠăVisacard,ăMastercard,ăAmericanăExpress, JCB và CUP. Tuy nhiên
đangăt ngăr tănhanhăl năl tălƠă96.9%ăvƠă75.7%.ă ngăth iăt ăl ăt ngătr ngăth ătínăd ngă c aăcácăngơnăhƠngătrongăn mă2011ălƠă70%,ăcaoănh tătrongăcácăn măvƠăt ngă198%ăch ăt ă n mă2009ăđ nă2011.Trongăn mă2012ălƠăn măbùngăn ăc aăth ătr ngăth ătínăd ngăc aăcácă ngơnăhƠngăv iăt ngăs ăl ngăth phátăhƠnhălƠă1,6ătri uăth ă(s ăli uăc aăV ăthanhătoánăNhƠă n căậ NgơnăhƠngăNhƠăn c,ă2012),ăt ăl ăt ngătr ngălƠă77,58%ăsoăv iăn mă2011.ăC ngă trongăn mă2012,ăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăTh ngăVi tăNamălƠăngơnăhƠngăcóăt căđ ăt ngă tr ngăv tăb căv ăs ăl ngăth ătínăd ngăphátăhƠnh,ăchi mă31,22%ăth ăph năth ătínăd ngă vƠăđ ngăđ uătrênăth ătr ngăth .