S C HP NHN D NG TH NGỂNăHĨNGăTH NGă MI
2.3.2.4. Phân tích hi quy
Phân tích h i quy s xác đnh m i quan h gi a bi n ph thu c v i các bi n đ c l p nh m ki m đ nh s phù h p c a mô hình, qua đó giúp ta d đoán đ c m c đ c a bi n ph thu c khi bi t tr c giá tr c a các bi n đ c l p. Theo Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c (2008), sau khi ti n hành phân tích h i quy c n quan tâm:
H s Beta: h s h i quy chu n hóa, cho phép so sánh tr c ti p gi a các h s d a trên m i quan h gi i thích c a chúng v i bi n ph thu c.
H s R2: đánh giá ph n bi n đ ng c a bi n ph thu c đ c gi i thích b i các bi n d báo hay bi n đ c l p. H s này có th thay đ i t 0 đ n 1. R2 > 0,5 thì mô hình h i quy là phù h p.
Ki m đnh ANOVA: đ ki m tra tính phù h p c a mô hình v i t p d li u g c. N u m c Ủ ngh a c a ki m đ nh < 0.05 thì ta có th k t lu n mô hình h i quy phù h p v i t p d li u và có th s d ng đ c.
C n c vào mô hình đư đ c hi u ch nh sau khi phân tích nhân t khám phá, ta có mô hình h i quy tuy n tính b i nh sau:
BIă=ă 0+ă 1 *ăPEă+ă 2*ăEEă+ă 3 *ăSIă+ă 4 *ăFCă+ă 5 *ăTRă+ă
Trong đó:
Bi n ph thu c: ụ đnh hành vi (BI).
Bi n đ c l p: Hi u qu c m nh n (PE), N l c mong đ i (EE), nh h ng c a xã h i (SI), i u ki n thu n ti n (FC), Ni m tin (TR).
i: H s h i quy hay giá tr h s đ d c c a các bi n trong mô hình c l ng. Phân tích h i quy đ c trình bày chi ti t ph l c 11. K t qu phân tích h i quy cho th y R2 = 0.511, đi u này có ngh a là 51.1% s ch p nh n s d ng th c a ngân hàng Kiên Long s đ c gi i thích b i các y u t là các bi n đ c l p đư đ c ch n đ a
nhi u bi n đ c đ a vào, R2 hi u ch nh t R2 đ c s d ng (Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2008, trang 238) cho th y mô hình xây d ng t ng đ i phù h p.
Ki m đ nh F trong phân tích ph ng sai ANOVA v i m c Ủ ngh a r t nh (sig = 0.000) cho th y mô hình h i quy tuy n tính b i đư xây d ng là phù h p.
Các h s h i quy c a t ng bi n đ c l p trong mô hình h i quy tuy n tính đ c trình bày b ng 2.5 B ng 2.5 K t qu phân tích h i quy H s h i quyăch aă chu n hóa H s h i quy chu n hóa t Sig. VIF B Sai s chu n Beta H ng s -.245 .301 -.813 .417 PE .337 .054 .334 6.191 .000 1.194 EE .220 .049 .237 4.532 .000 1.128 SI .295 .045 .346 6.498 .000 1.167 FC .095 .041 .137 2.346 .020 1.396 TR .117 .041 .171 2.893 .004 1.431
Xét b ng tr ng s h i quy đã chu n hóa, chúng ta th y t t c các bi n đ u có
tác đ ng cùng chi u nhau đ i v i bi n ph thu c BI vì các tr ng s này đ u có ý ngh a th ng kê (đ u có Sig < 0.05). T k t qu h i quy, s ch p nh n s d ng th
ngân hàng Kiên Long đ c bi u di n qua công th c sau đây:
BI = 0.334* PE + 0.237 * EE + 0.346* SI + 0.137 * FC + 0.171* TR
Hi n t ng đa c ng tuy n không nh h ng đ n k t qu gi i thích c a mô hình. Các h s phóng đ i ph ng sai VIF c a m i bi n l n nh t là 1.431 (<10). Theo quy t c khi VIF v t quá 10 thì đó là đ u hi u c a đa c ng tuy n (Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2008, t p 1, tr 252).
Các h s h i quy mang d u d ng th hi n các y u t trong mô hình h i quy trên nh h ng t l thu n đ n Ủ đ nh ch p nh n s d ng th KLB. N u so sánh m c
đ tác đ ng c a các y u t này lên Ủ đnh s d ng BI thì nh h ng c a xã h i có tác
đ ng m nh nh t ( SI = 0.346), ti p đ n là hi u qu mong đ i ( PE = 0.334), n l c
mong đ i ( EE = 0.237), ni m tin ( TR = 0.171) và đi u ki n thu n ti n c ng có tác
đ ng tuy nhiên m c đ tác đ ng th p h n nhi u so v i các bi n còn l i ( FC = 0.137). Vì v y, đ có th khuy n khích khách hàng ch p nh n s d ng th , ngân hàng Kiên Long c n có nh ng gi i pháp c th hoàn thi n các y u t này.
2.3.2.5. Ki măđnh gi thuy t K t qu ki m đnh các gi thuy t đ c trình bày b ng 2.6 B ng 2.6 K t qu ki m đnh các gi thuy t Gi thuy t K t qu ki măđnh H1: Hi u qu mong đ i (PE) có nh h ng tích c c đ n ý đnh ch p nh n s d ng th KLB c a khách hàng. Ch p nh n (p < 5%) H2: N l c mong đ i (EE) có nh h ng tích c c đ n Ủ đ nh ch p nh n s d ng th KLB c a khách hàng. Ch p nh n (p < 5%) H3: nh h ng c a xã h i (SI) có nh h ng tích c c đ n ý đnh ch p nh n s d ng th KLB c a khách hàng. Ch p nh n (p < 5%) H4: i u ki n thu n ti n (FC) có nh h ng tích c c đ n ý đnh ch p nh n s d ng th KLB c a khách hàng. Ch p nh n (p < 5%) H5: Ni m tin (TR) có nh h ng tích c c đ n Ủ đ nh ch p nh n s d ng th KLB c a khách hàng. Ch p nh n (p < 5%)
2.3.3. ánhăgiáăcác nhân t nhăh ngăđ n s ch p nh n s d ng th KLB d a
trênăđánhăgiáăt phía khách hàng
K t qu đánh giá v m c đ tác đ ng c a t ng nhân t đ i v i bi n ph thu c
BI c ng t ng t nh k t qu phân tích h i quy khi ta ti n hành đánh giá chi ti t nh
tr ng c a t ng tiêu chí đ c trình bày chi ti t ph l c 08. Nh v y, khi khách hàng xem xét ch p nh n s d ng th KLB thì các y u t khách hàng quan tâm l n l t là:
nhăh ng c a xã h i: K t qu phân tích cho th y nh h ng c a xã h i tác
đ ng m nh nh t đ n Ủ đnh hành vi s d ng th KLB. C th h n, khách hàng th ng
có xu h ng s d ng th khi nh ng ng i xung quanh s d ng nó ch ng h n nh đ c b n bè, đ ng nghi p, ng i thân khuy n khích s d ng; hay do b n thân nh n th c và th y đ c đa s m i ng i đ u s d ng th này. K t qu phân tích này cho th y nh ng qu c gia mà th tr ng th đang phát tri n nh Vi t Nam thì nh h ng c a xã h i có tác đ ng đáng k . i u này c ng phù h p v i k t qu ph ng v n tr c đó và có th đ c lý gi i b i m t s h n ch v thông tin, đi u ki n th tr ng Vi t Nam nói
chung và đ a bàn ho t đ ng c a ngân hàng Kiên Long nói riêng… nên ph n l n các
khách hàng không có đ y đ ki n th c, hi u bi t c ng nh tr i nghi m th c t đ có th t so sánh, đánh giá và l a ch n lo i th phù h p. Thêm vào đó, khách hàng th ng có tâm lý nghe theo nh ng l i khuyên, l i truy n mi ng c a nh ng ng i xung quanh.
Hi u qu mongăđ i: Theo k t qu nghiên c u, ph n l n các đ i t ng tham gia cho r ng s d ng th r t h u ích đ i v i h . Các khách hàng a thích s d ng th h n
so v i hình th c giao d ch truy n th ng b i s nhanh chóng, ch đ ng giao d ch m i lúc m i n i. H n m t n a nh ng ng i tham gia kh o sát đ u cho r ng s d ng th giúp h ki m soát chi tiêu hi u qu . Nghiên c u này m t l n n a xác nh n nhân t h u ích c m nh n (PE) đ c đ c p trong mô hình UTAUT có nh h ng đáng k đ i v i ý
đnh hành vi c a khách hàng. K t qu này hàm ý r ng Ủ đnh s d ng th gia t ng n u khách hàng c m nh n đ c s h u ích t nó.
M t th c t không th ph nh n là ngân hàng Kiên Long đi sau h u h t các ngân hàng trong m ng th và ngân hàng đi n t , s có r t nhi u đi u b h n ch v kinh nghi m, v n hành, tính n ng, s n ph m... i u này c ng đ c ph n ánh qua k t qu nghiên c u v i m t ph n nh các đ i t ng tham gia kh o sát (kho ng 9,18%), bao g m nh ng ng i có kinh nghi m s d ng th KLB trong m t th i gian th hi n đánh
giá ch a cao đ i v i giao d ch th b i h th ng v n ch a đ c hoàn thi n đ đ m b o cung c p giao d ch thông su t. Ph n l n nh ng ng i này cho r ng s d ng th thì không th c s đem l i hi u qu h n so v i hình th c giao d ch truy n th ng (thang
đi m đánh giá t i thi u là 3). ây c ng là m t trong nh ng nguyên nhân c n tr khách hàng ti p t c s d ng th trong t ng lai.
N l cămongăđ i: Nhìn chung, c m nh n c a nh ng ng i tham gia kh o sát
đ u cho r ng th c a ngân hàng Kiên Long d s d ng, đ c bi t giao di n t ng tác khi
giao d ch th rõ ràng, d hi u đ c đánh giá khá cao. Tuy nhiên, k t qu nghiên c u
c ng ch ra r ng nh ng k n ng c n thi t khi s d ng th c a các đ i t ng khách hàng kh o sát là ch a cao. Vì v y, đây c ng là m t trong nh ng tr ng i khi quy t đ nh s d ng th KLB. K t qu cho r ng khách hàng ng i s d ng th do không đ k n ng
c n thi t và c m th y khó kh n đ h c cách s d ng th nên e ng i và càng khó kh n
trong ti p c n, th c hi n và ki m soát ph ng ti n giao d ch m i.
Ni m tin: C ng là m t trong nh ng nhân t nh h ng đ n khách hàng đ c bi t
trong đi u ki n th tr ng đang phát tri n. Khách hàng càng c m th y t tin trong giao d ch thì kh n ng ch p nh n s d ng th càng cao. K t qu nghiên c u ch ra r ng s lo ng i trong quá trình qu n lý, h tr , kh c ph c l i, s c (đ ng truy n, k t n i…) t
ngân hàng c ng nh r i ro m t ti n là nguyên nhân quan tr ng d n đ n tâm lý e ng i s d ng th KLB; th hi n qua m c đ đánh giá c a khách hàng đ i v i tiêu chí này ch a
cao. T ng t m c đ đánh giá, tin t ng c a khách hàng đ i v i vi c ngân hàng s
h ng đ n cung c p các tính n ng m i th a mãn nhu c u c a t ng đ i t ng khách
hàng là ch a cao. i u này c ng d dàng lý gi i đ c b i ngân hàng Kiên Long ch v a cung c p d ch v th trong th i gian ng n nên lo ng i v kh n ng qu n lý, ni m tin c a khách hàng là có th x y ra. Nh ng v n đ này có th đem đ n r c r i cho
ng i s d ng và ng n c n ý mu n s d ng khi h có nhu c u.
i u ki n thu n ti n: i u ki n thu n ti n tác đ ng th p nh t đ n s ch p nh n s d ng th KLB trong 5 nhân t đ xu t trong mô hình nghiên c u. V i đ c đi m
khách hàng ngân hàng Kiên Long ch y u vùng nông thôn, vi c cung c p các thông tin, h ng d n c th đ khách hàng có nh ng ki n th c ban đ u là c n thi t cho vi c ti p c n và s d ng th nh ng l i ch a đ c ngân hàng quan tâm. H n n a, nh ng n l c t phía ngân hàng nh m h tr khách hàng bi t đ n và làm quen v i ph ng th c thanh toán m i thông qua vi c t v n, ch m sóc trong quá trình s d ng còn h n ch .
M ng l i các kênh giao d ch c a ngân hàng Kiên Long h tr cho ho t đ ng th còn quá ít. Tuy r ng, ngân hàng có nh ng chính sách h tr giao d ch t i qu y,
h ng d n giao d ch t i máy ATM tuy nhiên v n ch a đáng k , ch a th c hi n nghiêm
túc đ ng b và ch có th th c hi n nh ng n i có đ t máy ATM. H n n a v i l ng máy ATM l n trên th tr ng và s liên thông k t n i gi a các ngân hàng, vi c t n d ng m ng l i kênh giao d ch c a các ngân hàng đi tr c là c n thi t và ti t ki m chi
phí nh ng l i ch a đ c ngân hàng t n d ng, khuy n khích khách hàng s d ng.
Vi c thanh toán qua máy POS c ng g p khó kh n. Hi n nay h u h t các ngân
hàng đ u c nh tranh và đư l p đ t máy POS t i các đ n v kinh doanh hi u qu , có doanh s giao d ch cao nên vi c đánh giá, l a ch n đ u t l p đ t POS c a ngân hàng g p nhi u khó kh n.
2.3.4. Bi n lu n tácăđ ng c a s ch p nh n s d ng th đ n hành vi s d ng th c a khách hàng.
Ph n l n các mô hình nghiên c u đ u cho r ng hành vi c a cá nhân ch u nh
h ng m nh m b i Ủ đ nh hành vi, đi u này đ c ch ng minh c th trong các nghiên c u c a Venkatesh et al. (2003); Okonkwo (2012), … Yu (2012) c ng m r ng và nghiên c u v m i quan h này trong l nh v c d ch v ngân hàng qua đi n tho i. K t qu nghiên c u đ u cho r ng Ủ đ nh hành vi có tác đ ng m nh m đ n hành vi s d ng th t s .
Nghiên c u c a Jaradat & Rababaa (2013) v vi c khám phá nh ng nhân t nh
h ng đ n s ch p nh n d ch v th ng m i qua đi n tho i di d ng t i Jordanian, d a trên mô hình UTAUT, c ng ch ra r ng Ủ đ nh hành vi đ c xem là nhân t quan tr ng,
gi i thích đ c 61% bi n thiên trong hành vi s d ng d ch v h th ng m i. Nghiên c u c a Gorecha (2005) d a trên mô hình UTAUT c ng cho r ng Ủ đnh s d ng gi i
thích đ c kho ng 63,8% ( =0.638) hành vi s d ng d ch v Internet banking Anh. Akbar (2013) m t l n n a kh ng đnh r ng ý đnh hành vi đ c xem là công c h u hi u đo l ng hành vi s d ng công ngh m i khi nó có kh n ng d báo đ n 75% bi n thiên c a hành vi th t s .
a s các nghiên c u đ u cho r ng Ủ đnh hành vi là nhân t d báo có Ủ ngh a quan tr ng đ i v i hành vi th t s . Các nghiên c u này c ng ch ra r ng có r t ít công trình nghiên c u nh m khám phá m i quan h gi a Ủ đnh hành vi và hành vi th c s mà ph n l n các tác gi này d a trên ti n đ c a các nghiên c u tr c cho r ng t n t i m i quan h m nh m gi a hai nhân t này (Taiwo, A. & Downe, A., 2013). Vì v y, thông qua các d n ch ng t nh ng nghiên c u tr c v vi c ng d ng mô hình
UTAUT trong các l nh v c d ch v đi n t hi n đ i, t ng quan v i th nh Internet
banking, d ch v ngân hàng qua đi n tho i…c ng nh k t qu ki m ch ng mô hình c a