S C HP NHN D NG TH NGỂNăHĨNGăTH NGă MI
2.1. T ng qua nv th ca ngân hàng TMCP Kiên Long
Chính th c gia nh p th tr ng th t ngày 25/04/2013, ngân hàng Kiên Long
b c đ u ch m i tri n khai m t lo i th duy nh t đó là th ghi n n i đa. Tùy theo t ng đ i t ng khách hàng mà có các lo i th sau:
Th Hoàng Sa –Tr ng Sa:
Là hai lo i th ghi n n i đ a dành cho đ i t ng khách hàng cá nhân. Th Hoàng Sa có màu đ , Th Tr ng Sa có màu xanh. Hai lo i th này có tính n ng t ng
t nhau, ch khác nhau h n m c giao d ch. Theo đó th Hoàng Sa t ng ng h ng Vàng v i h n m c giao d ch cao h n tùy theo nhu c u ng i s d ng. Th đ c k t n i v i tài kho n ti n g i thanh toán và có th giao d ch t i các máy ATM và máy POS đ t t i các đ n v ch p nh n th , có logo Smartlink và Banknetvn trên toàn qu c. Hai lo i th này b c đ u đáp ng đ y đ tính n ng c b n c a m t th ghi n n i đa thông
th ng nh rút ti n m t, chuy n kho n, truy v n s d , in sao kê giao dch.
V i vi c đ t tên th là Hoàng Sa và Tr ng Sa, ngân hàng Kiên Long mong mu n đ a hai qu n đ o thiêng liêng Hoàng Sa ậ Tr ng Sa g n h n v i đ t li n. T nay, Hoàng Sa ậTr ng Sa s luôn sát bên m i khách hàng và s tr nên ph bi n, g n
g i, luôn đ ng hành cùng các giao d ch ti n ích trong cu c s ng hàng ngày.
Th liên k t sinh viên:
Hi n nay h u h t các tr ng đ i h c, cao đ ng, trung c p chuyên nghi p… đ u th c hi n các công tác qu n lý sinh viên thông qua th sinh viên. Nh m t ng thêm ti n ích cho nh ng chi c th sinh viên thông th ng, ngân hàng Kiên Long chính th c cung c p s n ph m th liên k t sinh viên. B ng cách k t h p các tính n ng c a th ghi n n i
đ a thông th ng, th liên k t sinh viên không nh ng ph c v công tác qu n lý nhà
thanh toán hi n đ i nh m h tr sinh viên trong quá trình giao d ch, thanh toán h c phí t o b c đ u ti p c n và quen d n v i ph ng th c thanh toán hi n đ i.
2.1.2. Các d ch v h tr th
Chi h l ng qua tài kho n th
Là d ch v mà qua đó ngân hàng Kiên Long s h tr các doanh nghi p trong vi c chi tr l ng và các kho n chi phí khác cho nhân viên, đ i lý thông qua tài kho n th m t i ngân hàng. B ng cách s d ng d ch v này, các doanh nghi p s ti t ki m
đ c m t s kho n chi phí (chi phí nhân công, gi y t , th i gian…) và h n ch đ c r i ro liên quan đ n ti n m t và b o m t thông tin v ti n l ng cho nhân viên. Ngoài ra, nhân viên còn đ c h ng các u đưi khác đi kèm nh : h ng lãi không k h n trên s d Có trên tài kho n, các d ch v u đưi khác theo t ng th i k .
Lãnh lãi ti t ki m qua tài kho n th
Là d ch v c ng thêm cung c p cho khách hàng g i ti t ki m t i ngân hàng Kiên Long, theo đó khách hàng g i ti t ki m có th l a ch n nh n thanh toán ph n lãi qua tài kho n th thay vì ph i đ n ngân hàng giao d ch đ nh n ti n m t. H n n a, tài kho n th ph c v lãnh lãi ti t ki m không bu c ph i duy trì s d t i thi u. V i hình th c này, khách hàng có th ch đ ng trong s d ng ngu n ti n c a mình m t cách hi u qu , đ ng th i ngân hàng c ng gi m thi u th i gian, th t c gi y t h n so v i hình th c giao dch thông th ng.
Gi i ngân qua th
Nh m h tr khách hàng quen d n và ti p c n v i vi c s d ng th , ngân hàng Kiên Long c ng ti n hành tri n khai gi i ngân các kho n vay tr góp nh l , tiêu dùng hàng ngày trong th i gian ng n qua tài kho n th . V i s h tr , h ng d n giao d ch tr c ti p t i máy ATM hình th c này không nh ng giúp khách hàng quen d n v i vi c s d ng th mà c ng góp ph n gi m thi u chi phí, th i gian ph c v giao d ch khi gi i
kho n m i, các kho n vay này c ng s đ c ti p t c gi i ngân qua th mà khách hàng không c n đ n ngân hàng nhi u l n đ giao d ch.
D ch v ch m sóc khách hàng 247
Là d ch v h tr t v n khách hàng, ho t đ ng liên t c 24 gi m t ngày và su t 7 ngày trong tu n. D ch v này ti p nh n các v ng m c c a khách hàng, t v n và gi i đáp các v ng m c phát sinh trong quá trình s d ng s n ph m, d ch v c a ngân
hàng nói chung. H n n a, d ch v ch m sóc khách hàng 247 còn có trách nhi m ghi nh n các đóng góp, Ủ ki n c a khách hàng; các v ng m c ch a gi i quy t đ h tr và ph n h i khách hàng trong th i gian s m nh t.
D ch v u đãi ch th
khuy n khích khách hàng s d ng và thanh toán b ng th , ngân hàng Kiên
Long c ng tri n khai các ch ng trình u đưi liên k t trong các l nh v c mua s m, m th c, nhà hàng, du lch, … nh m gi m giá cho khách hàng khi thanh toán b ng th . Chi ti t các n i dung ch ng trình đ c đ ng t i và g i đ n khách hàng qua tin nh n, email và website ngân hàng… nh m kích thích nhu c u s d ng th .
Sau khi gi i thi u v các s n ph m th và d ch v h tr th c a ngân hàng Kiên Long nh m đem l i nh ng hi u bi t nh t đnh v tình hình tri n khai và cung c p d ch v th trong th i gian qua, lu n v n đi vào ph n chính là phân tích th c tr ng các nhân t nh h ng đ n s ch p nh n s d ng th c a Ngân hàng TMCP Kiên Long,
đ c phân tích trên 2 khía c nh:
Th c tr ng các nhân t nh h ng đ n s ch p nh n s d ng th KLB d a trên
đánh giá ch quan c a ngân hàng đ c phân tích t s li u th ng kê liên quan
đ n tình hình s d ng th KLB trong th i gian qua nh m đem l i nh ng đánh
giá nh t đnh v tình hình s d ng th th c t t đó xác đ nh các nhân t c n thi t tác đ ng đ n Khách hàng. Bên c nh đó, ph n này c ng gi i thi u thêm v tình hình ho t đ ng h tr th , n i dung c a ph n này s cho th y th c tr ng v d ch v th đang cung c p t đó là c s lý gi i đ c th c tr ng nêu trên.
Th c tr ng các nhân t nh h ng đ n s ch p nh n s d ng th KLB t chính
đánh giá, c m nh n c a khách hàng. Qua đó hi u rõ h n nh ng đánh giá khách
quan t chính nh ng ng i s d ng mà ngân hàng c n h ng đ n đ hoàn thi n d ch v và thu hút khách hàng.
2.2. Th c tr ng các nhân t nhăh ngăđ n s ch p nh n s d ng th KLB d a
trênăđánhăgiáăt ngân hàng
Nh đư trình bày trên s ch p nh n là nh ng nh n đ nh, Ủ đnh c a m t cá nhân khi ti p xúc v i m t h th ng công ngh tr c khi đi đ n quy t đnh s d ng. S ch p nh n có Ủ ngh a quan tr ng đ i v i hành vi s d ng th , tuy nhiên m c tiêu cu i cùng không ch d ng l i phân tích Ủ đ nh s d ng mà là hành vi s d ng th th c s . Vì v y lu n v n t p trung phân tích th c tr ng tình hình khách hàng ch p nh n s d ng th qua các ch tiêu: s l ng th có phát sinh giao d ch, s d huy đ ng t tài kho n th và tình hình giao d ch th trên các kênh cung c p c a ngân hàng Kiên Long.
2.2.1. Phân tích th c tr ng tình hình ch p nh n s d ng th KLB d aătrênăđánhă
giá t phía ngân hàng
S l ng th phát sinh giao d ch
Th rác luôn là v n đ t n t i trong b t c th tr ng th thanh toán nào c ng nh là v n đ c a m i ngân hàng tri n khai phát hành th . Khi đánh giá hi u qu ho t
đ ng th nói chung nh m t ng h p, phân tích tình hình th hi n đang đ c s d ng; các ngân hàng quan tâm là s l ng th có phát sinh giao d ch, ch không ph i s
l ng th đ c phát hành. Th có phát sinh giao d ch th hi n th đó đang đ c s d ng nh m ph c v các nhu c u giao d ch hàng ngày c a khách hàng. Hi n nay, ch a
có m t nguyên t c th ng nh t v vi c th ph i có phát sinh giao d ch trong th i gian t i thi u là 3 tháng, 6 tháng g n nh t hay 1 n m thì đ c công nh n là th ho t đ ng và
đang đ c s d ng. i v i m t ngân hàng còn khá m i m trong cung c p d ch v th trên th tr ng, s l ng th phát sinh giao d ch c a ngân hàng Kiên Long đ c th ng kê và đánh giá trong 6 tháng g n nh t (không tính đ n các giao dch đ i mã PIN).
Nhìn chung, dù s l ng th phát hành c a ngân hàng Kiên Long luôn t ng qua các n m nh ng bên c nh đó v n t n t i m t l ng l n th rác không đ c s d ng.
B ng 2.1 Th ng kê s l ng th KLB phát hành và s d ng
TV: Th
Quý SLăth ăphátăhƠnhăl yăk SLăth ăcóăgiaoăd ch T ăl ăth ăcóăgiaoăd ch
II/2013 6,092 3,417 56.09%
III/2013 16,347 6,554 40.09%
IV/2013 32,087 10,024 31.24%
I/2014 49,096 14,325 29.18%
Hình 2.1 Bi u đ th hi n l ng th phát hành và s d ng
(Ngu n: Ngân hàng TMCP Kiên Long)
Trong kho ng th i gian t quý II/2013 đ n quý I/2014, có m t t l chênh l ch
t ng đ i l n gi a s l ng th th c t s d ng và l ng th đ c phát hành. Nhìn chung, t l th ho t đ ng đang có xu h ng ngày càng gi m d n theo s t ng d n c a
l ng th phát hành. Trong nh ng giai đo n đ u khi m i phát hành, t l này cao do
l ng th ch y u phát hành cho cán b nhân viên ngân hàng và m t s công ty liên k t chi l ng. T l th ho t đ ng trong ba tháng đ u kho ng 56%, theo th i gian khi
m r ng phát hành ra bên ngoài, t l này gi m đáng k và ch còn kho ng 30% đ n cu i quý I/2014. Qua đó cho th y th rác đang là m t v n đ l n c n quan tâm đ i v i
ngân hàng đ ho t đ ng hi u qu h n, ngân hàng Kiên Long c n xác đ nh các nguyên nhân nh h ng khách hàng ch p nh n s d ng th đ có nh ng gi i pháp thích h p.
S d huy đ ng t th
M t ch tiêu khác mà ngân hàng c ng r t quan tâm khi đánh giá tình hình ch p nh n s d ng th đó là s d huy đ ng t tài kho n th . th có th đ c s d ng đòi
h i c n có s d trên tài kho n th nh m ph c v cho các nhu c u thanh toán, chi tiêu c a ch th ; s d trên tài kho n th còn th hi n có ngu n ti n ra vào tài kho n phát sinh t các giao d ch c a ch th theo th i gian. Ng c l i, th không đ c s d ng
th ng không có s d (trong nhi u tr ng h p ch có s d duy trì khi m tài kho n). Vì v y s s huy đ ng t th đ c xem là m t trong nh ng tiêu chí đánh giá tình hình
s d ng th c a khách hàng. Theo đó, s d huy đ ng trung bình/th c n đ c duy trì
n đnh theo th i gian, b t c s s t gi m s d trung bình/th nào khi s l ng th
phát hành ngày càng t ng cho th y tình hình th không đ c s d ng càng nhi u. Hình 2.2 Bi u đ th hi n s d huy đ ng bình quân trên tài kho n th
K t qu cho th y cùng v i s t ng tr ng v s l ng th phát hành thì s d huy đ ng bình quân trên tài kho n th đang có xu h ng gi m d n và ti p t c đi xu ng. C th có s s t gi m rõ r t khi giai đo n đ u m i phát hành th , s d bình quân
m c x p x 500.000 VND/th , tuy nhiên đ n cu i quý I/2014 s d này ch còn m c kho ng 250.000 VND/th . Qua đó cho th y cùng v i tình hình th rác ngày càng gia
t ng không ch gây t n chi phí phát hành, qu n lý th mà l ng th này còn không
đ c s d ng nên không đem l i ngu n thu t huy đ ng cho ngân hàng. Tìm ra gi i
pháp gia t ng s ch p nh n s d ng th không ch góp ph n gi m thi u chi phí mà còn
đem l i ngu n v n giá r cho ngân hàng.
Tình hình s d ng th
Tình hình s d ng th KLB trên các kênh giao dch đ c trình bày b ng 2.2 B ng 2.2 Tình hình s d ng th KLB trên các kênh giao d ch
VT: tri u đ ng
Giaoăd ch
QII/2013 QIII/2013 QIV/2013 QI/2014 Giá tr T ăl Giá tr T ăl Giá tr T ăl Giáătr T l Giao d ch trên ATM 20,803 99.88% 53,931 99.62% 84,668 99.53% 150,798 99.35% Trong đó giao d ch rút ti n m t 19,533 93.89% 50,010 92.73% 78,276 92.45% 146,643 97.24% Giao d ch thanh toán trên POS 25 0.12% 203 0.38% 401 0.47% 989 0.65% T ngă c ng 20,828 54,134 85,069 151,787
Trong giai đo n t tháng 4/2013 đ n tháng 3/2014, s l ng giao d ch rút ti n m t t i máy ATM luôn chi m t l cao trong t ng s l ng giao d ch (trên 90%); trong
khi đó giao dch chuy n kho n và thanh toán chi m t l r t th p. K t qu này ph n nào ph n ánh thói quen s d ng ti n m t c a ng i dân v n ch a đ c c i thi n. M t khác v phía ngân hàng hi n t i v n ch a đ u t đ y m nh giao d ch thanh toán và chuy n kho n, th hi n qua vi c ngân hàng ch a tri n khai d ch v chuy n ti n liên
ngân hàng và c ng ch a kỦ k t h p đ ng tri n khai l p đ t và thanh toán qua máy POS c a Kiên Long t i các đi m ch p nh n th . Vì v y, ch th ngân hàng Kiên Long ch m i có th thanh toán qua POS c a các ngân hàng thành viên t ch c chuy n m ch th . Riêng trong quý I/2014 có s t ng tr ng c v giá tr giao d ch rút ti n m t và thanh toán qua POS do th i đi m này r i vào d p L , T t, …; nhu c u rút ti n, chi tiêu mua s m các c a hàng t ng m nh nên doanh s có s gia t ng so v i các quỦ tr c.
2.2.2. Phân tích tình hình các ho t đ ng h tr khách hàng ch p nh n s d ng th KLB
Ho t đ ng m ng l i máy ATM và c s ch p nh n th
Cùng v i ho t đ ng phát hành th ghi n n i đ a, h th ng máy giao d ch t