3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH
33
Đánh giá hiệu quả CRM từ các yếu tố bên ngoài
Đánh giá mức độ tin cậy của khách hàng đối với VCB
Đánh giá mức độ tin cậy đối với hệ thống dịch vụ Kết quả kiểm định 2 phía One Sample T Test Kết quả kiểm định 2 phía One Sample T Test
Tiêu chí
Giá trị kiểm định 4 tương ứng mức độ hài lòng Giá trị t Giá trị trung bình Chênh lệch giá trị trung bình Giá trị Sig Kết luận
Thời gian chờ đợi ngắn. -4.034 3.76 -.238 0.000 Bác bỏ H0
Thời gian xử lý các vấn đề nhanh chóng -1.822 3.88 -.119 0.071 Chấp nhận H0 Ít các yêu cầu mà VCB không tiếp nhâ ̣n được. -4.072 3.72 -.278 0.000 Bác bỏ H0 Cung cấp sản phẩm/ di ̣ch vu ̣ đúng cam kết. -2.328 3.82 -.183 0.021 Bác bỏ H0 Sản phẩm, di ̣ch vu ̣ đa da ̣ng. -0.477 3.96 -.040 0.634 Chấp nhận H0 Các điểm giao di ̣ch thuâ ̣n tiê ̣n. -2.196 3.82 -.183 0.030 Bác bỏ H0 Các kênh thông tin liên la ̣c thông suốt. -2.236 3.80 -.198 0.027 Bác bỏ H0
3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH
34
Đánh giá hiệu quả CRM từ các yếu tố bên ngoài
Đánh giá mức độ tin cậy của khách hàng đối với VCB
Đánh giá mức độ tin cậy đối với hệ thống dịch vụ Kết quả kiểm định 1 phía One Sample T Test Kết quả kiểm định 1 phía One Sample T Test
Thời gian chờ đợi ngắn.
Giá trị kiểm định 4 tương ứng mức độ hài lòng Giá trị t Giá trị trung bình Chênh lệch giá trị trung bình Giá trị Sig Kết luận
Thời gian chờ đợi ngắn. -4.034 3.76 -.238 0.000 Bác bỏ H0
Ít các yêu cầu mà VCB không tiếp nhâ ̣n được. -4.072 3.72 -.278 0.000 Bác bỏ H0 Cung cấp sản phẩm/ di ̣ch vu ̣ đúng cam kết. -2.328 3.82 -.183 0.011 Bác bỏ H0 Các điểm giao di ̣ch thuâ ̣n tiê ̣n. -2.196 3.82 -.183 0.015 Bác bỏ H0 Các kênh thông tin liên la ̣c thông suốt. -2.236 3.80 -.198 0.014 Bác bỏ H0
3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH
35
Đánh giá hiệu quả CRM từ các yếu tố bên ngoài