3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tiêu chí đánh giá Giá trị nhỏ nhất Giá trị đánh giá lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Nhu cầu trang thiết bi ̣, cơ sở ha ̣ tầng được xác đi ̣nh rõ 3.00 5.00 4.1860 0.66389
Có li ̣ch bảo trì cho các thiết bi ̣, cơ sở ha ̣ tầng 3.00 5.00 4.3953 0.58308
Thiết bi ̣ và du ̣ng cu ̣ sẵn có, phù hợp 3.00 5.00 4.4884 0.66805
Thông tin về các sản phẩm/ di ̣ch vu ̣ đẩy đủ. 3.00 5.00 4.2326 0.75078
Có quy đi ̣nh về trao đỏi thông tin giữa các bô ̣ phâ ̣n 3.00 5.00 3.9767 0.73964
Có mô tả cách thức kiểm soát từng công đoa ̣n của quá
trình. 3.00 5.00 3.7674 0.68443
Yêu cầu của các cấp quản tri ̣ không có sự chồng chéo 3.00 5.00 4.4186 0.73136
Qui đi ̣nh rõ cách chuyển giao kết quả giao di ̣ch 3.00 5.00 4.3721 0.65550
Thủ tu ̣c, quyền ha ̣n hợp lý 3.00 5.00 4.0233 0.80144
Môi trường làm viê ̣c tích cực 3.00 5.00 4.4884 0.66805
3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH
28
Đánh giá hiệu quả CRM từ các yếu tố nội bộ
Đánh giá hiệu quả công tác thu nhận, xử lý thông tin và khiếu nại của khách hàng tại ngân hàng VCB của khách hàng tại ngân hàng VCB
Tiêu chí đánh giá Giá trị
nhỏ nhất Giá trị đánh giá lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Có quy đi ̣nh cho viê ̣c tiếp nhâ ̣n yêu cầu, khiếu na ̣i 3.00 5.00 4.1395 0.70984
Có xác đi ̣nh các yêu cầu tiềm ẩn và các quy đi ̣nh
pháp luâ ̣t liên quan 3.00 5.00 4.4419 0.79589
Có qui đi ̣nh về trách nhiê ̣m và xử lý các khiếu na ̣i 3.00 5.00 4.0000 0.78680
Các qui đi ̣nh có hiê ̣u quả 3.00 5.00 4.2093 0.59993
Thời gian thu nhâ ̣n, xử lý, ra quyết đi ̣nh nhanh chóng 3.00 5.00 4.1163 0.82258
Có sự hỗ trợ tốt từ các phòng/ban 3.00 5.00 3.9535 0.75446
Có xác đi ̣nh cách thức thông tin với khách hàng và trong nô ̣i bô ̣:
Thông tin về sản phẩm/di ̣ch vu ̣ 3.00 5.00 3.7907 0.70906
Xử lý thông tin khi có sai sót 3.00 5.00 4.5349 0.59156
3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH
29
Đánh giá hiệu quả CRM từ các yếu tố bên ngoài