Trên cơ sở phân tích tình hình thực tế, những cơ hội và những thách thức đối với các doanh nghiệp bảo hiểm trong thời gian tới, bài viết xin đưa ra một số kiến nghị và giải pháp nhằm hoàn thiện , nâng cao chất lượng hoạt động Marketing trong các doanh nghiệp BHNT trong thời gian tới.
a. Chính sách sản phẩm bảo hiểm.
*Đa dạng hoá sản phẩm bảo hiểm.
Qua thực tế triển khai BHNT trên thị trường bảo hiểm Việt Nam hơn 10 năm qua cho thấy, người dân châu á nói chung và người dân Việt Nam nói riêng ưu thích những sản phẩm có tính tiết kiệm cao. Họ thường quan tâm đến sự chênh lệch số tiền mà hộ phải đóng với khoản tiền mà họ thu được trong tương lai hơn là việc khi nào họ nhận được tiền bảo hiểm. Người tham gia thích những sản phẩm bảo hiểm của các công ty có mức phí thấp tương ứng với số tiền bảo hiểm gốc nhất định (mặc dù kết quả cuối cùng nhận được là như nhau ). Vì vậy trong tương lai các doanh nghiệp bảo hiểm nên chú trọng khai thác đặc điểm này bằng việc thiết kế các sản phẩm đảm bảo tính tiết kiệm cao. Tuy nhiên, khi thiết kế và triển khai sản phẩm có tính tiết cao cần chú ý mét số vấn đề sau:
• Phải tính toán lãi suất kỹ thuật chính xác và hợp lý nhằm đảm bảo khả năng thanh toán lâu dài.
• Nên tìm mức lãi suất áp dụng cho khách hàng có quan hệ tương ứng với lãi suất ngân hàng ( trung hạn ) vì một thực tế là khách hàng trước khi tham gia BHNT thường hay so sánh mức lãi suất của BHNT so với mức lãi suất của ngân hàng. Tích cực đa dạng hoá sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tham gia. Việc đa dạng hoá sản phẩm cần được thực hiện theo hướng mở rộng quyền lợi của khách hàng. Cần thiết kế thêm những sản phẩm phụ để tăng tính hấp dẫn của những sản phẩm chính. Các sản phẩm phụ một mặt phải đảm bảo phạm vi bảo hiểm rộng một mặt phải đảm bảo mức phí rẻ.
*Xem xét, nghiên cứu, thiết kế và triển khai các sản phẩm Bảo hiểm-Đầu tư. Đây là loại hình sản phẩm còn mới mẻ đối với thi trường BHNT Việt Nam. Đối với sản phẩm này, người tham gia ngoài việc đóng phí và nhận tiền bảo hiểm còn được quyền lựa chọn danh mục đầu tư đối với hợp đồng của mình và còn được tham gia vào các quỹ đầu tư có công ty bảo hiểm mình tham gia là thành viên. Thiết kế sản phẩm này, quyền của người tham gia được nâng lên, đông thời rủi ro mà họ chuyển sang cho nhà bảo hiểm cũng giảm bớt. Nhờ đó sự cam kết của nhà bảo hiểm được
giảm đi nhưng tính hấp dẫn của sản phẩm vẫn rất cao. Ưu điểm của sản phẩn này là góp phần khắc phục phần nào hạn chế về khả năng tài chính của nhà bảo hiểm. *Xem xét thiết kế và triển khai bán sản phẩm BHNT có khả năng chống lại ảnh hưởng của lạm phát, sản phẩm bảo hiểm có có sự đảm bảo bằng ngoại tệ mạnh. Vấn đề này rất cần thiết bởi nó đáp ứng được nhu cầu của người tham gia và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Do đặc điểm của sản phẩm BHNT là một sản phẩm tài chính dài hạn, vì vậy yếu tố lạm phát là một trong hững yếu tố khách hàng đặc biệt quan tâm khi ký kết hợp đồng. Nhiều người dân Việt Nam không thực sự yên tâm khi tham gia BHNT bằng đồng tiền Việt Nam, họ lo sợ sự mất giá của đồng tiền Việt. Đó là một tâm lý chung và nhu cầu về sản phẩm bảo hiểm bằng ngoại tệ là một nhu cầu chính đáng của người tham gia bảo hiểm.
Doanh nghiệp bảo hiểm có thể thực hiện triển khai sản phẩm này theo hướng sau đây : Người mua bảo hiểm lựa chọn STBH bằng đồng USD, sau đó doanh nghiệp sẽ tính toán mức phí mà họ phải nộp định kỳ bằng đồng USD, căn cứ vào tỷ giá hiện tại doanh nghiệp sẽ qui đổi STBH ra VND, qui đổi phí bảo hiểm nộp bằng VND trên cơ sở tỷ giá hối đoái trung bình của năm trước và năm nay tính đến thời điểm nộp phí ), hoặc do doanh nghiệp Ên định ngay từ đầu thông qua việc dự đoán sự giao động tỷ giá; khi đáo hạn hợp đồng hoặc khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, doanh nghiệp trả tiền bảo hiểm cam kết bằng USD nhưng thanh toán bằng VND trên cơ sở tỷ giá hiện tại tại thời diểm thanh toán. Như vậy việc thực hiện hợp đồng BHNT trên danh nghĩa được thực hiện bằng đồng Việt Nam song trên thực tế lại được đảm bảo bằng ngoại tệ mạnh. Điều này không vi phạm Luật kinh doanh bảo hiểm đồng thời vẫn đảm bảo đáp ứng nhu cầu của người tham gia bảo hiểm.
Hiện nay nay trên thị trường, Manulife là doanh nghiệp đầu tiên triển khai loại hình sản phẩm bảo hiểm này và cũng thu được một số kết quả nhất định.
b.Chính sách truyền thông.
BHNT là một loại hình dịch vụ đặc biệt, nó là sản phẩm vô hình. Chính vì vậy công tác truyền thông quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong thu hút khách hàng, tăng doanh thu, mở rộng thị phần. Quảng cáo đơn điệu và chưa tập trung vào khách hàng mục tiêu là tình trạng chung của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Để đẩy mạnh hiệu quả của hoạt động Marketing hiện nay, trước hết các doanh nghiệp phải cải tiến hoạt động quảng cáo làm sao cho hấp dẫn đối tượng quảng cáo, làm cho họ nhận thức được vấn đề, đồng thời phải lựa chọn được phương tiện quảng cáo sao cho có thể đến với quảng đại quần chúng nhất, đặc biệt là đối với khách hàng mục tiêu và những người có ảnh hưởng tới quyết định mua. Việc đổi mới và cải tiến công tác quảng cáo có thể được thực hiện ở những mảng sau :
• Đổi mới nội dung và thông điệp quảng cáo : Nội dung quảng cáo phải chứa đựng đầy đủ thông tin cần gửi tới đối tượng. Thông điệp vừa đảm bảo tính nghệ thuật, vừa đảm bảo tính thực tế dễ hiểu.
• Lựa chọn phương tiện quảng cáo :
Truyền hình : Không thể phủ nhận quảng cáo trên truyền hình là hiệu quả nhất.
Hình thức quảng cáo này giúp cho thông điệp quảng cáo đến với quảng đại quần chúng nhất, dễ thu hút khách hàng tiềm năng nhất. Các doanh nghiệp nên chú ý tài trợ cho những chương trình phim truyện, giải trí hấp dẫn được nhiều người xem nhất, đặc biệt là những đối tượng có khả năng và có ảnh hưởng đến quyết định mua sản phÈm.
Đài phát thanh : Phương tiện này nên được áp dụng đẩy mạnh khi daonh nghiệp
muốn “phủ sóng” ở những vùng sâu vùng xa.
Báo chí : Ngày nay báo chí trở thành một trong những phương tiện truyền thông
hết sức hiệu quả do nhu cầu đọc báo của người dân là rất lớn. Tuy nhiên để thành công với phương tiện này, các doanh nghiệp phải biết cách lựa chọn những tờ báo, tạp chí có uy tín, được nhiều người đọc quan tâm. Đồng thời lựa chọn tạp chí phù hợp với loại sản phẩm và đối tượng khách hàng mục tiêu định hướng tới.
Quảng cáo qua Catalogize : Các doanh nghiệp nên tiến tới việc cho ra Catalogize
cho riêng mình giới thiệu về doanh nghiệp, các sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp đang triển khai.., và mọi thông tin có liên quan đến doanh nghiệp cũng như mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệop . Tuy vậy hình thức này nên được thực hiện trên cơ sở kết hợp với các Catalogizecủa các công ty, doanh nghiệp nổi tiếng trong nước và trên thế giới. Hiện nay Prudential là doanh nghiệp có cẩm nang cho riêng mình kèm theo mỗi hợp đồng bảo hiểm.
Quảng cáo qua mạng Internet : Đây là một phương thức vừa kinh tế vừa hiệu quả
trong thời đại của công nghệ thông tin bùng nổ như hiện nay. Tuy nhiên một thực tế là các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ chưa biết phát huy được lợi thế của phương tiện này. Các doanh nghiệp mới chỉ dừng lại ở việc giới thiệu sản phẩm. Trong tương lai gần các doanh nghiệp nên tích cực hiên đại hoá mạng lưới thông tin trong doanh nghiệp, đào tạo nâng cao rình độ vi tính hoá, tin học hoá cho các đại lý để tăng cường khi thác sản phẩm bảo hiểm qua mạng.
c.Phát triển và nâng cao chất lượng hệ thống phân phối.
• Nâng cao chất lượng và năng lực hoạt động của đội ngũ đại lý BHNT : ở Việt Nam hiện nay, các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ được bán chủ yếu thông qua mạng lưới đại lý. Đại lý là người thay mặt daonh nghiệp trực tiép tiếp xúc với khách hàng, hình ảnh và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được thực hiện chủ yếu thông qua đại lý. Hệ thống đại lý là nhân tố chủ yếu tạo nên ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Để xây dựng một đội nghũ đại lý có chất lượng cao cần thực hiện tốt một số vấn đề :
+ Nâng cao chất lượng tuyển dụng đại lý : phải tuyển dụng những người có trình độ, có sự hiểu biết xã hội, có những tiêu chuẩn phù hợp với nghề đại lý, đặc biệt là phải có đạo đức kinh doanh. Doanh nghiệp nên có những buổi tổ chức giới thiệu nghề trước mỗi khoá đào tạo đại lý để giúp những người có ý định gia nhập đội
ngũ BHNT thấy được những khó khăn, vất vả, yêu cầu đối với công việc mà họ sẽ phải chấp nhận, từ đó giúp doanh nghiệp có được một đầu vào chất lượng hơn. Đòng thời doanh nghiệp cũng phải chú trọng nâng cao trình độ và kinh nghiệm của người làm công tác tuyển dụng.
+ Nâng cao chất lượng đào tạo đại lý thông qua :
-Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng dạy, đào tạo đại lý. - Đổi mới giáo trình đào tạo.
- Thường xuyên tiến hành đào tạo nâng cao và cập nhật cho đội ngũ đại lý.
-Xây dựng thời gian và chương trình đào tạo hợp lý.
+ Nâng cao chất lượng quản lý cũng như chính sách đối với đại lý :
-Xây dùng khung hoa hồng đảm bảo thu nhập và khuyến khích đại lý làm việc.
-áp dụng các chế độ khen thưởng và kỷ luật nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm cũng như nhiệt huyết với công việc của đại lý. Tích cực đặt ra các đợt thi đua , khen thưởng hợp lý để là đích cho các đại lý hướng tới. + Phát triển thêm những kênh phân phối mới. Các doanh nghiệp bảo hiểm không nên chỉ cung cấp sự đảm bảo rủi ro đơn thuần mà nên giúp khách hàng giao dịch, đầu tư , tích luỹ của cải trong một khoảng thời gian cả ngắn lẫn dài hạn, điều này kéo theo mô hình sản phẩm Ngân hàng Bảo hiểm đang được khuyến khích phát triển. Để phát triển loại sản phẩm này, doanh nghiệp cần lưu ý một số điểm sau :
- Phải đưa ra được những lợi Ých mà sản phẩm tương ứng của ngân hàng không có. Thông thường các sản phẩm ngân hàng đều có thuộc 2 lĩnh vực : dịch vụ tài chính và hoạt động đầu tư. Như vậy sản phẩm Ngân hàng Bảo hiểm nên được gắn khía cạnh “ bảo vệ “.
- Doanh nghiệp bảo hiểm cần nghiên cứu để tận dụng các thông tin có sẵn trong hệ thống thông tin của ngân hàng về khách hàng… để đảm bảo yêu cầu của công tác đánh giá rủi ro.
- Qui trình bán hàng cần được thiết kế theo cách thuận lợi cho nhân viên ngân hàng một cách nhanh gọn và hiệu quả để làm tăng sự chấp nhận của nhân viên ngân hàng trong việc bán sản phẩm bảo hiểm.
+Xem xét việc bán BHNT qua kênh bán hàng trực tiếp : Các doanh nghiệp bảo hiểm nên xem xét việc sử dụng “Thương Mại Điện Tử” trong bán sản phẩm .Nhờ có Thương mại điện tử, việc trao đổi thông tin, giải quyết công việc thông qua việc trao đổi công văn, giấy tờ và gặp gỡ trực tiếp đã được thay thế bằng các thông tin điện tử đã được số hoá. Khách hàng và doanh nghiệp chỉ cần tiếp xúc, tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của nhau thông qua mạng Internet. Điều này sẽ giúp chúng ta thực hiện công việc kinh doanh được nhanh chóng, thuận lợi, giảm bớt được khâu
trung gian, tiết kiệm giấy tờ, văn bản. Việc giao dịch kinh doanh có thể thực hiện ở bất cứ đâu, vào bất cứ thời gian nào.
d. Nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động đóng vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp và nó là một nhân tố ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh cũng như lợi nhuận của mỗi doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh những loại sản phẩm hàng hoá dịch vụ khác, khách hàng đã là thượng đế thì đối với doanh nghiệp BHNT, khách hàng phải là người quan trọng nhất . Doanh nghiệp cần phải xác định được rằng khách hàng không phụ thuộc vào công ty bảo hiểm mà chính công ty bảo hiểm phải phụ thuộc vào khách hàng của mình; khách hàng không làm gián đoạn quá trình kinh doanh của công ty mà chính họ là mục đích của quá trình kinh doanh; không phải công ty bảo hiểm làm vừa lòng họ mà chính họ làm vừa lòng công ty bằng việc tạo cơ hội cho cho công ty thực hiện việc đó.
Công tác chăm sóc khách hàng cần được thực hiện trong suốt quá trình trước, trong và sau khi bán. Các doanh nghiệp nên tăng cường triển khai những chương trình phát phiéu tặng quà với những khách hàng có STBH ở một mức nhất định nào đó trở lên. Đây là một trong những biện pháp khuyến khích khách hàng có thu nhập cao tham gia bảo hiểm với STBH cao. Đồng thời có thể tiến hành kết hợp thêm một số dịch vụ kèm theo việc bán BHNT như tư vấn du học, hướng nghiệp, tư vấn pháp lý…, tăng cường dịch vụ tư vấn QTRR miễn phí. Về phía cán bộ, nhân viên của doanh nghiệp, doanh nghiệp cần đưa ra những tiêu chuẩn quy định rõ về thái độ phục vụ, tác phong và những công việc cụ thể trong việc chú trọng chăm sóc chu đáo cho khách hàng. Do đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm như là một sự bán lời cam kết của doanh nghiệp đối với khách hàng khi ký kết hợp đồng nên việc tạo dựng nơi khách hàng một niềm tin, mét uy tín là vô cùng quan trọng và cần thiết. Uy tín và niềm tin đối với khách hàng nên là phương châm hàng đầu cho các doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và bảo hểm nhân thọ nói riêng trong quá trình hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
Kết luận
Marketing là một mắt xích rất quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ nói riêng. Nội dung của
Marketing rất phong phú và đa dạng mà về phương diện lý luận cũng như thực tiẽn còn nhiều vấn đề phải nghiên cứu thêm. Song với sự hiểu biết về lý luận và tham khảo tình hình thực tế trên thị trường hiện nay, bài viết này của em đã trình bày một cách khái quát về công tác Marketing trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ , qua đó xin đề xuất một vài kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng của hoạt động này trong các doanh nghiệp BHNT trên thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay. Tuy nhiên do hiểu biết còn hạn chế nên bài viết không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong được sự chỉ bảo và hướng dẫn của thầy giáo hướng dẫn TS. Ngyễn Văn Định để giúp em hoàn thành bài viết này.