2.3.1. Phỏng vấn trực tiếp (Open survey)
Người nghiín cứu trực tiếp phỏng vấh người bân hăng tại của hăng của họ trong giờ mở cửa của cửa hăng, nội dung phỏng vấh được xđy dựng dưói dạng bộ cđu hỏi khảo sât thiết kế sắn (Phụ lục 1).
Bộ cđu hỏi khảo sât năy được thiết kế nhắm đânh giâ chất lượng dịch vụ nhă thuốc ở câc nội dung :
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhă thuốc.
- Trình độ chuyín môn vă kiến thức của người bân thuốc.
2.3.2. Phương phâp đổng vai khâch hăng (Simulated Client Method -
SCM)
Việc thực hănh của người băn thuốc được đânh giâ dựa trín việc tiếp xúc của họ vói khâch hăng.
Để đânh giâ được việc thực hănh của người bân thuốc ở câc bước như trín ta sử dụng phương phâp đóng vai khâch hăng. Phương phâp đóng vai khâch hăng lă phương phâp sử dụng câc điều tra viín đóng vai lă một bệnh
nhđn đến câc hiệu thuốc trong mẫu nghiín cứu, trình băy câc tình huống đê được huấn luyện từ trước vă yíu cầu mua thuốc (Phụ lục 2),
Trong nghiín cứu năy, khâch hăng lă sinh viín Trường đại học Dược Hă Nội. Sau khi tiến hănh mua thuốc tại câc nhă thuốc vă hiệu thuốc, khâch hăng sẽ điền câc thông tin thu được văo một bản ghi đê chuẩn bị sẵn, mỗi tình huống có một bản ghi (Phụ luc 3).
Mỗi tình huống có hai “ khâch hăng” đến câc nhă thuốc, hiệu thuốc trong mẫu nghiín cứu theo một trình tự nhất định để trânh hai khâch hăng trong một tình huống không đến cùng một lúc. Câc nhă thuốc trong diện nghiín cứu không được biết về hoạt động của khâch hăng.
Sau khi trình băy kịch bản vă được ngưòi bân hỏi, khuyín vă bân thuốc, khâch hăng ròi khỏi nhă thuốc vă phải ghi chĩp lại ngay câc nội dung đó. Sau khi có phiếu, thuốc đê mua của khâch hăng, sẽ có một giâm sât viín điền một số thông tin văo bản ghi như tín gốc của thuốc, số đăng ký, hạn sử dụng...
Khi thực hiện đống vai khâch hăng ở lần mua thuốc thứ hai, do có một nhă thuốc đê chuyển địa điểm nín chỉ thực hiện được 59 lần mua vói mỗi tình huống.