K TăLU NăCH NG 2
3.2. GI IăPHỄPă IăV IăEXIMBANK
i m i m nh m , sâu s c và t o s đ ng thu n, th ng nh t trong toàn h th ng v đ nh h ng phát tri n, v ch đ o đi u hành ho t đ ng kinh doanh các d ch v đi n t .
Xác l p c c u, gi i h n c th trong đi u hành k ho ch kinh doanh nh m đ m b o th c hi n m c tiêu phát tri n và an toàn trong ho t đ ng ngân hàng đi n t .
T ch c b máy chuyên nghi p ph c v đ nh h ng phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t .
Xây d ng và chu n hoá các th ch , quy ch , quy đ nh trong qu n lý và kinh doanh ngân hàng đi n t .
y m nh các ho t đ ng nghiên c u phát tri n và khai thác thông tin ph c v qu n lý, đi u hành.
Có chi n l c c th v phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t trong đó c th g m có Mobile Banking. C n nâng cao quan đi m v giá tr chi n l c c a d ch v Mobile Banking trong ti n trình phát tri n h ng đ n s cân b ng gi a ngu n thu tín d ng và d ch v .
3.2.2. T ngăc ngănh năth c,ăc mănh năc aăkháchăhƠngăv ăs ăh uăíchăc aă
Mobile Banking
Theo k t qu nghiên c u, y u t nh n th c s h u ích có m c đ nh h ng cao nh t đ n ý đ nh s d ng d ch v Mobile Banking c a khách hàng. Do đó, Eximbank c n chú tr ng đ n vi c t ng c m nh n v tính h u ích c a d ch v Mobile Banking đ làm cho khách hàng mu n s d ng d ch v này ngày càng t ng. M t s ki n ngh đ ngân hàng t ng c ng nh n th c, c m nh n h u ích c a khách hàng:
V i đ c thù v n hóa tiêu dùng và thói quen s d ng ti n m t nh hi n nay, công tác tuyên truy n, qu ng bá, ti p th đ ng i dân bi t, làm quen, th y đ c l i ích th c s và ch p nh n các d ch v tài chính –ngân hàng là r t quan tr ng. M t s gi i pháp c th có th s d ng nh sau:
T ch c các bu i h i th o, h i ngh khách hàng
Vi c chuy n t i thông tin gi i thi u v d ch v Mobile Banking đ n khách hàng đ khách hàng bi t, hi u và s d ng d ch v c n đ c th c hi n qua nhi u kênh qu ng bá khác nhau trong đó có các bu i h i th o, h i ngh khách hàng. Thông qua các bu i h i th o, h i ngh này, Eximbank có th gi i thi u, cung c p thông tin v d ch v Mobile Banking c a mình m t cách c th và đ y đ nh t t i các khách hàng. T đó nâng cao nh n th c, d n d n thay đ i thói quen s d ng ti n m t x a nay c a h . ng th i, ngân hàng c ng c n l ng nghe các ph n h i, góp ý c a khách hàng đ có nh ng h ng hoàn thi n và phát tri n d ch v cho thích h p.
H n n a, vi c t ch c nh ng bu i H i th o, h i ngh khách hàng còn giúp ngân hàng g n g i h n v i khách hàng, n m b t đ c nh ng nhu c u, nguy n v ng, th c m c c a khách hàng đ có c s hoàn ch nh h n n a các s n ph m d ch v đ ph c v khách hàng t t nh t.
Không ch v y, các bu i H i th o n u t ch c t t còn góp ph n nâng t m hình nh c a Eximbank, m r ng qu ng bá th ng hi u c ng nh g i thông đi p đ n khách hàng v m t Ngân hàng hi n đ i, quan tâm đ n khách hàng.
T ch c các ch ng trình gi i thi u, đ khách hàng s d ng th d ch v
Ngân hàng c ng có th k t h p v i các hãng đi n tho i trong các bu i ra m t c a các s n ph m đi n tho i di đ ng m i đ gi i thi u d ch v Mobile Banking đ n khách hàng, t o c h i cho khách hàng dùng th d ch v th c t trên h th ng o, đây là cách đ khách hàng hi u và c m nh n đ c l i ích c a Mobile Banking nhanh h n và th c t h n. Vì trên th c t , nhi u khách hàng khi ch a s d ng thì còn e ng i, do ch a hi u h t tính n ng, ti n ích c a d ch v . Nh ng khi đã đ c s d ng th d ch v , khách hàng s m nh d n h n trong quy t đ nh s d ng d ch v .
Qu ng cáo, gi i thi u d ch v thông qua các ph ng ti n truy n thông
Qu ng cáo là kênh qu ng bá s n ph m không th thi u đ i v i các ho t đ ng gi i thi u s n ph m. Ngân hàng c n t ng c ng qu ng cáo, gi i thi u v
d ch v Mobile Banking đ n các khách hàng đ h bi t Mobile Banking là gì, s d ng nh th nào, phí d ch v ra sao. Ch khi nào hi u bi t rõ ràng v d ch v , l i ích c a d ch v thì d thúc đ y khách hàng s d ng s n ph m nhi u h n.
Hi n t i, ngoài các kênh qu ng cáo truy n th ng nh qua truy n hình, báo, đài thì kênh qu ng cáo thông qua các trang m ng internet, m ng xã h i hay qua đi n tho i di đ ng c ng đang là nh ng kênh qu ng bá hi u qu . Eximbank c n chú tr ng h n n a đ i v i các kênh thông tin có s c nh h ng nêu trên đ gi i thi u Mobile Banking đ n khách hàng. Trong s đó, c n l u ý qu ng bá trên m ng xã h i hay các di n đàn thu hút đông đ o ng i đ c. Th c t cho th y vi c qu ng bá thông qua m ng xã h i hay di n đàn r t hi u qu , t c đ lan truy n th c t còn có th nhanh chóng h n các kênh truy n thông khác. Eximbank hi n t i v n ch a có đ u t vào các kênh qu ng bá m i m này, do đó c n ph i t ng c ng và phát huy h n n a trong vi c đa d ng hóa cách th c qu ng bá d ch v .
T ch c các ch ng trình khuy n m i
Các ch ng trình khuy n mãi luôn có s c hút l n đ i v i khách hàng, do đó t ch c các ch ng trình khuy n mãi đ thu hút khách hàng s d ng d ch v Mobile Banking, có nh v y khách hàng m i d n c m nh n đ c nh ng l i ích c a Mobile Banking. ây c ng là m t trong nh ng bi n pháp ngân hàng c n th c hi n đ qu ng bá s n ph m. Hi n t i, Eximbank c ng có nh ng ch ng trình khuy n mãi nh t đ nh, tuy nhiên m c đ đ u t c ng nh qu ng bá ch ng trình v n còn khiêm t n. Theo quan sát và ph ng v n th c t m t s khách hàng, h u nh nhân viên Eximbank ít ch đ ng t v n cho khách hàng. Khi khách hàng đ n giao d ch, nhi u nhân viên ch y u t p trung đáp ng nhu c u giao d ch c a khách hàng ch ch a có s ch đ ng gi i thi u các d ch v m i.
K t h p xây d ng h th ng thanh toán qua Mobile Banking
Ngân hàng c n n l c liên k t, h p tác v i nh ng nhà cung c p d ch v đ xây d ng d ch v thanh toán qua Mobile Banking nh m t o cho khách hàng c m nh n đ c s h u ích, ti n l i v t tr i khi tham gia s d ng d ch v . Vi c thi t l p m ng l i thanh toán c n có nhi u th i gian, Ngân hàng c n có nh ng k ho ch c th , phân nhóm đ i t ng đ th c hi n t t nh t. Hi n t i, Eximbank
m i ch liên k t thanh toán v i Vnpay (thanh toán ti n đi n tho i di đ ng) và d ch v thanh toán ti n đi n. Do đó, Eximbank c n đa d ng h n các d ch v liên k t, tr c h t có th h ng đ n nh ng d ch v th ng nh t, ph bi n nh mua vé máy bay, tàu, xe, mua s m online…ti p đó d n d n ti p c n th tr ng, t o cho khách hàng quen v i vi c thanh toán qua Mobile Banking. M t khi đã t o đ c thói quen cho khách hàng thì vi c đ y m nh phát tri n d ch v s thu n l i h n r t nhi u.
Qu ng bá thông qua nhân viên t v n
Bên c nh vi c qu ng bá s n ph m thông qua các kênh truy n thông, thì vi c qu ng bá s n ph m thông qua chính s t v n c a nhân viên Eximbank c ng là m t cách nhanh chóng đ a d ch v đ n g n v i nhu c u c a khách hàng. Do đó, ngoài đào t o v các s n ph m, d ch v c a ngân hàng, nhân viên c n đ c đào t o các k n ng m m nh k n ng thuy t ph c khách hàng, k n ng bán hàng, gi i quy t v n đ ...Nhân viên ph i ch đ ng ti p c n, t v n khách hàng s d ng d ch v .
Ngoài ra, c n chú tr ng phát tri n Trung tâm h tr khách hàng, Trung tâm này c n ph i luôn s n sàng gi i đáp m i th c m c c a khách hàng 24/7. Nhân viên c a Trung tâm c n n m th t v ng m i thông tin liên quan đ n s n ph m d ch v c a ngân hàng đ có th h tr cho khách hàng khi c n thi t.
3.2.3. T ngăc ngăc mănh năv ăs ătínănhi m
Hi n nay, h th ng ngân hàng Vi t Nam có r t nhi u ngân hàng c nh tranh ngày càng kh c li t. Khách hàng luôn có r t nhi u s l a ch n, do đó đ thu hút khách hàng s d ng d ch v , ngoài vi c nâng cao ch t l ng d ch v , còn ph i t o ni m tin khách hàng. c bi t trong giai đo n n m 2012-2013, khi mà ngành ngân hàng liên t c có nhi u bi n c , ngày càng nhi u v vi c làm m t uy tín ngành ngân hàng x y ra, thì y u t ni m tin c ng là m t ph n r t quan tr ng c n t o d ng đ thu hút khách hàng. Ngân hàng c n ph i n l c t ng c ng c m nh n ni m tin c a khách hàng, vi c t o d ng ni m tin không th trong th i gian ng n mà c n ph i có m t quá trình lâu dài. t o ni m tin cho khách hàng có r t nhi u y u t , trong s đó có th k đ n m t s bi n pháp nh sau:
u t h th ng công ngh hi n đ i, xây d ng môi tr ng làm vi c chuyên nghi p, t o d ng hình nh t t đ i v i khách hàng.
Không ng ng t ng c ng v n t có c ng là m t cách đ t o lòng tin cho khách hàng
Ph i có nh ng cam k t v ch t l ng và th c hi n đúng nh ng cam k t đó đ t o d ng ni m tin n i khách hàng. Vi c gi uy tín luôn là v n đ quan tr ng v i b t c ngân hàng nào. Ch c n có phát sinh m t s tr ng h p m t uy tín, ni m tin c a khách hàng s b gi m sút nhanh chóng.
Luôn ch p hành, tuân th t t m i quy đ nh c a pháp lu t, xây d ng hình nh m t ngân hàng phát tri n b n v ng, lành m nh đ t o d ng uy tín
Nâng cao n ng l c đi u hành, qu n tr c a Ban lãnh đ o đ ngân hàng luôn phát tri n đúng đ nh h ng
Nhân viên ngân hàng c n s n sàng ph c v t n tâm, mang đ n s hài lòng và t o d ng lòng trung thành đ i v i ngân hàng
3.2.4. T ngăc ngănh năth c,ăc mănh năc aăkháchăhƠngăv ătínhăd ăs ăd ngă c aăMobileăBanking
M t d ch v dù r t h u ích, nh ng n u cách s d ng quá ph c t p c ng s ng n c n ý đ nh s d ng d ch v c a khách hàng. H lo ng i vi c s d ng không đúng s nh h ng đ n ti n c a h ho c đ l thông tin cá nhân. Do đó, c n ph i t o cho khách hàng c m nh n r ng d ch v Mobile Banking c a ngân hàng r t d s d ng thông qua:
Thi t k , hoàn thi n website ngân hàng sao cho d s d ng, thông tin rõ ràng, giao di n đ n gi n nh ng cung c p đ y đ thông tin, trang web ngân hàng c n s d ng nhi u ngôn ng đ phù h p v i nhi u đ i t ng khách hàng.
Cung c p các catalogue, brochure, t r i gi i thi u s n ph m rõ ràng, d hi u và thu hút
H ng d n s d ng d ch v c n đ c đ ng t i rõ ràng, d hi u trên website ngân hàng đ khách hàng có th t tìm hi u v cách s d ng
Vi c đ ng ký s d ng c n t i gi n các b c th c hi n, có th đ ng ký s d ng qua internet...
B ph nd ch v khách hàng c n n m th t k thông tin, cách s d ng d ch v đ h tr khách hàng đ y đ nh t.
Ngoài ra, c n k t h p/ thuê ngoài các công ty công ngh v di đ ng đ không ng ng c i ti n, phát tri n ng d ng Mobile Banking đ phù h p v i s phát tri n c a công ngh , c i thi n giao di n s d ng sao cho ng i tiêu dùng th y d dàng s d ng nh t.
3.2.5. Gi măr iăroăc aăMobileăBanking
Các bi n pháp t ng c ng tính b o m t
V n đ b o m t trong thanh toán đi n t t lâu đã đ c xem là v n đ s ng còn đ c đ a ra xem xét đ u tiên khi ngân hàng mu n phát tri n m t lo i hình d ch v m i nào. Khách hàng s d ng Mobile Banking ngoài m c đích ti n l i, nhanh chóng còn giúp khách hàng h n ch vi c s d ng ti n m t, tránh r i ro m t c p...Do đó, d ch v Mobile Banking c n mang l i cho khách y u t ni m tin, c m nh n r ng Mobile Banking ít r i ro h n các hình th c giao d ch khác. gi m thi u r i ro cho khách hàng, ngân hàng c n ph i đ u t c s h t ng công ngh d ch v ngân hàng đi n t v i các bi n pháp b o m t cao, phòng ng a r i ro t tin t c, hacker...t o tâm lý an toàn cho khách hàng. a d ng hóa, nâng c p các ph ng pháp xác th c đ đ m b o tính b o m t cao nh t cho khách hàng, t o tâm lý an toàn khi giao d ch.
Ph ng pháp xác th c b o m t: i v i d ch v Mobile Banking hi n t i c a Eximbank, vi c xác th c giao d ch ch th c hi n b ng m t ph ng pháp b o m t duy nh t đ i v i khách hàng là m t kh u giao d ch t nh, đi u này s có nh ng r i ro nh t đ nh n u ng i khác đoán đ c ho c l y c p đ c m t kh u giao d ch. Do đó, Eximbank nên tri n khai thêm các ph ng th c xác th c khác nh m t s ngân hàng đã tri n khai (HSBC, ACB, VIB...): ph ng th c xác th c hai l n, t c là khách hàng s th c hi n giao d ch khi đáp ng đ hai ph ng th c xác th c g m: m t kh u t nh đ đ ng nh p h p l và l p xác th c th hai qua m t
kh u OTP One Time Password) đ c cung c p qua SMS ho c thi t b b o m t Token (thi t b sinh mã xác th c ng u nhiên OTP). Trong đó thi t b Token là m t trong nh ng thi t b h tr b o m t đ c khách hàng tin t ng, Token PIN yêu c u khách hàng ph i nh p mã PIN thì m i sinh đ c OTP (mã PIN gi ng nh m t kh u t nh, khách hàng ph i ghi nh ). Ngoài ra, Token là thi t b đi n t c m tay nh g n luôn đi cùng v i khách hàng,thu c quy n ki m soát c a ch tài kho n nhi u h n, giúp ch đ ng phòng ch ng, đ ng th i đ i t ng t n công n u chi m đ c Token thì c ng khó th c hi n đ c giao d ch do không có mã PIN.