Từ bảng phân tích hồi quy (Bảng 4.3), ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng và 6 biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau:
HAILONG=0,269 + 0,217CAMTHONG+ 0,159HUUHINH + 0,164GIACA + 0,282PHUCVU
Trong đó:
HAILONG : Sự hài lòng của khách hàng cá nhân CAMTHONG: Sự cảm thông
HUUHINH: Phương tiện hữu hình GIACA : Cảm nhận giá cả
PHUCVU : Hiệu quả phục vụ
Từ các hệ số β chuẩn hóa, có kết quả như sau: các nhân tố PHUCVU, CAMTHONG, HUUHINH, GIACA đều có mối quan hệ tuyến tính với HAILONG với Sig < 0.05. Tuy nhiên, nhân tố TINCAY và DAMBAO với Sig > 0.05 lại không có mối quan hệ tuyến tính với HAILONG. Do vậy thành phần TINCAY và DAMBAO không đạt ý nghĩa trong việc thống kê của mô hình này.
Tất cả 4 nhân tố còn lại của thang đo Sự hài lòng của khách hàng đều thực sự ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng - ảnh hưởng dương (do có các hệ số β dương). Nghĩa là, nếu cảm nhận của khách hàng về hiệu quả phục vụ, về sự hữu hình, về sự cảm thông và cảm nhận giá cả của khách hàng tăng thì xu hướng phát triển dịch vụ tiền gửi của
NHTM – khu vực TPHCM cũng tăng lên; và ngược lại (khi xét sự thay đổi của một yếu tố thì các yếu tố khác được giả định là không đổi).
Bảng 3.4: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Nhân tố Kết quả
H1
Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Không chấp nhận
H2
Khi hiệu quả phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Chấp nhận
H3
Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Chấp nhận
H4
Khi Sự đảm bảo được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Không chấp nhận
H5
Khi Sự cảm thông được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Chấp nhận
H6
Khi Cảm nhận giá cả được khách hàng hài lòng cao hoặc thấp thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Chấp nhận
Qua bảng trên, ta thấy các giả thuyết H2, H3, H5, H6 đều được chấp nhận, nghĩa là khi gia tăng những nhân tố này sẽ làm gia tăng Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại các NHTM – khu vực TPHCM. Như vậy, các NHTM – khu vực TPHCM và cơ quan quản lý phải nỗ lực cải tiến những nhân tố PHUCVU, HUUHINH, CAMTHONG, GIACA để phát triển dịch vụ tiền gửi.
Kết quả khảo sát và việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại các NHTM là cơ sở để tác giả đề xuất giải pháp trong chương 5. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});