K t l un ch ng 2
3.2.2. Gi i pháp v phía các chi nhánh VietinBank
i ng nhân viên giao d ch c ng chính là b m t c a ngân hàng. nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng, c n có s k t h p c a r t nhi u y u t , trong đó
y u t con ng i luôn là y u t quy t đ nh. Trong đó, đ i ng nhân viên giao d ch là nh ng ng i tr c ti p ti p xúc v i khách hàng và cung c p các s n ph m d ch v
cho khách hàng. Do đó, ch t l ng s n ph m d ch v ph thu c r t nhi u vào thái
đ , phong cách, thao tác nghi p v c a nhân viên ngân hàng, nh t là trong công tác
huy đ ng v n ti n g i. Thông qua quá trình cung c p s n ph m d ch v , nhân viên giao d ch chính là c u n i trung gian th c hi n các chính sách c a ban lãnh đ o đ n
khách hàng c ng nh cung c p nh ng ý ki n đánh giá ph n h i t phía khách hàng
đ n ban lãnh đ o, giúp cho ban lãnh đ o hi u rõ, theo sát và qu n lý t t h n ho t
đ ng kinh doanh c a ngân hàng c ng nh có c s đ đ ra các chính sách, chi n
l c nh m ph c v khách hàng t t h n.
Do v y, m t trong nh ng công vi c quan tr ng hàng đ u mà VieitnBank c n ph i th c hi n đó là c i thi n phong cách ph c v , n ng l c giao ti p c a nhân viên giao d ch c a ngân hàng, đòi h i nhân viên ph i có ki n th c, trình đ chuyên môn, n m v ng nghi p v ngân hàng, cách c x ph i linh ho t, sáng t o.
nâng cao ch t l ng d ch v , bên c nh y u t con ng i, c n c i ti n th t c, quy trình giao d ch. So v i các ngân hàng khác, th t c giao d ch c a
VietinBank còn khá r m rà, m t nhi u th i gian c a khách hàng. Do đó v n đ đ t
nh m c i ti n quy trình giao dch theo h ng hi n đ i hóa, ti n l i, đ n gi n cho
khách hàng nh ng v n đ m b o các yêu c u c a ngân hàng v an toàn ho t đ ng và hi u qu cao.
Bên c nh nâng cao tính chuyên nghi p c a đ i ng nhân viên giao dch, c i ti n quy trình giao d ch thì ch t l ng s n ph m d ch v là m t trong nh ng nhân t quan tr ng góp ph n nâng cao ch t l ng d ch v c a ngân hàng. Ngoài nh ng gi i
pháp đ ra cho H i s VietinBank, các chi nhánh c n có s h tr , ph i h p v i H i s trong quá trình hình thành và v n hành s n ph m. T khâu nghiên c u xây d ng s n ph m r t c n ý ki n đóng góp, đ xu t c a nhân viên d ch v khách hàng và ban
lãnh đ o chi nhánh. Trong quá trình v n hành và cung c p s n ph m d ch v , nhân viên d ch v khách hàng c n am hi u v n i dung, đ c tính c a s n ph m d ch v ,
đánh giá u nh c đi m c a s n ph m, nh ng tr ng i trong quá trình cung c p s n ph m d ch v đ đ xu t gi i pháp v i H i s nh m gi i quy t nh ng v n đ b t c p, hoàn thi n ch t l ng s n ph m d ch v .
3.2.2.2. Xây d ng chính sách khách hàng h p lý
i t ng khách hàng c a ngân hàng r t đa d ng, bao g m nhi u thành ph n kinh t và m i t ng l p dân c v i nh ng đ c đi m khác nhau v tình hình tài chính,
đ c đi m kinh doanh, thu nh p, tâm lý, s thích và đ c bi t là nhu c u khác nhau khi quy t đnh g i v n t i ngân hàng. Không nh ng th , các khách hàng ngày càng khó tính, nhu c u c a h ngày càng ph c t p và đòi h i ngày càng cao. Do đó c n có s phân lo i khách hàng, nghiên c u nhu c u c a t ng đ i t ng đ trên c s
đó, đ a ra nh ng chính sách và bi n pháp huy đ ng thích h p.
Các chi nhánh VietinBank c n đnh k ti n hành kh o sát, l y ý ki n đóng
góp c a khách hàng t i chi nhánh đ có cái nhìn khách quan h n v ch t l ng ph c v c ng nh ch t l ng và m c đ hi u qu c a các s n ph m huy đ ng. Nh ng k t qu t ng h p đ c là ngu n thông tin đáng tin c y và có ích cho ban qu n tr ngân hàng trong vi c qu n lý công tác huy đ ng v n ti n g i.
VietinBank c ng c n có s phân khúc th tr ng đ xác đnh khách hàng ti m n ng. Vi c xác đ nh đ c nhóm khách hàng ti m n ng s giúp ngân hàng th y
đ c nh ng u đi m c a mình đ phát huy, đ ng th i kh c ph c nh ng h n ch . Vi c xác đ nh đ c nhóm khách hàng ti m n ng c ng s giúp ngân hàng th y đ c
h ng đi c th c a mình đ huy đ ng v n đ t hi u qu cao nh t.
Bên c nh đó, VietinBank c n xây d ng chi n l c huy đ ng v n c th cho t ng th i k . M i th i k có nh ng đ c đi m khác nhau v tình hình kinh t , chính tr c ng nh nh ng đ c đi m kinh doanh c a các t ch c kinh t và tâm lý c a
ng i g i ti n. Do đó, vi c xây d ng chính sách khách hàng linh ho t theo t ng th i k là r t c n thi t. i u quan tr ng là sau khi các chi n l c huy đ ng v n và chi n
l c ch m sóc khách hàng đ c xây d ng, c n có s ki m đnh v tính hi u qu c a các chi n l c này.
VietinBank c ng c n xác đnh t m quan tr ng c a vi c xây d ng, m r ng và duy trì m i quan h v i các đ i t ng khách hàng. Ngân hàng c n tìm ki m nh ng m i quan h m i trên c s nh ng m i quan h đã có, ch ng h n nh các khách hàng c gi i thi u các khách hàng m i là ng i thân, b n bè, đ ng nghi p,
đ i tác c a các khách hàng này.
Hi n t i, ph n l n các chi nhánh c a VietinBank v n ch a có phòng ch m
sóc khách hàng VIP mà m i ch xúc ti n tri n khai thành l p phòng ch m sóc khách
hàng VIP c a h i s . Trong khi đó, khách hàng VIP là đ i t ng khách hàng có
n ng l c tài chính l n, có nhu c u g i v n nhi u và th ng xuyên s d ng các d ch v khác c a ngân hàng, đ ng th i h c ng là nh ng khách hàng khó tính trong đòi
h i ch t l ng s n ph m, thái đ d ch v , … N u đ t đ c m i quan h lâu dài v i các khách hàng này, ngân hàng s đ t đ c hi u qu kinh doanh r t l n, đ c bi t là
công tác huy đ ng v n. Do v y vi c thành l p b ph n ch m sóc khách hàng VIP
các chi nhánh và các phòng giao d ch c n đ c th c hi n nhanh chóng, góp ph n nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh nói chung và ho t đ ng huy đ ng v n nói riêng.
3.2.2.3. Nâng cao tính ch đ ngătrongăcôngătácăhuyăđ ng v n
Các chi nhánh VietinBank ph n l n ch a có b ph n quan h khách hàng v
l nh v c huy đ ng v n nói riêng và các ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng nói
chung. Trong khi đó, m t s ngân hàng khác đã phát huy đ c tính hi u qu c a b ph n này. Công tác huy đ ng v n c a các chi nhánh VietinBank hi n nay mang tính ch t b đ ng, ch khách hàng ch đ ng đ n giao d ch ho c ch ch đ ng liên h v i
khách hàng qua đi n tho i v i nh ng khách hàng quen, đã có m i quan h lâu dài v i ngân hàng. V phía khách hàng, n u đ c ngân hàng ch đ ng đ t m i quan h , h s đ m t th i gian t tìm đ n ngân hàng c ng nh vi c ph i suy ngh l a ch n ngân hàng thích h p, b n thân h c ng c m th y hài lòng vì đ c ngân hàng coi tr ng. Vi c thi u linh ho t trong công tác huy đ ng v n khi n VietinBank b l nh ng c h i r t l n trong vi c tìm ki m khách hàng.
Do đó yêu c u đ t ra là các chi nhánh VietinBank c n thành l p b ph n quan h khách hàng doanh nghi p và cá nhân các chi nhánh. Nhi m v c a b ph n này là ch đ ng tìm ki m khách hàng, t o m i quan h v i khách hàng nh m
huy đ ng ngày càng nhi u v n ti n g i c ng nh bán đ c ngày càng nhi u các s n ph m d ch v c a ngân hàng.
Công tác huy đ ng v n mu n thành công c n có s n l c, s h tr c a nhi u b ph n. B ph n giao d ch t i qu y c ng c n phát huy tính ch đ ng trong quá trình giao d ch, luôn hoàn thành t t các yêu c u t phía khách hàng và bên c nh
đó c n ch đ ng gi i thi u, t v n các s n ph m d ch v cho khách hàng và s n sàng h tr khách hàng khi c n thi t. ng th i, giao d ch viên ngân hàng c n ph i am hi u và th ng xuyên đ c đào t o v k n ng bán hàng và cung c p s n ph m d ch v . Vi c duy trì m t m i quan h t t đ p, b n v ng và lâu dài v i khách hàng s giúp giao d ch viên tìm ki m và phát tri n m i quan h v i các khách hàng m i thông qua s gi i thi u c a các khách hàng c .
Ngoài ra, t t c các nhân viên ngân hàng đ u có th tham gia công tác huy
phát huy l i th này ngân hàng c n có c ch đ ng viên khen th ng phù h p đ i v i các nhân viên có k t qu t t trong công tác tìm ki m và giúp ngân hàng xây d ng m i quan h v i khách hàng.
3.2.2.4. Gi iăphápăđ i v iăBanălưnhăđ o các chi nhánh VietinBank
Ban lãnh đ o chi nhánh đóng vai trò qu n lý và đi u hành ho t đ ng kinh doanh c a chi nhánh và c ng đóng vai trò trung gian truy n đ t các m c tiêu, chính sách c a ban t ng giám đ c đ n các nhân viên c a chi nhánh, đ m b o cho các chi nhánh dù ho t đ ng kinh doanh đ c l p nh ng v n th c hi n theo h ng đi chung
mà c h th ng đã đ ra. ng th i, Ban lãnh đ o chi nhánh c ng c n ti p thu nh ng ý ki n đóng góp c a nhân viên và chuy n đ n ban lãnh đ o c p cao, tham
m u cho ban t ng giám đ c nh ng gi i pháp nh m hoàn thi n h n ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng.
Ban lãnh đ o chi nhánh c n g n g i, hòa đ ng v i nhân viên, chia s kinh nghi m công vi c v i nhân viên đ hi u đ c tâm t , tình c m, nguy n v ng c a nhân viên cùng v i nh ng v n đ b t c p c n gi i quy t.
Ban lãnh đ o chi nhánh c n có s b trí, phân công công vi c h p lý, phù h p v i chuyên môn, s tr ng, tính cách c a nhân viên đ nhân viên phát huy
đ c t i đa n ng l c c a mình, làm t t công vi c đ c giao.
3.3. NH NG KI N NGH T Mă V ă MỌă NH M PHÁT TRI N NGU N V N TI N G I T I VIETINBANK
3.3.1. Ki n ngh v i Chính ph
Duy trì s năđnh kinh t v ămô
Môi tr ng kinh t v mô nh h ng r t l n đ n công tác huy đ ng v n c a
NHTM. t o đi u ki n cho các NHTM phát tri n b n v ng, Chính ph c n ti p t c duy trì s n đnh kinh t v mô:
Ki m soát l m phát: s bi n đ ng m nh trong t l l m phát s làm cho các NHTM g p nhi u khó kh n vì ngân hàng khó đi u ch nh lãi su t theo k p l m
phát. H n n a, t l l m phát cao c ng s làm cho nh ng n l c c i cách tài chính nh m thu hút ti n g i ti t ki m có k h n b ng cách nâng lãi su t ti n g i sao cho th c d ng có th không th c hi n đ c. Do v y, vi c ki m soát l m phát có ý
ngh a r t l n trong vi c t o đi u ki n cho các NHTM huy đ ng v n t các thành ph n kinh t trong xã h i.
Ngoài ra, Chính ph c n xác đnh rõ chi n l c phát tri n kinh t , đnh h ng đ u t , ti p t c duy trì l m phát m c th p, n đ nh giá tr đ ng ti n n i t
đ khuy n khích đ u t , đ y nhanh quá trình c ph n hoá doanh nghi p… t o môi tr ng n đ nh cho các doanh nghi p ho t đ ng. Khi lòng tin c a dân chúng vào s
n đnh c a đ ng ti n Vi t Nam đ c nâng cao thì công tác huy đ ng v n s có nhi u thu n l i h n.
Duy trì s t ng tr ng kinh t : n n kinh t Vi t Nam đang trong giai đo n phát tri n, vai trò c a Chính ph trong vi c duy trì s t ng tr ng kinh t r t quan tr ng, có nh h ng tích c c đ n s phát tri n c a h th ng các NHTM. M t n n kinh t t ng tr ng n đnh thì thu nh p c a ng i dân s đ c c i thi n và nâng cao, t đó h s có đi u ki n tích l y thu nh p qua h th ng NHTM.
S m hình thành th tr ng v n quy mô toàn qu c đ m i ngu n v n phân tán, nh bé đ u đ c t p trung vào các c h i đ u t sinh l i. S thi u v ng c a m t th tr ng v n đ c t ch c quy mô, bài b n và hi u qu là m t trong nh ng nguyên nhân chính y u làm cho ti m n ng v n còn r t l n trong dân c
hi n nay ch a đ c khai thác đúng m c vào các ho t đ ng kinh t ích n c l i nhà.
Hoàn thi nămôiătr ng pháp lý
Trong xu th h i nh p kinh t , v n đ môi tr ng pháp lý cho các ho t đ ng kinh t có vai trò quan tr ng, tác đ ng m nh t i s phát tri n và s t ch kinh t c a đ t n c. gi m thi u nh ng b t l i c ng nh t n d ng th i c c a quá trình h i nh p vào phát tri n kinh t đ t n c, có nhi u v n đ đ c đ t ra, trong đó vi c hoàn thi n môi tr ng pháp lý đ c coi là y u t quan tr ng không th trì hoãn.
Trong th i gian qua, h th ng pháp lu t đi u ch nh ho t đ ng c a các TCTD Vi t Nam có nhi u chuy n bi n đáng k nh ng nhìn chung v n còn nhi u b t c p.
Trong th i gian t i đ t o đi u ki n cho h th ng các NHTM phát tri n đúng đnh
h ng, có hi u qu , góp ph n vào s phát tri n kinh t xã h i c a đ t n c, Chính ph c n t p trung gi i quy t các v n đ c b n sau:
Ti p t c rà soát, s a đ i, b sung c ch , chính sách và các v n b n pháp
quy có liên quan đ n ho t đ ng kinh t nói chung, đ n ho t đ ng các ngân hàng nói
riêng theo h ng đ m b o tính đ ng b và th ng nh t, phù h p v i thông l và chu n m c qu c t , phù h p nhu c u th c ti n, t o hành lang pháp lý cho các ho t
đ ng c a doanh nghi p và các NHTM đi đúng gi i h n cho phép và phát tri n b n