K t l un ch ng 2
3.2.1.8. Gi i pháp v nhâ ns
Chính sách đào t o:
M i ho t đ ng c a ngân hàng s không th thành công n u đ i ng nhân s không th ng xuyên đ c đào t o, nâng cao trình đ . M c tiêu c a chính sách đào
t o là xây d ng và phát tri n đ i ng nhân viên thành th o v nghi p v , chu n m c
ph c v khách hàng.
Các nhân viên c n đ c khuy n khích đào t o chuyên sâu v nghi p v chuyên môn phù h p v i ch c n ng công vi c và chu n b cho nh ng công vi c có trách nhi m cao h n, c th :
i v i nhân viên c p th a hành, ngân hàng chú tr ng đào t o sâu v chuyên môn nghi p v đ h n ch r i ro tác nghi p.
i v i nhân viên c p qu n lý, đi u hành c n đ c chú tr ng đào t o chuyên sâu v ki n th c qu n lý chi nhánh, qu n tr chi n l c, qu n tr marketing, qu n lý r i ro, qu n lý ch t l ng, …
i v i các nhân viên có thành tích xu t s c trong công vi c thì ngân hàng có th c h tham d các l p đào t o t i n c ngoài đ h c h i kinh nghi m và nâng cao ki n th c.
V hình th c đào t o, VietinBank có th t ch c nh ng cu c h i th o ho c
các khóa đào t o ng n h n, dài h n và tài tr chi phí. i v i nh ng nhân viên tham gia các khóa h c không do VietinBank t ch c nh ng n u m c tiêu c a vi c đào t o
là đ ph c v công vi c chuyên môn thì ngân hàng nên có chính sách h tr v chi phí.
Ch đ khen th ng và phúc l i:
Hi n nay vào các d p l , T t ngân hàng th ng có chính sách th ng cho toàn th nhân viên. Ngoài ra, ngân hàng còn có chính sách th ng theo m c đ
hoàn thành công vi c c a t ng nhân viên. i u này t o công b ng và khuy n khích nhân viên ph n đ u hoàn thành t t nhi m v . i v i nh ng các nhân, t p th có thành tích n i b c c n đ c ngân hàng khen th ng k p th i đ tuyên d ng và đ ng viên s đóng góp c a h .
V lâu dài, ngân hàng nên có nh ng chính sách nh m c i thi n và nâng cao m c s ng cho nhân viên nh : h tr tín d ng v i th i h n và lãi su t u đãi, mua nhà chung c tr góp, t ch c tham quan du lch, …
T t ng đ b t theo suy ngh “s ng lâu lên lão làng” đã không còn phù h p trong xu th ngày nay. Vi c đ b t các v trí qu n lý c n đ c th c hi n công khai, dân ch xét trên nhi u tiêu chí nh n ng l c chuyên môn, tác phong đ o đ c, m c
đ đóng góp cho ngân hàng, … Vi c ngân hàng nhìn nh n đúng n ng l c ph m ch t c a ng i tài s làm cho h h ng hái và ch m ch h n v i công vi c đ c giao, ph n ch n h n khi th c hi n nhi m v và t n t y h n v i nhi m v đ m nh n.
3.2.1.9. Gi iăphápăt ngătínhă năđnh và phát tri n ngu n v năhuyăđ ng
Xác đnh khách hàng m c tiêu cho vi c phát tri n ti n g i thanh toán
KhoăB căNhƠăN c. V i th m nh v m ng l i, Vietinbank đ c Kho b c Nhà n c Vi t Nam tin t ng ch n là n i t p trung các ngu n thu tr c khi chuy n v kho b c. Theo đó, các kho b c qu n huy n m tài kho n thanh toán t i các chi nhánh c a VietinBank đ t p trung ngu n thu. ây là ngu n ti n g i thanh toán d i dào và chi phí huy đ ng l i th p. Vì v y, hi n t i và trong t ng lai, Kho b c Nhà n c là khách hàng chi n l c mà VietinBank c n đ c duy trì và phát tri n.
Cácăt păđoƠn,ăt ngăcôngăty,ăcôngătyăc ăph năl n. Trong th i đi m kinh t khó kh n nh hi n nay, hình nh ng ng ho t đ ng hay phá s n c a các doanh nghi p tr nên ph bi n thì các t p đoàn, t ng công ty, công ty c ph n l n m i th hi n rõ s v ng m nh trong ho t đ ng; Ch v i m t ngu n v n d i dào, m i có th v t qua giai đo n khó kh n c a n n kinh t . Ch có h p tác v i đ i t ng này, các ngân hàng m i có th tìm ki m đ c l ng v n nhàn r i l n.
Doanhănghi pălo iăhìnhăB2B (là nh ng doanh nghi p không bán/phân ph i s n ph m/d ch v đ n ng i tiêu dùng cu i): T p trung vào các doanh nghi p l n/th ng hi u m nh s n xu t ho c phân ph i (k c hàng nh p kh u) hàng hóa thi t y u đ tiêu th trong n c, thu c các l nh v c: Th c ph m ch bi n (mì gói; d u n; s a; bia; n c gi i khát; thu c lá;...); D c ph m; Phân bón; Thu c b o v th c v t; Th c n gia súc; V t li u xây d ng (xi m ng; s t thép); N ng l ng (x ng d u; gaz).
ph m/d ch v đ n ng i tiêu dùng cu i): T p trung vào các doanh nghi p l n/th ng hi u m nh có h th ng phân ph i d ng chu i hàng hóa/d ch v đ tiêu th trong n c, thu c các lo i hình: Siêu th ; Trung tâm th ng m i; C a hàng mi n thu ; shop; c a hàng...
Ban qu n lý d án ODA các công trình tr ng đi m.
Ch ăth ăATM: s là nh ng khách hàng mang l i kho n ti n g i đáng k
cho ngân hàng thông qua vi c ký qu s d t i thi u nh t đnh và s d s ngày
càng t ng khi ch th đã quen và th y đ c l i ích, s thu n l i trong vi c đ ti n trong tài kho n th . D ch v th không ch mang l i ti n ích cho khách hàng trong vi c đa d ng hoá kênh phân ph i d ch v ti n g i (qua ch c n ng g i ti n g i có k h n trên máy ATM) và d ch v thanh toán cho khách hàng có s d ng th ATM (rút ti n, chuy n ti n, thanh toán…), dch v ATM n u phát tri n t t s mang l i ngu n ti n g i “giá r ” đáng k .
Khách hàng m c tiêu cho vi c phát tri n ti n g i k h n
Dân c : Trong th i gian t i, đ t ng tính n đ nh cho ngu n v n huy
đ ng, VietinBank c n chú tr ng nhi u đ n ho t đ ng huy đ ng ti n g i t dân c nh m gi m s ph thu c vào kh i doanh nghi p và th tr ng liên ngân hàng. ng th i, VietinBank c ng c n h ng đ n vi c cung ng các s n ph m d ch v ngân hàng tr n gói cho các khách hàng cá nhân nh d ch v thanh toán t đ ng, d ch v th , s n ph m b o hi m, chuy n ti n, …
Nhóm khách hàng cá nhân th ng có tâm lý a chu ng các t ng ph m khuy n mãi khi g i ti n nh nón, áo m a, phi u mua hàng, … Nh ng quà này tuy giá tr không l n nh ng t o s “ghi nh ” c a khách hàng v ngân hàng. Khách hàng dân c r t d dao đ ng khi có s thay đ i trong lãi su t. Tuy nhiên, lãi su t không luôn là y u t quy t đ nh h s g i ti n ngân hàng nào, chính thái đ ph c v ân c n, ni m n , nhanh chóng và chính xác c a nhân viên ngân hàng s là y u t thu hút và gi chân đ c khách hàng g n bó lâu dài v i ngân hàng.
ng th i, VietinBank c ng nên c i thi n v cung cách ph c v khách hàng,
ngoài khu v c TP.H Chí Minh và Hà N i.
năv ăhƠnhăchínhăs ănghi păcóăthuă(b nhăvi n;ătr ngăh c): do tính ch t ho t đ ng mà ngu n v n đ n t đ i t ng khách hàng này th ng t ng đ i l n, n đ nh và t ng tr ng đ u và không đ t bi n.
Côngătyăb oăhi m,ăqu ăđ uăt ,ăSCICă(T ngăcôngătyă u t ăvƠăKinhă doanhădoanhăV năNhƠăn c).
3.2.2. Gi i pháp v phía các chi nhánh VietinBank 3.2.2.1. Nâng cao ch tăl ng d ch v ngân hàng 3.2.2.1. Nâng cao ch tăl ng d ch v ngân hàng
i ng nhân viên giao d ch c ng chính là b m t c a ngân hàng. nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng, c n có s k t h p c a r t nhi u y u t , trong đó
y u t con ng i luôn là y u t quy t đ nh. Trong đó, đ i ng nhân viên giao d ch là nh ng ng i tr c ti p ti p xúc v i khách hàng và cung c p các s n ph m d ch v
cho khách hàng. Do đó, ch t l ng s n ph m d ch v ph thu c r t nhi u vào thái
đ , phong cách, thao tác nghi p v c a nhân viên ngân hàng, nh t là trong công tác
huy đ ng v n ti n g i. Thông qua quá trình cung c p s n ph m d ch v , nhân viên giao d ch chính là c u n i trung gian th c hi n các chính sách c a ban lãnh đ o đ n
khách hàng c ng nh cung c p nh ng ý ki n đánh giá ph n h i t phía khách hàng
đ n ban lãnh đ o, giúp cho ban lãnh đ o hi u rõ, theo sát và qu n lý t t h n ho t
đ ng kinh doanh c a ngân hàng c ng nh có c s đ đ ra các chính sách, chi n
l c nh m ph c v khách hàng t t h n.
Do v y, m t trong nh ng công vi c quan tr ng hàng đ u mà VieitnBank c n ph i th c hi n đó là c i thi n phong cách ph c v , n ng l c giao ti p c a nhân viên giao d ch c a ngân hàng, đòi h i nhân viên ph i có ki n th c, trình đ chuyên môn, n m v ng nghi p v ngân hàng, cách c x ph i linh ho t, sáng t o.
nâng cao ch t l ng d ch v , bên c nh y u t con ng i, c n c i ti n th t c, quy trình giao d ch. So v i các ngân hàng khác, th t c giao d ch c a
VietinBank còn khá r m rà, m t nhi u th i gian c a khách hàng. Do đó v n đ đ t
nh m c i ti n quy trình giao dch theo h ng hi n đ i hóa, ti n l i, đ n gi n cho
khách hàng nh ng v n đ m b o các yêu c u c a ngân hàng v an toàn ho t đ ng và hi u qu cao.
Bên c nh nâng cao tính chuyên nghi p c a đ i ng nhân viên giao dch, c i ti n quy trình giao d ch thì ch t l ng s n ph m d ch v là m t trong nh ng nhân t quan tr ng góp ph n nâng cao ch t l ng d ch v c a ngân hàng. Ngoài nh ng gi i
pháp đ ra cho H i s VietinBank, các chi nhánh c n có s h tr , ph i h p v i H i s trong quá trình hình thành và v n hành s n ph m. T khâu nghiên c u xây d ng s n ph m r t c n ý ki n đóng góp, đ xu t c a nhân viên d ch v khách hàng và ban
lãnh đ o chi nhánh. Trong quá trình v n hành và cung c p s n ph m d ch v , nhân viên d ch v khách hàng c n am hi u v n i dung, đ c tính c a s n ph m d ch v ,
đánh giá u nh c đi m c a s n ph m, nh ng tr ng i trong quá trình cung c p s n ph m d ch v đ đ xu t gi i pháp v i H i s nh m gi i quy t nh ng v n đ b t c p, hoàn thi n ch t l ng s n ph m d ch v .
3.2.2.2. Xây d ng chính sách khách hàng h p lý
i t ng khách hàng c a ngân hàng r t đa d ng, bao g m nhi u thành ph n kinh t và m i t ng l p dân c v i nh ng đ c đi m khác nhau v tình hình tài chính,
đ c đi m kinh doanh, thu nh p, tâm lý, s thích và đ c bi t là nhu c u khác nhau khi quy t đnh g i v n t i ngân hàng. Không nh ng th , các khách hàng ngày càng khó tính, nhu c u c a h ngày càng ph c t p và đòi h i ngày càng cao. Do đó c n có s phân lo i khách hàng, nghiên c u nhu c u c a t ng đ i t ng đ trên c s
đó, đ a ra nh ng chính sách và bi n pháp huy đ ng thích h p.
Các chi nhánh VietinBank c n đnh k ti n hành kh o sát, l y ý ki n đóng
góp c a khách hàng t i chi nhánh đ có cái nhìn khách quan h n v ch t l ng ph c v c ng nh ch t l ng và m c đ hi u qu c a các s n ph m huy đ ng. Nh ng k t qu t ng h p đ c là ngu n thông tin đáng tin c y và có ích cho ban qu n tr ngân hàng trong vi c qu n lý công tác huy đ ng v n ti n g i.
VietinBank c ng c n có s phân khúc th tr ng đ xác đnh khách hàng ti m n ng. Vi c xác đ nh đ c nhóm khách hàng ti m n ng s giúp ngân hàng th y
đ c nh ng u đi m c a mình đ phát huy, đ ng th i kh c ph c nh ng h n ch . Vi c xác đ nh đ c nhóm khách hàng ti m n ng c ng s giúp ngân hàng th y đ c
h ng đi c th c a mình đ huy đ ng v n đ t hi u qu cao nh t.
Bên c nh đó, VietinBank c n xây d ng chi n l c huy đ ng v n c th cho t ng th i k . M i th i k có nh ng đ c đi m khác nhau v tình hình kinh t , chính tr c ng nh nh ng đ c đi m kinh doanh c a các t ch c kinh t và tâm lý c a
ng i g i ti n. Do đó, vi c xây d ng chính sách khách hàng linh ho t theo t ng th i k là r t c n thi t. i u quan tr ng là sau khi các chi n l c huy đ ng v n và chi n
l c ch m sóc khách hàng đ c xây d ng, c n có s ki m đnh v tính hi u qu c a các chi n l c này.
VietinBank c ng c n xác đnh t m quan tr ng c a vi c xây d ng, m r ng và duy trì m i quan h v i các đ i t ng khách hàng. Ngân hàng c n tìm ki m nh ng m i quan h m i trên c s nh ng m i quan h đã có, ch ng h n nh các khách hàng c gi i thi u các khách hàng m i là ng i thân, b n bè, đ ng nghi p,
đ i tác c a các khách hàng này.
Hi n t i, ph n l n các chi nhánh c a VietinBank v n ch a có phòng ch m
sóc khách hàng VIP mà m i ch xúc ti n tri n khai thành l p phòng ch m sóc khách
hàng VIP c a h i s . Trong khi đó, khách hàng VIP là đ i t ng khách hàng có
n ng l c tài chính l n, có nhu c u g i v n nhi u và th ng xuyên s d ng các d ch v khác c a ngân hàng, đ ng th i h c ng là nh ng khách hàng khó tính trong đòi
h i ch t l ng s n ph m, thái đ d ch v , … N u đ t đ c m i quan h lâu dài v i các khách hàng này, ngân hàng s đ t đ c hi u qu kinh doanh r t l n, đ c bi t là
công tác huy đ ng v n. Do v y vi c thành l p b ph n ch m sóc khách hàng VIP
các chi nhánh và các phòng giao d ch c n đ c th c hi n nhanh chóng, góp ph n nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh nói chung và ho t đ ng huy đ ng v n nói riêng.
3.2.2.3. Nâng cao tính ch đ ngătrongăcôngătácăhuyăđ ng v n
Các chi nhánh VietinBank ph n l n ch a có b ph n quan h khách hàng v