B ng 4.1 Thng kê mu kho sát
5.2.2Nâng cao nt ng thnghiu OOCL ti Vi tNam
- Thành l p các trung tâm ch m sóc khách hàng t i các v n phòng.
- Thành l p đ i x lý r i ro cho khách hàng v i ki n th c sâu v b o hi m hàng h i và
đ n bù t n th t, h ng d n và gi i quy t nhanh g n cho khách hàng.
- Phát tri n các giá tr t ng thêm c a d ch v : ch đ t v n, h u mãi, đ n gi n các th t c ch ng t .
- Xây d ng quy trình x lý nghi p v nh t quán, thông su t đ rút ng n th i gian ch
đ i c a khách hàng, đ ng th i thi t l p nhi u đ ng dây nóng đ ph c v khách hàng
nhanh chóng và m i lúc m i n i.
5.2.2.2 Nơng cao ch t l ng v n chuy n
- Xây d ng tuy n tàu nhanh t i nh ng th tr ng tr ng đi m ( M , Châu Âu, Trung
Qu c...).
- u t ph ng ti n c gi i nh m gi i phóng c u c ng, rút ng n th i gian tàu n m t i c ng.
- Xây d ng kho bãi, phát tri n d ch v logistics nh m ph c v nhu c u giao hàng t n
n i tr n gói theo yêu c u c a khách hàng (door to door service).
5.2.3 Nơng cao nh n bi t th ng hi u c a khách hàng đ i v i th ng hi u OOCL t i Vi t Nam
OOCL có m t l i th r t l n là logo th ng hi u c a OOCL r t d nh n di n, và
OOCL Vi t Nam có m ng l i khách hàng tr i dài t b c vào nam, n m t t c các
khu công nghi p trên m i mi n đ t n c. Tuy nhiên đ nâng cao hình nh trong s
nh n bi t c a khách hàng c ng nh giá tr c a OOCL Vi t Nam trong lòng khách hàng
c n có nh ng bi n pháp thi t th c h n. Là m t y u t ít nh h ng nh t đ n lòng trung
thành c a khách hàng trong phân tích h i quy, tuy nhiên gi i pháp cho s nhân bi t
th ng hi u không vì th mà kém ph n quan tr ng.
- Trang b logo OOCL trên t t c các ph ng ti n v n t i, các container. ây là ph ng pháp Marketing hi u qu nh t, vì khi các ph ng ti n v n t i đi đ n đâu là
khách hàng có th nh n bi t th ng hi u OOCL đ n đó.
- T ng c ng qu ng cáo v d ch v v n t i bi n OOCL Vi t Nam trên các t p chí và truy n thông chuyên v ngành v n t i bi n.
- T ng ph m khuy n mãi nh ng v t d ng thi t y u cho khách có g n th ng hi u
- T ch c h p m t khách hàng khi có tàu m i vào khai thác tuy n m i t i Vi t Nam, t ch c tri ân khách hàng vào nh ng d p đ c bi t.
- Nâng cao ch t l ng đ i ng sale và marketing đ luôn luôn ti p c n v i khách
hàng m i lúc m i n i, làm cho khách hàng luôn nh v d ch v c a OOCL khi h c n
DANH M C TÀI LI U THAM KH O Ti ng Vi t:
1. Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008. Phân tích d li u nghiên c u
v i SPSS. Nhà xu t b n H ng c. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2. Hu nh Ph ng Linh và L u Ti n Thu n, 2012. Phân tích các nhân t nh h ng
đ n lòng trung thành c a khách hàng đ i v i n c gi i khát có gas Pepsi t i thành
ph C n Th .
3. Lý Quí Trung, 2007. Xây d ng th ng hi u. Nhà xu t b n tr .
4. Ngô V Qu nh Thi, 2010. Nghiên c u các y u t nh h ng đ n lòng trung
thành th ng hi u giáo d c c a các tr ng đ i h c thu c kh i ngành kinh t h ngoài
công l p t i TP. H Chí Minh. Lu n v n th c s ,tr ng i h c Kinh t TP. HCM.”
5. Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang, 2011. Nghiên c u khoa h c -
Marketing: ng d ng mô hình tuy n tính SEM. Nhà xu t b n H Qu c gia TPHCM.
Ti ng Anh:
6. Aaker, David. (1991), “Managing Brand Equity”, The Free Press, New York, NY
7. Aaker, D.A., 1996a. Building strong brands. The Free Press, New York, NY .10020.
8. Aaker, D.A.,1996b. Measuring Brand Equity Across Products and Markets.
California Management Review, Vol. 38(3). 102-120.
9. Ambler, T. & Styles, C. (1996), Brand development versus new product
evelopment: toword a process model of extention, Marketing intelligence & plannince.
10. Atilgan & ctg, 2005. Determinants of the brand equity : a verification approach in the beverage industry in Turkey.
11. Chinh Fu Chen và Wen Shiang Tseng, 2010. Exploring Customer-based Airline Brand Equity: Evidence from Taiwan
12. Cobb-Walgren, C.J., Ruble, C.A., & Donthu, N.(1995). Brand equity, brand preference, and purchase intent. Journal of Advertising , 24(3), 25-40.
13. David B. Grant et al, 2009. Using logistics services to achieve satsfaction and turn corporate brand equity into loyalty, pp 408-414
14. Donna F. Davis, Susan L. Golicic, Adam Marquardt, (2009) "Measuring brand equity for logistics services", International Journal of Logistics Management, The, Vol. 20 Iss: 2, pp.201 – 212
15. Hankinson, G. & Cowking P. (1993). Branding in Action. McGraw Hill Book Company Europe, England .
16. Jacoby, Chestnut (1978), “Brand Loyalty Measurement and Management ”, New
York: Wiley.
17. Keller, Kevin Lane, 1993. Conceptualizing,measuring, and managing customer-
based brand equity. Journal of Marketing, Vol. 57, pp.1-22.
18. Keller, K. L, 1998. Strategic Brand Management. New Jersey, Prentice – Hall.
19. Keller, K. L, 2001. Building Customer-Based Brand Equity: A Blueprint for Creating Strong Brands. Marketing Science Institute, Report Summary, 01- 107, 1-31.
20. Kotler, P., 2003. Marketing Managerment 11th ed, New Jersey, Prentice – Hall
21. Kim, W.G &Kim, H.B, 2005. Measuring Customer-based Restaurant Brand (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Equity: Investigating the Relations between brand equity an firm’s performance, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly.
22. Lassar, W., Mittal B. , and Sharma A. (1995) Measuring Customer-Based Brand
Equity. Journal of Consumer Marketing 12(4): 11-19.
23. Muhammad Tahir Jan , Kalthom Abdullah and Mustapha Hadj Smail, 2013.
Antecedents of Loyalty in the Airline Industry of Malaysia.
24. Oliver, 1999. “Whence consumer loyalty”. Journal of Marketing Research, 63
25. Pappu, R. & Cooksey, R.W, 2006. A Consumer-Based Method for Retail Equity Measurement: Results of an Empirical Study. Journal of Retailing and Consumer Services, 13(4), 317-329.
26. Srivastava, Rajendra K. and Shocker, Allan D (1991), Brand Equity: A
Perspective on its Meaning and Measurement. Cambridge Mass: Marketing Science Institute, working paper 91-124.
27. Shu -Hsien Liao & Ctg, 2008. Study of the relationship between brand awaness,
brand association, perceived quality, and brand loyalty.
28. Yoo, B., Donthu, N., and Lee, S., 2000. An Examination of Selected Marketing Mix Elements and Brand Equity. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(2), 195-211 and Synthesis of Evidence. Journal of Business, Vol.52, 1-14.
29. Zeithaml, V.A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing , 52(July), 2-22.
Website: 30. http://www.massogroup.com/cms/vi/kien-thuc/tiep-thi-thuong-hieu/1726-thng- hiu-qua-goc-nhin-nhan-vn.html 31. http://www.emeraldinsight.com/Insight/ViewContentServlet?contentType=Articl e&Filename=Published/Emeral 32. Website OOCL.
www.oocl.com. [Ngày truy c p: 1 tháng 09 n m 2012].
33. Orient Overseas (International) Limited: Result Announcements.
http://www.ooilgroup.com/financials/resultannouncements/2007/Pages/default.aspx.
PH L C 1: TH O LU N NHÓM 1.1 Dàn bài th o lu n nhóm:
Xin chào anh/ ch !
Tôi là Lê Chí C ng h c viên cao h c l p QTKD thu c tr ng i h c Kinh t
Thành ph H Chí Minh. Chúng tôi đang th c hi n m t s nghiên c u v “Các y u t
nh h ng đ n lòng trung thành th ng hi u OOCL trỊng l nh v c v n t i bi n
qu c t ”, đ a bàn t Nha Trang tr vào Cà Mau v i m c đích ph c v cho gi ng d y
và nghiên c u khoa h c, không có m c đích kinh doanh.
R t mong anh/ ch dành chút th i gian trao đ i m t s suy ngh c a anh/ ch và xin
l u ý là không có quan đi m nào đúng hay sai c , t t c quan đi m c a các anh/
ch đ u giúp ích cho nghiên c u c a chúng tôi. Chúng tôi xin cam đoan nh ng thông
tin t anh/ ch hoàn toàn đ c gi bí m t.
Chân thành c m n s h p tác c a các anh ch !
1.1.1 Khám phá các y u t v th ng hi u và lòng trung thành th ng hi u đ i v i d ch v v n t i bi n: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. Các anh/ ch đã và đang s d ng d ch v v n t i c a công ty nào?
2. Theo các anh/ ch , lòng trung thành th ng hi u đ c th hi n qua các y u t
nào? Vì sao? Khi s d ng d ch v t i công ty, anh/ ch quan tâm nh t đ n nh ng y u t
nào? Vì sao?
3. Ngoài nh ng y u t mà các anh/ ch nêu trên, nh ng y u t còn l i sau đây có nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng đ i v i công ty hay không? (l n l t gi i thi u cho ng i ph ng v n nh ng thang đo các y u t nh h ng đ n lòng trung thành theo mô hình quan đi m khách hàng d a trên th ng hi umà nh ng thang đo này ch a đ c đ c khách hàng đ c p trên).
1.1.2 Kh ng đnh l i các y u t tác đ ng đ n long trung thành:
Các anh/ ch vui lòng xem các y u t trong cùng m t nhóm (đ a ra các y u t thu c
th t theo t m quan tr ng c a chúng trong t ng nhóm: 1: r t quan tr ng, 2: ít quan tr ng
h n, v.v… Vì sao?
1.2 K t qu th o lu n nhóm:
K t qu th o lu n nhóm cho th y khách hàng quan tâm đ n các y u t ch t l ng d ch
v nh sau:
Nh n bi t:
1. OOCL là hãng tàu n i ti ng trong l nh v c v n t i bi n qu c t .
2. Logo c a hãng tàu OOCL có th đ c nh n ra.
3. Hãng tàu OOCL có th d dàng phân bi t v i các hãng tàu khác.
4. Hãng tàu OOCL đ c nh n bi t là đ i tác tin c y trong kinh doanh.
5. Hãng tàu OOCL là th ng hi u hàng đ u trong l nh v c v n t i bi n qu c t .
n t ng th ng hi u:
6. Hãng tàu OOCL ch m sóc khách hàng t t.
7. Các đ i tác l n c a công ty tôi luôn đ ngh s d ng d ch v c a OOCL.
8. Hãng tàu OOCL đ c bi t đ n v i d ch v v n chuy n ch t l ng cao.
9. Hãng tàu OOCL có d ch v hot-line h tr 24/24.
10. V n phòng OOCL d i đ u kh p th gi i nên thu n ti n cho vi c giao d ch.
11. Hãng tàu OOCL có l ch s lâu đ i trong ngành v n t i bi n.
12. Tuy n đ ng hàng h i v n chuy n c a hãng tàu OOCL đa d ng .
C m nh n ch t l ng:
13. D ch v t v n vàch m sóc khách hàng c a OOCL nhanh và chuyên nghi p. 14. D ch v h u mãi c a OOCL chu đáo.
15. Nhân viên ch m sóc khách hàng c a OOCL luôn có thái đ thân thi n và c i m . 16. Nhân viên OOCL có trình đ nghi p v gi i.
17. Ph n h i t công ty tôi luôn đ c OOCL quan tâm. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
18. S d ng d ch v c a hãng tàu OOCL khi n công ty tôi c m th y an tâm. 19. Container c a OOCL phân b nhi u n i thu n ti n cho vi c c p r ng.
Lòng trung thành
20. Hãng tàu OOCL là th ng hi u đ c công ty tôi u tiên s d ng d ch v khi xu t nh p hàng hóa.
21. Công ty tôi s ti p t c s d ng d ch v c a hang tàu OOCL.
22. Công ty tôi s gi i thi u hãng tàu OOCL cho các công ty khác s d ng.
23. Công ty tôi s yêu c u đ i tác t i n c ngoài s d ng d ch v c a hãng tàu OOCL.
24. Công ty tôi cho r ng mình là khách hàng trung thành c a OOCL.
DANH SÁCH TH O LU N NHÓM
STT CÔNG TY TÊN S T Email
1 Afiex AG Mr. Tin 0918344774 aseafoodnv@hcm.vnn.vn
2 Alliance Freight Co., Ltd Ms. Ngan 0908511915 ngan@alliancevietnam.com
3 An Xuyen Co.,Ltd Mr. Tuan 0919017076 anxuyen@vnn.vn
4 Antesco Mr. Toan 0903832067 antesco@hcm.vnn.vn
5 Anvifish Mr. Thang 0913973535 thang.anvifish@gmail.com
6 Aquatex Bentre Mr. Tai 0908493884 abt@aquatexbentre.com
7 Docifish Ms. Yen 0985849442 docifishhcm@hcm.vnn.vn
8 Bao Thanh Co., Ltd Ms. Ha 0908353363 ha.bui@ticay.com
9 Basaco Ms. Van 071649300 basaco@hcm.vnn.vn
10 Baseafood Mr. Huyen 0913948029 baseafoodvn@vnn.vn
11 Bien Dong Seafood Co., Ltd Mr. Minh 0918240139 sales@biendongseafood.com.vn
12 Binh Dinh JSC Mr. Tuan 0908445590 tuan@bidifisco.com.vn
13 Birkart Globistics Mr. Tobias 0903999590 tobias@birkart.com.vn
14 Blue Sky Transport Mr. Vui 0918103088 vuinv@blueskytransport.com
15 Caseamex Mr. Hoang 0913973189 caseamec@vnn.vn
16 Changhua VN Co., Ltd Mr. John 0908476168 changhuasurimi@126.com
17 CIF Co., Ltd Mr. Hoang 0908174445 harry@hcm.cifservices.com
18 Classic Mode VN Ltd. Ang Koh Hwa 0913993826 cmv@hcm.vnn.vn
19 Cty Hung Phat Mr. Thuan 0913876488 hungphat-tg@vnn.vn
PH L C 2: B NG CÂU H I KH O SÁT CHÍNH TH C
Xin chào anh/ ch ! Tôi là Lê Chí C ng h c viên cao h c l p QTKD thu c (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh. Chúng tôi đang th c hi n m t s
nghiên c u v “Các y u t nh h ng đ n lòng trung thành th ng hi u OOCL
trong l nh v c v n t i bi n qu c t ”đa bàn t Nha Trang tr vào Cà Mau v i m c
đích ph c v cho gi ng d y và nghiên c u khoa h c, không có m c đích kinh doanh.
R t mong anh/ ch dành chút th i gian tr l i giúp chúng tôi m t s câu h i sau đây và
xin l u ý r ng không có câu h i nào là đúng hay sai. Chúng tôi xin cam đoan nh ng
thông tin t anh/ ch hoàn toàn đ c gi bí m t. Chân thành c m n s h p tác c a
các anh ch !
Xin cho bi t m c đ đ ng ý c a anh ch trong các phát bi u sau:
1.Hoàn toàn không đ ng ý (R t t , r t kém)
2. Không đ ng ý (y u kém, không ch p nh n)
3. Bình th ng (T m đ c, trung bình)
4 . ng ý (T t)
5 .Hoàn toàn đ ng ý (R t tuy t, r t t t).
GHI CHÚ: Kh o sát này ch đ c p đ n lòng trung thành đ i v i th ng hi u, ch
I. PH N I : CÂU H I KH O SÁT.
Kí hi u
Các phát bi u Các m c đ
NB1 OOCL là hãng tàu n i ti ng trong l nh v c v n t i bi n qu c t .
1 2 3 4 5
NB2 Logo c a hãng tàu OOCL có th đ c nh n ra.
1 2 3 4 5
NB3 Hãng tàu OOCL có th d dàng phân bi t v i các hãng tàu khác.
1 2 3 4 5
NB4 Hãng tàu OOCL đ c nh n bi t là đ i tác tin c y trong kinh doanh.
1 2 3 4 5
NB5 Hãng tàu OOCL là th ng hi u hàng đ u
trong l nh v c v n t i bi n qu c t .
1 2 3 4 5
AT6 Hãng tàu OOCL ch m sóc khách hàng t t. 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
AT7 Các đ i tác l n c a công ty tôi luôn đ ngh s d ng d ch v c a OOCL.
1 2 3 4 5
AT8 Hãng tàu OOCL đ c bi t đ n v i d ch v v n chuy n ch t l ng cao.
1 2 3 4 5
AT9 Hãng tàu OOCL có d ch v hot-line h tr 24/24.
1 2 3 4 5
AT10 V n phòng OOCL d i đ u kh p th gi i nên thu n ti n cho vi c giao d ch.
1 2 3 4 5
AT11 Hãng tàu OOCL có l ch s lâu đ i trong ngành v n t i bi n.
1 2 3 4 5
AT12 Tuy n đ ng hàng h i v n chuy n c a hãng
tàu OOCL đa d ng .
1 2 3 4 5
CL13 D ch v t v n và ch m sóc khách hàng c a c a OOCL nhanh và chuyên nghi p.
1 2 3 4 5
CL14 D ch v h u mãi c a OOCL chu đáo. 1 2 3 4 5
CL15 Nhân viên ch m sóc khách hàng c a OOCL
luôn có thái đ thân thi n và c i m .
1 2 3 4 5
CL16 Nhân viên OOCL có trình đ nghi p v gi i. 1 2 3 4 5 CL17 Ph n h i t công ty tôi luôn đ c OOCL
quan tâm.
1 2 3 4 5
CL18 S d ng d ch v c a hãng tàu OOCL khi n công ty tôi c m th y an tâm.
1 2 3 4 5
CL19 Container c a OOCL phân b nhi u n i thu n ti n cho vi c c p r ng.
1 2 3 4 5
TT20 Hãng tàu OOCL là th ng hi u đ c công ty
tôi u tiên s d ng d ch v khi xu t nh p
II. PH N II : M T S THÔNG TIN KHÁC.
1. Xin vui lòng cho bi t tên anh ch : (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});