Mô hình R R2 R 2 hi u ch nh Sai s chu n c a c l ng H s Durbin- Watson 1 .667a .445 .443 .48434 2.034 a. Bi n đ c l p: CS b.Bi n ph thu c RI
Tr s th ng kê F đ t giá tr 238.836 đ c tính t giá tr R2 c a mô hình đ y đ t i m c Ủ ngh a Sig = 0.000 (r t nh ). Nh v y, mô hình h i quy tuy n tính đ a ra lƠ phù h p v i mô hình vƠ d li u nghiên c u, k t qu phơn tích ANOVA đ c trình bƠy trong b ng 4.17.
B ng 4.17: K t qu phơn tích c a mô hình h i quy đ n
Mô hình T ng bình ph ng Df bình ph ngTrung bình Ki m đF nh Sig.
H i quy 56.027 1 56.027 238.836 .000b
Ph n d 69.906 298 .235
a. Bi n đ c l p: CS b. Bi n ph thu c: RI B ng 4.18: H s c a nhân t s hài lòng c a khách hàng Mô hình Nhân t H s ch aă chu n hóa H s chu n hóa t Sig. aăc ng tuy n B Sai s chu n Beta ch p nh n VIF 1 (H ng s ) 1.524 .130 11.734 .000 CS .644 .042 .667 15.454 .000 1.000 1.000 a. Bi n ph thu c: RI
T b ng 4.18 cho th y r ng nhơn t s hƠi lòng c a khách hƠng trong khôi ph c d ch v (CS) có tác đ ng d ng (h s Beta d ng) đ n Ủ đ nh mua l i c a khách hƠng (RI) v i 0.667, m c Ủ ngh a 0.000 (r t nh ). Do đó, nghiên c u có th k t lu n r ng gi thuy t H4 đ c ch p nh n. Ph ng trình h i quy th hai đ i v i các bi n có h s chu n hóa có d ng nh sau:
F2 = 0.667F1
Trong đó :
F1: S hƠi lòng c a khách hƠng (CS) F2: ụ đ nh mua l i c a khách hƠng (RI)
T ph ng trình h i quy, ta th y r ng s hƠi lòng c a khách hƠng trong khôi ph c d ch v hƠng không có tác đ ng d ng đ n Ủ đ nh mua l i c a khách hƠng v i = 0.667, Sig = 0.000. i u nƠy có Ủ ngh a lƠ khi khách hƠng hài lòng trong khôi ph c d ch v t ng lên 1 đ n v thì lòng trung thƠnh t ng lên 0.667 đ n vi t ng ng.
*P ,0.05 R2 =0.443 F238.836 *P ,0.05 R2 = 0.670 3238.203.242 0 .104+ 0 .667+ 0 .445+ 0 .387+ ụ đ nh mua l i c a khách hàng S th a mƣn c a khách hàng trong khôi ph c d ch v Nh nă th c s ă công b ng Công b ng trong giao ti p Công b ng v quy trình Công b ng trong phơn ph i
4.4. K t qu ki mă nh mô hình lý thuy t
Tóm l i, t nh ng phơn tích trên ta có th k t lu n r ng mô hình lỦ thuy t thích h p v i d li u nghiên c u vƠ các gi thuy t nghiên c u đ c ch p nh n lƠ H1, H2, H3, H4. K t qu ki m đ nh mô hình lỦ thuy t đ c minh h a qua hình 4.1 Hình 4.1: K t qu ki m đ nh mô hình lỦ thuy t K t qu ki m đ nh gi thuy t đ c th hi n qua b ng 4.19. B ng 4.19: T ng h p k t qu ki m đ nh gi thuy t Gi thuy t N i dung Ki m đ nh H1
Công b ng trong giao ti p có nh h ng tích
c c lên s hài lòng c a khách hàng trong khôi
ph c d ch v đ i v i khách hàng b hoãn chuy n bay.
Ch p nh n
H2
Công b ng v quy trìnhcó nh h ng tích c c
lên s hài lòng c a khách hàngtrong khôi ph c d ch v đ i v i khách hàng b hoãn chuy n bay.
Ch p nh n
H3 H3: Công b ng trong phân ph icó nh h ng
khôi ph c d ch v đ i v i khách hàng b hoãn chuy n bay. H4 S th a mãn c a khách hàng có tác đ ng tích c c tr c ti p lên ý đ nh mua l i c a khách hàng trong khôi ph c d ch v đ i v i khách hàng b hoãn chuy n bay.
Ch p nh n
4.5. Phơnă tíchă c mă nh nă c aă kháchă hƠngă v ă nh nă th că s ă côngă b ngă trongăkhôiăph căd chăv
xác đ nh t m quan tr ng c a các bi n công b ng trong giao ti p IJ, công b ng trong quy trình PJ, công b ng trong phơn ph i DJ đ i v i s hƠi lòng c a khách hƠng (CS), ta c n c vƠo h s Beta chu n hóa th hi n thông qua b ng 4.20.
B ng 4.20: M c đ tác đ ng c a nh n th c s công b ng vƠo s hƠi lòng c a khách hàng. khách hàng. Mô hình Nhân t H s ch aă chu n hóa H s chu n hóa T Sig. aăc ng tuy n B Sai s chu n Beta ch p nh n VIF (H ng s ) -.198 .136 -1.453 .147 IJ .102 .042 .104 2.427 .016 .603 1.657 1 PJ .423 .049 .387 8.599 .000 .544 1.839 DJ .468 .048 .445 9.846 .000 .540 1.852 a. Bi n ph thu c : CS
T b ng 4.20 xét h s Beta chu n hóa ta th y r ng nhân t tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng là thành ph n công b ng trong
phân ph i (DJ) vì có h s Beta = 0.445, v i Sig = 0.000. i u này có ý ngh a lƠ khi khách hƠng quan tơm đ n công b ng trong phân ph i (DJ) và h có hƠi lòng đ i v i vi c khôi ph c d ch v khi b hoãn chuy n. Nhân t tác đ ng m nh th 2 đ n s hài lòng c a khách hàng là công b ng trong quy trình (PJ) có h s Beta = 0.387 v i Sig = 0.000. Nhân t tác đ ng ít nh t là công b ng trong giao ti p (IJ) v i h s Beta = 0.104. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Dùng ki m đ nh T-Test so sánh giá tr trung bình cúa các thành ph n nh n th c s công b ng v i giá tr đi m gi a c a thang đo (Trung hòa = 3) đ đánh giá c m nh n c a khách hƠng khi đánh giá các y u t này. K t qu ki m đnh cho th y theo đánh giá hi n t i c a nghiên c u, c m nh n c a khách hƠng đánh giá các y u t tác đ ng đ n s hài lòng không cao v i m c Ủ ngh a sig = 0.000 t t c các bi n, m c dù k t qu trung bình đ u cao h n đi m gi a thang đo nh ng không đ t đ n giá tr ng ý = 4 trong b ng câu h i kh o sát.
Trong b ng 4.21, khách hƠng đánh giá cao nh t hi n nay là thành ph n công b ng trong giao ti p (IJ) đ c đánh giá m c đ Mean (IJ) = 3.43167 nh ng m c đ tác đ ng c a y u t nƠy đ n s hài lòng c a khách hàng theo mô hình h i quy là ít nh t v i = 0.104.
B ng 4.21: Giá tr trung bình c a nh n th c s công b ng.
Giá tr trung hòa = 3
t df Sig. (2-tailed) Trung bình khác bi t
l ch chu n
IJ 87.170 299 .000 3.43167 .68186
DJ 88.370 299 .000 3.26400 .63974
M c đ đánh giá th p nh t là thành ph n công b ng trong quy trình (PJ) v i Mean (PJ) = 3.2280 nh ng m c đ tác đ ng c a thành ph n nƠy đ n s hài lòng c a khách hàng l i cao h n IJ v i = 0.387. Còn thƠnh ph n công b ng trong phân ph i DJ đ c đánh giá m c Mean (DJ) = 3.2640 v i m c đ tác đ ng đ n s hƠi lòng lƠ = 0.445. Do trung bình khách đánh giá các thành ph n nh n th c s công b ng m c đ g n nh trung hòa (g n b ng 3) nên khách hƠng ch a đánh giá cao nh n th c s công b ng trong khôi ph c d ch v nên s hài lòng c a khách c ng nh cao, các giá tr trung bình đ c th hi n nh đ th hình 4.2 d i đơy.
Hình 4.2: th bi u hi n giá tr trung bình c a các thang đo nh n th c s công b ng.
4.6. Phân tích m că hƠiălòngăvƠăỦă nh mua l i c a khách hàng trong vi c khôi ph c d ch v c a khách b hoãn chuy n.
Dùng ki m đ nh T-Test so sánh giá tr trung bình c a s hài lòng khách hƠng vƠ Ủ đ nh mua l i trong khô ph c d ch v hƠng không đ i v i giá tr đi m gi a c a thang đo (Trung hòa = 3) đ đánh giá c m nh n c a khách hƠng khi đánh giá các y u t này. Các s li u đ c minh h a qua b ng 4.22 vƠ hình 4.3 nh sau.
B ng 4.22: Giá tr trung bình c a thang đo s hài lòng c a khách hàng và ý đnh mua l i trong khôi ph c d ch v hàng không.
3.4317 3.264 3.228 0 1 2 3 4 5 IJ DJ PJ
Giá tr trung bình các thang đo
Th
an
g
Giá tr trung hòa = 3 t Df Sig. (2-tailed) Trung bình khác bi t l ch chu n CS 78.449 299 .000 3.04500 .67230 RI 93.010 299 .000 3.48500 .64898
Hình 4.3: th bi u hi n giá tr trung bình c a các thang đo s hài lòng c a khách hƠng vƠ Ủ đ nh mua l i.
K t qu ki m đnh cho th y m c đ m c đ hài lòng c a khách hàng không cao (g n b ng 3), nh ng Ủ đ nh mua l i thì g n 3.5, v i m c Ủ ngh a đ u đ t Sig = 0.000. Giá tr trung bình c a s hài lòng khách hàng (CS) là 3.045, trong khi đó giá tr trung bình c a Ủ đ nh mua l i cao h n, đ t m c 3.485 nh ng v n ch a đ t đ n m c đ đ ng ý = 4, lý do c a vi c m c đ đánh Ủ đnh mua l i cao h n vì ngoƠi y u t s hƠi lòng tác đ ng, vi c mua l i m t ph n b nh h ng vì khách ch có 3 s l a ch n cho vi c di chuy n b ng đ ng hƠng không, đ ng bay khách c n đi ch có duy nh t hƣng đó khai thác ho c công ty c a h ký h p đ ng mua vé v i duy nh t m t hãng nên h không có s l a ch n. Tuy m c đ hài lòng c a khách ch a cao vƠ c ng có tác đ ng nh t đ nh đ n Ủ đ nh mua l i c a khách hàng. 3.045 3.485 0 1 2 3 4 5 G Th an g đo
4.7. Phơnătíchăs ăkhácăbi tăgi aăhaiănhómănhơnăt
Phơn tích h i quy tuy n tính b i đƣ khám phá đ c m i quan h gi a các thƠnh ph n công b ng trong giao ti p, công b ng trong quy trình vƠ công b ng trong phơn ph i đ n s hƠi lòng c a khách hƠng. M r ng thêm v n đ nghiên c u, các gi thuy t :
H5: S hƠi lòng c a khách hƠng không ph thu c vƠo hƣng hƠng không mà khách hƠng đƣ bay.
K t qu phơn tích b ng 4.21 th hi n các thông s c a các bi n trong mô hình h i quy th ba (các b ng liên quan vui lòng xem thêm ph l c).
B ng 4.23: Các thông s c a bi n trong mô hình th ba
Mô hình Nhân t H s ch aăchu n hóa H s chu n hóa T Sig. B Sai s chu n Beta (H ng s ) -.157 .146 -1.077 .283 DVNA1 -.049 .062 -.033 -.788 .431 DJESTAR2 -.054 .082 -.028 -.661 .509 IJ .095 .043 .097 2.212 .028 PJ .429 .050 .393 8.608 .000 DJ .469 .048 .446 9.828 .000 a. Bi n ph thu c: CS
K t qu phơn tích cho th y v i các hƣng khách bay khác nhau, không có s khác bi t có Ủ ngh a th ng kê c a các thƠnh ph n theo hƣng hƠng không. i u nƠy cho th y ba thƠnh ph n c a nh n th c s công b ng không b
tác đ ng b i các hƣng hƠng không mƠ khách bay, ngoài ra hãng hàng không mƠ khách bay c ng không nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng
CH NGă5: K Tă U NăVÀăKI NăNGH 5.1. Gi iăthi uă (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong ch ng 4 đƣ phơn tích chi ti t v k t qu nghiên c u c ng nh m t s g i Ủ chính sách t k t qu kh o sát. Ch ng nƠy trình bƠy 2 n i dung: th nh t, tóm t t nh ng k t qu chính vƠ trình bƠy Ủ ngh a th c ti n đ t đ c c a nghiên c u t đó đ a ra nh ng g i Ủ chính sách t ng h p t k t qu nghiên c u c a ch ng tr c, th hai lƠ h n ch c a nghiên c u vƠ h ng nghiên c u ti p theo.
5.2. K tălu năvƠăki năngh
ơy lƠ nghiên c u chính th c đ u tiên t i Vi t Nam v tác đ ng c a nh n th c s công b ng đ n s hƠi lòng vƠ Ủ đ nh mua l i c a khách hƠng trong khôi ph c d ch v hƠng không, tr ng h p đ i v i khách hƠng b hoƣn chuy n.
Nghiên c u nƠy ki m đ nh s hƠi lòng nh lƠ m t y u t trung gian nghiên c u tác đ ng c a nh n th c s công b ng đ n Ủ đ nh mua l i, khách hƠng hƠi lòng vƠ có Ủ đ nh mua l i n u hƣng hƠng không gi i quy t s c d ch v b ng các bi n pháp khôi ph c hi u qu . i u nƠy không nh ng lƠm t ng s hƠi lòng c a khách hƠng sau khôi ph c d ch v còn t ng Ủ đ nh mua l i c a khách hƠng mƠ nghiên c u nƠy đƣ ki m đ nh, trong đó c 3 nhơn t đ u tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng sau khôi ph c d ch v t đó tác đ ng đ n Ủ đ nh mua l i c a khách hƠng.
Nghiên c u nƠy cung c p m t vƠi g i Ủ quan tr ng cho c p qu n lỦ trong ngƠnh hƠng không. Khôi ph c d ch v n u đ c đánh giá lƠ công b ng b i khách hƠng s lƠm t ng s hƠi lòng c a khách vƠ d n đ n t ng Ủ đ nh mua l i. Các quy trình đ c s d ng trong khôi ph c d ch v ví d nh s k p th i
trong vi c gi i quy t v n đ c a khách hƠng, s linh ho t trong vi c đáp ng nhu c u khác nhau c a khách trong vi c khôi ph c d ch v , c p nh t thông tin liên t c cho khách có tác đ ng tr c ti p đ n vi c đánh giá sau khi khách s d ng d ch v (Kim et al., 2010).
S k p th i lƠ nhơn t quan tr ng trong quá trình khôi ph c d ch v b i s n i b t c a nó trong k t qu nghiên c u khi th i gian ch đ i dƠi. Thêm vƠo đó, b i th ng thi t h i do khôi ph c d ch v , quy n l i khách nh n đ c lƠ công b ng s c i thi n s hƠi lòng c a khách hƠng. Vi c trao đ i t ng tác gi a nhơn viên vƠ khách hƠng không đ trong su t quá trình khôi ph c d ch v ho c; ít có đ ng thái trong quy trình khôi ph c d ch v d n đ n vi c lƠm gi m s hƠi lòng c a khách hƠng. S th t b i trong b i th ng thi t h i s lƠm nh h ng x u đ n vi c đánh giá m c đ hƠi lòng c a khách đ i v i công ty. Ng c l i, n u n l c không ng ng trong khôi ph c d ch v th hi n qua giao ti p t ng tác gi a khách hƠng vƠ nhơn viên m c đ cao, quy trình gi i quy t v n đ công b ng, vi c b i th ng thi t h i th a đáng s nh h ng tích c c đ n s hƠi lòng c a khách hƠng.T đó khách hƠng s có Ủ đ nh s d ng l i d ch v vƠ chia s tr i nghi m tích c c c a h v i nh ng ng i khác.
T nh ng vai trò quan tr ng đ c nêu nh trên do 3 nhơn t nh n th c s công b ng, các hƣng hƠng không nên hu n luy n nhơn viên ph c v có thái đ l ch s , bình t nh, r ng l ng, đ ng c m trong quá trình giao ti p t ng tác v i khách hƠng, đơy lƠ nh ng chi ti t quan tr ng trong hoƠn c nh khôi ph c d ch v (Tax et al., 1998).
Các hƣng nên xơy d ng, thi t l p các chính sách vƠ quy trình chu n đ t i thi u hóa th i gian vƠ công s c mƠ khách hƠng ph i b ra đ nh n đ c ph ng án gi i quy t cho s c d ch v mƠ khách g p ph i. Thêm n a, khách hƠng c n m t đi u h n n a t nhƠ d ch v (liên quan đ n công b ng trong phơn ph i) trong quá trình khôi ph c d ch v nh m t l i xin l i, hoƠn ti n,
m t ph ng án thay th nh đ i hƠnh trình, đ i ngày bay (Chebat and Slusarczyk, 2005).
Nh ng khách hƠng đ c đ i x không công b ng b i nhơn viên ph c v trong su t quá trình ph c v s c m th y khó ch u vƠ t c gi n h n n a. Ng c l i, khôi ph c d ch v k t h p v i thái đ l ch s , đ i x v i khách v i s đ ng c m (công b ng giao ti p), ti n trình gi i quy t k p th i vƠ linh ho t (công b ng quy trình) s lƠm gi m s t c gi n vƠ th t v ng c a khách hƠng,