T m c tiêu nghiên c u vƠ c s lỦ thuy t, xác đ nh các khái ni m nghiên c u, xơy d ng các gi thuy t nghiên c u vƠ mô hình nghiên c u. Sau khi xơy d ng các khái ni m nghiên c u, các gi thuy t nghiên c u vƠ mô hình nghiên c u ti n hƠnh th c hi n qua hai b c nghiên c us b vƠ chính th c.
Nghiên c u đ nh l ng s b thông qua vi c thu th p d li u s b t 30 khách hƠng theo ph ng pháp l y m u thu n ti n đ đánh giá s b thang đo vƠ đi u ch nh thang đo cho phù h p, ki m tra vƠ phát hi n nh ng sai sót.
Nghiên c u đ nh l ng chính th c đ ki m đ nh thang đo vƠ mô hình lỦ thuy t, đ c ti n hƠnh ngay khi b ng cơu h i đ c ch nh s a t k t qu nghiên c u s b , nghiên c u nƠy kh o sát tr c ti p khách hƠng nh m thu th p d li u kh o sát. i t ng kh o sát lƠ khách đang s d ng d ch v hƠng không n i đ a t i khu v c thƠnh ph H Chí Minh.
Sau khi có k t qu nghiên c u đ nh l ng chính th c, ti n hƠnh phơn tích d li u đ đánh giá thang đo, ki m đ nh các gi thuy t vƠ mô hình nghiên c u, t đó xơy d ng dƠn Ủ th o lu n chi ti t v i các chuyên gia v d ch v vƠ k thu t trong ngƠnh hƠng không đ g i Ủ các gi i pháp nh m nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng trong khôi ph c d ch v cho ngƠnh hƠng không, t đó t ng Ủ đ nh mua c a khách hƠng.
3.2. Thangă o
Thông qua nghiên c u các tƠi li u có liên quan, tác gi quy t đ nh s d ng thang đo các thƠnh ph n c a nh n th c s công b ng, s hƠi lòng c a khách hƠng, Ủ đ nh mua l i trong nghiên c u c a Biyan & Christina (2012) (hai tác gi nƠy xơy d ng thang đo d a trên các nghiên c u nghiên c u c a Tax et al., 1998; Blodgett et al., 1997; McCollough et al., 2000; Karatepe, 2006; Schoefer & Ennew, 2005; Schoefer & Diamantopoulos, 2009; Jun et al., 2001; Jang & Namkung, 2009; McCollough et al., 2000; Maxham & Netemeyer, 2002).Thông qua th o lu n nhóm vƠ đánh giá thang đo, tác gi
quy t đ nh gi nguyên thang đo g c. Chi ti t v thang đo cho các y u t trên đ c th hi n trong b ng 3.1.
B ng 3.1: Thang đo các thƠnh ph n c a nh n th c s công b ng, s hƠi lòng c a khách hƠng, Ủ đ nh mua l i c a Biyan & Christina (2012)
Tênăbi n ThƠnhăph n Thangă o
IJ Côngăb ngătrongăgiaoăti p
IJ1 1. Tôi nh n th y nhơn viên hƣng hƠng không r t tôn tr ng tôi trong quá trình ph c v .
IJ2 2. Nhơn viên hƣng hƠng không r t l ch s trong quá trình ph c v .
IJ3 3. Nhơn viên hƣng hƠng không r t trung th c khi tr l i nh ng cơu h i c a tôi.
IJ4 4. Nhơn viên hƣng hƠng không r t bình t nh khi gi i thích lỦ do chuy n bay b hoƣn.
IJ5 5. Khi chuy n bay b hoƣn, tôi đ c đ i x r t công b ng so v i nh ng khách hƠng khác.
IJ6 6. Nhơn viên hƣng hƠng không r t c g ng đ gi i quy t các v n đ c a tôi
PJ Côngăb ngăv ăquyătr nh
PJ1 1. Khi chuy n bay b hoƣn, tôi đ c hƣng hƠng
không cung c p d ch v phù h p v i nhu c u.
PJ2 2. Khi chuy n bay b hoƣn, hƣng hƠng không gi i
quy t các v n đ m t cách nhanh chóng.
PJ3 3. Hƣng hƠng không luôn c p nh t gi bay m i cho
tôi m t cách nhanh chóng.
hƣng hƠng không r t tôn tr ng quy n đ c nh n thông tin c a tôi.
PJ5
5. Tôi nh n th y th t c gi i quy t chuy n bay b hoƣn c a hƣng hƠng không lƠ công b ng v i nh ng khách hƠng khác nhau.
DJ Côngăb ngătrongăphơnăph i
DJ1 1. Hƣng hƠng không đ a ra các bi n pháp hi u qu
đ gi m thi u các v n đ do hoƣn chuy n gơy ra.
DJ2 2. Hƣng hƠng không cung c p cho tôi đ y đ gi i
pháp đ kh c ph c v n đ do hoƣn chuy n gơy ra. DJ3 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3. Hƣng hƠng không đƣ đáp ng nh ng quy n l i nh tôi mong đ i khi gi i quy t chuy n bay b hoãn.
DJ4 4. Hƣng hƠng không đƣ g i đ n tôi l i xin l i chơn thƠnh v vi c chuy n bay b hoƣn.
DJ5 5. Nh ng quy n l i mƠ hƣng hƠng không đáp ng thì
công b ng v i nh ng khách hƠng khác nhau.
CS S ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng
CS1 1. Tôi hƠi lòng v i cách mƠ hƣng hƠng không gi i quy t khi chuy n bay b hoƣn.
CS2 2. Khi chuy n bay b hoƣn, Hƣng hƠng không cung
c p d ch v đáp ng nhu c u chínhă ángc a tôi.
CS3 3. Khi chuy n bay b hoƣn, Hƣng hƠng không cung
c p các gi i pháp mƠ tôi a thích.
CS4 4. Tôi th y hƠi lòng v i d ch v đ c cung c p b i hƣng hƠng không khi chuy n bay b hoƣn.
RI1 1. L a ch n đ u tiên c a tôi lƠ bay v i hƣng hƠng không nƠy cho l n bay ti p theo.
RI2 2. Tôi s ch n m t chuy n bay c a hƣng hƠng không
có d ch v t ng t cho l n sau.
RI3 3. Nhi u kh n ng tôi ch n hƣng hƠng không nƠy
trong các l n bay ti p theo.
RI4 4. Tôi hi v ng s bay v i hƣng hƠng không nƠy trong nh ng l n bay t i.
3.3. M uănghiênăc uăvƠăph ngăphápăthuăth păd ăli u
Kích c m u ph thu c vƠo ph ng pháp phơn tích, vƠ s bi n quan sát, t ng s bi n quan sát lƠ 24 bi n.V ph ng pháp phơn tích, nghiên c u nƠy có s d ng phơn tích nhơn t khám phá (EFA) c n có m u ích nh t 200 quan sát (Gorsuch, 1983); vƠ ít nh t b ng 5 l n bi n quan sát (Hair et al, 1998), 5*24 =120 quan sát.NgoƠi ra, theo Tabachnick & Fidell (1991) đ phơn tích h i quy đ t đ c k t qu t t nh t, thì kích c m u ph i th a mƣn công th c:n ≥ 8k + 50 = 8.3 + 50 =74. Trong đó, n lƠ kích c m u,k lƠ s bi n đ c l p. Do trong nghiên c u nƠy, ph n phơn tích d li u có ki m đ nh Anova gi a 3 hƣng hƠng không n i đ a nên 74*3 = 222. Nh v y, nghiên c u s ch n kích th c m u lƠ 300.
Do h n ch v kinh phí nên đ tƠi s d ng ph ng pháp ch n m u thu n ti n u tiên kh o sát các đƣ t ng s d ng d ch v hƠng không t i khu v c ThƠnh ph H Chí Minh. đ t đ c kích th c m u nh trên, 400 b ng cơu h i đƣ đ c phát ra. Nghiên c u nƠy u tiên kh o sát các khách hƠng đƣ t ng b hoƣn chuy n khi khi s d ng d ch v c a m t hƣng hƠng không. N u khách hƠng s d ng hai hay nhi u h n m t hƣng hƠng không cung c p d ch v thì s
đ ngh khách hƠng ch n m t hƣng nƠo mình s d ng th ng xuyên vƠ b hoƣn chuy n g n đơy nh t.
Ph ng pháp thu th p d li u c a nghiên c u nƠy thông qua vi c phát b ng cơu h i cho các khách hƠng tr c ti p mua vé t i các phòng vé, đ i lỦ… lƠ công c chính đ thu th p d li u. B ng cơu h i (đ c đ a vƠo ph l c) bao g m 3 ph n:
Ph n 1 lƠ ph n g n l c đ xác đ nh đ ng đ i t ng c n kh o sát, xác đ nh hƣng hƠng không mƠ khách s d ng t ng b hoƣn chuy n
Ph n 2 lƠ g m 24 phát bi u v khôi ph c d ch v , trong đó có 6 phát bi u v công b ng trong giao ti p, 5 phát bi u trong công b ng v quy trình, 5 phát bi u v công b ng trong phơn ph i, 4 phát bi u v s hƠi lòng c a khách hƠng trong khôi ph c d ch v , 4 phát bi u v Ủ đ nh mua l i c a khách hƠng sau tr i nghi m khôi ph c d ch v . M i cơu h i đ c đo l ng d a trên thang đo Likert g m 5 đi m.
Ph n 3 lƠ ph n thông tin cá nhơn c a các đ i t ng kh o sát bao g m gi i tính, đ tu i, trình đ h c v n, thu nh p.
Cu c kh o sát đ c th c hi n t đ u tháng 09 n m 2013. Sau 01 tháng ti n hƠnh thu th p d li u, s ch n ra các m u tr l i đ y đ đ nh p vƠo ch ng trình SPSS for Windows 20.0 vƠ phơn tích d li u.
3.4. Ph ngăphápăphơnătíchăd ăli u
Nghiên c u s d ng nhi u công c phơn tích d li u. Trong nghiên c u s b , th ng kê mô t các y u t , t n s vƠ t l ph n tr m c a thông tin m u, s d ng các công c đ ki m đ nh thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha, phơn tích nhơn t khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA). Trong nghiên c u chính th c, s d ng các công c phơn tích: ki m đ nh thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha, phơn tích nhơn t khám phá (EFA), h i quy đa b i, đ n b i đ đ thích h p c a mô hình, ki m đ nh T-Test đ so
sánh các giá tr trung bình, ki m đ nh các gi thuy t, so sánh gi a các nhóm hƣng hƠng không thông qua đ t bi n gi dummy.
Ki mă nhă ătinăc yăthangă oăCronbach’săalpha đ c s d ng trong nghiên c u nƠy đ lo i b bi n rác tr c khi ti n hƠnh phơn tích nhơn t . Ki m đ nh đ tin c y c a các thang đo các thƠnh ph n công b ng trong giao ti p, công b ng trong quy trình vƠ công b ng trong phơn ph i, s hƠi lòng c a khách hƠng, Ủ đ nh mua l i c a khách hƠng d a vƠo h s ki m đ nh Cronbach Alpha. H s Cronbach alpha n m trong kho ng [0; 1]. Cronbach alpha cƠng cao cƠng t t (thang đo có đ tin c y cƠng cao), tuy nhiên h s Cronbach Alpha quá l n ( > 0,95) cho th y có nhi u bi n trong thang đo không có s khác bi t gì nhau, ngh a lƠ ch ng cùng đo l ng m t n i dung nƠo đó c a khái ni m nghiên c u (Nguy n, 2011). M t thang đo có đ tin c y t t khi Cronbach Alpha bi n thiên trong kho ng [0,70; 0,80]. N u Cronbach alpha > ho c = 0,60 lƠ thang đo có th ch p nh n đ c v m t tin c y (Nunnally & Bernstein, 1994 trích d n theo Nguy n, 2011). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khi xem xét ki m tra t ng bi n đo l ngcông b ng trong giao ti p, công b ng trong quy trình, công b ng trong phơn ph i, ch ng ta s d ng h s t ng quan bi n t ng (Corrected item ậ total correlation). Các bi n có h s t ng quan bi n ậ t ng (Corrected item ậ total correlation) nh h n 0,3 s b lo i (Nunnally & Bernstein, 1994).
Nh v y, m t s đi u ki n c n quan tơm khi ki m đ nh thang đo b ng h s Cronbach Alpha bao g m:
H s t ng quan bi n ật ng (Corrected item ậ total correlation) > 0,3; H s Cronbach Alpha: 0,60 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,95.
Khi m t bi n không th a đi u ki n h s t ng quan bi n ậ t ng (Corrected item ậ total correlation) > 0,3 ho c h s Cronbach Alpha t ng lên
khi lo i nó kh i thang đo thì xem xét giá tr n i dung c a bi n đ quy t đ nh có lo i b bi n nƠy kh i thang đo hay không.
Sau khi ki m đ nh các thang đo trong nghiên c u b ng công c Cronbach Alpha c a ch ng trình ph n m m SPSS, các bi n đo l ng khái ni m nh n th c s công b ng (Justice Perception) đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t khám phá (EFA).
Phơnă tíchă nhơnă t ă khámă phá (Exploratory Factor Analysis ậ EFA) đ c s d ng đ xác đ nh các nhóm tiêu chí đánh giá nh n th c s công b ng trong khôi ph c d ch v đ i v i khách hƠng s d ng d ch v hƠng không t i ThƠnh ph H Chí Minh. Ph ng pháp phơn tích EFA thu c nhóm phơn tích đa bi n ph thu c l n nhau (interdependence techniques), ngh a lƠ không có bi n ph thu c vƠ bi n đ c l p mƠ nó d a vƠo m i t ng quan gi a các bi n v i nhau (interrelationships). EFA dùng đ r t g n m t t p k bi n quan sát thƠnh m t t p F (F < k) các nhơn t Ủ ngh a h n. C s c a vi c r t g n nƠy d a vƠo m i quan h tuy n tính c a các nhơn t v i các bi n quan sát.
Trong phơn tích nhơn t khám phá, theo Hair et al (1998), h s t i nhơn t c (Factor loading) lƠ ch tiêu đ đ m b o m c Ủ ngh a thi t th c (ensuring practical significance) c a EFA. H s t i nhơn t > 0,3 đ c xem lƠ đ t m c t i thi u, h s t i nhơn t > 0,4 đ c xem lƠ quan tr ng vƠ ≥ 0,5 đ c xem lƠ có Ủ ngh a th c ti n. Hair et al (1998) c ng khuyên: n u nh ch n tiêu chu n h s t i nhơn t > 0.3 thì c m u ít nh t lƠ 350, n u c m u kho ng 100 thì
nên ch n tiêu chu n h s t i nhân t > 0,55, n u c m u kho ng 50 thì h s
t i nhơn t ph i > 0,75. Theo Nguy n (2011), trong th c ti n h s t i nhơn t ≥ 0,5 ch ng ta có th ch p nh n. Trong tr ng h p, n u h s t i nhơn t < 0,5 ch ng ta có th lo i b bi n nƠy, vì nó th c s không đo l ng khái ni m ch ng ta c n đo l ng. NgoƠi ra còn có m t s tiêu chí khác c n xem xét trong phơn tích EFA. T i m i nhơn t , chênh l ch h s t i nhơn t l n nh t
vƠ h s t i nhơn t b t k ph i ≥ 0,3 (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003), đi u ki n nƠy đ đ m b o giá tr phơn bi t c a thang đo. Theo Gerbing & Anderson (1988) t ng ph ng sai trích (Total Variance Explained - TVE) ≥ 50%. T ng nƠy th hi n các nhơn t trích đ c gi i thích đ c bao nhiêu ph n tr m c a các bi n đo l ng, ngh a lƠ ph n chung l n h n ph n riêng vƠ sai s . TVE ≥ 60% đ c xem lƠ t t. Th a mƣn đi u ki n nƠy mô hình EFA đ c xem lƠ phù h p (Nguy n, 2011).
KMO lƠ m t ch tiêu dùng đ xem xét s thích h p c a EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phơn tích nhơn t lƠ thích h p. Ki m đ nh Bartlett xem xét gi thuy t v đ t ng quan gi a các bi n quan sát có b ng không trong t ng th hay không. N u ki m đ nh nƠy có Ủ ngh a th ng kê (Sig < 0.05) thì các bi n quan sát có t ng quan v i nhau trong t ng th (Tr ng & Ng c, 2008).
Nh v y, m t s đi u ki n c n quan tơm trong phơn tích nhơn t khám phá (EFA) bao g m:
H s KMO ≥ 0.5
M c Ủ ngh a ki m đ nh Bartlett p ≤ 0.05
H s t i nhơn t l n nh t c a m i nhơn t ≥ 0.5
T i m i nhơn t , chênh l ch h s t i nhơn t l n nh t vƠ h s t i nhơn t b t k ph i ≥ 0.3
T ng ph ng sai trích TVE ≥ 50%.
Khi phân tích EFA, các đi u ki n trên đ c xem xét cùng giá tr n i dung c a các bi n đ lo i b các bi n vƠ xác đ nh các nhơn t trong thang đo. Trong nghiên c u nƠy tác gi s d ng ph ng pháp trích Principal Components v i phép xoay Varimax (Orthogonal).
Ph ngă phápă th c hi nă h iă quy lƠ ph ng pháp đ a vƠo l n l t (Enter). ơy lƠ ph ng pháp m c đ nh trong ch ng trình. Có 2 mô hình h i quy c n th c hi n. Mô hình th nh t (h i quy b i) nh m xác đ nh vai trò quan
tr ng c a t ng nhơn t trong vi c đánh giá m i quan h gi a các thƠnh ph n c a nh n th c s công b ng đ i v i s hƠi lòng c a khách hƠng trong khôi ph c d ch v . Mô hình th hai (h i quy đ n bi n) nh m xác đ nh s tác đ ng c a s hƠi lòng c a khách hƠng đ n Ủ đ nh mua l i c a khách hƠng trong khôi ph c d ch v . Các nhƠ nghiên c u s d ng h s xác đ nh R2 đ đánh giá m c đ phù h p c a mô hình nghiên c u, h s xác đ nh R2 đ c ch ng minh lƠ hƠm không gi m theo s bi n đ c l p đ c đ a vƠo mô hình. Tuy nhiên không ph i ch ng trình cƠng có nhi u bi n s cƠng phù h p h n v i d li u, R2 có khuynh h ng lƠ m t y u t l c quan c a th c đo s phù h p c a mô