III. Cải cách về BHXH của một số nước trên thế giớ
2.Cải cách dịch vụ khách hàng.
Trong việc thực hiện đổi mới phương pháp quản lý BHXH về chính sách, chế độ, phần lớn các tổ chức đã nhận ra việc cải cách dịch vụ khách hàng là một trong những vấn đề chính của cải cách. Nhiều tổ chức đã đưa ra những chủ trương củng
cố lại khả năng của những người giữ vai trò quản lý và đội ngũ nhân viên của mình, để họ có khả năng đáp ứng được công việc trong giai đoạn cải cách. Nói chung, các tổ chức đã đưa ra mục tiêu về cách phục vụ khách hàng, qua đó tạo mối liên hệ giữa đội ngũ nhân viên và khách hàng. Mục tiêu của cách phục vụ được thường xuyên kết hợp “quyền lợi khách hàng” và “Bảo đảm cho dịch vụ của khách hàng”, xác định rõ mức độ của dịch vụ khách hàng. Có thể cho rằng, phương pháp này là hợp thời và chính xác. Các tổ chức quản lý BHXH Malaysia, Pháp đã phát triển và công bố về mục tiêu dịch vụ khách hàng và những kết quả đã đạt được trong việc cải tiến dịch vụ khách hàng. Qua nhiều năm, tổ chức BHXH (PERKESO) của Malaysia đã đảm trách việc cải tiến 2 chính sách BHXH là: Bảo hiểm tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp; Trợ cấp hưu trí cho người bị thương tật. Chủ trương chính của công việc cải tiến là cung cấp những giá trị tiện ích của BHXH. Từ chủ trương đó, PERKESO thông qua nguyên tắc quản lý toàn bộ chất lượng và thực hiện trên toàn bộ hệ thống. Trong quá trình này, đã triển khai chủ trương Quyền lợi khách hàng và là tôn chỉ phục vụ cho cả tổ chức.
PERKESO bắt đầu cải tiến việc chi trả trợ cấp, sau đó là cải tiến chức năng quản lý hồ sơ. Giống như phần lớn các tổ chức khác đã cải tiến phương pháp quản lý của mình, PERKESO đã được các nhà chuyên môn ở khu vực tư nhân giúp đỡ cho việc cải cách lại cơ cấu tổ chức nội bộ, xem xét lại quá trình trước đó và xác định họ cần phải cải cách cái gì. Công nghệ thông tin hiện đại đã được áp dụng và được ủng hộ trong quá trình cải cách, đội ngũ nhân viên cũng được đào tạo để sử dụng công nghệ thông tin hiện đại.
Hệ thống BHXH của Philippin (SSS) đã tự động hoá được nhiều công việc sổ sách như: tổng hợp tiền đóng góp, điều luật, chi trả các loại hình trợ cấp, trợ cấp ốm đau và y tế, cho vay. Nhờ việc cải cách này, SSS đã cung cấp dịch vụ cho
khách hàng của mình trong điều kiện giảm thời gian làm thủ tục nhận trợ cấp trung bình từ 3 đến 6 tháng xuống còn từ 3 đến 6 ngày.