& PTNT – Chi nhánh Hà Nội
• Số lượng dịch vụ chưa phong phú, nghèo nàn, đơn điệu, và còn nặng về dịch vụ truyền thống: Chi nhánh NHNo Hà Nội đang cố gắng ứng dụng các thành tựu công nghệ ngân hàng nhằm đa dạng hóa dịch v ụ và cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên so với các Ngân hàng khác trong khu vực và thế giới thì vẫn còn hạn chế. Cho đến thời điểm hiện tại, Chi nhánh mới chỉ cung cấp 32 nhóm sản phẩm với hơn 100 dịch vụ khi sắp xếp theo các tiêu chí khác nhau. Nhìn vào kết quả hoạt động của Chi nhánh thì trong năm 2003, 2004, chi nhánh chỉ có thể mở thêm 02 hay 03 dịch vụ mới và tạo thêm hình thức huy động, hình thức cho vay, vì vậy dịch vụ của chi nhánh còn đơn điệu.
Đối với dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, Chi nhánh mới chỉ thực hiện các nghiệp vụ đơn giản, các sản phẩm về hoán đổi tiền tệ, quyền chọn tiền tệ,… mới chỉ là những khái niệm chưa được thực hiện.
Đối với dịch vụ thẻ, số lượng máy ATM còn ít, hệ thống kỹ thuật đôi khi trục trặc, các dịch vụ và chính sách hỗ trợ, quảng cáo còn hạn chế, tập quán người dân sử dụng phương tiện chủ yếu là tiền mặt, nên đối tượng chủ yếu của các NHTM, TCTD chỉ là cán bộ công nhân viên chức và một số khách hàng truyền thống, chưa huy động tối đa được nguồn vốn còn nằm trong dân cư hay đang được đầu tư và các hình thức khác như vàng. Bên cạnh đó, nếu như các ngân hàng khác trong nước đã tiến tới phát
hành các loại thẻ như Mastercard, connect - 24,… thì Chi nhánh NHNo Hà Nội chỉ mới thực hiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng nội địa, còn các loại thẻ khác mới chỉ có chủ trương chưa được xúc tiến.
Dịch vụ bảo lãnh tuy nhiều hình thức, song cũng chỉ tập trung vào một số hình thức chủ yếu như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, đặc biệt chỉ áp dụng đối với các doanh nghiệp làm ăn uy tín, tiềm lực lớn.
Các dịch vụ như chuyển tiền nhanh, dịch vụ chiết khấu, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao như phone banking, home banking… mặc dù đã triển khai nhưng doanh số của dịch vụ này vẫn nhỏ, số lượng khách hàng sử dụng còn ít, chưa tương xứng với tiềm năng của nó.
Trong khi đó, Các ngân hàng trong nước như ngân hàng ngoại thương cung cấp hơn 300 dịch vụ, ngân hàng trong khu vực thì một ngân hàng trung bình như Nhật cung cấp 6000 dịch vụ. Với tình hình số lượng dịch vụ như trên thì tốc độ đa dạng hóa dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội quá chậm.
Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng thương mại chỉ mới thực sự hoạt động khoảng gần hai chục năm trở lại đây. Trước kia là không có, tuy rằng cũng có ngân hàng nhà nước nhưng thực sự họ không hoạt động theo đúng nghĩa của nó, họ là một thủ quỹ của nhà nước và chỉ có nhiệm vụ in tiền và phát tiền chứ không biết gì về dịch vụ ngân hàng. Tức là toàn bộ hệ thống ngân hàng của Việt Nam những năm 90 trở về trước là coi như không có. Nếu xét theo nhiều yếu tố như lịch sử thì sự so sánh trên có vẻ khập khiễng, song trong điều kiện hội nhập hiện nay thì đó không là vấn đề, vấn đề là làm sao không bị loại khỏi cuộc chơi bình đẳng và cạnh tranh này.
• Chất lượng dịch vụ của Chi nhánh NHNo Hà Nội còn nhiều bất cập
Mặc dù chất lượng dịch vụ đã được nâng cao và cải thiện rõ rệt song vẫn còn tồn tại một số vấn đề.
Thứ nhất, đối với một số dịch vụ như dịch vụ tín dụng, do các chế độ chính sách, quy chế cho vay vượt khả năng của chi nhánh lên thủ tục cho vay còn rườm rà, gây phức tạp cho khách hàng, trình độ quản lý của cán bộ tín dụng cũng như khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ còn nhiều hạn chế, tài sản đảm bảo không đủ dẫn đến tâm lý cho vay đối tượng trên chưa được chủ động. Đối với các dịch vụ thanh toán quốc tế, các chi nhánh cấp 2 của Chi nhánh Hà Nội chỉ được tiếp nhận hồ sơ, giúp khách hàng hoàn thành hồ sơ đầy đủ, rồi chuyển về hội sở và Chi nhánh cấp I thực hiện
nghiệp vụ, do đó gây mất thời gian cho khách hàng. Điều này gây cản trở cho việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Thứ hai, Chi nhánh NHNo Hà Nội đã triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Core Banking, tuy nhiên đường truyền trong Chi nhánh là sử dụng chung đường truyền bưu điện dẫn đến sự nghẽn mạng và tốc độ truyền chậm thường xuyên xảy ra, làm khách hàng chờ lâu và để lại ấn tượng không tốt cho khách hàng, tác động đến hiệu quả chất lượng, giảm hiệu quả dịch vụ cung cấp như chuyển tiền…
• Tỷ trọng dịch vụ ngoài tín dụng chiếm tỷ trọng thấp
Nhìn vào kết quả hoạt động của Chi nhánh, ta thấy Chi nhánh vẫn dựa chủ yếu vào hoạt động tín dụng và hoạt động huy động vốn. Trong khi đó đây là những dịch vụ trong thời gian gần đây tiềm ẩn nhiều rủi ro như tình hình kinh tế xã hội lạm phát cao, nợ xấu có nguy cơ gia tăng, cạnh tranh không lành mạnh dẫn đến tăng lãi suất huy động, làm ảnh hưởng đến nguồn vốn của ngân hàng,. Do vậy, Chi nhánh NHNo Hà Nội cần xây dựng, cân đối lại cơ cấu dịch vụ cho hợp lý để giảm thiểu rủi ro.
• Cơ cấu khách hàng chưa hợp lý, số lượng khách sử dụng dịch vụ chưa tương xứng với tiềm năng: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ quan hệ tài khoản nhiều, nhưng số khách hàng thực sự có giao dịch thường xuyên ít, chủ yếu là các doanh nghiệp. Nhiều khi các phòng ban, phòng giao dịch mở tài khoản như làm thẻ ATM để cho đủ mục tiêu mà NHNo & PTNT đề ra mà chưa quan tâm và lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ này, dẫn đến việc tốn kém tiền bạc. Và mặc dù Chi nhánh NHNo Hà Nội có website của mình, nhưng thực tế không phải tất cả người dân Việt Nam đều sử dụng Internet và đã có nhu cầu thanh toán qua ngân hàng, do đó khả năng hiểu biết của người dân Việt Nam về sử dụng dịch vụ ngân hàng còn rất kém. Do vậy, Chi nhánh cần có những giải pháp tích cực hướng nhu cầu của khách hàng, tạo được thương hiệu trong lòng khách hàng.