Nghiên cứu về việc thực hiện các chức năng quản trị của các nhà quản lý trong doanh nghiệp cụ thể một tình huống giả định về hoạt động tổ chức buổi ký tặng sách theo yêu cầu của khách hàng của công ty tổ chức sự kiện, từ đó rút ra bài học theo 4 chức năng của quản trị.
Trang 1LỜI MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Việt Nam trong những năm gần đây đã có những thay đổi tích cực, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ phát triển, không ngừng lớn mạnh về số lượng lẫn quy mô hoạt động Điều này có tác động to lớn đến sự phát triển kinh tế - xã hội, đặc biệt là góp phần quan trọng đến quá trình hội nhập quốc tế của nước ta
Tuy nhiên, về mặt quản lý doanh nghiệp các doanh nghiệp vừa và nhỏ nước ta còn gặp phải nhiều bất cập và có sự chênh lệch về việc thực hiện 4 chức năng quản trị Để
có thể hiểu rõ hơn về vấn đề đó, bài tiểu luận này sẽ tìm hiểu và giải quyết tình huống
về thực hiện các chức năng quản trị của các nhà quản lý trong doanh nghiệp
2 Mục tiêu nghiên cứu
Có sự hiểu biết về quản trị học và các chức năng của quản trị trong doanh nghiệp Cách xử lý khi gặp trục trặc trong việc thực hiện các chức năng quản trị và rút ra được bài học kinh nghiệm nhằm tránh khỏi những sai xót không đáng mắc phải trong quản lý doanh nghiệp
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Việc thực hiện các chức năng quản trị trong doanh nghiệp
thông qua sự việc của công ty tổ thức sự kiện Vũ Dương
Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian nghiên cứu: Tầng 3 Trung tâm thương mại Vạn Hạnh, TP.HCM
- Thời gian nghiên cứu: 10/03/2019 – 11/11/2021
4 Phương pháp nghiên cứu
Em dùng phương pháp nghiên cứu phân tích – tổng hợp lý thuyết, phương pháp nghiên cứu thực tiễn, phương pháp phân tích – tổng kết kinh nghiệm
5 Ý nghĩa đề tài
5.1 Đối với môn học
Nhằm giúp sinh viên hiểu rõ về tầm quan trọng của việc thực hiện các chức năng quản trị
5.2 Thực tiễn trong kinh doanh
Phần nào giúp các nhà quản lý thận trọng trong việc thực hiện các chức năng quản trị trong doanh nghiệp Thông qua đó, mong rằng doanh nghiệp sẽ có những cải tiến,
Trang 2nâng cấp nhằm hoàn thiện về mặt quản lý để có thể phát triển lớn mạnh và bền vững hơn
6 Kết cấu đề tài
Lời mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Tình huống nghiên cứu
Chương 3: Bài học kinh nghiệm
Kết luận
Trang 3MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3
1.1 Khái niệm của quản trị 4
1.2 Các chức năng của quản trị 4
1.2.1 Hoạch định 4
1.2.2 Tổ chức 4
1.2.3 Điều khiển 4
1.2.4 Kiểm tra 5
Chương 2: TÌNH HUỐNG NGHIÊN CỨU 5
2.1 Trình bày tình huống 5
2.2 Các yêu cầu của tình huống và thực hiện yêu cầu 8
2.2.1 Thái độ không hài lòng của khách hàng là do đâu? Theo bạn, sai lầm công ty mắc phải liên quan đến chức năng quản trị gì? 8
2.2.2 Theo bạn, người quản lý trực tiếp của sự kiện nên làm gì để xử lý tình huống? 9
2.2.3 Bạn hãy xây dựng một quy trình kiểm tra hiệu quả cho sự kiện này? 9
2.2.4 Theo bạn, bài học kinh nghiệm mà công ty Vũ Dương rút ra qua vấn đề gặp phải này là gì? 10
Chương 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM 10
KẾT LUẬN 11
TÀI LIỆU THAM KHẢO 12
Trang 4Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm của quản trị
Quản trị không phải là một khái niệm xa lạ với nhiều doanh nghiệp, nó là một yếu
tố tạo nên sự thành công của tổ chức Dù chưa có một định nghĩa về thuật ngữ này được công nhận là chính thống nhưng chúng ta có thể hiểu: Quản trị là sử dụng một nguồn lực hữu hạn để đạt được mục tiêu tối đa Hay nói cách khác là tận dụng tốt nhất nguồn lực, sử dụng nguồn lực đạt hiểu quả nhất
Ngoài ra, quản trị cũng được hiểu là sự tác động có hướng đích của chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị nhằm đạt được những kết quả cao nhất với mục tiêu đã định trước
1.2 Các chức năng của quản trị
Quản trị bao gồm 4 chức năng cơ bản là hoạch định, tổ chức, điều khiển, kiểm soát
1.2.1 Hoạch định
Hoạch định là tiến trình trong đó nhà quản trị xác định mục tiêu, xây dựng chiến lược tổng quát, qua đó quyết định cách tốt nhất để đạt được mục tiêu, đồng thời phát triển hệ thống các kế hoạch toàn diện để phối hợp, kết hợp các hoạt động của tổ chức Chức năng này giúp doanh nghiệp nhận diện các thời cơ kinh doanh trong tương lai, đồng thời dự kiến trước và tránh khỏi những nguy cơ gặp phải
1.2.2 Tổ chức
Tổ chức là quá trình sắp xếp và bố trí các công việc, giao quyền hạn và phân phối các nguồn lực của tổ chức nhằm thực hiện có hiệu quả mục tiêu xác định Chức năng này tạo dựng một môi trường nội bộ thuận lợi để hoàn thành mục tiêu
1.2.3 Điều khiển
Điều khiển là những hoạt động liên quan đến hướng dẫn, đôn đốc, động viên và thúc đẩy các thành viên trong tổ chức làm việc với hiệu quả cao để đạt được mục tiêu Quản trị đạt hiệu quả chỉ khi huy động được sự nỗ lực, nhiệt tình, trách nhiệm của nhân viên trong quá trình thực hiện nhiệm vụ Do đó, nhà quản trị phải biết điều khiển các hoạt động có liên quan để hoàn thành tốt nhất các mục tiêu
Trang 51.2.4 Kiểm tra
Kiểm tra là việc đo lường quá trình thực hiện kế hoạch trên thực tế, để qua đó phát hiện những sai lệch nhằm kịp thời đưa ra biện pháp chấn chỉnh, đảm bảo hoàn thành tốt nhất mục tiêu đề ra
Chương 2: TÌNH HUỐNG NGHIÊN CỨU
2.1 Trình bày tình huống
Vào ngày 10/03/2019, công ty tổ chức sự kiện Vũ Dương là một công ty trẻ, có nhận tổ chức một buổi ký tặng sách “Ánh sáng nơi cửa ngục” của tác giả Mặc Ly và theo yêu cầu thì sự kiện sẽ phải được diễn ra vào ngày 30/03/2019 Thông qua nhu cầu
và ý kiến của khách hàng thì công ty đã phân tích và đưa ra một kịch bản cho sự kiện của khách như sau:
• Thời gian: ngày 30/03/2019
- Sáng 7h30 – 11h10
- Chiều 13h00 – 16h10
• Địa điểm : Tầng 3 Vạn Hạnh Mall - 11 Sư Vạn Hạnh, P.12, Quận 10, TP.HCM
KỊCH BẢN CHO SỰ KIỆN KÝ TẶNG SÁCH (30/03/2019)
7h30 – 8h25 Hướng dẫn fan xếp hàng,
ổn định, check in
- Tác giả có mặt trước 30 phút
- Mời fan lấy nước đã chuẩn bị tại bàn
8h30 – 11h00 Giao lưu, ký tặng Sẽ có MC dẫn dắt sự kiện
11h00 – 11h30 Kết thúc buổi ký tặng ban
sáng
- Tác giả gửi lời cảm ơn đến fan
- Hướng dẫn fan di chuyển
11h10 – 13h15 Tác giả nghỉ ngơi chuẩn
bị cho buổi ký tặng chiều
- Đưa tác giả đến chỗ nghỉ đã chuẩn bị
- Theo yêu cầu thì phần ăn trưa tác giả
tự chuẩn bị
13h00 – 13h55 Hướng dẫn fan xếp hàng,
ổn định, check in
- Tác giả chuẩn bị trước 15 phút
- Mời fan lấy nước đã chuẩn bị tại bàn
Trang 614h00 – 16h00 Giao lưu, ký tặng Sẽ có MC dẫn dắt sự kiện
16h00 – 16h30 Kết thúc buổi ký tặng - Tác giả gửi lời cảm ơn đến fan
- Hướng dẫn fan di chuyển
Bảng dự trù kinh phí cũng được công ty đưa ra sau khi nhận được yêu cầu của khách hàng cho sự kiện khoảng 200 fans như sau:
BẢNG DỰ TRÙ KINH PHÍ SỰ KIỆN KÝ TẶNG SÁCH
MỤC ĐƠN VỊ TÍNH LƯỢNG SỐ ĐƠN GIÁ (VND)
THÀNH TIỀN (VND)
GHI CHÚ
1 Chi phí thuê địa điểm
1.1
Thuê mặt
bằng, phòng
2 2.000.000 4.000.000
2 Chi phí thuê thiết bị, dụng cụ
2.5 Nước uống Thùng 10 80.000 800.000 (350ml/chai)
3 Chi phí thiết kế
3.2 Standee tác giả Cái 2 200.000 200.000
4 Chi phí nhân sự
4.1 MC dẫn
chương trình Người 1 300.000 300.000
4.2 Hướng dẫn
5 Chi phí dịch
vụ của công ty Gói 1 2.750.000 2.750.000
Để hoàn thành sự kiện công ty đã lên lịch trình thực hiện và phân chia công việc cho nhân viên như sau:
Ban nội dung Cùng bên khách
hàng lên chương Kịch bản tổng quát
Hoàn thành ngày 12/03/2019
Trang 7trình tổ chức sự kiện Kịch bản chi tiết
cho MC, ekip
Hoàn thành ngày 15/03/2019
Ban tài chính Dự trù, theo dõi và
báo cáo chi phí
Lập bảng dự trù kinh phí
Hoàn thành ngày 12/03/2019
Theo dõi, báo cáo chi phí phát sinh
Diễn ra trong suốt quá trình thực hiện
sự kiện Lập bảng báo cáo
tổng chi phí
Hoàn thành ngày 31/03/2019
Ban hậu cần Đảm nhận khu vực
diễn ra sự kiện
Trang trí, set up khu vực ký tặng, check in
Hoàn thành ngày 29/03/2019
Theo dõi khu cực trang trí trong lúc
sự kiện diễn ra
Ban đối ngoại Chuẩn bị nội dung
công bố
Chuẩn bị phần nội dung thông tin về
sự kiện diễn ra cho tác giả thông báo với fan
Hoàn thành ngày 14/03/2019
Theo dõi bài thông báo của tác giả trên nền tảng đã đăng và báo cáo
Từ ngày tác giả đưa ra thông báo đến hết sự kiện
Ban kiểm tra Kiểm tra việc thực
hiện sự kiện
Kiểm tra mọi thứ trước khi sự kiện diễn ra
Hoàn thành ngày 29/03/2019
Kiểm tra lại sau khi
sự kiện diễn ra
Hoàn thành ngày 30/03/2019 Viết báo cáo tổng
kết kết quả sự kiện
Hoàn thành ngày 01/04/2019
Trang 8Sau khi đồng ý thì vào ngày 15/03/2019, tác giả thông báo đến fan thông tin buổi ký tặng theo kịch bản tổng quát của công ty Vào sáng ngày sự kiện diễn ra, do có vấn đề bất ngờ xảy ra, tác giả không đến kịp thời gian đã định làm cho fan tỏ ra lo lắng và phải chờ trong khi không có người nào thông báo cho họ là tình hình gì đang xảy ra, đến hơn 30 phút sau đó thì tác giả đã đến và xin lỗi fan vì sự cố bất ngờ này Chương trình tiếp tục diễn ra và kết thúc muộn hơn gây ảnh hưởng đến thời gian của mọi người Đến sự kiện buổi chiều, khi check in 1 bạn fan đã phát hiện standee và ảnh trưng bày của tác giả được bố trí lộn xộn và báo lại với nhân viên hướng dẫn nhưng rất lâu sau mới được giải quyết Sau khi sự kiện diễn ra thì công ty đã nhận về phản hồi không tốt từ khách hàng, được biết fan đã rất không hài lòng về sự thiếu chuyên nghiệp của công ty
2.2 Các yêu cầu của tình huống và thực hiện yêu cầu
2.2.1 Thái độ không hài lòng của khách hàng là do đâu? Theo bạn, sai lầm công ty mắc phải liên quan đến chức năng quản trị gì?
Khách hàng của công ty cụ thể ở đây là tác giả Mặc Ly đã có thái độ không hài do cách xử lý tình huống của công ty không đủ chuyên nghiệp Mặc dù là do tác giả đến trễ nhưng công ty lại để trống cả một khoảng thời gian của sự kiện và không đưa ra bất
cứ thông báo nào cho fan có mặt tại khu vực diễn ra Nếu tác giả đến trễ thêm 30 phút nữa thì chẳng phải họ phải chờ đợi trông khi không biết gì, kể cả buổi ký tặng ban sáng có thể bị hủy hay sao Đến chiều trước khi sự kiện diễn ra, nhân viên của công ty dường như đã không kiểm tra lại khu vực check in, đến khi được báo lỗi thì quá trình giải quyết cũng rất lâu Chỉ riêng từ hai sự việc trên đã làm cho sự kiện diễn ra không được mấy suôn sẻ, gây khó chịu đến fan có mặt buổi ký tặng hôm đó, làm khách hàng không mấy hài lòng
Đầu tiên, việc không xử lý được tình huống tác giả đến trễ có thể liên quan đến chức năng hoạch định của công ty Từ ban đầu, công ty đã không dự trù những tình huống bất ngờ có thể xảy ra nên không có biện pháp xử lý ngay Còn về khu vực check
in bị lỗi là do công ty chưa rõ ràng trong kiểm tra, công ty chưa có một quy trình kiểm tra chi tiết và cũng như không có tiêu chuẩn kiểm tra cụ thể để đánh giá sự thành công của sự kiện Trong lúc điều khiển, người quản lý trực tiếp đã không kịp thời đưa ra hướng xử lý, điều này cho thấy sự thiếu hụt về chuyên môn cũng như kinh nghiệm vận hành
Trang 92.2.2 Theo bạn, người quản lý trực tiếp của sự kiện nên làm gì để xử lý tình huống?
Về tình huống tác giả bất ngờ thông báo đến trễ, người quản lý nên liên lạc với tác giả để trao đổi thời gian trễ là khoảng bao lâu để có thể quyết định đến các bước sau Nếu không quá lâu thì thông báo đến fan chờ đợi trong vài phút, nếu thời gian chờ đợi khá dài thì người quản lý có thể hỏi tác giả về việc tổ chức một mini game và phần thưởng là được tương tác trực tiếp với tác giả hay không Giả sử là được thì thông báo đến MC về tình huống và cách mà trò chơi này vận hành MC sẽ thông báo đến fan và bắt đầu trò chơi
Người quản lý có thể xây dựng ngay một trò chơi nhỏ như sau: yêu cầu MC có thể dựa vào thứ tự xếp hàng chọn ngẫu nhiên khoảng 5 bạn, để tăng thêm kịch tính thì mời mọi người cùng đếm và từ từ đi đến người có vị trí ở số nói trên Mời cả 5 bước lên khu vực bàn ký tặng, sau đó có thể hỏi các câu hỏi như cảm nhận hay thông tin liên quan về sách, tác giả,… Những câu hỏi liên quan đến vấn đề fan quan tâm sẽ giúp họ phấn khởi, vui vẻ hơn trong lúc chờ đợi, những câu hỏi này hầu như là fan thì sẽ biết nên có thể nhờ mọi người còn lại có đồng ý hay không Người quản lý có thể cử một nhân viên ngay đó để thống kê bạn nào có câu trả lời đúng nhiều nhất và thông báo đến MC người chiến thắng Bạn sẽ được tương tác trực tiếp với tác giả trong thời gian giao lưu ký tặng Điều này sẽ tránh làm lỡ kịch bản đã lên trước cũng thuận tiện cho tác giả trong việc nghỉ ngơi chuẩn bị cho ban chiều
Nếu vì lý do cá nhân, tác giả không đồng ý việc tương tác trực tiếp thì người quản
lý có thể thay mini game bằng một buổi giao lưu giữa các fan thông qua MC MC có thể hỏi những câu hỏi như: biết đến tác giả, cuốn sách khi nào, định làm gì khi gặp được tác giả,… cố gắng làm không khí trở nên sôi nổi bằng cách tạo ra tương tác qua lại trong khoảng thời gian chờ đợi
Về vấn đề phát hiện khu vực check in bị lỗi, để tránh gây khó chịu đến fan thì cách tốt nhất là người quản lý nên đứng ra xin lỗi và cử ngay nhân viên hậu cần đến xử lý nhanh nhất có thể Nếu thời gian xử lý quá lâu thì thông báo cho fan rằng có thể check
in lại sau khi giao lưu với tác giả Để tránh mất thời gian sau đó, có thể cử một nhân viên có thể chụp ảnh trực ở khu vực này để chụp giúp fan, hình cũng như tốc độ sẽ được đảm bảo
2.2.3 Bạn hãy xây dựng một quy trình kiểm tra hiệu quả cho sự kiện này?
Quy trình kiểm tra cho sự kiện ký tặng sách có thể xây dựng như sau:
Trang 10Thời điểm Nội dung Chi tiết
Trước khi sự
kiện diễn ra
Kiểm tra tổng quan tiến độ thực hiện
Tiến độ chuẩn bị công tác liên quan đến khách hàng, nội dung, thiết bị,…liên quan đến sự kiện
Kiểm tra tại địa điểm tổ chức Kiểm tra khu vực bàn ký tặng,
check in, Backdrop, nước,…
Kiểm tra nhân lực tham gia Kiểm tra xem tác giả, MC, nhân
viên hướng dẫn đã có mặt chưa
Trong khi sự
kiện diễn ra
Kiểm tra diễn biến sự kiện Kiểm tra sự kiện có theo đúng kịch
bản hay không Theo dõi, kiểm tra tại địa
điểm tổ chức
Thường xuyên kiểm tra khu vực bàn ký tặng, check in, Backdrop,… Sau khi sự
kiện diễn ra Kiểm tra kết quả của sự kiện
Kiểm tra mức độ thành công của sự kiện, rút ra bài học kinh nghiệm
2.2.4 Theo bạn, bài học kinh nghiệm mà công ty Vũ Dương rút ra qua vấn đề gặp phải này là gì?
Ở các sự kiện sau, công ty cần dự trù vấn đề bất ngờ có thể xảy ra, từ đó đề ra phương pháp giải quyết phù hợp Nên lựa chọn người quản lý trực tiếp của sự kiện có kinh nghiệm và nhanh nhẹn để có thể hướng dẫn nhân viên chỉnh sửa ngay tại chỗ, giúp cho sự kiện không bị gián đoạn đặc biệt là trong những tình huống bất ngờ không lường trước Xây dựng tiêu chuẩn kiểm tra, quy trình kiểm tra rõ ràng cho sự kiện để
có thể phát hiện sai lệch và kịp thời đề ra biện pháp khắc phục, từ đó có thể rút ra kinh nghiệm cho các sự kiện tiếp theo
Chương 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM
Từ bài học từ tình huống của công ty Vũ Dương, chúng ta có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang trong quá trình hoàn thiện và phát triển
Về hoạch định, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu, từ đó xây dựng chiến lược
tổng quát, kế hoạch toàn diện để đạt được hiệu quả cao nhất; dự trù cẩn thận những tình huống có thể xảy ra, từ đó đề ra biện pháp để xử lý dự phòng; bên cạnh đó, đề ra
