Bao cao CRM - CRM research

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -*** - BÁO CÁO NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: Đánh giá thực trạng giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Qn đội MB – Phịng giao dịch Ngơ Gia Tự Lớp chuyên ngành: Quản trị Marketing 61C CLC Nhóm 10 – Thành viên: Đỗ Huyền Linh (nhóm trưởng) – MSV: 11192778 Trần Nhật Hảo – MSV: 11190097 Nguyễn Hoàng Minh – MSV: 11193417 Đinh Lệnh Tiến Anh – MSV: 11190097 ‘ GVHD: PGS VŨ MINH ĐỨC HÀ NỘI, NĂM 2021 MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG 11 1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội MB 11 1.1.1 Thông tin chung ngân hàng TMCP Quân đội MB 11 1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh định hướng phát triển 11 1.1.3 Cơ cấu tổ chức 12 1.2 Tổng quan phòng giao dịch Ngô Gia Tự 13 1.2.1 Lịch sử hình thành 13 1.2.2 Cơ cấu tổ chức nhân 13 1.3 Các hoạt động chủ yếu PDG MB Ngô Gia Tự 13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QHKH CỦA PDG NGÔ GIA TỰ 15 2.1 Báo cáo kết nghiên cứu thực trạng quản trị QHKH ngân hàng TMCP Qn đội MB - phịng giao dịch Ngơ Gia Tự 15 2.1.1 Nghiên cứu nội doanh nghiệp 15 2.1.2 Nghiên cứu khách hàng 22 2.2 Kết luận về thực trạng quản trị QHKH ngân hàng TMCP Quân đội MB – PDG Ngô Gia Tự 26 2.2.1 Ưu điểm 26 2.2.2 Nhược điểm 27 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QHKH TẠI PDG NGƠ GIA TỰ 29 3.1 Nhóm giải pháp chiến lược quản trị QHKH 29 3.2 Giải pháp người trình triển khai 30 3.3 Giải pháp công nghệ 31 DANH MỤC THAM KHẢO 33 PHỤ LỤC 34 DANH MỤC VIẾT TẮT Kí hiệu Nội dung Nội dung tiếng Anh BPR Tái thiết kế qui trình kinh doanh Business Process Redesign CIB Doanh nghiệp lớn Coporate and Intititional Banking CSDL Chất lượng dịch vụ HTTT Hệ thống thông tin MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng RPA Tự động hóa robot Robotic Process Automation SME Doanh nghiệp vừa nhỏ Small and Medium Enterprise SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Thống kê tình hình khách hàng PDG Ngô Gia Tự 22 Bảng Kết khảo sát đánh giá phương tiện hữu hình 22 Bảng Kết khảo sát đánh giá độ đáp ứng 23 Bảng Kết khảo sát đánh giá lực phục vụ 23 Bảng Kết khảo sát đánh giá đồng cảm nhận thức 24 Bảng Kết khảo sát đánh giá độ tin cậy 24 Bảng Kết khảo sát đánh giá mức độ hài lòng 25 Bảng Kết khảo sát đánh giá lòng trung thành 26 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Cơ cấu máy quản lý ngân hàng TMCP Quân đội 12 Hình Biểu đồ mơ tả doanh thu chi phí PDG Ngơ Gia Tự tính đến tháng 6/2021 20 Hình Cơ cấu thu kinh doanh PDG Ngô Gia Tự 21 LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Ngành Ngân hàng ngành có mức độ canh tranh gay gắt địi hỏi phát triển, đổi liên tục để đáp ứng yêu cầu thị trường, đặc biệt giai đoạn hội nhập ứng dụng công nghệ thông tin Các ngân hàng nhận thức việc thỏa.mãn những.yêu cầu từ phía.khách.hàng hay khơng, xây dựng trì lịng trung thành họ khơng vấn đề mang tính chiến lược, ảnh hưởng trực.tiếp đến sự.tồn.tại phát.triển của.doanh.nghiệp Tuy nhiên, mong muốn giữ chân khách hàng trì mối quan hệ bền vững khó đạt doanh nghiệp ngân hàng chỉ.tập.trung vào hoạt.động kinh.doanh thúy cung cấp gói dịch vụ với lãi suất hấp dẫn hay xây dựng chiến dịch quảng cáo rầm rộ - hoạt động dễ dàng bị đối thủ cạnh tranh chép dần lợi cạnh tranh doanh nghiệp Vấn đề quản trị quan hệ khách hàng (hay gọi Customer Relationship Management - CRM) chiến lược quan trọng nhiều doanh nghiệp quan tâm,bao gồm doanh nghiệp ngân hàng Vai trò hoạt động quản trị QHKH việc xây dựng hình ảnh thương hiệu, nâng cao hiệu triển khai Marketing hay làm tăng hiệu kinh doanh doanh nghiệp khẳng định qua nhiều báo cáo nghiên cứu, luận án nước giới Đặc biệt, nhận thức giá trị khách hàng gia tăng, thị trường tài ngân hàng năm gần chứng kiến cạnh tranh khốc liệt ngân hàng việc tranh giành thị phần khách hàng với 100% ngân hàng có định hướng “đặt khách hàng làm trung tâm” Có thể thấy, quản trị quan hệ khách hàng cần thiết ngày nhiều ngân hàng quan tâm thực Trong số NHTM Việt Nam triển khai giải pháp quản trị QHKH, ngân hàng TMCP Quân đội số ngân hàng triển khai đạt hiệu sớm Ngân hàng TMCP Quân đội MB kết hợp với Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội (Viettel) tiến hành triển khai kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng từ năm 2013 thức thành cơng từ năm 2015 Năm 2016, MB giải Best CRM Project in VietNam The Asian Banker trao tặng Thành công MB, theo phân tích từ báo cáo hiệu truyền thông thương hiệu ngành Ngân hàng Việt Nam (Vietnam Banking Brand Beat Score Report) năm 2019 2020, kể đến nằm TOP 10 ngân hàng đứng đầu số nhận biết (Top-of-mind index), số mức độ ưa thích thương hiệu tổng hợp (Likeability index), số tiềm thương hiệu tổng hợp (Brand potential index),… Đặc biệt, năm 2019 coi năm đánh dấu mốc thành công cho MB ngân hàng tiến hành tái định vị Thương hiệu nhân kỷ niệm 25 năm thành lập với hàng loạt hoạt động tri ân khách hàng trung thành khách hàng đăng ký Kết thành công khiến MB vượt qua BIG4 Bank trở thành ngân hàng sở hữu tảng khách hàng với số mức độ trung thành cao nước Tuy nhiên, MB lại giữ vững vị trí số vào năm 2020, cụ thể tụt xuống vị trí thứ Báo cáo rằng, ngược lại với số trung thành đạt cao, chiếm vị trí số 1, MB lại sở hữu số nhận biết thương hiệu, liên tưởng hình ảnh thương hiệu, số quảng cáo truyền thông số trải nghiệm mua hàng nằm ví trí cuối TOP 10, phản ánh thương hiệu chưa phát huy hết tiềm năng, chủ yếu dựa vào lợi từ khối khách hàng doanh nghiệp quân đội & tập đoàn, doanh nghiệp SME ngồi qn đội Đây ngun nhân dẫn đến MB có số trung thành thương hiệu cao Để phát tiềm năng, hội phát triển doanh nghiệp, hướng tới đạt mục tiêu dài hạn MB tương lai, doanh nghiệp cần phải có hoạt động củng cố vị trọng thị trường ngân hàng tâm trí khách hàng, xây dựng trị mối quan hệ bền vững với nhóm đối tượng khách hàng cá nhân Tập trung nhìn nhận, đánh giá phát triển giải pháp quản trị QHKH đồng tồn hệ thống mạng lưới chi nhánh/ phịng giao dịch số nhiệm vụ quan trọng doanh nghiệp thời điểm Đây lý nhóm lựa chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá thực trạng giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội MB – Phòng giao dịch Ngô Gia Tự” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát tìm hiểu đánh giá thực trạng quản trị QHKH cấp chi nhánh/ phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Quân đội MB – trường hợp nghiên cứu phòng giao dịch MB Ngô Gia Tự, làm sở để đề xuất giải pháp cho ngân hàng để tập trung triển khai thành công giải pháp quản trị QHKH toàn hệ thống mạng lưới Ngân hàng TMCP Quân đội MB Theo đó, mục tiêu cụ thể bao gồm: Một là, tìm hiểu mơ tả thực trạng quản trị QHKH phịng giao dịch MB Ngơ Gia Tự Hai là, xác định đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hiệu giải pháp quản trị QHKH triển khai PGD Ngô Gia Tự Ba là, đề xuất nhóm giải pháp giúp cho đơn vị triển khai thành công giải pháp quản trị QHKH Bốn là, đưa đề xuất nguồn lực mà nhà quản lý ngân hàng cần chuẩn bị kỹ lưỡng trước triển khai hoạt động quản trị QHKH (dựa đánh giá thực trạng quản trị QHKH đơn vị) Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, câu hỏi nghiên cứu đưa bao gồm: Câu hỏi 1: Thực trạng áp dụng thực giải pháp quản trị QHKH PDG Ngô Gia Tự nào? Câu hỏi 2: Những yếu tố xác định có ảnh hưởng đáng kể đến trạng hoạt động quản trị QHKH PDG Ngô Gia Tự? Câu hỏi 3: Cần đưa giải pháp để nâng cao thành công việc triển khai giải pháp quản trị QHKH phịng giao dịch MB Ngơ Gia Tự? Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Tình hình quản trị QHKH Ngân hàng TMCP Quân đội MB – PDG Ngô Gia Tự  Khách thể nghiên cứu: Nhóm tập trung nghiên cứu đối tượng khách hàng cá nhân phòng giao dịch MB Ngơ Gia Tự Đây nhóm khách hàng đóng góp phần lớn doanh thu đơn vị, có trải nghiệm cụ thể dịch vụ số doanh nghiệp  Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực Hà Nội  Về thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ năm 2016 đến năm 2021; liệu sợ cấp thu thập tháng từ tháng đến tháng 10/2021  Về nội dung: Nghiên cứu quan tâm chủ yếu tới thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cấp chi nhánh/phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Quân đội MB, cụ thể PDG Ngô Gia Tự Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu nhóm lựa chọn sử dụng nghiên cứu bao gồm:  Phương pháp phân tích tổng hợp thơng tin: Nhóm nghiên cứu áp dụng phương pháp tổng hợp thông tin từ kết nghiên cứu số báo cáo thị trường tài ngân hàng Việt Nam để tiến hành phân tích Bằng việc tìm kiếm, tổng hợp, phân tích đánh giá tài liệu tham khảo làm tảng lý luận, nhóm nghiên cứu kết hợp với phân tích thực trạng triển khai hoạt động quản trị QHKH để đánh giá lựa chọn nhân tố tác động tới thực trạng mô tả  Phương pháp nghiên cứu định tính: Nhóm thực nghiên cứu định tính hình thức vấn sâu số nhân viên, cán bộ, lãnh đạo đơn vị có hiểu biết tham gia vào hoạt động quản trị QHKH Ngân hàng TMCP Quân đội MB – PDG Ngơ Gia Tự Để mơ tả quy trình doanh nghiệp triển khai giải pháp quản trị QHKH PDG Ngơ Gia Tự, nhóm tiến hành nghiên cứu khám phá – mơ tả Định tính thực để đánh giá thực trạng quản trị QHKH đơn vị, đồng thời nhóm mong muốn phát thêm số nhân tố tác động tới thực trạng  Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp nghiên cứu định lượng tác giả sử dụng luận án lần: Nghiên cứu định lượng sơ dùng để kiểm tra hiệu chỉnh tiêu chí trước thực nghiên cứu định lượng thức Nghiên cứu định lượng thức nghiên cứu mơ tả với kết nghiên cứu tập trung mô tả đánh giá thực trạng hoạt động quản trị QHKH phương diện khách hàng Những đóng góp nghiên cứu Với mục tiêu câu hỏi nghiên cứu đề ra, nghiên cứu nhóm hi vọng đóng góp cho doanh nghiệp số giá trị thực tiễn sau: Xác định số nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị QHKH PDG Ngơ Gia Tự nói riêng Ngân hàng TMCP Quân đội MB nói chung, từ làm sở cho nghiên cứu sâu hơn, đem lại giá trị lý luận thực tiễn nội dung quản trị QHKH Ngân hàng TMCP Quân đội MB Từ kết nghiên cứu, luận án đề xuất 03 nhóm giải pháp: xây dựng chiến lược quản trị QHKH; người trình triển khai ứng dụng công nghệ giúp cho MB triển khai thành công giải pháp quản trị QHKH PDG Ngơ Gia Tự nói riêng tồn hệ thống mạng lưới/ phịng giao dịch nói chung thơng qua việc chủ động chuẩn bị điều kiện nguồn lực tham gia, phương án để ứng phó với phát sinh trình triển khai giải pháp quản trị QHKH Kết cấu báo cáo Bản báo cáo nhóm khơng kể Lời mở đầu Kết luận bao gồm phần chính: Chương Giới thiệu chung Chương Thực trạng hoạt động quản trị QHKH PDG Ngô Gia Tự Chương Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị QHKH PDG Ngô Gia Tự 10 ... quảng cáo rầm rộ - hoạt động dễ dàng bị đối thủ cạnh tranh chép dần lợi cạnh tranh doanh nghiệp Vấn đề quản trị quan hệ khách hàng (hay gọi Customer Relationship Management - CRM) chiến lược quan... lược quan trọng nhiều doanh nghiệp quan tâm ,bao gồm doanh nghiệp ngân hàng Vai trò hoạt động quản trị QHKH việc xây dựng hình ảnh thương hiệu, nâng cao hiệu triển khai Marketing hay làm tăng hiệu... Brand Beat Score Report) năm 2019 2020, kể đến nằm TOP 10 ngân hàng đứng đầu số nhận biết (Top-of-mind index), số mức độ ưa thích thương hiệu tổng hợp (Likeability index), số tiềm thương hiệu