QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ NHÀ CUNG CẤP ĐỀ TÀI: Áp dụng CRM cho shop thời trang. Hướng dẫn sử dụng phần mềm CRM vào trang web quản lý của shop thời trang. Các quy trình bán hàng. Các quy định để triển khai phần mềm CRM. Hướng dẫn cài đặt phần mềm CRM. Demo báo cáo và các từ khóa quan trong CRM với ngành hàng là shop thời trang. báo cáo đồ án.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHÊ THÔNG TIN ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỒ ÁN MÔN HỌC MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ NHÀ CUNG CẤP ĐỀ TÀI: Áp dụng CRM cho shop thời trang Giảng viên hướng dẫn: Văn Đức Sơn Hà Lớp: Nhóm: Thành viên Á Nhận xet cua giao viên … ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………… ………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Mục Lục MÔ TẢ VỀ SẢN PHẨM/DỊCH VỤ: Ngành thời trang ngành hot người trọng vẻ bề Tuy vậy, cạnh tranh ngành vô khốc liệt, đặc biệt thị trường online Theo nghiên cứu gần cua cac cac chuyên gia ngành việc tạo m ối quan h ệ tốt đẹp với khach hàng cho phep cac cơng ty thời trang trì vị th ế cạnh tranh thị trường Việc kinh doanh mặt hàng thời trang ý tưởng khơng tòi tại, thiếu hỗ trợ cua CRM tương tối khó khăn, suất thấp thiệt thòi so với cac đổi thu cạnh tranh Vì nhóm em định thực đề tài ứng dụng CRM cho shop thời trang online QUY TRÌNH BÁN HÀNG Bước 1: Tiếp nhận u cầu • Khach hàng liên hệ với cơng ty qua trang web cơng ty, ện thoại, email, fanpage Bước 2: Liên hệ với khách hàng để tư vấn • Sau tiếp nhận yêu cầu cua khach hàng, nhân viên cua công ty liên hệ với khach hàng 24h để tư vấn cac dịch vụ cua cơng ty Sau nhân viên tiếp nhận cac yêu cầu cua khach hàng tiến hành bao gia Bước 3: Đánh giá nhu cầu: • Nếu u cầu khach hàng khả thi tiếp tục thực , ngược lại từ chối yêu cầu bắt đầu với chiến dịch Bước 4: Tìm hiểu hoạt động bán hàng khách hàng.Thỏa thuận ký hợp đồng • Hai bên thỏa thuận thời gian, hình thức, chi phí thực Ký kết hợp đồng Bước 5: Lên kế hoạch triển khai thực dự án Bước 6: Nghiệm thu sản phẩm • Khach hàng duyệt đanh gia chất lượng dự an Bước 7: Chuyển giao sản phẩm cho khách hàng • • Bàn giao sản phẩm cho khach hàng Đào tạo huấn luyện khach hàng sử dụng sản phẩm Bước 8: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng • Hỗ trợ sữa chữa nâng cấp hệ thống gặp lỗi BẢN ĐỀ XUẤT DOANH NGHIỆP VIỆC TRIỂN KHAI CRM Lợi ích sử dụng CRM Tiết kiệm chi phí Quản lí hiệu nguồn lực Phù hợp với doanh nghiệp Dễ dàng phối hợp với cac phòng ban khac Sử dụng phần mềm quản lý khach hàng CRM giúp giảm chi phí thời gian cho giải phap kinh doanh định Phần mềm giúp cac nhân viên loại bỏ cac thông tin không cần thiết cho phep họ đạt mục tiêu thời gian cach hiệu Để cải thiện suất kinh doanh cần có qua trình dài Nhân viên cua bạn dễ dàng thao tac phần mềm CRM giúp suất công việc đạt hiệu cao Phần mềm CRM quản lý hoạt động kinh doanh giúp bạn lưu giữ cac giao dịch cach thức mà cac nguồn lực kinh doanh sử dụng Nếu phat thấy dấu hiệu bất thường cac giao dịch kinh doanh, sau phần mềm crm hiển thị từ cac phận có liên quan phải chịu trach nhiệm khắc phục Pmềm CRM thay đổi để đap ứng nhu cầu cua doanh nghiệp cụ thể Việc sử dụng phần mềm tương đối đơn giản bạn dễ dàng lên chương trình cho để đap ứng nhu cầu cụ thể cua doanh nghiệp Phần mềm CRM có lợi ích việc điều phối hỗ trợ cac hoạt động cua cac phận khac để tăng tính hiệu cua hoạt động Hệ thống CRM có chế độ quản lý tập trung quy định cac quy trình kinh doanh, giảm chi phí sản xuất kiểm Cải thiện khả quản lí Xử lí khối lượng liệu lớn thời gian ngắn Nâng cao hiệu kinh doanh Độ xac tin cậy cao Tiết kiệm chi phí quản lí doanh nghiệp soat hàng tồn kho Phần mềm CRM giúp cho doanh nghiệp cải thiện khả quản lý cua người tham gia kinh doanh Người đứng đầu kinh doanh truy cập liệu từ hệ thống điều giúp họ đưa định kinh doanh cach dễ dàng Phần mềm CRM trở nên kha tiện dụng bạn phải đối phó với khối lượng liệu lớn Doanh nghiệp khơng phải đối mặt với tình trạng thiếu thời gian lãng phí hàng tồn kho Phần mềm CRM, thao tac thực cú click chuột, giúp nhân viên ban khối lượng hàng hóa lớn thời gian ngắn Việc toan, trả hàng, in hóa đơn cho khach nhanh chóng xac, khiến khach hàng khơng phải chờ đợi lâu Phần mềm CRM loại bỏ sai sót ban hàng truyền thống cach kiểm soat hoạt động qua trình ban hàng từ nhập hàng, xử lý cac đơn hàng, tính tiền cho khach Phần mềm đọc mã hiểu mã vạch nhanh xac giúp nhân viên hạn chế việc nhập nhầm tên hàng, số lượng, gia Nhờ đó, cửa hàng tranh tình trạng thất thoat hàng hóa Đặc biệt nhờ phần mềm CRM, người quản lý kiểm soat hoạt động mua ban cua cửa hàng qua trình làm việc cua nhân viên ban sản phẩm nào, ban cho khach hàng nào, thời gian Khi xảy sai sót quy trach nhiệm dễ dàng ngăn chặn tình trạng nhân viên gian lận, gây thất thoat hàng hóa, tài Doanh nghiệp phải bỏ số tiền đầu tư phần mềm CRM lúc ban đầu lại tiết kiệm chi phí hoạt động kinh doanh nhờ công nghệ quản lý đại Ngân sach đầu tư phần mềm hồn vốn nhanh chóng bạn tiết kiệm thời gian, chi phí lao động đồng thời tăng doanh số ban hàng lợi nhuận kinh doanh.Vì thao tac từ nhập hàng, ban hàng, in hóa đơn, thống kê doanh số thực hệ thống nên cần số lượng nhân viên để làm khối lượng công việc lớn Do đó, doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thuê nhân công đảm bảo lợi nhuận kinh doanh Phần mềm CRM giúp chu doanh nghiệp theo dõi lượng hàng tồn kho thời điểm, điều giúp giảm thiểu số tiền chôn vốn cac sản phẩm ban không chạy loại trừ doanh số ban hàng bị hàng tồn kho khơng đu QUY TRÌNH/QUY ĐỊNH VỀ CRM 4.1 Quy trình CRM: Quy trình hoạt động cua CRM: gồm điểm tạo thành vòng tròn khep -Sale: coi nhiệm vụ cua CRM, cac nghiệp vụ ban hàng thực xung quanh như: Giao dịch, nhãn thư, email, bao gia, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng , thu tiền -Marketing: Khi có khach hàng mua sản phẩm cua tức có giao dịch, bước thành lập cac kế hoạch Marketing nhằm mục đích lơi keo khach hàng mua ti ếp sản phẩm cua cơng ty -Service: Khi khach hàng mua SP cua công ty, công vi ệc ti ếp theo cung cấp dịch vụ tốt cho khach hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11, mục đích nhằm thu hút khach hàng quay lại mua hàng cua công ty cho lần -Analysis: Khi tạo lập danh sach khach hàng mục tiêu hay khach hàng mua SP cua cơng tty Phần phân tích coi yếu tố then chốt cho cơng việc Sales, marketing, service phân tích theo độ tuổi , vùng miền, sản phẩm ban chạy, thời điểm -Collaborative: Cung cấp khả quan hệ với khach hàng (phone, email, fax, web, sms, post).CRM giúp doanh nghi ệp tương tac với khach hàng thông qua tất cac kênh( liên hệ trực tiếp,thư từ fax, web, e-mail) hỗ trợ phân phối cac nhóm nhân viên với kênh ban hàng Collaborative CRM giải phap gắn liền người, quy trình liệu với để cac doanh nghiệp phục vụ giữ chân khach hàng cua tốt 4.2 Quy định CRM Quy định 1: Mọi nhân viên nhận cac yêu cầu cua khach hàng phải ghi nhận vào phần mềm CRM 24h Qui định 2: Dành ưu đãi đặc biệt cho khach hàng cũ cố xảy Quy định 3: Ghi nhận đầy đu cac thông tin công việc, dự an vào phần mềm CRM ngày Quy định 4: Đối với cac khach hàng tiềm năng, nhân viên ban hàng cần gọi điện tư vấn, chăm sóc lần tuần Quy định 5: Cập nhật kiểm tra thông tin khach hàng tuần hai lần CÀI ĐẶT CRM 5.1 Cài đặt Cài đặt SuiteCRM -Tải mã nguồn SuiteCRM : https://suitecrm.com/download Màn hình cài đặt Kiểm tra yêu cầu hệ thống Tùy chỉnh database Xac định thông tin Administration User Bước 2: Ta tiến hành tạo form Bằng cach chọn Create Person Form Keo thả cac trường cần thiết Sau nhấn NEXT Bước 3: Điền thơng tin tên form, mô tả form, chọn tên chiến dịch Chọn GENERATE FORM Ta FORM Đăng kí nhận tin Bước 4: Sau tạo form xong ta mã code HTML Tiếp theo, ta tiến hành copy toàn mã code HTML cua SuiteCRM vào trang web cua Chọn Save changes Chọn Update Bước 5: Ta reload lại Trang Web tiến hành điền thông tin nhấn Submit Kết SuiteCRM 12 CƠ SỞ DỮ LIỆU (CSDL) • • • • • • • • • • • • • • 12.1 Cach tổ chức CSDL cua hệ thống CRM Danh sach cac bảng suitecrm accounts • am_projecttemplates_audit accounts_audit • am_projecttemplates_contacts_1 accounts_bugs _c accounts_cases accounts_contacts accounts_cstm • am_projecttemplates_users_1_c accounts_opportunities • am_tasktemplates acl_actions • am_tasktemplates_am_projectte acl_roles mplates_c acl_roles_actions • am_tasktemplates_audit acl_roles_users • aobh_businesshours address_book • aod_index alerts • aod_index_audit am_projecttemplates • aod_indexevent • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • aod_indexevent_audit aok_knowledge_base_categories aok_knowledge_base_categories _audit aok_knowledgebase aok_knowledgebase_audit aok_knowledgebase_categories aop_case_events aop_case_events_audit aop_case_updates aop_case_updates_audit aor_charts aor_conditions aor_fields aor_reports aor_reports_audit aor_scheduled_reports aos_contracts aos_contracts_audit aos_contracts_documents aos_invoices aos_invoices_audit aos_line_item_groups aos_line_item_groups_audit aos_pdf_templates aos_pdf_templates_audit aos_product_categories aos_product_categories_audit aos_products aos_products_audit aos_products_quotes aos_products_quotes_audit aos_quotes aos_quotes_aos_invoices_c aos_quotes_audit aos_quotes_os_contracts_c aos_quotes_project_c aow_actions aow_conditions aow_processed • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • aow_processed_aow_actions aow_workflow aow_workflow_audit bugs bugs_audit calls calls_contacts calls_leads calls_reschedule calls_reschedule_audit calls_users campaign_log campaign_trkrs campaigns campaigns_audit cases cases_audit cases_bugs cases_cstm config contacts contacts_audit contacts_bugs contacts_cases contacts_cstm contacts_users cron_remove_documents currencies custom_fields document_revisions documents documents_accounts documents_bugs documents_cases documents_contacts documents_opportunities eapm email_addr_bean_rel email_addresses email_addresses_audit email_cache • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • email_marketing email_marketing_prospect_lists email_templates emailman emails emails_beans emails_email_addr_rel emails_text favorites fields_meta_data folders folders_rel folders_subscriptions fp_event_locations fp_event_locations_audit fp_event_locations_fp_events_1_ c fp_events fp_events_audit fp_events_contacts_c fp_events_fp_event_delegates_1_ c fp_events_fp_event_locations_1_ c fp_events_leads_1_c fp_events_prospects_1_c import_maps inbound_email inbound_email_autoreply inbound_email_cache_ts jjwg_address_cache jjwg_address_cache_audit jjwg_areas jjwg_areas_audit jjwg_maps jjwg_maps_audit jjwg_maps_jjwg_areas_c jjwg_maps_jjwg_markers_c jjwg_markers jjwg_markers_audit • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • job_queue leads leads_audit leads_cstm linked_documents meetings meetings_contacts meetings_cstm meetings_leads meetings_users notes oauth2clients oauth2tokens oauth_consumer oauth_nonce oauth_tokens opportunities opportunities_audit opportunities_contacts opportunities_cstm outbound_email outbound_email_audit project project_contacts_1_c project_cstm project_task project_task_audit project_users_1_c projects_accounts projects_bugs projects_cases projects_contacts projects_opportunities projects_products prospect_list_campaigns prospect_lists prospect_lists_prospects prospects prospects_cstm relationships releases • • • • • • • reminders reminders_invitees roles roles_modules roles_users saved_search schedulers • • • • • • • • • • • securitygroups securitygroups_acl_roles securitygroups_audit securitygroups_default securitygroups_records securitygroups_users spots sugarfeed surveyquestionoptions surveyquestionoptions_audit surveyquestionoptions_surveyq uestionresponses • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • surveyquestionresponses surveyquestionresponses_audit surveyquestions surveyquestions_audit surveyresponses surveyresponses_audit surveys surveys_audit tasks templatesectionline tracker upgrade_history user_preferences users users_feeds users_last_import users_password_link users_signatures vcals ữ liệu 12.2 Mơ tả cac bảng CSDL Cac bảng sở liệu Tên bảng account Calls Campaign Cases Contact Document Email Leads Meeting Opportunies Project Prospects Survey Task User Mô tả Chứa cac thông tin account thông tin cụ thể cho công ty mà tổ chức cua bạn có mối quan hệ Chứa thông tin cac ghi gọi Chứa cac thông tin chiến dịch tiếp thị quảng cao Chứa cac thông tin cac tương tac với khach hàng họ yêu cầu trợ giúp,tư vấn ban hàng Chứa tất thông tin liên quan đến cac ca nhân làm việc cho Account Opportunity cung cấp lịch sử liên quan đến hồ sơ Liên hệ, ví dụ họ có liên quan đến Cuộc họp, đưa Trường hợp gửi Email Lưu trữ cac tệp khach hàng cấp nội công ty Chứa cac thông tin emails (ca nhân chung) Chứa cac thông tin khach hàng tiềm Chứa cac thông tin ghi họp mà người dùng tham dự Chứa cac thông tin hội ban hàng (thông tin cua công ty có hội làm ăn) Chứa cac thơng tin dự an cua công ty (lịch bi ểu, tài nguyên,cac tài liệu liên quan, ) Chứa cac thông tin khach hàng triển vọng Chứa cac thông tin cac khảo sat (câu hỏi, phản hồi, bao cao tóm tắt) Chứa cac thông tin nhiệm vụ công việc User 12.3 Mô tả việc lưu trữ liệu (lead, contact, account, oppotunity, pipeline) - Lead Nul NO e YES e YES ) YES YES YES YES YES 255) YES 100) YES 100) YES 100) YES 255) YES 100) YES ) YES 100) YES 100) YES 100) YES 100) YES 100) YES YES YES 100) YES 150) YES 100) YES 100) YES 20) YES 255) YES 150) YES 100) YES 100) YES 20) YES 255) YES 75) YES 100) YES ) YES 100) YES 100) YES YES 100) YES YES YES 255) YES YES YES YES YES 255) YES 50) YES YES YES 255) YES 255) YES 255) YES ữ liệu - Contact Nul NO e YES e YES YES ) YES YES YES YES 255) YES 100) YES 100) YES 100) YES 255) YES 255) YES ) YES 100) YES 100) YES 100) YES 100) YES 100) YES YES YES 100) YES 150) YES 100) YES 100) YES 20) YES 255) YES 150) YES 100) YES 100) YES 20) YES 255) YES 75) YES 100) YES 255) YES YES YES YES 255) YES ) YES 100) YES - Account liệu N 36) N ar(150) Y ime Y ime Y 36) Y 36) Y Y nt(1) Y 36) Y ar(50) Y ar(50) Y ar(100) Y ar(100) Y ar(150) Y ar(100) Y ar(100) Y ar(20) Y ar(255) Y ar(100) Y ar(100) Y ar(100) Y ar(255) Y ar(100) Y ar(10) Y ar(10) Y ar(150) Y ar(100) Y ar(100) Y ar(20) Y ar(255) Y 36) Y ar(10) Y 36) Y - Opportunity (deal) Null NO YES YES YES YES YES YES YES YES YES YES YES YES YES YES YES YES YES YES - Pipeline (sales stages) Data Type Dropdown Field Name: sales_stage Display Label: Sales Stage: System Label: LBL_SALES_ Help Text: Comment Text: Indication of Drop Down List: sales_stage_dom Default Value: Mass Update: Required Field: Prospecting Audit: Inline Edit: Importable: Required