Group Assignment CCM201

Group Assignment CCM201 Thành viên: Nguyễn Thị Lan Hương - HS140019 Ngô Thị Thu Ngân - HS140244 Hồ Thị Trúc Hà - HS140715 Giảng viên: Thầy Phạm Quốc Thắng Lớp: MC1404 Môn: CCM201 Slide: Phân tích khủng hoảng hãng hàng khơng Vietnam Airlines Outline I II III Giới thiệu chung Vietnam Airlines Kế hoạch Quản trị khủng hoảng Khủng hoảng truyền thông Vietnam Airlines: Nam tiếp viên lây lan Covid19 I/ Giới thiệu chung tổ chức (cơng ty, tập đồn) Tên tổ chức - Hãng hàng không Việt Nam Airlines (hãng hàng không quốc gia) thuộc Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam - Thành lập năm 1956 Lĩnh vực hoạt động đặc thù lĩnh vực hoạt động - Vận tải hành khách hàng không Vận chuyển hàng không hành khách - Vận tải hàng hóa hàng khơng Vận chuyển hành lý, hàng hóa, bưu kiện, bưu phẩm, thư… - Sản xuất thiết bị đo lường, kiểm tra, định hướng điều khiển Sản xuất linh kiện, phụ tùng, vật tư tàu bay, trang thiết bị kỹ thuật nội dung khác thuộc lĩnh vực công nghiệp hàng không Cung ứng dịch vụ kỹ thuật vật tư phụ tùng cho hãng hàng khơng nước nước ngồi - Sản xuất máy bay, tàu vũ trụ máy móc liên quan Xuất nhập tàu bay, động cơ, phụ tùng, thiết bị hàng không (thuê, cho thuê, thuê mua mua, bán) mặt hàng khác theo quy định Nhà nước; Sản xuất, xuất, nhập trang thiết bị phục vụ dây chuyền vận tải hàng không - Một số hoạt động đầu tư khác: dịch vụ thương mại, du lịch, bất động sản, nhân lực, Quy mô, địa bàn hoạt động - Vietnam Airlines lực lượng chủ lực vận tải hàng không khu vực Đông Nam Á, khai thác 97 đường bay tới 18 điểm nội địa 35 điểm đến quốc tế với trung bình 400 chuyến bay ngày, kết nối thành phố lớn giới với điểm du lịch hấp dẫn Việt Nam, Lào, Campuchia Myanmar - 2010 - VN Airlines khẳng định vị Hãng đồ hàng không giới việc gia nhập Liên minh hàng không Skyteam – gồm 19 hãng hàng khơng kết nối mạng lưới tồn cầu với 15,000 chuyến bay ngày tới 1036 điểm đến 170 quốc gia vùng lãnh thổ Nhóm quản trị khủng hoảng thường trực: CMT Nhóm CMT chính: - Phó Giám Đốc - Nhóm nhân viên rà sốt, lên kế hoạch xử lý khủng hoảng - Trưởng phòng nhân - Trưởng phòng PR - Trưởng phòng Pháp Lý - Trường phịng Tài Chính - Các trưởng phận nơi xảy khủng hoảng (khách hàng, dịch vụ, kỹ thuật, ) II/ Kế hoạch Quản trị khủng hoảng: Tiền khủng hoảng: Căn vào kết rà sốt, CMT xác định tổ chức gặp khủng hoảng sau: 1.1 Khủng hoảng truyền thông thái độ phục vụ nhân viên khách hàng chuyến bay, chất lượng dịch vụ kém, không tương xứng với chi phí bỏ ra, kêu gọi tẩy chay 1.1.1 Dấu hiệu khủng hoảng - Các buổi tập huấn, khảo sát định kỳ xuất số tiếp viên thi tình ứng xử khách hàng chưa tốt Phong cách phục vụ ngôn ngữ giao tiếp gặp nhiều vấn đề sử dụng ngoại ngữ không tốt… - Các báo cáo thu thập đánh giá chất lượng phục vụ sau chuyến bay có số phàn nàn thái độ phục vụ nhân viên thô lỗ với khách, chậm chạp, - Các buổi kiểm tra máy bay, máy bay xuất rác ghế, sàn, nhà vệ sinh bẩn, - Phịng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Nhận số gọi phản ánh từ phía khách hàng việc cung cấp dịch vụ từ hãng nhiều vấn đề bất cập: Tiếp viên chậm xử lý chậm yêu cầu khách hàng, ăn nói lớn tiếng với khách hàng, chuyến bay delay lâu, nhà sinh bẩn, - Các trang Social media hãng nhận comment tiêu cực từ phía khách hàng: Delay chuyến bay, phục vụ chưa tốt, thất lạc đồ đạc, 1.1.2 Hậu xảy Việc khách hàng đánh giá không tốt, phàn nàn tẩy chay đem lại hậu lớn cho doanh nghiệp: - Gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh, uy tín thương hiệu, - Nhiều người tham gia sóng tẩy chay ảnh hưởng lớn đến doanh thu, tài doanh nghiệp -> Điều dẫn đến khủng hoảng tài 1.1.3 Kịch ứng phó ❖ Kịch ứng phó phịng ngừa: - Mở khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên - Tổ chức thi, nhân viên đạt điểm yêu cầu phép hoạt động - Xây dựng nội quy hình thức kỷ luật cho nhân viên vi phạm quy định với khách hàng - Xây dựng đội ngũ thường xuyên kiểm tra vệ sinh, chất lượng dịch vụ máy bay trước đón khách cất cánh - Xây dựng kịch bản, thiết bị, dự trù kinh phí tập duyệt kịch xảy vấn đề với khách hàng ❖ Kịch ứng phó khủng hoảng xảy ● Khi xảy khủng hoảng: xuất hàng loạt báo, đoạn video ghi lại ứng xử không tốt nhân viên với khách hàng - Huy động CMT xử lý khủng hoảng - Kênh nội bộ: u cầu tồn nhân viên cơng ty, đặc biệt nhân viên có ứng xử chưa tốt cần tạm thời giữ im lặng không phát ngôn tùy tiện chưa có thơng báo từ phía cơng ty - Xác minh vấn đề, nhận định tình trạng nghiêm trọng vấn đề - Liên hệ với khách hàng gặp vấn đề với nhân viên để giải làm dịu tinh thần khách hàng - Đưa ưu đãi, đền bù dành cho khách hàng - Thông cáo báo chí xin lỗi hành vi ứng xử nhân viên hình thức kỷ luật mà nhân viên phải chịu Cam kết chất lượng dịch vụ cơng ty ● Nếu tình hình khơng dịu xuống, đối thủ báo chí lợi dụng tình bới móc vấn đề cũ, đăng review không tốt thương hiệu - Liên hệ báo chí xử lý có nội dung khơng hay (có thể dựa vào mối quan hệ với báo chí trước để gỡ ẩn bài…) - Liên hệ với số group lên review tốt thương hiệu, tạo luồng dư luận trái chiều dập tắt thông tin sai thật ❖ Kế hoạch xử lý sau xảy khủng hoảng - Đánh giá lại mức độ thiệt hại khủng hoảng gây - Tiến hành rà sốt lại tồn chất lượng dịch vụ, nhân viên, - Đẩy mạnh truyền thông, marketing cho thương hiệu, - Đẩy mạnh chương trình giảm giá, ưu đãi thu hút khách hàng 1.1.4 CMT Bổ Sung - Phó Giám Đốc - Đại diện phát ngôn duyệt phương án giải - Đội ngũ xây dựng triển khai kế hoạch xử lý khủng hoảng - Nhân viên quản lý kênh social thương hiệu - Nhân viên quan hệ báo chí, group, fanpage, - Quản lý nhân viên gây khủng hoảng, - … Liên minh chống khủng hoảng: - Chuyên viên tư vấn khủng hoảng - Chủ tòa soạn báo lớn - Admin fanpage, group, - 1.1.5 Các bên liên quan + Liên quan + Danh bạ liên lạc ● Khách hàng: người trực tiếp tố cáo, kêu gọi tẩy chay gây ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu doanh thu cơng ty ● Các nhóm, tổ chức quyền lợi khách hàng: Những người nhóm lên tiếng bênh vực, kêu gọi tẩy chay thương hiệu gây ảnh hưởng đến hình ảnh doanh thu cơng ty ● Đối thủ: Đối thủ dựa thời tung tin đồn khơng xác thương hiệu làm nghiêm trọng khủng hoảng diễn ra, gây hoang mang dư luận, ảnh hưởng lớn đến hình ảnh doanh thu thương hiệu ● Cơ quan an ninh nhà nước: Trong trường hợp xảy xô xát nghiêm trọng khách hàng nhân viên, quan can thiệp Nếu lỗi sai đến từ khách hàng đơn vị minh oan cho thương hiệu giúp làm dịu khủng hoảng Đồng thời lỗi sai đến từ thương hiệu, đơn vị đưa hình phạt đình hoạt động thương hiệu ● Báo chí, hội nhóm, fanpage: Báo chí lên viết làm vấn đề gây ảnh hưởng lớn cho thương hiệu Tuy nhiên, báo chí đưa thông tin, chứng minh oan cho nhãn hàng làm ổn định tâm lý độc giả, khách hàng giúp khủng hoảng dịu 1.2 Khủng hoảng truyền thông thảm họa tai nạn máy bay gây chết người 1.2.1 Dấu hiệu khủng hoảng - Trong chuyến bay phát số bất thường máy bay - Trong buổi kiểm định chất lượng máy bay phát số phận, linh kiện có dấu hiệu xuống cấp, hoạt động tạo sai lệch q trình máy bay hoạt động - Rà sốt thời tiết khu vực đường bay qua có số khu vực xuất thời tiết cực đoan báo, lốc, gây ảnh hưởng lớn đến tầm bay - Trong buổi kiểm định chất lượng trưởng, phó xuất số người chất lượng, sức khỏe có vấn đề kỹ thuật xử lý tình kém, 1.2.2 Hậu xảy - Có thể gây thiệt hại người - Gây thiệt hại lớn đến tài cơng ty - Ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh thương hiệu - Gây hoang mang cho khách hàng chất lượng kỹ thuật máy bay -> khiến khách hàng băn khoăn lo lắng lựa chọn không lựa chọn -> gây ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu khách hàng - Do Vietnam Airline hãng hàng khơng quốc gia nên gây ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng nhà nước, thiệt hại nguồn tài quốc gia 1.2.2 Kịch ứng phó ❖ Kế hoạch ứng phó phịng ngừa: - Tổ chức kiểm tra kỹ thuật máy bay định kỳ, sửa chữa thay đổi phận linh kiện có dấu hiệu giảm chất lượng, hoạt động gây sai lệch dù nhỏ - Tổ chức đợt tập huấn kiểm tra chất lượng tổ bay định kỳ Trong cần chuẩn bị thiết bị (Dụng cụ y tế, dụng cụ chữa cháy, kinh phí dự trù, ) - Kiểm tra sức khỏe cho đoàn bay trước máy bay cất cánh - Tổ chức diễn tập cho tổ bay, tiếp viên trường hợp xấu để hạn chế hậu thương vong xảy - Cập nhật thơng tin tình hình biến động thời tiết thật kỹ lưỡng trước chuyến bay - Chú trọng việc hướng dẫn cho hành khách chuyến bay thao tác để ứng phó với diễn biến xấu xảy bay ❖ Kế hoạch ứng phó khủng hoảng xảy ● Khi khủng hoảng xảy ra: - Liên hệ quyền nơi xảy khủng hoảng, nhờ hỗ trợ xác định mức độ thiệt hại, thương vong tai nạn Nhờ hỗ trợ xếp cứu chữa tìm kiếm nạn nhân - Liên hệ huy động chuyên gia xác minh nguyên nhân khủng hoảng - Huy động đội cứu hộ tiến hành cấp cứu, tìm kiếm nạn nhân tích - Điều động đội ngũ xử lý khủng hoảng trực tiếp đến trường - Xác định danh tính hành khách chuyến bay, thông báo với quan nhà nước liên hệ với đại sứ quán nước có công dân gặp nạn chuyến bay để tiến hành thủ tục pháp lý, hỗ trợ liên hệ người nhà, - Liên hệ đài truyền hình nhà nước, báo chí cập nhật liên tục thơng tin khủng hoảng tránh thông tin sai lệch gây hoang mang dư luận - Mở họp báo, đại diện phát ngôn thông báo thông tin chuẩn xác khủng hoảng, kế hoạch, diễn biến mà công ty tiến hành xử lý, - Liên hệ thông báo với người nhà hành khách gặp nạn chuyến bay - Liên hệ bên bảo vệ môi trường kêu gọi hỗ trợ xử lý vấn đề mơi trường tràn dầu, tìm kiếm mảnh vỡ máy bay, ● Trong trường hợp xảy tình xấu: có nhiều người thiệt mạng, khơng tìm thấy nạn nhân, gây thiệt hại cho địa phương nơi xảy tai nạn - Liên hệ địa phương xảy khủng hoảng tiến hành thủ tục pháp lý đưa thi thể nạn nhân trở quê hương - Đưa hỗ trợ cho gia đình có hành khách gặp nạn chuyến bay - Vẫn liên tục cập nhật tình hình phương tiện truyền thông để tránh gây hoang mang dư luận ● Ngồi ra, xuất trường hợp gia đình nạn nhân bị kẻ xấu kích động, đâm đơn kiện bồi thường cho lỗi khủng hoảng thuộc trách nhiệm công ty: - Liên hệ đội ngũ pháp lý tiến hành xử lý thủ tục pháp lý với đơn kiện - Liên hệ người nhà nạn nhân, giải thích rõ nguyên nhân đưa hỗ trợ làm dịu đau buồn - Công bố văn xác thực nguyên nhân tai nạn rộng rãi báo chí, truyền hình ❖ Kế hoạch xử lý sau xảy khủng hoảng - Đánh giá lại toàn thiệt hại khủng hoảng - Tiến hành rà soát lại vấn đề - Rút học từ khủng hoảng 1.2.3: CMT Bổ Sung - Giám đốc công ty - đại diện phát ngôn - Nhân viên pháp lý - Nhân viên quan hệ báo chí - Nhân viên quản lý kênh social công ty - Nhân viên truyền thông nội Liên minh chống khủng hoảng: - Đội cứu hộ - Đại sứ quán (Nơi hành khách sinh sống) - Chính quyền địa phương nơi xảy cố - Cơ quan nhà nước - Chuyên viên tư vấn khủng hoảng - Nhà báo - Admin group, fanpage đưa tin - 1.2.4 Các bên liên quan + Liên quan + Danh bạ liên lạc ❖ Các bên liên quan yếu: - Khách hàng chuyến bay: Thiệt mạng bị thương - Gia đình nạn nhân: Mất người thân, đâu buồn bị kích động đâm đơn kiện chửi bới, kêu gọi tẩy chay gây ảnh hưởng đến hình ảnh doanh thu cơng ty - Cơ quan nhà nước: Là đơn vị hỗ trợ xác định nguyên nhân, đưa thơng tin giải thích xác giúp bảo vệ hình ảnh thương hiệu Tuy nhiên trường hợp nguyên nhân đến từ công ty, đơn vị đưa hình thức xử phạt chí đình hoạt động - Đại sứ quán nước có người dân hành khách chuyến bay: Gây sức ép với quan nhà nước công ty, gây ảnh hưởng đến kế hoạch xử lý - Chính quyền nơi xảy vụ việc: Yêu cầu đền bù thiệt hại gây ảnh hưởng đến tài cơng ty ❖ Các bên liên quan thứ yếu: - Báo chí, truyền hình, mạng xã hội: Kích động, giật tít đưa thơng tin chưa chứng thực thiệt hại cố gây hoang mang dư luận, ảnh hướng đến hình ảnh thương hiệu Tuy nhiên đơn vị hỗ trợ truyền tải thơng tin xác giúp thương hiệu trấn an dư luận - Nhóm bảo vệ mơi trường: Nhóm lên tiếng phản ánh vấn đề môi trường công ty không xử lý tốt, gây thiệt hại tài danh tiếng - Cộng đồng: Họ lo lắng sợ hãi sau cập nhật thông tin việc Người dân lòng tin e rè lựa chọn hãng bay để di chuyển gây thiệt hại cho doanh thu công ty 1.3: Khủng hoảng nhân lực sau covid 1.3.1 Dấu hiệu khủng hoảng Dịch covid-19 bùng phát lần thứ làm cho kịch phục hồi hãng hàng không bị phá vỡ VN Airlines phải cắt giảm chi phí, chí cắt giảm nhân nghỉ việc không lương làm việc luân phiên đồng thời đào tạo cho phi công, tiếp viên Nhiều nhân viên có dấu hiệu khơng hài lịng, phản đối sách cơng ty 1.3.2 Hậu xảy - Nhân viên đồng loạt đình cơng u cầu cơng ty thay đổi sách - Nhân viên kiện cơng ty sai lệch điều khoản hợp đồng - Các nhân viên bị cho nghỉ tạm thời không lương định nghỉ việc tìm cơng việc mới, dẫn đến cơng ty thiếu nhân viên ảnh hưởng đến hoạt động doanh thu 1.3.3 Kịch ứng phó ❖ Kịch ứng phó phịng ngừa: - Đưa sách trì mức lương phụ cấp cho người lao động nhằm chuẩn bị cho thời kì phục hồi hậu Covid-19 - Lên kế hoạch lấy ý kiến nhân viên trước cắt giảm lương - Đối với lao động tạm hoãn/nghỉ khơng lương, hỗ trợ tiền hàng tháng trì liên tục chế độ phúc lợi (bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm hưu trí tự nguyện, chế độ vé miễn giảm cước) - Lên lộ trình đưa dần người lao động trở lại làm việc thị trường phục hồi, đồng thời thông tin kịp thời đến người lao động tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Tổng cơng ty, sách lao động, tiền lương nhằm tạo niềm tin, chia sẻ, gắn kết, nỗ lực người lao động vượt qua khó khăn, đặc biệt lực lượng lao động chuyên ngành ❖ Kịch ứng phó khủng hoảng xảy ● Khủng hoảng xảy ra, nhân viên công ty đồng loạt đình cơng phản đối sách cắt giảm lương: - Mở họp với toàn thể trưởng phận quản lý nhân viên, đưa giải pháp hợp lý tránh tình trạng nhân viên biểu tình, phát ngơn bừa bãi trước báo chí gây bất lợi đến hình ảnh cơng ty - Cơng bố văn pháp lý việc cắt giảm lương phù hợp với sách nhà nước đưa cho người lao động văn sách đồng ý nhà nước - Liên hệ báo chí, cập nhật liên tục diễn biến xử lý tránh báo chí làm quá, đưa thông tin sai lệch gây ảnh hưởng đến trình xử lý khủng hoảng ● Nếu diễn biến phức tạp, nhân viên cũ có hiềm khích với cơng ty đối thủ lợi dụng đưa thơng tin bất lợi, kích động nhân viên biểu tình, phản đối gây ảnh hưởng nghiêm trọng - Liên hệ quan chức nhà nước nhân viên biểu tình q khích - Liên hệ pháp lý tư vấn giải ổn thỏa hợp đồng lao động - Tổ chức họp báo truyền đạt thơng tin chuẩn xác đến báo chí - Liên tục rà sốt thơng tin mạng xã hội, kịp thời đính thơng tin sai lệch tránh gây hoang mang dư luận 1.3.3 CMT bổ sung - Đội ngũ đào tạo nhân viên - Nhân viên quan hệ báo chí - Nhân viên quản lý kênh social - Nhân viên truyền thông nội Liên minh chống khủng hoảng: - Chuyên viên tư vấn quản trị nhân lực - Cơ quan nhà nước - Nhà báo - 1.3.4 Các bên liên quan + Liên quan + Danh bạ liên lạc ❖ Nhân viên tại: + Hoang mang liệu thân có nguy bị sa thải hay khơng + Dễ có xu hướng bỏ việc cơng việc khơng ổn định dịch bệnh => Khiến công ty nhân lực, ảnh hưởng đến hoạt động doanh thu.hiến công ty ❖ Đối với nhân lực tiềm năng: + Hoang mang cho tương lai thân dịch bệnh tiếp tục bùng phát dễ bị việc + Có xu hướng lựa chọn cơng việc khác thay nộp hồ sơ vào ngành hàng không + Không đào tạo trực tiếp nên chưa thể phát huy hết trình độ thân => Cũng gây ảnh hưởng trực tiếp hoạt động, doanh thu công ty ❖ Đối với nhà nước: + Hỗ trợ xử lý tranh chấp sai phạm công ty lao động + Hỗ trợ công ty giải hành động khích + Trường hợp doanh nghiệp sai trái nhà nước đưa hình thức xử phạt, đền bù cho lao động III/ Khủng hoảng: Nam nhân viên VN airlines lây lan Covid19 Miêu tả khủng hoảng - Ngày 30/11 sau 89 ngày Việt Nam không ghi nhận ca nhiễm covid nào, Bộ Y tế thông báo ghi nhận ca lây nhiễm từ người cách ly (BN1347) Bệnh nhân nam giáo viên tiếng Anh TP.HCM, bạn nam tiếp viên hàng không từ Nhật Bản TP.HCM hôm 15/11 (BN1342, công bố chiều 29/11) - Trong thời gian cách ly khu cách ly Vietnam Airlines quản lý (số 115 Hồng Hà, phường 2, quận Tân Bình, TP.HCM) từ ngày 14-18/11, nam tiếp viên có tiếp xúc với đồng nghiệp chuyến bay khác (BN1325) - Sau xét nghiệm lần cho kết âm tính, sau ngày, nam tiếp viên cách ly nhà trọ Nhưng thời gian cách ly, bệnh nhân có tiếp xúc trực tiếp với người, gồm mẹ hai người bạn Trong đó, người bạn nam giáo viên tiếng Anh có tới sống - Ngày 28/11, nam tiếp viên lấy mẫu xét nghiệm lần cho kết dương tính Ngay lập tức, trường hợp tiếp xúc trực tiếp cách ly lấy mẫu xét nghiệm Trong đó, người bạn giáo viên tiếng Anh cho kết dương tính - Ca lây nhiễm cộng đồng sau gần 90 ngày Việt Nam "sạch Covid-19" cộng đồng thực khiến dư luận rúng động Từ TP HCM đến Hà Nội người dân lại sống bầu khơng khí hoang mang, lo lắng Do việc liên quan đến Hãng hàng Khơng Quốc gia Việt Nam (VNA) nhanh chóng trở thành khủng hoảng truyền thông hãng Nhật ký khủng hoảng Ngày 30/11 TP HCM xác định trường hợp mắc Covid-19, số nam bệnh nhân 1342 – tiếp viên hãng hàng không Vietnam Airlines Công tác truy vết cho thấy bệnh nhân vi phạm quy định cách ly khu cách ly tập trung, dẫn đến bị lây nhiễm Sau đó, thời gian tự cách ly nhà, anh không tuân thủ quy định tự cách ly tiếp xúc gần với người khác Hệ người bạn bị lây virus SARS-CoV-2 trở thành bệnh nhân 1347 Ngày 2/12 ● Đại diện Vietnam Airlines trao đổi với Zing.vn xác nhận tiếp viên BN1342 vi phạm nghiêm trọng quy định cách ly Nhà nước lẫn Vietnam Airlines “Chắc chắn sau hoàn tất thủ tục cách ly, tiếp viên bị kỷ luật Tổng công ty đánh giá, làm rõ trách nhiệm người liên quan” Về sách cho tiếp viên nhà sau 4-5 ngày cách ly tập trung, đại diện Vietnam Airlines cho biết hãng áp dụng chưa có kế hoạch điều chỉnh sách -> Phát ngơn tạo phản ứng tiêu cực cho Hãng không quan tâm đến an toàn cộng đồng mà quan tâm đến lợi ích doanh nghiệp Thậm chí xuất báo cho VNA hãng hàng không quốc gia nên thiên vị bất chấp quy định phòng dịch ● Cũng ngày 2/12, Lãnh đạo Vietnam Airlines định tạm đình cơng tác 15 ngày Đồn trưởng Đồn Tiếp viên Vietnam Airlines Phó đồn trưởng, Trưởng Ban quản lý sở lưu trú, cách ly tập trung phía Nam để làm rõ trách nhiệm vụ việc bệnh nhân Covid-19 1342 vi phạm quy định cách ly Trên website Hãng, VNA phát thông cáo xin lỗi việc khơng mong muốn tiếp viên không tuân thủ quy định cách ly ● Chiều tối ngày 2/12, tiếp viên nhân viên Vietnam Airlines đồng loạt treo hashtag #WeApologize Facebook, thay mặt đồng nghiệp xin lỗi cộng đồng việc làm lây lan COVID-19 Ngày 3/12 ● Theo CafeF, Vietnam Airline thông báo nội vấn đề trường hợp tiếp viên bị dí thuốc cháy dở vào bả vai mặc đồng phục chờ đèn đỏ, nhiều trường hợp khác bị miệt thị ● Xuất hàng loạt báo nói việc VNA đồng loạt treo hashtag #WeApologize thay mặt bệnh nhân 1342 xin lỗi việc lây lan COVID-19 cộng đồng Bên cạnh đó, số người có ảnh hưởng mạng xã hội đăng dòng trạng thái Facebook ủng hộ VNA ● Xuất viết Facebook người cho nhân viên Hãng với tiêu đề “Chúng ai?” đánh giá lời xin lỗi thiếu chân thành, kể công -> Bài viết gặp phản ứng trái chiều Ngày 4/12 Chiều 4/12, Thứ trưởng Bộ Giao thông vận tải (GTVT) Lê Anh Tuấn ký phát văn hỏa tốc yêu cầu Vietnam Airlines kiểm điểm rõ trách nhiệm liên quan đến vụ tiếp viên nhiễm COVID-19 vi phạm quy định cách ly Phân tích thơng tin + Phán đoán hướng tiến triển khủng hoảng + Thiệt hại cấp độ + Các bên liên quan + Liên lạc 3.1 Phân tích thơng tin hướng tiến triển khủng hoảng: Ngay sau có thơng tin ca 1342, đại diện hãng chủ động phát thông cáo xin lỗi xin lỗi “Vietnam Airlines chân thành xin lỗi việc khơng mong muốn có ca lây nhiễm Sars-CoV-2 từ tiếp viên Hãng không tuân thủ quy định cách ly” Trong thông cáo khẳng đinh Hãng làm theo hướng dẫn văn số 3951/CV-BCĐ Ban đạo quốc gia Tiếp theo thông cáo khẳng định “Việc tuân thủ quy định cách ly tập trung cách ly nơi cư trú Vietnam Airlines quán triệt đến cán nhân viên Tuy nhiên công tác quản lý Ban quản lý khu cách ly ý thức chủ quan cá nhân tiếp viên DTH gây lây nhiễm covid cho người khác => Bằng cách viết xin lỗi giúp giảm nhẹ trách nhiệm Hãng việc xảy thông qua việc “đưa” trách nhiệm sang ban quản lý khu cách ly cá nhân tiếp viên Tuy nhiên lời xin lỗi vấp phải phản ứng trái chiều với lý “không thật tâm” Sau vấp phải phản đối trái chiều dẫn đến việc tiếp viên Vietnam Airline bị miệt thị, lăng mạ, đe dọa, gặp phải hành vi xấu từ số người đường Để làm dịu giảm bớt ác cảm dành cho tiếp viên hàng không, Hãng triển khai chiến dịch “WeApologize”, hàng loạt tiếp viên Hãng đồng loạt treo hashtag #WeApologize thay mặt đồng nghiệp xin lỗi Hàng loạt báo đưa tin hành động giúp cộng đồng mạng chùn tay có ý định tiếp tục “ném đá” Mọi việc lắng xuống dưng xuất viết Facebook người cho nhân viên Hãng với tiêu đề “Chúng ai?” trách móc, kể cơng, khiến khủng hoảng trở nên phức tạp, hàng loạt người chạy viết với hashtag #Chungtoilaai nhằm phản đối VNA, dùng hình ảnh meme chế diễu Ngày 4/12, Thứ trưởng Bộ Giao thông vận tải Lê Anh Tuấn ký phát hành hỏa tốc yêu cầu Vietnam Airlines kiểm điểm rõ trách nhiệm Sau đó, tồn nhân viên VNA giữ n lặng 3.2 Hậu thiệt hại khủng hoảng: ● Đối với nhà nước: - Cáo trạng xác định toàn thiệt hại vật chất vụ 4,4 tỷ đồng, bao gồm chi phí xét nghiệm tầm sốt trường hợp F1, F2 Dương Tấn Hậu, chi phí sử dụng để tiến hành cách ly y tế trường hợp ● Đối với thân doanh nghiệp: - Khoảng 300 chuyến bay “giải cứu thương mại” VN Airlines khai thác bị hủy bỏ - Ảnh hưởng tới kế hoạch mở cửa đường bay thương mại quốc tế tới quốc gia, vùng lãnh thổ kiểm soát dịch tốt Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan (Trung Quốc), Lào, Campuchia Thái Lan - Mất tính chủ động việc chuẩn bị khu cách ly, phải chuyển sang hình thức cách ly khách sạn tạo thêm áp lực tài cho doanh nghiệp vốn gặp khó, vừa phải xin cứu trợ Nhà nước - Ảnh hưởng tiêu cực thương hiệu VN Airlines nhân viên hãng liên tục bị réo tên trích Thơng báo nội VN Airlines cho biết có trường hợp tiếp viên bị dí thuốc cháy dở vào bả vai mặc đồng phục chờ đèn đỏ, nhiều trường hợp khác bị miệt thị, xa lánh ● Đối với người dân: Việc cách ly ảnh hưởng đến sống 2.000 người dân địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, gồm 861 người cách ly tập trung 1.400 người cách ly nhà ● Đối với nam tiếp viên hàng không: - Bị sa thải - Bị truy tố tội “làm lây lan dịch bệnh truyền nhiễm nguy hiểm cho người” theo điều 240 luật Hình - Bị cơng, trích việc vi phạm quy định cách ly 3.3 Các bên liên quan ● Tiếp viên gây lây nhiễm covid - gây ảnh hưởng lớn đến hình ảnh thương hiệu trước mắt công chúng, thiệt hại tài tồn tiếp viên phải cách ly, chuyến bay hủy ● Tiếp viên, nhân viên công ty - đưa thông tin không tốt gây ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng hãng Tạo sóng cộng đồng khách hàng phản đối, tẩy chay hãng gây ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu công ty ● Cộng đồng người dân - lên tiếng trích, phản đối cách thực thương hiệu, miệt thị, kêu gọi tẩy chay - gây ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng doanh thu công ty ● Ban quản lý cách ly - nơi lên tiếng minh oan cho VNA việc thực nghiêm chỉnh quy định cách ly công bố xin lỗi ● Cơ quan nhà nước - Hỗ trợ xử lý hành vi miệt thị, chửi bới đưa thông tin sai lệch vụ việc Đồng thời đơn vị đưa hình phạt kỷ luật sai phạm, đình kinh doanh ● Báo chí, group, fanpage - giúp đưa thơng tin đính giúp minh oan cho thương hiệu đưa thông tin trái chiều, làm lên hướng mũi dư luận phía thương hiệu gây ảnh hưởng rộng rãi đến hình ảnh doanh nghiệp CMT bổ sung - Giám Đốc Vietnam Airline - Đại diện phát ngôn - Nhân viên pháp lý - Nhân viên quản lý kênh social công ty - Nhân viên quan hệ báo chí - Trưởng phận quản lý tiếp viên - … Liên minh chống khủng hoảng: - Một số người tiếng - Admin group, fanpage nội tiếng - Đội ngũ bác sĩ chống covid - Chuyên viên tư vấn chống khủng hoảng - Nhân viên quản lý khu cách ly Kịch ứng phó ● Khi khủng hoảng xảy ra: - Liên hệ báo chí, đại diện phát ngơn thơng cáo báo chí xin lỗi giải thích vấn đề - Khẩn trương kiểm điểm cơng tác tổ chức thực phịng, chống dịch Covid-19 doanh nghiệp - Làm rõ trách nhiệm tổ chức, cá nhân liên quan đến việc để tiếp viên lây nhiễm chéo sở cách ly gây lây nhiễm cộng đồng thời gian vừa qua (Các bên liên quan có trách nhiệm: thân tiếp viên hàng không, người đứng đầu khu cách ly Vietnam Airlines quản lý chủ nhà trọ, UBND phường nơi tiếp viên cư ngụ) - Phân tích, đánh giá, làm rõ vi phạm đề xuất giải pháp cụ thể để kiểm soát chặt chẽ việc phòng chống dịch thời gian tới - Cục Y tế GTVT phối hợp Cục Hàng không thành lập đồn kiểm tra cơng tác phịng chống dịch Covid-19 Vietnam Airlines Đồn trọng kiểm tra cơng tác tổ chức cách ly, giám sát đối tượng phải cách ly sở cách ly Vietnam Airlines; làm rõ trách nhiệm tổ chức, cá nhân liên quan ● Lời xin lỗi bị phản ứng ngược, diễn biến xấu đi: - Sử dụng báo, người tiếng đưa tin tốt ủng hộ thương hiệu tạo sóng, dẫn dắt dư luận làm dịu trích cộng đồng mạng ● Khi toàn tạo phản ứng ngược bị nhà nước công văn kiểm điểm - Hãng định giữ im lặng Quản trị thơng tin nội bên ngồi ● Nội bộ: - Yêu cầu toàn nhân viên công ty giữ yên lặng, không phát ngôn tùy tiện mạng xã hội chưa có cho phép công ty - Xây dựng sở bảo mật liệu thơng tin, tránh lọt thơng tin ngồi gây ảnh hưởng xấu đến thương hiệu ● Bên ngoài: - Rà sốt kiểm tra tồn thơng tin xuất báo chí, mạng xã hội Liên hệ gỡ bỏ đính lại thơng tin sai lệch lan truyền - Ra thông cáo báo chí, đưa thơng tin chuẩn xác diễn biến khủng hoảng - Tổ chức họp báo công bố thông tin, xin lỗi đưa giải pháp xử lý Người Phát ngôn + Kế hoạch họp báo ● Mục đích họp báo - Thơng báo việc nam tiếp viên - Làm rõ quy trình làm việc vấn đề cách ly cho thành viên đội bay - Trách nhiệm tổ chức trách nhiệm bên liên quan - Hướng giải nam tiếp viên - Gửi lời trấn an dư luận xin lỗi tới F1, F2 ● Đội ngũ tham gia họp báo: - Người phát ngơn: Tổng Giám Đốc Phó Giám Đốc công ty - Nhân viên truyền thông nội - Nhân viên truyền thông ● Kế hoạch họp báo: - Chuẩn bị nội dung họp báo: phần quan trọng cốt lõi buổi họp báo - Xây dựng kế hoạch cho tình gặp câu hỏi gây ức chế, cần bình tĩnh xử lý Các câu hỏi khó gây hậu khó lường cần từ chối trả lời - Xác định thời gian địa điểm họp báo - Lên danh sách liên hệ khách mời: Các báo lớn (VN Express, Dân Trí, Tuổi Trẻ, VTV, Tiền Phong…); Sở Y Tế; … - Tiến hành họp báo: Đại diện phát ngôn nêu lý do, nội dung buổi họp báo, trả lời thắc mắc phóng viên ● 10 câu hỏi phóng viên hỏi: - Hiện có nhiều ý kiến cho việc nhân viên nhiễm Covid công ty lỏng lẻo khâu quản lý, ông nghĩ ý kiến này? - Sự việc lần gây ảnh hưởng đến doanh nghiệp nào? - Sau việc lần này, cơng ty có quy định cho nhân viên, tiếp viên phi hành đoàn? - Sau nhận định từ tòa án, hãng nghĩ mức án năm án treo DTH thích đáng? - Hãng có đề xuất quy định nghiêm ngặt cá nhân sai phạm? - Hãng thực trọng cơng tác phịng chống dịch Quốc gia? - Tại doanh nghiệp không giám sát chặt chẽ cá nhân cách ly nhà? - Tại lại để nhân viên nhà tự cách ly chưa cách ly đủ 14 ngày? - Liệu có phải VN Airlines doanh nghiệp nhà nước nên “ưu tiên” việc tổ chức cách ly tập trung không? - Việc xử lý tiếp viên thực nào? IV/ Hậu khủng hoảng - Phụ lục CMP Đánh giá khủng hoảng (Tác động khủng hoảng) a) Tránh thiệt hại nào? + Giảm thiểu trích, tạo đồng cảm công chúng => Bằng việc nhắc nhở công chúng doanh nghiệp trở thành nạn nhân việc, đưa thông tin với báo chí trường hợp tiếp viên khác bị công, bị kỳ thị => tạo thương cảm nhiều người + Kêu gọi đồn kết giai đoạn khó khăn: => Nhắc lại điều tốt đẹp mà doanh nghiệp làm giai đoạn bùng phát dịch: Phối hợp với quan chức đại sứ quán để thực chuyến bay đón cơng dân; tiếp viên hàng không không ngại dịch bệnh đồng hành hành khách chuyến bay đón cơng dân nước b) Các yếu tố quan trọng tổ chức bị ảnh hưởng nào: Đánh giá mục tiêu: ❖ Thu thập thông tin: Sự an toàn bên liên quan + Các thành viên đội bay, tiếp viên thuộc Vietnam Airlines bị kỳ thị, bị công + Người dân liên quan ca bệnh phải cách ly tập trung với nguy mắc covid19 + Tiếp viên mắc Covid19 phải cách ly điều trị ❖ Xác định thông tin: + Số F1 liên quan: 861 người cách ly tập trung 1.400 người cách ly nhà + Sở Y tế xác định thiệt hại từ việc D.T.Hậu gây lây lan dịch bệnh COVID-19 cộng đồng gần 2,8 tỷ đồng gồm chi phí xét nghiệm tầm sốt trường hợp F1, F2 Tổng chi phí sử dụng để tiến hành cách ly y tế trường hợp giao tiếp xúc với bệnh nhân dương tính 4,4 tỷ đồng + Những người dân liên quan: Tâm lý xúc mệt mỏi trở thành F1, F2, phải cách ly tập trung cách ly nhà nên cảm thấy bối + Các tiếp viên khác: Do bị đánh đồng với ý thức tồi tệ nam tiếp viên DTH nên tiếp viên khác cảm thấy bất công, đồng thời có trường hợp bị cơng tàn thuốc, bị kì thị, bị cư dân mạng dành lời khơng hay nên họ buồn hoang mang ❖ Các mục tiêu liên quan tổ chức: ● Danh tiếng trước sau khủng hoảng: + Trước khủng hoảng: Vietnam Airlines hãng hàng không quốc gia nên người dân tin tưởng sử dụng, Vietnam Airlines xây dựng danh tiếng tốt nhờ dịch vụ Hãng hãng hàng khơng sử dụng để đón cơng dân VN sinh sống nước nước thời điểm dịch Covid19 căng thẳng + Sau khủng hoảng: Danh tiếng VN Airlines bị ảnh hưởng tiêu cực, công chúng trích thẳng doanh nghiệp khơng kiểm sốt nhân viên việc cách ly, tiếp viên VN Airlines bị trích, cơng ● Xu hướng báo chí mạng internet nói bên liên quan tới khủng hoảng + Các tờ báo đặt vấn đề việc VN Airlines bất chấp quy định cách ly cậy doanh nghiệp nhà nước (khơng cách ly đủ 14 ngày mà có kết âm tính lần cho tiếp viên cách ly nhà tiêm đủ vacxin cho đội phi hành đồn) + Các trang thơng tin kênh truyền thông Facebook cập nhật liên tục viết trường hợp DTH => liên tục nhận phản hồi trái chiều dư luận, đa số phẫn nộ + Họ đồng loạt lên tiếng gay gắt cá nhân DTH nhân viên VN Airline không làm chức trách gây ảnh hưởng nặng nề tới cộng đồng Vô số bình luận cơng kích tới cá nhân Bài học kinh nghiệm từ khủng hoảng vừa xảy ❖ So mục tiêu mà nhóm CMT mong muốn đạt - Vietnam Airline kịp thời nhanh chóng vụ việc DTH, khơng bao che hay cung cấp sai lệch thơng tin cho phía quan điều tra - Bên cạnh đó, mong muốn nhanh khoanh vùng nơi bị ảnh hưởng cá nhân DTH → giảm thiểu tối đa ca bị lây nhiễm sớm - Chấn an dư luận đính thơng tin việc Vietnam Airline khơng có quản lý nghiêm ngặt việc cách ly y tế nhân viên từ vùng dịch ❖ Nhận định tác động xảy hành động ứng phó khơng thực - Trốn tránh khâu quản lý cách ly y tế nhân viên công tác từ vùng dịch, cung cấp thông tin sai lệch nhằm đánh lạc hướng dồn toàn trách nhiệm lên cá nhân vi phạm → Có thể nhận lại trích trái chiều từ cộng đồng thiếu trách nhiệm không xử lý kịp thời kéo tới nhiều hệ lụy vùng nghi nhiễm không cách ly kịp thời, tăng số ca dương tính, → Bài học kinh nghiệm quản lý: Sát trình kiểm tra đội ngũ bay tham gia chuyến bay từ vùng dịch 3 Liên minh chống khủng hoảng + Danh bạ liên lạc Cơ quan pháp lý nhà nước Biên tập viên báo lớn (VTV, Dân Trí, ) Admin group, fanpage đưa tin lớn mùa covid Chuyên gia xử lý khủng hoảng Chuyên gia tư vấn truyền thông Văn phòng luật sư đại diện SĐT Email ... quan hệ báo chí, group, fanpage, - Quản lý nhân viên gây khủng hoảng, - … Liên minh chống khủng hoảng: - Chuyên viên tư vấn khủng hoảng - Chủ tòa soạn báo lớn - Admin fanpage, group, - 1.1.5... nội dung khơng hay (có thể dựa vào mối quan hệ với báo chí trước để gỡ ẩn bài…) - Liên hệ với số group lên review tốt thương hiệu, tạo luồng dư luận trái chiều dập tắt thông tin sai thật ❖ Kế hoạch... quyền địa phương nơi xảy cố - Cơ quan nhà nước - Chuyên viên tư vấn khủng hoảng - Nhà báo - Admin group, fanpage đưa tin - 1.2.4 Các bên liên quan + Liên quan + Danh bạ liên lạc ❖ Các bên liên