Đề tài: Phân tích dịch vụ quản lý cầu về dịch vụ ăn nhanh của KFC trên địa bàn Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN- DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH Đề tài: Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn nhanh KFC địa bàn Hà Nội Hà Nội - 2021 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ dịch vụ ăn nhanh 1.1.1 Khái niệm .3 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ ăn nhanh .3 1.2 Cầu dịch vụ 1.2.1 Khái niệm .4 1.2.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ 1.3 Quản lý cầu dịch vụ biện pháp quản lý cầu dịch vụ 1.3.1 Quản lý cầu 1.3.2 Quản lý cầu tiềm 1.4 Quản lý hàng chờ dịch vụ .7 1.4.1 Khái niệm .7 1.4.2 Sự cần thiết hàng chờ dịch vụ .7 1.4.3 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ 1.4.4 Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ CHƯƠNG II THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ ĂN NHANH CỦA KFC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 10 2.1 Giới thiệu hệ thống nhà hàng KFC .10 2.2 Cầu nhu cầu dịch vụ ăn nhanh hệ thống KFC địa bàn Hà Nội11 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ ăn nhanh hệ thống KFC địa bàn Hà Nội 14 2.4 Quản lý cầu dịch vụ ăn nhanh hệ thống KFC địa bàn Hà Nội 16 2.4.1 Quản lý cầu 16 2.4.2 Quản lý cầu tiềm 21 2.5 Quản lý hàng chờ dịch vụ ăn nhanh hệ thống KFC 24 2.5.1 Đối với hàng chờ .24 2.5.2 Đối với hàng chờ ẩn 28 2.6 Đánh giá 30 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ ĂN NHANH CỦA KFC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 33 3.1 Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao quản lý cầu dịch vụ ăn nhanh KFC địa bàn Hà Nội .33 3.2 Giải pháp 33 KẾT LUẬN 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc phổ biến với giới trẻ nói riêng người dân Việt Nam nói chung Hàng loạt thương hiệu đồ ăn nhanh tiếng nước KFC, Jollibee, Lotteria, BBQ thâm nhập thị trường Việt Nam kinh doanh thành công Bên cạnh có nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt Nam định hình tâm trí khách hàng Đồ ăn nhanh nước giới phát triển mạnh mẽ phổ biến Do đó, điều kiện Việt Nam trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới WTO có thương hiệu đồ ăn nhanh nước vào Việt Nam thời gian tới Các doanh nghiệp Việt Nam cần phải nhanh chóng nắm bắt hội thị trường, xây dựng thương hiệu để giữ thị phần lĩnh vực đồ ăn nhanh trước xâm nhập hàng loạt tập đoàn kinh doanh nước ngồi Ở thị trường Việt Nam, khẳng định KFC hệ thống nhà hàng đồ ăn nhanh thành công Để thành cơng nhà quản trị phải có cách thức quản lý phương thức kinh doanh riêng để vừa thu hút khách hàng vừa thu lợi nhuận.Chính vậy, việc quản lý cầu yếu tố vô quan mà doanh nghiệp hướng đến Với đề tài “Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn nhanh KFC địa bàn Hà Nội” giúp người có nhìn cụ thể dịch vụ ăn nhanh KFC I CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ dịch vụ ăn nhanh 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ xuất từ lâu, ngày phát triển khẳng định vị trí quan trọng đời sống kinh tế - xã hội Theo cách phân loại WTO, dịch vụ chia làm 12 ngành 155 phân ngành Cách phân loại cho thấy dịch vụ đa dạng có xu hướng phát triển theo thời gian Có nhiều cách tiếp cận khái niệm dịch vụ, ta khái niệm chung dịch vụ sau: “Dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp, khơng tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt khách hàng cách kịp thời, thuận lợi có hiệu quả” Dịch vụ ăn nhanh kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn nhanh khách hàng, hoạt động nhà hàng ăn nhanh để đáp ứng nhu cầu ăn nhanh khách hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ ăn nhanh Về đặc điểm dịch vụ ăn nhanh có đặc điểm chung dịch vụ: - Không hữu/vơ hình: khơng có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng sản phẩm hàng hóa nên khơng nhận biết giác quan (ngửi, xem, ) - Không tách rời/đồng thời: dịch vụ khơng có tách rời q trình sản xuất tiêu dùng khơng gian thời gian - Không đồng nhất/không ổn định: không đồng chất lượng loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ Tâm lý, trạng thái tình cảm nhà cung ứng sở thích, thị hiếu, khách hàng - Không tồn kho/không dự trữ: đặc điểm vơ hình nên dịch vụ khơng dự trữ, bảo quản Sản phẩm dịch vụ không bán bị thất Tính khơng tồn kho dịch vụ giảm nhu cầu dịch vụ ổn định biết trước 1.2 Cầu dịch vụ 1.2.1 Khái niệm - Cầu nhân tố chủ yếu tác động đến phân bố nguồn tài nguyên, đồng thời sử dụng phạm vi mức độ định - Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khác thời kì định Nhưng lượng cầu lại số lượng dịch vụ mua mức giá cụ thể - Sự hình thành phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ thể thị trường Nhu cầu dịch vụ phát triển thành mong muốn người, đòi hỏi phải thỏa mãn, với khả tốn khách hàng có sức mua sản phẩm dịch vụ có điều kiện chuyển hóa thành cầu dịch vụ - Cầu dịch vụ bao gồm loại: cầu thực tế, cầu tiềm ẩn, cầu thay cầu đổi hướng 1.2.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ - Nhu cầu cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng phát triển kinh tế Xu hướng phát triển nhu cầu cầu dịch vụ ngày nhiều số lượng cao chất lượng Sự phát triển phụ thuộc vào thu nhập cá nhân, thời gian nhàn rỗi, nhận thức dịch vụ, tiến khoa học công nghệ, phát triển kinh tế - xã hội phân công lao động xã hội,… - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính vơ hạn (khơng có giới hạn) Nhu cầu cầu người khơng có điểm dựng cuối Do khách hàng cảm thấy khoảng cách sản phẩm mong muốn với sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp nên khách hàng cảm thấy không thỏa mãn nhu cầu mình, nhà cung ứng khó thỏa mãn hết nhu cầu khách hàng - Nhu cầu cầu dịch vụ đa dang phong phú Sự đa dạng nhu cầu dịch vụ thể hiển chủng loại, chất lượng, giá Dịch vụ phát triển theo nhiều đẳng cấp, thang bậc khác nhà cung ứng chủ động tạo đa dạng sản phẩm để khích thích nảy sinh nhu cầu, bắt kịp xu hướng phát triển chủ động đáp ứng nhu cầu khách hàng - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính đơng bộ, tổng hợp Để thỏa mãn nhu cầu dịch vụ địi hỏi đồng thời phải có lượng hàng hóa, dịch vụ định Đặc điểm xuất phát từ nhu cầu gói dịch vụ khách hàng - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm Sự biến động lặp lặp lại năm nhu cầu cầu dịch vụ tạo nên tính thời vụ, thời điểm - Nhu cầu cầu dịch vụ có biên độ dao đơng khơng loại hoạt động dịch vụ tập khách hàng tiêu dùng loại dịch vụ Vì vậy, nhà cung ứng cần nghiên cứu kĩ nhu cầu dịch vụ để có hình thức cung ứng theo thời gian khác đáp ứng nhu cầu tập khách hàng khác - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính linh hoạt Nhu cầu cầu dịch vụ dễ bị thay thế, dễ bị đổi hướng dịch vụ khác Do chất dịch vụ vơ hình nên nhu cầu dịch vụ dễ bị tác động hoạt động xúc tiến quảng cáo, thông tin chuyền khẩu,… - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính lan truyền Truyền miệng phương tiện truyền tin có hiệu tính lan truyền nhanh tốn kinh phí 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ - Thu nhập người tiêu dùng: Thu nhập yếu tố quang trọng định cầu, ảnh hưởng trực tiếp đến khả mua người tiêu dùng Khi thu nhập tăng lên cầu dịch vụ người tiêu dùng tăng ngược lại, nhiên cịn tùy thuộc vào loại hàng hóa dịch vụ cụ thể mà mức độ thay đổi nhu cầu khác - Dân số: Dân số nhiều cầu dịch vụ tăng - Thị hiếu: Thị hiếu có ảnh hưởng lớn tới nhu cầu dịch vụ người tiêu dùng, thị hiếu sở thích hay ưu tiền người tiêu dùng hàng hóa dịch vụ Thị hiếu tăng nhu cầu tăng - Sự kì vọng vào dịch vụ: Cũng nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ - Giá hàng hóa thay hàng hóa bổ sung: Hàng hố bổ sung loại hàng hóa dịch vụ sử dụng với hàng hóa dịch vụ khác Thơng thường, hàng hóa bổ sung có khơng có giá trị tiêu thụ mình, kết hợp với hàng hóa dịch vụ khác, làm tăng thêm giá trị chung sản phẩm Việc tăng giá hàng hóa bổ sung dẫn đến giảm nhu cầu hàng hóa định ngược lại - Một số nhân tố ảnh hưởng khác như: văn hóa, phong tục tập quán, biến động yếu tố kinh tế, trị số yếu tố tự nhiên, cung dịch vụ,… 1.3 Quản lý cầu dịch vụ biện pháp quản lý cầu dịch vụ 1.3.1 Quản lý cầu Quản lý cầu quản lý khách hàng sở dịch vụ với mục đích nhằm quản lý trung thành khách hàng Để quản lý tốt nhà quản trị cần nắm tính chất sau: - Việc trì khách hàng quan trọng khách hàng trung thành mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, hoạt động kinh doanh trì - Khách hàng thỏa mãn nhiều ảnh hưởng phụ có lợi uy tín, quảng cáo tốt cho doanh nghiệp - Số khách hàng quay lại tỷ lệ nghịch với chi phí - Hiệu nội đạt đội ngũ nhân viên thỏa mãn động lực thúc đẩy thực dịch vụ phục vụ khách hàng với chất lượng cao  Biện pháp quản lý cầu tại: - Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên có sách chăm sóc khách hàng Tất thông tin khách hàng cần lưu giữ cập nhật liên tục Lưu ý đến sở thích cá nhân khách hàng đáp ứng điều kiện cho phép - Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý thật nhanh, thật tốt lời phàn nàn khách hàng cách thường xuyên, từ khắc phục khiếm khuyết cung ứng dịch vụ - Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng, khơng phải tìm cách thay đổi thị trường cho phù hợp với doanh nghiệp Doanh nghiệp cần động, nhạy bén nắm bắt thị hiếu, nhận xét, góp ý khách - Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện Đóng vai trị định biện pháp yếu tố tình cảm, người dễ nghe theo bạn nghe người xa lạ - Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục - Khuyến khích vật chất dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ với doanh nghiệp 1.3.2 Quản lý cầu tiềm Quản lý cầu tiềm quản lý khách hàng tiềm doanh nghiệp nhằm mục đích thu hút thêm khách hàng - Biện pháp quản lý cầu tiềm  Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá  Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ  Áp dụng sách giá hợp lý  Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng ký trước  Thực chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu  Áp dụng biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp 1.4 Quản lý hàng chờ dịch vụ 1.4.1 Khái niệm Hàng chờ dòng khách hàng chờ đợi để mua dịch vụ từ hay nhiều người phục vụ nhà cung ứng 1.4.2 Sự cần thiết hàng chờ dịch vụ - Do cầu thời điểm vượt khả cung ứng có - Do nhân viên phục vụ/các nhà cung ứng bận rộn nên khách hàng vừa đến nhận dịch vụ - Do khách hàng đến vào thời điểm khác với thời gian phục vụ nhà cung ứng - Do tần suất đến khách hàng lớn thời gian định mức phục vụ khách hàng - Do tính ngẫu nhiên khách hàng - Do tính thời vụ hay thời điểm nhu cầu cầu dịch vụ - Do tính thời gian phục vụ thay đổi 1.4.3 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ - Nhóm dân cư có nhu cầu  Nhóm dân cư có nhu cầu đồng nhất: học đại học,  Nhóm dân cư có nhu cầu khơng đồng nhất: dịch vụ khám bệnh, mua hàng,  Nhóm dân cư có nhu cầu vơ hạn  Nhóm dân cư có nhu cầu hữu hạn  Nhà cung ứng phải xác định rõ sản phẩm dịch vụ nhóm dân cư có nhu cầu để từ chuẩn bị sẵn nguồn lực phù hợp - Dòng khách vào: Là trình khách hàng tiếp cận với sở dịch vụ hay nhà cung ứng dịch vụ, bao gồm dòng khách đến chủ động dòng khách đến thụ động - Hình dạng hàng chờ:  Đề cập đến số lượng hàng xếp, vị trí hàng, u cầu khơng gian, thời gian, hiệu hàng chờ khách  Các loại hàng chờ chủ yếu: đa hàng, đơn hàng, lấy số thứ tự - Nguyên tắc xếp hàng:  Là sách nhà quản lý đưa nhằm lựa chọn khách hàng để phục vụ  Theo nguyên tắc chính: nguyên tắc đến trước phục vụ trước (FCFS), nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc luân phiên, nguyên tắc ưu tiên người có quyền mua trước, nguyên tắc thời gian giải ngắn (SPT) - Tiến trình phục vụ:  Là trình phục vụ bao gồm hoạt động tự phục vụ bố trí nhân viên, thực thi sách quản lý, hoạt động tác nghiệp nhân viên,  Bao gồm tiến trình phục vụ tĩnh (tự phục vụ/sử dụng máy móc ) tiến trình phục vụ động (thay đổi tốc độ phục vụ /điểm phục vụ ) 1.4.4 Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ - Đầu tư nâng cấp, đổi sở vật chất kỹ thuật - Bố trí xếp trang thiết bị phù hợp - Áp dụng, thực triết lý kinh doanh dịch vụ - Giảm thời gian cung ứng không giảm chất lượng dịch vụ - Áp dụng biện pháp che giấu hàng chờ cách quy định xếp hàng theo hình dạng hàng chờ khác sử dụng thiết bị cách hợp lý 21 hàng, KFC có sách ưu đãi cho khách hàng thường xuyên việc đặt tiệc không gian mà họ lựa chọn Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng đem lại lợi ích lớn khơng cho riêng hệ thống cửa hàng KFC mà cho khách hàng Những khách hàng chủ chốt chiếm số tổng số khách hàng đến ăn KFC lại người sử dụng dịch vụ nhiều Quan hệ khách hàng với cửa hàng thể qua hai biến số quan trọng độ dài mối quan hệ hội để đơi bền có lợi KFC cần có sách ưu đãi giữ gìn mối quan hệ mật thiết với tập khách hàng Như vậy, KFC địa bàn Hà Nội cần đối xử với khách hàng thể tương lai doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng Nếu thực được, KFC có hài lịng khách hàng tạo điều kiện để họ quay lại sử dụng dịch vụ nhiều 2.4.2 Quản lý cầu tiềm Để quản lý cầu tiềm nhà quản trị kinh doanh cần thực giải pháp như: tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá; không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ; áp dụng sách giá hợp lý; sử dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng ký trước; Thực chiến dịch khuyến hợp lý có hiệu để kích cầu; áp dụng biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp Và thực tế, người đứng đầu KFC đưa chiến lược Marketing 4P hiệu biện pháp hợp lý để kiểm soát khách hàng tiềm doanh nghiệp mình, khách hàng có nhu cầu có khả tốn chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp nhằm thu hút lôi kéo khách hàng: a, Chiến lược sản phẩm  Sản phẩm chủ yếu KFC Buckets, Burgers Twisters thịt gà Colonel Crispy Strips với ăn thêm mang phong cách quê hương Nhưng vào năm 2001 KFC tiến hành lập kế hoạch phát triển sản phẩm cho “Soul Food” sản phẩm 22 chiến lược Vì vào Việt Nam, KFC thay đổi vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với ẩm thực người tiêu dùng Việt Nam  Điều quan trọng chiến lược phát triển sản phẩm tạo khác biệt hóa so với sản phẩm khác Từ người tiêu cảm nhận sản phẩm nhãn hiệu KFC hay Lotteria, hay cửa hàng thức ăn nhanh khác Bản thân sản phẩm KFC có khác biệt pha trộn 11 loại gia vị Chính điều tạo nên hương vị đặc biệt cho gà rán  KFC khơng tạo khác biệt mà đa dạng hóa sản phẩm tạo nên thực đơn vơ phong phú Bên cạnh ăn truyền thống gà rán Hambuger, xâm nhập vào Việt Nam, KFC chế biến thêm số để phục vụ thức ăn hợp vị người Việt Nam như: gà giịn khơng xương, bánh mì mềm, cơm gà Gravy, bắp cải trộn Jumbo,…Kích thước Hambuger thay đổi, trở nên nhỏ thích hợp với vóc dáng nhỏ nhắn người Việt Nam Danh mục sản phẩm xếp theo nhiều loại giúp cho ngưòi tiêu dùng dễ chọn lựa thức ăn ưa thích Danh mục bao gồm: gà rán truyền thống, tiện lợi ngày, phần ăn cho trẻ em, nước giải khát, thức ăn nhẹ, thức ăn phụ, kinh tế ngày, xalach, tráng miệng…Bên cạnh đó, số tung thị trường Việt Nam góp phần làm tăng thêm đa dạng danh mục thực đơn như: Buger Phi lê, Buger tôm, Lipton ice tea, nước Evian,…Với việc mở rộng sang nguyên liệu tôm cá, số nước giải khát thay sản phẩm nước Pepsi, KFC tạo thích thú tị mị cho giới niên, từ giảm nhàm chán nơi khách hàng độc quyền phục vụ gà Đặc biệt giới niên ln thích tìm mới, lạ KFC trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm để bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng mà đặc biệt quan tâm đến sức khoẻ kháck hàng 23  Đặc biệt thời gian qua, nạn dịch cúm gia cầm bùng nổ, ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh thức ăn nhanh KFC nói riêng nhà hàng phục vụ thức ăn nhanh nói chung Nhưng vấn đề KFC khắc phục Với nguồn cung cấp thịt gà từ trang trại hợp tác uy tín KFC thị trường tạo cho người tiêu dùng an tâm dùng sản phẩm gà rán.Với việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, cải thiện dòng sản phẩm cũ, thay đổi loại dầu rán với nguyên liệu ga giúp cho KFC nâng cao uy tín thị trường, tăng thêm vị cạnh tranh thương trường quốc tế b, Chiến lược giá - Trong bước thâm nhập thị trường Việt Nam mà người dân xa lạ với thức ăn nhanh mùi vị nó, KFC sử dụng chiến thuật định giá thâm nhập thị trường, sử dụng giá thấp để thu hút thị phần lớn trước đối thủ đuổi kịp Khi có đủ số khách hàng trung thành tiến hành tăng giá Và rõ ràng chiến lược có hiệu năm 2006 KFC bắt đầu có lời số lượng khách hàng khách hàng trung thành tăng vọt Đi với cạnh tranh thị trường hãng Lotteria hay Jollie Bee, KFC có ý tưởng cạnh tranh lạ, ví dụ kết hợp phần ăn người với giá mềm (trung bình 69.000đ/phần) hoạt động đóng góp cho quỹ từ thiện kiện lễ hội, Tết mang nhiều ý nghĩa c, Chiến lược phân phối - Có thể nói ngày với nhịp sống thị hố cao, người ngày trở nên hối hả, bận rộn với sống fastfood giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm thời gian Đồng thời đánh vào tâm lý chuộng phong cách tây, chuyên nghiệp niên KFC mở rộng mạng lưới đấn khắp nước, chủ yếu thành phố lớn nơi thuận tiện lại có số người trẻ tuổi cao 24 như: siêu thị, khu công nghiệp Hệ thống phân phối KFC chủ yếu mở rộng thông qua nhượng quyền Tuy nhiên thời gian đầu để KFC nhượng quyền thường phải trả phí cao, theo thời gian phí có xu hướng giảm xuống tạo cho KFC mở rộng dự kiến phát triển đô thị vùng nơng thơn - Thêm vào KFC cịn áp dụng cơng nghệ thơng tin vào hệ thống kênh phân phối dịch vụ giao hàng tận nhà qua app website,… d, Chiến lược xúc tiến - Khuyến + Nắm thị hiếu niên Việt Nam nói riêng người Việt Nam nói chung, KFC thường xuyên tung chương trình khuyến khơng ngày lễ mà cịn ngày thường Vào dịp Noel KFC có chương trình quảng cáo với nội dung: “Giáng sinh thời gian đẹp năm, thời gian cho gia đình bạn bè Hãy để KFC chuyển lời chúc tốt đẹp, quà ý nghĩa đến người thương yêu bạn” + KFC có chương trình khuyến năm: Mua hàng vào thời điểm chuông cửa hàng reo, khách hàng tặng: 01 miếng gà, 01 phiếu đổi miễn phí 02 ly Pepsi lớn mua 02 ly Pepsi nhỏ cho lần mua hàng sau Mỗi ngày có 24 lần rung chuông, với lần mua 01 ly Pepsi lớn, khách hàng nhận 01 mã số để tham gia chương trình rút thăm tự động cách nhắn tin đến tổng đài (8113) Website: www.pepsiworld.com.vn - Quan hệ công chúng Để quảng bá cho thương hiệu mình, KFC thường xun có hoạt động từ thiện, tài trợ như: Nhân kỉ niệm năm ngày thành lập chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh KFC Việt Nam, chuỗi nhà hàng đóng góp tiền cho quỹ từ thiện Hội bảo trợ trẻ em mồ cơi, tàn tật quận Gị Vấp Ơng Graham Allen – Chủ tịch Tập đoàn Yum Restaurant International, tập đoàn có nhiều thương hiệu tiếng (trong có KFC), trao tặng số tiền 64 triệu đồng cho quỹ từ 25 thiện Hội bảo trợ trẻ em mồ cơi – tàn tật Q.Gị Vấp (TP.HCM) nhằm góp phần vào hoạt động ni dạy trẻ bất hạnh.Bên cạnh KFC thành lập đội tình nguyện KFC Team tham gia hoạt động từ thiện, giúp trẻ em mồ côi, tàn tật, tài trợ giải thi đấu thể thao nước - Quảng cáo Chiến lược quảng cáo KFC tập trung xây dựng hình ảnh thương hiệu, tạo quen thuộc cho người tiêu dùng cách ăn lạ tiếng giới fastfood KFC khơng quảng cáo phương tiện in ấn báo chí, tạp chí mà cịn quảng cáo phương tiện điện tử truyền hình, Internet Bên cạnh KFC cịn tổ chức quảng cáo ngồi trời như: panơ, áp-phích, bảng hiệu, phát leaflet,… 2.5 Quản lý hàng chờ dịch vụ ăn nhanh hệ thống KFC Hệ thống nhà hàng KFC trì trung thành khách hàng tốt họ phải chờ đợi để phục vụ thông qua biện pháp sau: 2.5.1 Đối với hàng chờ a, Sử dụng trang thiết bị bố trí phù hợp Hầu hết khách hàng đến với dịch vụ KFC nói riêng fastfood nói chung nguyên nhân họ bận rộn, khơng có thời gian để nấu nướng chuẩn bị đồ ăn khơng có q nhiều thời gian cho bữa ăn, tìm kiếm đến fastfood họ ln có u cầu phục vụ thời gian ngắn nhất, phải chờ đợi KFC có biện pháp làm cho khách hàng bớt cảm giác chán thời gian chờ đợi bố trí hình ti vi lớn, đồ uống ăn phụ bánh lan, Salad,…sẽ phục vụ quầy sau khách hàng gọi Đặc biệt cửa hàng KFC đặt mặt đường phố nên khách hàng thời gian chờ đợi ngắm nhìn phố phường tấp nập qua kính trắng hướng ý đến nhiều thứ khác nhờ giúp quên thời gian chờ đợi Mặt khác khơng gian KFC thống mát, bàn ghế thiết kế vừa lịch vừa đại, khoảng cách gần tạo cho khách hàng thoải mái ngồi chờ đợi Đồng thời 26 cửa hàng KFC tồn quốc trang trí đồng với gam màu đỏ chủ đạo màu đỏ tạo cảm giác nhanh chóng, dịch vụ ăn nhanh nên nhà hàng muốn tiết kiệm thêm thời gian không gian khách hàng sử dụng b, Khơng gian cách bày trí cửa hàng - Nhìn chung phong cách KFC tất cửa hàng gần giống Màu đỏ sử dụng làm gam màu chủ đạo Từ trang phục nhân viên, bàn ghế, trang trí tường thiết kế với gam màu đỏ nóng ấm Chính đặc trưng màu đỏ bật làm cho khách hàng dễ nhận biết KFC, có tới 91% khách hàng cho cách trưng bày KFC bắt mắt Trong fastfood nước coi sản phẩm ngành công nghiệp, nhiều công ty không cần đến mặt lớn để kinh doanh, khách hàng chủ yếu mua Song Việt Nam, người dân chưa quen với cách kinh doanh này, fastfood Việt Nam mang tính chất nhà hàng, phục vụ nhanh Đáp ứng nhu cầu thị trường Việt Nam, không gian bên KFC rộng rãi, sang trọng, xứng đáng với tầm cỡ thương hiệu chuỗi thức ăn nhanh lớn - giới Không gian thể xu hướng mới, xu hướng tây hóa phù hợp với động giới trẻ, để họ việc thưởng thức ăn tán gẫu, trị chuyện, chí bàn bạc công việc Bởi vậy, 71% khách hàng hồn tồn thoải mái với khơng gian KFC diện tích mặt KFC thuê thường diện tích lớn có tầm nhìn ngồi đường phố đẹp c, Thực triết lý kinh doanh - Chờ đợi tập thể ngắn chờ đợi cá nhân Việc bố trí quầy hàng có từ đến nhân viên đứng quầy giúp cho việc phụ vụ lúc nhiều khách hàng thuận tiện đảm bảo nhiều khách hàng đáp ứng nhu cầu khoảng thời gian định Như KFC có bàn dành cho nhiều người bàn người, bàn người bàn người, 27 khách hàng ngồi ghép với số khách hàng khác mình, từ tạo cho khách hàng bắt chuyện làm quen chờ đợi, làm cho khách hàng quên thời gian chờ đợi - Chờ đợi có mục đích ngắn chờ đợi khơng có mục đích Tại Việt Nam việc khách hàng vào cửa hàng ăn nhanh KFC khơng phải với mục đích để ăn nhanh mà ngược lại để thoả mãn nhu cầu ẩm thực nên việc chờ đợi thưởng thức ăn lạ khơng khiến cho khách hàng cảm thấy sốt ruột Khi khách hàng đến với mục đích chọn ăn uống free have lunch free KFC việc chờ đợi khách hàng lâu việc người đến đứng xem qua mà chưa chọn ăn, học chọn nhà hàng khác với KFC chẳng hạn họ thay vào lựa chọn nhà hàng truyền thống Quán Ăn Ngon với mục đích khác khơng phải chờ đợi hay chuyển thành ăn khác ngồi ăn nhanh KFC - Chờ đợi có việc ngắn chờ đợi khơng có việc Khách hàng ngồi nghỉ bàn chờ đến lượt phục vụ Ngoài cịn xem quảng cáo áp phích poster hình gắn cửa hàng Từ khách hàng bớt ý đến thời gian phục vụ giảm bớt khó chịu phải chờ đợi đến lượt phục vụ Các nhân viên KFC để tạp chí, trang khuyến mại hay catalog nhà hàng bàn khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giảm thời gian chờ đợi ngắn bên cạnh làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng cịn tìm kiếm số thơng tin lý thú tạp chí khuyến d, Biện pháp giảm thời gian cung ứng không giảm chất lượng dịch vụ - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động qua việc đào tạo, huấn luyện, tập huấn, đặc biệt nhân viên tiếp xúc để giao tiếp tốt với khách hàng Xây dựng văn hóa làm việc cho nhân viên, trì chế độ lương thưởng hợp lý tạo động lực để nhân viên hồn thành tốt cơng việc KFC 28 có chương trình đào tạo cho nhân viên học việc từ tuần đến tháng sau kì thi tuyển thức để chọn nhân viên phục vụ cách chuyên nghiệp để tiết kiệm thời gian thực thao tác công việc, đẩy nhanh tốc độ phục vụ cho khách hàng - Nâng cao sở vật chất: mua thiết bị máy pha chế coffee, máy làm kem, máy làm tương ớt, đảm bảo máy móc bảo dưỡng, cơng cụ chế biến thực phẩm tình trạng tốt để thao tác thực công việc nhanh tiết kiệm thời gian sức lao động, việc đầu tư trí hệ thống nhận diện thương hiệu có tính chất chun nghiệp, gây hấp dẫn khách hàng - Làm cho khách hàng tới không thấy hàng chờ dài + KFC, BBQ, Lotteria, chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh, khách hàng đến với mong muốn có bữa ăn nhanh, gọn, nhẹ Chính việc đến cửa hàng bắt gặp cảnh hàng chờ dài đợi đến lượt để phục vụ điều khơng vị khách muốn thấy KFC giải vấn đề cách: “Đầu năm 2014, Foodpanda - Công ty đứng đầu lĩnh vực đặt hàng thức ăn trực tuyến hợp tác với KFC chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh lớn Việt Nam Từ ngày 14/2/2014, khách hàng đặt hàng tồn thực đơn KFC trực tuyến website: kfc.foodpanda.vn” Ngoài ra, KFC cịn phát triển dịch vụ đặt hàng online khách khơng có nhiều thời gian chờ đợi Khách hàng đặt ăn thích online, nhận số thứ tự mình, tốn tiền qua mã số thẻ ngân hàng, hẹn để đến lấy đồ ăn (15 phút, 20 phút ), sau đến cần nói số thứ tự nhận trước đó, nhân viên phục vụ có nhiệm vụ đưa đồ ăn đặt trước tới khách hàng + Mơ hình kiểu buffet khách hàng tự chọn đồ ăn sau mang tới quầy để tính tiền Hình thức đem đến thoải mái cho thực khách việc lựa chọn ăn, với khâu tốn nhanh, không thời gian chờ đợi - Tạo tham gia khách hàng vào quản trị dịch vụ 29 Cải thiện suất cung ứng dịch vụ việc lôi kéo tham gia khách hàng + Việc sử dụng thông báo, hướng dẫn trở nên có ý nghĩa trường hợp khách hàng cịn đắn đo nên chọn sản phẩm cho bữa ăn Ví dụ gới chương trình khuyến mại KFC BigStar, Hamburger, combo Gà rán,… với mức giá khác + Nhân viên khơng tự bê đồ cho khách, mà việc khách hàng thực hiện, việc khách hàng tự lấy giấy lau tùy ý khách hàng, khách hàng ăn xong tự vứt bỏ đồ ăn thừa vào thùng rác 2.5.2 Đối với hàng chờ ẩn a, Nâng cao chất lượng dịch vụ  Liên tục cải tiến chất lượng ăn, đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm,  tạo menu ăn phù hợp với vị người Việt Nam Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động qua việc đào tạo, huấn luyên tập huấn, đặc biệt nhân viên tiếp xúc để giao tiếp tốt với khách  hàng Xây dựng văn hóa làm việc cho nhân viên, trì chế độ lương thưởng  hợp lý tạo động lực để nhân viên hồn thành tốt cơng việc Nâng cao sở vật chất, đảm bảo máy móc bảo dưỡng, cơng cụ chế biến thực phấm tình trạng tốt Việc đầu tư trí hệ thống nhận  diện thương hiệu có tính chất chun nghiệp, gây hấp dẫn khách hàng Bố trí khơng gian rộng rãi, Khơng gian phải phù hợp với giới trẻ để họ ngồi việc thưởng thức ăn tán gẫu, trị  chuyện chí bàn bạc cơng việc Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng: thực chương trình chăm sóc khách hàng, xúc tiến quảng bá thương hiệu qua kiện Vào ngày lễ ưu đãi giảm giá để thu hút khách hàng nhằm ẩn bớt hàng chờ b, Quảng cáo nhà hàng ăn nhanh  KFC ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng, họ ln lắng nghe thông tin cho khách hàng qua thân thiện 30  KFC sử dụng kênh khác chiến lược xúc tiến khuyến mãi, quảng cáo hoạt động PR Thông qua hoạt động quảng cáo PR, dịch vụ muốn truyển tải thông tin tới khách hàng đồng thời quảng bá thương hiệu ngày rộng rãi cộng đồng tạo khác biệt cho sản phẩm đồng thời thúc đẩy tiêu dùng Hoạt động khuyến nhằm mang tới cho khách hàng nhiều lợi ích, tăng them thỏa mãn khách hàng đến với dịch vụ ăn nhanh đồng thời  thu hút nhiều khách hàng Ngoài ra, nhà hàng cịn có chiến lược điều chỉnh giá theo đối tượng khách hàng chương trình ưu đãi giá cho khách hàng sở hữu thẻ Vip dành số phần ăn với mức giá đặc biệt cho nhân viên hay theo hình thức sản phẩm chia menu thành ăn riêng lẻ hay phần ăn gọi combo Phần ăn giúp khách hàng tiết kiệm gọi ăn riêng lẻ theo thời gian  chương trình khuyến giảm giá thời gian ngắn Các dịch vụ kèm nhằm tạo thêm nhiều tiện ích thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng, chẳng hạn dịch vụ ghét trễ, dịch vụ đặt hàng trực tuyến, dịch vụ dành cho thẻ Vip, tổ chức sinh nhật, party,… 2.6 Đánh giá 2.6.1: Thành công  Nhìn chung quản lý cầu dịch vụ KFC áp dụng hiêụ giúp cho KFC đạt thành công định trình hoạt động kinh doanh  KFC thỏa mãn nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng khách hàng thực với triết lý kinh doanh doanh nghiệp nên khách hàng tin dùng , ủng hộ Ngồi ra, menu KFC có giá tương đối vừa phải, hợp lý với túi tiền khách hàng, từ bạn trẻ học sinh sinh viên người làm, đáp ứng  khả chi trả nhiều tầng lớp dân cư xã hội Các sản phẩm KFC đa dạng chủng loại, hương vị, ăn chế biến sẵn, nhanh chóng, đơn giản, khơng cầu kỳ, sang trọng 31 ngon, đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, đáp ứng thị hiếu bạn trẻ tụ tập bạn bè việc ăn gia đình, đơi khách hàng q bận khơng thể ngồi sử dụng dịch vụ cách đặt app gọi theo  hotline của hàng, đồ ăn phục vụ tận nơi KFC làm tốt cầu cầu tiềm năng, điều khiến cho KFC vừa giữ khách hàng quen thuộc mà ngày thu hút nhiều khách hàng mới, từ việc giới thiệu khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cửa hàng họ thấy hài lịng chất lượng sản phẩm, dịch vụ KFC họ giới thiệu cho bạn bè, người thân mình, hay đẩy mạnh quản lý cầu tiềm thông qua biện pháp truyền thơng, quảng cáo mà lượng khách hàng KFC ngày lớn thương hiệu KFC ngày trở nên quen thuộc gần gũi  với người Nhờ có quản lý cầu dịch vụ tốt giúp nhà quản lý KFC nâng cao khả nhận biết nhu cầu khách hàng, lập chiến lược phát triển dịch vụ mới, phát sớm nhu cầu khách hàng nhằm tiết kiệm chi phí cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phấm dịch vụ mình, nâng cao uy tín với khách hàng 2.6.2: Hạn chế  Đối với quản lý cầu tại, việc lấy ý kiến phản hồi giải phàn nàn khách hàng, KFC sử dụng hình thức lấy ý kiến phản hồi thông qua link khảo sát website, mà chưa có kết hợp nhiều biện pháp, hình thức khác nhau, điều dẫn đến hạn chế, đánh giá không khách quan khách hàng chất  lượng dịch vụ KFC, đặc biệt khách hàng trẻ em Về quản lý cầu tiềm KFC, đa số sản phẩm có giá trung bình 30.000 đồng trở nên, với mức giá tập trung vào tầng lớp vừa cao biết đến nhiều thành phố lớn ví dụ Hà Nội, Tp.HCM, khu thị sầm uất, mà hạn chế nông thôn, chưa có độ bao phủ rộng Điều điểm 32 hạn chế chiến lược giá chiến lược phân phối mà KFC  thực quản lý cầu tiềm Bên cạnh thành công, hiệu quản lý cầu dịch vụ, KFC, việc quản lý hàng chờ dịch vụ chưa thực làm tốt hồn thiện Bởi cửa hàng KFC thường có khơng gian vừa quán chủ yếu đặt thị đơng dân cư nên diện tích khơng đủ rộng, đội ngũ nhân viên hạn chế thường đủ đáp ứng vào ngày bình thường, nên nhiều không đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, vào cao điểm, hay dịp cuối tuần, dịp lễ đặc biệt, khách hàng đông,khi đến KFC phải chờ lâu, hạn chế lớn KFC mà việc quản lý cầu chưa giải quyết, đáp ứng Đặc biệt Việt Nam nay, nhiều khách hàng xem KFC nhà hàng để tụ tập hay tổ chức buổi tiệc sinh nhật số dịch vụ khác mà KFC thêm vào, điều ảnh hưởng đến khơng gian khách hàng khác đến hàng tỏ khó chịu ồn ào, náo nhiệt Hơn KFC có bố trí bàn ghế cho khách bàn người, bàn người bàn người, khách hàng nhiều phải ngồi ghép với số khách hàng khác mình, điều đơi lại khiến cho khách hàng tự nhiên, không thoải mái phải ngồi dùng bữa hay chờ đợi  với người lạ mà khơng quen biết Việc KFC tạo tham gia khách hàng vào quản trị dịch vụ cách cho khách hàng tự phục vụ, khách hàng tự lấy giấy lau tùy ý khách hàng, điều tạo chủ động khách hàng nhiều lại làm cho nhiều khách hàng khơng vừa lịng, khơng đáp ứng hết mong muốn khách hàng Bởi có nhiều người, bỏ tiền để sử dụng dịch vụ cửa hàng đó, họ mong muốn phục vụ từ A-Z, bao gồm tất dịch vụ khác kèm theo 33 III CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ ĂN NHANH CỦA KFC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 3.1 Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao quản lý cầu dịch vụ ăn nhanh KFC địa bàn Hà Nội - Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên có sách chăm sóc khách hàng Đối với khách hàng trung thành chia theo mức độ đồng, bạc, vàng, kim cương áp dụng ưu đãi đặc biệt theo hạng Thêm vào đó, KFC cần thường xuyên lấy ý kiến khách hàng qua kênh khác : gọi điện,vote hạng sao,gửi email,…đồng thời - cần xử lý nhanh, tốt phàn nàn khách hàng Linh hoạt thay đổi giá sản phẩm cho phù hợp với đối tượng khách - hàng thời điểm mùa dịch hay dịp lễ tết, cuối tuần Đầu tư vào sở vật chất, trang thiết bị nhằm tạo khơng gian thống mát đáp ứng nhu cầu khách hàng thiết kế không gian riêng cho vị khách: khách người, khách theo cặp, theo nhóm hay khách đặt - tiệc,… Xây dựng văn hóa tự phục vụ kết hợp với phục vụ để vừa đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng, vừa đem lại hiệu suất cao cơng việc khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng nhiều để tạo thân thiện 3.2 Giải pháp - Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá trang mạng xã hội như: - Facebook, Instagram, Tiktok, Youtube,… Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, thường xuyên tổ chức buổi - đào tạo để nâng cao kỹ cho nhân viên, có thái độ phục vụ tốt Áp dụng sách giá hợp lý kèm khuyến Combo sản phẩm - để kích cầu tiêu dùng Sử dụng hệ thống đặt hàng/ đăng ký trước/ giao hàng nhanh để tránh đồ ăn - bị nguội làm giảm chất lượng ăn Áp dụng biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp KẾT LUẬN 34 Như ta thấy việc quản lý cầu tốt đóng vai trị vơ quan trọng phát triển ngành dịch vụ ăn nhanh KFC Nhu cầu mong đợi khách hàng với dịch vụ ăn nhanh vô đa dạng, phong phú chất lượng tốt giá phải phù hợp, tiện lợi sử dụng dịch vụ KFC hiểu điều không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ Cùng với phát triển dịch vụ phụ thuộc ảnh hưởng nhiều yếu tố phát triển kinh tế, cung dịch vụ tập quán, thị hiếu khách hàng,…Vì vậy, để phát triển nhiều tương lai, nhà quản trị cần phải đưa chiến lược đắn để quản lý thật tốt để trì nguồn cầu kế hoạch cho việc quản lý cầu tiềm tương lai 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO TLTK TRONG NƯỚC Giáo trình “Quản trị dịch vụ” PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng, NXB Thống kê Nguyễn Văn Đính & Trần Thị Minh Hồ (2004), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Lao động – Xã hội Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB ĐH Kinh tế quốc dân Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống kê Philip Kotler (2007), Nguyên lý Marketing bản, NXB Lao động – Xã hội Nguyễn Doãn Thị Liễu (Chủ biên) (2011), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê Http://www.mot.gov.vn TLTK NGOÀI NƯỚC Roger Joseph Baran, Roger J Galka, Daniel P Strunk (2008), Principles of Customer Relationship Managerment, Thomson – South Western Francis Buttle (2012), Customer relationship managerment, Routledge C.H Lovelock (1991), Service Marketing Adrian Palmer (1998), Principles of service Marketing NXB McGraw – Hill Book Company Europe, England ...MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ dịch vụ ăn nhanh 1.1.1 Khái niệm .3 1.1.2 Đặc... lý cầu dịch vụ ăn nhanh KFC địa bàn Hà Nội .33 3.2 Giải pháp 33 KẾT LUẬN 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, đồ ăn nhanh dần... nhanh KFC địa bàn Hà Nội” giúp người có nhìn cụ thể dịch vụ ăn nhanh KFC 2 I CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ dịch vụ ăn nhanh 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ xuất từ lâu, ngày phát triển khẳng định