Làm thế nào để trở thành một chuyên gia trong việc đưa ra phản hồi

Điều khiển phần Đó nghiệp bạn Làm Chìa khóa thành cơng quản lý để trở nghiệp bạn biết cách hiệu việc thành đưa phản hồi chuyên gia việc đưa phản hồi Nguồn: iQoncept/Shutterstock Ai cần phản hồi! Nếu bạn muốn người làm mình, họ cần biết họ làm tốt họ làm tốt Đó lý cung cấp phản hồi kỹ quan trọng để có Nhưng hiệu việc đưa phản hồi khó khăn! Đó lý thường thấy nhà quản lý (a) không muốn đưa phản hồi (b) đưa phản hồi theo cách mà khơng dẫn đến điều tích cực Bạn cảm thấy thoải mái hiệu việc cung cấp phản hồi bạn sử dụng đề xuất cụ thể sau:1 Hãy thẳng thắn cách tập trung vào hành vi cụ thể Phản hồi nên cụ thể chung chung Tránh tuyên bố "Bạn có thái độ xấu" "Tơi thực ấn tượng với công việc tốt mà bạn làm" Họ mơ hồ họ cung cấp thông tin, họ khơng nói với người nhận đủ để sửa chữa "thái độ xấu" sở bạn kết luận "công việc tốt" thực để người biết hành vi cần lặp lại tránh Hãy thực tế Tập trung phản hồi bạn vào thay đổi Khi người nhận nhận xét thứ mà họ khơng kiểm sốt được, điều gây bực bội Giữ phản hồi không cá nhân Phản hồi, đặc biệt loại tiêu cực, nên mô tả phán xét đánh giá Cho dù bạn có khó chịu đến đâu, tập trung phản hồi vào hành vi liên quan đến công việc khơng trích cá nhân hành động khơng phù hợp Giữ mục tiêu phản hồi theo định hướng Phản hồi không nên đưa chủ yếu để "thổi tắt nước " "dỡ hàng" người khác Nếu bạn phải nói điều tiêu cực, chắn hướng tới mục tiêu người nhận Hãy tự hỏi xem phản hồi giúp ích Nếu câu trả lời bạn, cắn lưỡi bạn MyManagementLab® O cải thiện điểm số bạn! Khi bạn nhìn thấy biểu tượng này, truy cập www.mymanagementlab.com cho hoạt động áp dụng, cá nhân hóa cung cấp phản hồi Mục tiêu học tập • Mơ tả ba bước q trình kiểm sốt Giải thích cách đo lường hiệu suất tổ chức nhân viên Biết làm để có hiệu việc đưa phản hồi • Giải thích chất tầm quan trọng việc kiểm sốt Mơ tả cơng cụ sử dụng để đo lường hiệu suất tổ chức Thảo luận vấn đề đương đại kiểm soát Phát triển kỹ bạn việc đối phó với người khó khăn giữ bình luận Phản hồi làm suy yếu uy tín bạn làm giảm ý nghĩa ảnh hưởng phản hồi tương lai Biết nên đưa phản hồi— làm cho Phản hồi có ý nghĩa người nhận có khoảng thời gian ngắn hành vi họ nhận phản hồi hành vi Hơn nữa, bạn đặc biệt quan tâm đến việc thay đổi hành vi, chậm trễ việc cung cấp phản hồi hành động không mong muốn làm giảm khả phản hồi có hiệu việc mang lại thay đổi mong muốn Tất nhiên, việc đưa phản hồi nhanh chóng lợi ích nhanh chóng phản tác dụng bạn khơng có đủ thơng tin, bạn tức giận Hoặc bạn buồn mặt cảm xúc Trong trường hợp vậy, "đúng giờ" có nghĩa "hơi chậm trễ" Đảm bảo hiểu biết Hãy chắn phản hồi bạn ngắn gọn đầy đủ để người nhận hiểu rõ ràng đầy đủ giao tiếp Nó giúp người nhận lặp lại nội dung phản hồi bạn để tìm hiểu xem có nắm bắt đầy đủ ý nghĩa bạn dự định hay không Xem ngơn ngữ thể, giọng nói biểu cảm khuôn mặt bạn Ngôn ngữ thể giọng nói bạn nói to lời nói Hãy suy nghĩ bạn muốn giao tiếp đảm bảo ngôn ngữ thể bạn hỗ trợ thơng điệp Mọi thứ khơng phải lúc diễn kế hoạch Đó lý kiểm soát quan trọng! Kiểm sốt bước cuối q trình quản lý Các nhà quản lý phải theo dõi xem mục tiêu thiết lập phần trình lập kế hoạch cóđược thực cách hiệu hiệu kế hoạch hay khơng Đó họ làm họ kiểm sốt Kiểm sốt thích hợp giúp nhà quản lý tìm kiếm khoảng cách hiệu suất cụ thể lĩnh vực để cải thiện Và 555 556 Phần Kiểm soát xem xét chương - q trình kiểm sốt, loại kiểm sốt mà nhà quản lý sử dụng vấn đề đương đại kiểm soát Kiểm sốt lại quan trọng? • Một nhà điều hành báo chí Denver Mint nhận thấy lỗ hổng - lên thêm xuống bổ sung - khu vực tiểu bang Wisconsin ép năm máy báo chí Anh ta dừng máy lại rời để nghỉ ngơi Khi trở về, anh thấy máy chạy cho thay đổi chết máy Tuy nhiên, sau kiểm tra định kỳ, người vận hành máy nhận chết không thay đổi Báo chí bị lỗi chạy hàng ngàn đồng tiền thiếu sót trộn lẫn với khu vực khơng tì vết Có tới 50.000 đồng tiền bị lỗi đưa vào lưu thông, khiến nhà sưu tập tiền xu mua điên cuồng Sau phóng xạ mặt đất hầm chứa chất thải hạt nhân New Mexico, báo cáo đổ lỗi cho nhà quản lý khơng "hiểu kiểm sốt rủi ro" Mất an ninh, bao gồm cửa không khóa luồng khơng khí bị lỗi, Trung tâm liên bang Phịng thí nghiệm kiểm sốt dịch bệnh Atlanta tạo lo ngại nghiêm trọng Sau số cố công bố tiêu cực tàu du lịch mình, Carnival Tập đồn đẩy nhanh tiến độ bảo trì cải tạo khác Một lỗi kỹ thuật trang web Walmart dẫn đến số sản phẩm định hiển thị Giá thấp tin (ví dụ, máy chạy với giá $ 33) Lỗi kết hack, trục trặc nội bộ, nhanh chóng sửa chữa Trong kỷ, tờ New York Times đáng kính có sai lầm mặt trận trang ngày Bằng cách đó, trở lại năm 1898, số lượng vấn đề bị thổi phồng 500 Bài báo sửa lỗi phát vào năm 1999 Gian lận trả lại quần áo khiến nhà bán lẻ Mỹ thiệt dụng gần tỷ USD năm Để chiến đấu điều này, nhiều nhà bán lẻ cao cấp bắt đầu đặt thẻ nhựa đen lớn cao Những nơi nhìn thấy váy mặt hàng quần áo đắt khác Khơng có chuỗi thức ăn nhanh muốn nhân viên làm điều thơ thiển đằng sau hậu trường, Hình ảnh video phương tiện truyền thông xã hội nhân viên Taco Bell liếm chồng taco Vỏ sò, nhân viên Wendy cúi xuống máy Frosty với miệng mở rộng ngấu nghiến điều trị, nhân viên Domino's Pizza thực thô tục hành động vệ sinh chuẩn bị thức ăn xuất mạng Kiểm soát Chức quản lý liên quan đến giám sát, so sánh điều chỉnh hiệu suất công việc Yikes! Bạn thấy kiểm sốt chức quản lý quan trọng vậy? Thế KIỂM SỐT? Đó q trình theo dõi, so sánh điều chỉnh hiệu suất công việc Tất nhà quản lý nên kiểm soát đơn vị họ thực theo kế hoạch họ khơng thể thực biết điều trừ họ đánh giá hoạt động thực so sánh hiệu suất thực tế với tiêu chuẩn mong muốn 10 Kiểm soát hiệu đảm bảo hoạt động hoàn thành theo cách dẫn đến đạt đượcMent mục tiêu Do đó, việc kiểm sốt có hiệu hay khơng xác định cách họ giúp nhân viên người quản lý đạt mục tiêu họ 11 Trong tự truyện David Lee Roth (vâng, David Lee Roth, cựu thủ lĩnh Van Halen), anh kể câu chuyện cách anh có điều khoản (điều 126) hợp đồng lưu diễn yêu cầu bát M & Ms hậu trường, khơng có người da nâu Bây giờ, bạn nghĩ hành vi điển hình địi hỏi ngơi nhạc rock, thay vào đó nỗ lực lên kế hoạch tốt Roth để xem liệu ban quản lý địa điểm có ý hay khơng Với sựphức tạp cơng nghệcủa chương trình mình, anh tìm họ làm M &, anh cần yêu cầu kiểm tra toàn sản xuất để đảm bảo khơng có lỗi kỹ thuật xảy q trình biểu diễn Đó cách nhà quản lý nên sử dụng quyền kiểm soát! Tại kiểm soát lại quan trọng vậy? Lập kế hoạch thực hiện, cấu trúc tổ chức tạo để tạo điều kiện đạt hiệu mục tiêu nhân viên thúc đẩy thông qua lãnh đạo hiệu Nhưng đảm bảo hoạt động diễn theo kế hoạch mục tiêu mà nhân viên người quản lý hướng tới, thực tế, đạt Do đó, kiểm sốt quan trọng, cách mà nhà quản lý biết liệu mục tiêu tổ chức có đáp ứng hay khơng và, không, lý Giá trị chức control nhìn thấy ba lĩnh vực cụ thể: lập kế hoạch, trao quyền cho nhân viên bảo vệ nơi làm việc Triển lãm 18-1 Kế hoạch Liên kết điều khiển lập kế hoạch Mục tiêu Mục tiêu Chiến lược Kiểm soát Kế hoạch Tổ chức Tiêu chuẩn Cơ cấu nguồn nhân Đo lường lực Sự so sánh Hành động Sự quản lý Chủ đạo Động lực Lãnh đạo Truyền thông Hành vi cá nhân nhóm Trong Chương 8, chúng tơi mơ tả mục tiêu, cung cấp định hướng cụ thể cho nhân viên người quản lý, tảng kế hoạch Tuy nhiên, nêu mục tiêu để nhân viên chấp nhận mục tiêu không đảm bảo hành động cần thiết để hoàn thành mục tiêu thực Như người xưa thường nói, "Các kế hoạch đặt tốt thường sai hướng." Người quản lý hiệu theo dõi để đảm bảo nhân viên phải làm, thực tế, thực mục tiêu đạt Kiểm soát cung cấp liên kết quan trọng trở lại lập kế hoạch (Xem Triển lãm 18-1.) Nếu nhà quản lý khơng kiểm sốt, họ khơng có cách để biết liệu mục tiêu kế hoạch họ có đạt hay khơng hành động tương lai thực Lý thứ hai kiểm soát quan trọng nhân viên trao quyềncho ment Nhiều nhà quản lý không muốn trao quyền cho nhân viên họ họ sợ điều xảy mà họ phải chịu trách nhiệm Nhưng hệ thống kiểm sốt hiệu cung cấp thơng tin phản hồi hiệu suất nhân viên giảm thiểu nguy xảy vấn đề tiềm ẩn Lý cuối nhà quản lý kiểm soát để bảo vệ tổ chức tài sản Mơi trường ngày mang lại mối đe dọa gia tăng từ thiên tai, bê bối tài chính, bạo lực nơi làm việc, gián đoạn chuỗi cung ứng toàn cầu, vi phạm an ninh chí cơng khủng bố xảy Các nhà quản lý phải bảo vệ tài sản tổ chức trường hợp điều số nên xảy Kiểm soát tồn diện kế hoạch dự phịng giúp đảm bảo gián đoạn cơng việc tối thiểu Quy trình điều khiển Ngựa vằn Đó tên cơng ty có sản phẩm theo dõi cảm biến RFID có tên Motion Works mà phi hành đoàn michael Waltrip Racing Nascar kêu gào, chưa chấp thuận để sử dụng đua Công nghệ cảm biến RFID cho phép phi hành đoàn pit theo dõi thời gian thực họ làm với video đồng hồ bấm Bằng cách kiểm soát chuyển động hành động, nhóm hy vọng tối đa hóa tốc độ điểm dừng pit ngăn chặn hình phạt Nó cho phép họ đo lường hiệu suất họ theo cách khơng có sẵn trước Thật ví dụ tuyệt vời nhà quản lý sử dụng quy trình kiểm sốt để giải vấn đề dẫn đến giải vấn đề cố gắng hiệu quy trình kiểm sốt Một quy trình ba bước để đo lường hiệu hiệu suất thực tế, so sánh hiệu suất thực tế The QUY TRÌNH KIỂM SỐT trình ba bước để đo lường hiệu suất thực tế, với tiêu chuẩn thực hành động so sánh hiệu suất thực tế với tiêu chuẩn thực hành động quản lý để sửa sai quản lý để sửa sai lệch tiêu chuẩn lệch giải tiêu chuẩn không đầy đủ (Xem Triển lãm 18-2.) Q trình khơng đầy đủ kiểm sốt giả định tiêu chuẩn hiệu suất tồn tại, họ làm Đó mục tiêu cụ thể tạo trình lập kế hoạch Triển lãm 18-2 Bước Quy trình điều khiển Bước 1: Đo lường hiệu suất thực tế Để xác định hiệu suất thực tế gì, trước tiên người quản lý phải nhận thơng tin Do đó, bước kiểm soát đo lường Bốn cách tiếp cận sử dụng nhà quản lý để đo lường báo cáo hiệu suất thực tế quan sát cá nhân, báo cáo thống kê, báo cáo miệng báo cáo văn Triển lãm 18-3 tóm tắt ưu điểm nhược điểm cách tiếp cận Hầu hết nhà quản lý sử dụng kết hợp phương pháp Tại Office Depot, dịch vụ khách hàng đo số liệu - chẳng hạn phòng tắm - không thúc đẩy doanh số bán hàng Chủ tịch công ty cố gắng giải vấn đề cách xác định biện pháp quan trọng sau đào tạo lại nhân viên để đạt biện pháp Đúng vậy, đo lường có lẽ quan trọng q trình kiểm sốt cách đo lường Tại sao? Bởi chọn sai tiêu chí tạo vấn đề nghiêm trọng Bên cạnh đó, đo lường thường xác định nhân viên làm 16 Các nhà quản lý sử dụng tiêu chí kiểm sốt nào? Một số tiêu chí kiểm sốt sử dụng cho tình quản lý Ví dụ, tất nhà quản lý đối phó với người, tiêu chí hài lòng nhân viên doanh thu tỷ lệ vắng mặt đo lường Giữ chi phí ngân sách com biện pháp kiểm sốt mon Các tiêu chí kiểm sốt khác nên nhận hoạt động khác mà nhà quản lý giám sát Ví dụ, người quản lý địa điểm giao pizza sử dụng biện pháp số lượng pizza giao ngày, thời gian giao hàng trung bình cho Triển lãm 18-3 LỢI ÍCH Nguồn thơng tin để đo lường hiệu suất CÁ NHÂN QUAN SÁT BÁO CÁO THỐNG KÊ BÁO CÁO MIỆNG • CĨ ĐƯỢC KIẾN THỨC TRỰC TIẾP • THƠNG TIN KHƠNG ĐƯỢC LỌC • TÙY THUỘC VÀO NHỮNG THÀNH KIẾN CÁ NHÂN • TỐN THỜI GIAN • BẢO HIỂM CHUN SÂU VỀ CƠNG VIỆC HOẠT ĐỘNG • GÂY KHĨ CHỊU • DỄ HÌNH DUNG • CUNG CẤP THƠNG TIN HẠN CHẾ • HIỆU QUẢ ĐỂ HIỂN THỊ MỐI QUAN HỆ • BỎ QUA CÁC YẾU TỐ CHỦ QUAN • CÁCH NHANH CHĨNG ĐỂ CĨ ĐƯỢC THƠNG TIN • CHO PHÉP BẰNG LỜI NĨI VÀ PHẢN HỒI PHI NGƠN NGỮ BÁO CÁO BẰNG VĂN BẢN HẠN CHẾ • TỒN DIỆN • CHÍNH THỨC • DỄ DÀNG NỘP VÀ TRUY XUẤT • THƠNG TIN ĐƯỢC LỌC • THƠNG TIN KHƠNG THỂ TÀI LIỆU • DÀNH NHIỀU THỜI GIAN HƠN ĐỂ CHUẨN BỊ Triển lãm 18-4 Phạm vi biến đổi chấp nhận đơn đặt hàng qua điện thoại so với đơn đặt hàng trực tuyến số phiếu giảm giá đổi Người quản lý quan phủ sử dụng ứng dụng gõ ngày, yêu cầu khách hàng hoàn thành thời gian trung bình để xử lý giấy tờ Hầu hết hoạt động làm việc thể thuật ngữ định lượng Tuy nhiên, Phạm vi người tuổi nênsử dụng biện pháp chủ quan cần thiết Mặc dù biện pháp biến đổi có hạn chế, chúng tốt khơng có tiêu chuẩn khơng kiểm chấp nhận sốt Bước 2: So sánh hiệu suất thực tế với tiêu chuẩn Bước so sánh xác định khác biệt hiệu suất thực tế tiêu chuẩn Mặc dù số biến thể hiệu suất mong đợi tất hoạt động, điều quan trọng phải xác định phạm VI BIẾN THỂ chấp nhận (xem Triển lãm 18-4) Những sai lệch bên phạm vi cần ý Hãy làm việc thơng qua ví dụ Chris Tanner giám đốc bán hàng Green Earth Gardening Supply, nhà phân phối loại hạt giống đặc sản Tây Bắc Thái Bình Dương Chris chuẩn bị báo cáo during tuần tháng mô tả doanh số bán hàng cho tháng trước, classified dòng sản phẩm Triển lãm 18-5 hiển thị mục tiêu bán hàng (tiêu chuẩn) số liệu bán hàng thực tế cho tháng Sau xem xét số, Chris có nên lo lắng khơng? Doanh số bán hàng cao chút so với mục tiêu ban đầu, điều có nghĩa khơng có sai lệch đáng kể? Điều phụ thuộc vào Chris nghĩ đáng kể; là, bên ngồi phạm vi thay đổi chấp nhận Mặc dù hiệu suất tổng thể phạm vi biến thể Các thông số chấp nhận phương sai hiệu suất thực tế tiêu chuẩn SẢN PHẨM CHUẨN THỰC TẾ CÂY RAU HOA LÂU NĂM 1,075 630 913 634 800 912 112 HERBS 160 140 (20) BÓNG ĐÈN CÓ HOA 170 286 BỤI CÂY CÓ HOA 225 116 (5) HOA HÀNG NĂM HẠT GIỐNG GIA TRUYỀN TẤT CẢ TRÊN (DƯỚI) (162) 540 220 672 132 3,600 3,777 177 Triển lãm 18-5 Nguồn cung làm vườn đất xanh — Doanh số tháng nói chung thuận lợi, số dịng sản phẩm cần xem xét kỹ lưỡng Ví dụ, doanh số bán hạt gia truyền, củ hoa hoa hàng năm tiếp tục vượt mong đợi, Chris cần phải đặt hàng nhiều sản phẩm từ vườn ươm để đáp ứng nhu cầu khách hàng Bởi doanh số bán rau thấp 15% so với mục tiêu, Chris cần phải chạy đặc biệt chúng Như ví dụ cho thấy, bất biến bất biến địi hỏi ý quản lý, bước thứ ba trình kiểm sốt Bước 3: Thực hành động quản lý Các nhà quản lý chọn số ba khóa học hành động có thể: khơng làm gì, sửa chữa hiệu suất thực tế sửa đổi tiêu chuẩn Bởi "khơng làm cả" tự giải thích, nhìn vào hai người ĐÚNG HIỆU SUẤT THỰC TẾ Huấn luyện viên thể thao hiểu tầm quan trọng việc sửa chữa hiệu suất thực tế Trong trò chơi, họ thường sửa chữa hành động người chơi Nhưng vấn đề tái diễn bao gồm nhiều người chơi, họ dành thời gian trình luyện tập trước trận đấu để sửa hành động 17 Đó điều màngười già cầnlàm Tùy thuộc vào vấn đề gì, người quản lý thực hành động khắc phục khác Ví dụ, công việc không đạt yêu cầu lý cho biến thể hiệu suất, người quản lý sửa chữa thứ chương trình đào tạo, hành động kỷ luật, thay đổi thực hành bồi thường, v.v Một định mà nhà quản lý phải đưa có nên đưa hay không HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC NGAY LẬP TỨC, điều chỉnh vấn đề lúc để có hiệu suất trở lại hướng, để sử dụng HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC CƠ BẢN, mà nhìn vào cách thức lý hiệu suất lệch trước sửa chữa nguồn sai lệch Khơng có lạ nhà quản lý hợp lý hóa họ khơng có thời gian để tìm nguồn gốc vấn đề (hành động khắc phục bản) hành động khắc phục tiếp tục liên tục "dập lửa" hành động khắc phục Các nhà quản lý hiệu phân tích độ lệch và, lợi ích biện minh cho nó, dành thời Hành động khắc phục sửa chữa vấn gian để xác định sửa chữa nguyên nhân phương sai đề lúc để đưa hiệu suất trở lại hướng phương sai kết mộttiêu chuẩn không thực tế - mục tiêu thấp q cao Trong tình đó, tiêu chuẩn cần hành động khắc phục, hiệu suất Nếu hiệu suất ln vượt q mục tiêu, người quản lý nên xem xét liệu mục tiêu có dễ dàng cần nâng lên hay không Mặt khác, nhà quản lý phải thận trọng việc điều chỉnh tiêu chuẩn xuống Thật tự nhiên đổ lỗi cho mục tiêu nhân viên nhóm rơi vào tình trạng thiếu hụt Ví dụ, học sinh đạt điểm thấp kiểm tra thường công tiêu chuẩn cắt điểm cao Thay chấp nhận thực tế hiệu suất họ không đầy đủ, họ lập luận tiêu chuẩn không hợp lý Tương tự vậy, nhân viên bán hàng không đáp ứng hạn ngạch hàng tháng họ thường muốn đổ lỗi cho họ nghĩ hạn ngạch khơng thực tế Vấn đề hiệu suất không ngang bằng, đừng đổ lỗi cho mục tiêu tiêu chuẩn Nếu bạn tin tiêu chuẩn thực tế, cơng đạt được, nói với nhân viên bạn mong đợi cơng việc tương lai cải thiện, sau thực hành động khắc phục cần thiết để giúp điều xảy hành động khắc phục Hành động khắc phục xem xét cách thức lý hiệu suất lệch trước sửa nguồn độ sai lệch SỬA ĐỔI TIÊU CHUẨN Có thể Quyết định quản lý kiểm sốt Triển lãm 18-6 tóm tắt định mà người quản lý đưa việc kiểm soát Các tiêu chuẩn mục tiêu phát triển trình lập kế hoạch Những mục tiêu cung cấp sở cho trình kiểm soát, liên quan đến việc đo lường hiệu suất thực tế so sánh với tiêu chuẩn Tùy thuộc vào kết quả, định người quản lý khơng làm gì, sửa chữa hiệu suất sửa đổi tiêu chuẩn ★ xem 1! Nếu giáo sư bạn định điều này, đến www.mymanagementlab.com Để xem video có tiêu đề: CH2MHU1: Nền tảng kiểm soát trả lời câu hỏi Triển lãm 18-6 Quyết định quản lý quy trình kiểm soát Kiểm soát hiệu suất tổ chức nhân viên Hiệu chi phí Thời gian khách hàng bị giữ lại Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp Đây vài số số hiệu suất quan trọng mà giám đốc điều hành thước đo ngành dịch vụ trung tâm gọi cạnh tranh khốc liệt Để đưa định tốt, nhà quản lý ngành muốn cần loại thông tin để họ quản lý hiệu suất tổ chức nhân viên Các nhà quản lý tất loại hình kinh doanh chịu trách nhiệm quản lý hiệu suất tổ chức nhân viên Hiệu suất tổ chức gì? Khi bạn nghe từ hiệu suất,bạn nghĩ gì? Một buổi tối mùa hèđược chứng nhận dàn nhạc cộng đồng địaphương? Một vận động viên Olympic phấn đấu cho vạch đích đua gần? Một đại lý đường dốc Southwest Airlines Ft Myers, Florida, tải hành khách hiệu để đáp ứng mục tiêu quay vòng cổng 20 phút công ty? HIỆU SUẤT tất điều Đó kết cuối hoạt động Và cho dù hoạt động hàng thực hành cường độ cao trước buổi hòa nhạc chủng tộc hay liệu có thực hiệntrách nhiệm cơng việc hiệu hiệu haykhơng, hiệu suất kết từ hoạt động Các nhà quản lý quan tâm đến HIỆU QUẢ TỔ CHỨC—Kết tích lũy tất hoạt động cơng việc tổ chức Đó khái niệm nhiều mặt, ngườiNgười già cần hiểu yếu tố góp phần vào hiệu suất tổ chức Rốt cuộc, khơng có khả họ muốn (hoặc có ý định) quản lý theo cách họ để thực tầm thường Họ muốn tổ chức, đơn vị cơng tác, nhóm công tác đạt hiệu cao hiệu Kết cuối hoạt động hiệu tổ chức Kết tích lũy tất hoạt động công tác tổ chức Và người knew phải làm Nhưng thách thức lập kế hoạch đến từ kiện hoàn toàn ngẫu nhiên bất ngờ Ví dụ, cơng khủng bố 11/9 New York Washington, D.C., ngẫu nhiên, bất ngờ cú sốc hoàn toàn nhiều vụtấn cơng Lập kế hoạch kịch sử dụng khơng hình dung kịch Khó khăn nhà quản lý để dự đốn đối phó với kiện ngẫu nhiên này, họ khơng hồn tồn dễ bị tổn thương trước hậu Một gợi ý chuyên gia rủi ro xác định đặc biệt quan trọng phải có system cảnh báo sớmtại chỗ (Một ý tưởng tương tự hệ thống cảnh báo sóng thần Thái Bình Dương Alaska, cảnh báo quan chức sóng thần nguy hiểm tiềm tàng cung cấp cho họ ti me để hành động.) Các số cảnh báo sớm cho tổ chức cung cấp cho nhà quản lý thơng báo trước vấn đề thay đổi tiềm ẩn - chẳng hạn Reuben Mark Colgate-Palmolive - để họ hành động Sau đó, nhà quản lý cần có phản hồi (kế hoạch) phù hợp kiện bất ngờ xảy Các cơng cụ kỹ thuật lập kế hoạch giúp nhà quản lý chuẩn bị tự tin cho tương lai Nhưng họ nên nhớ tất công cụ mô tả mô-đun công cụ Họ không thay kỹ khả người quản lý việc sử dụng thông tin thu để phát triển kế hoạch hiệu hiệu © CÂU HỎI ƠN TẬP VÀ THẢO LUẬN MyManagementLab Đi tới www.mymanagementlab.com để hoàn thành vấn đề đánh dấu biểu tượng © PC-1 Mơ tả cách tiếp cận khác để đánh giá môi trường PC-2 Mô tả bốn kỹ thuật để phân bổ nguồn lực PC-8 Wall Street Journal doanh nghiệp khác định kỳ thường mang theo báo cáo cơng ty chưa đáp PC-3 Phân tích mạng PERT hoạt động nào? ứng dự báo doanh thu lợi nhuận họ Một số lý khiến cơng ty khơng đáp ứng dự báo gì? Bạn có PC-4 Tại tính linh hoạt lại quan trọng kỹ thuật lập kế hoạch thể đưa gợi ý để cải thiện hiệu dự báo? ngày nay? PC-9 Quản lý dự án khác với quản lý phận khu vực làm PC-5 Quản lý dự án bước quản lý sử dụng dự án lập việc có cấu trúc khác theo cách nào? Chúng giống kế hoạch gì? theo cách nào? PC-6 "Thật lãng phí thời gian nguồn lực khác để phát triển tập PC-10 Điều số dấu hiệu cảnh báo sớm (a) đối thủ hợp kịch tinh vi cho tình không cạnh tranh tham gia vào thị trường bạn, (b) ngừng làm xảy ra." Bạn đồng ý hay khơng đồng ý? Ủng hộ vị trí bạn PC-7 Trực giác sáng tạo có liên quan việc nhân viên (c) cơng nghệ thay đổi công cụ kỹ thuật lập kế hoạch định lượng? Giải thích nhu cầu sản phẩm bạn? Mô-đun quản lý hoạt động Sử dụng hàng triệu phận nhỏ đinh tán lớn tòa nhà năm tầng, nhân viên Hyundai Heavy Industries Inc đóng tới 30 tàu lúc "nhà máy" trải dài hàng dặm đất liền biển "Đó môi trường lớn phức tạp để theo dõi chuyển động phận hàng tồn kho thời gian thực." Hwang See-young, giám đốc thông tin Hyundai Heavy, biết hiệu sản xuất bị hạn chế khơng có liệu thời gian thực Giải pháp? Mạng không dây tốc độ cao mà nhân viên truy cập lúc nơi máy tính xách tay Với cơng nghệ mới, liệu bay quanh khu phức hợp nhà máy đóng tàu với tốc độ megabit giây Cảm biến vô tuyến theo dõi chuyển động phận từ cửa hàng chế tạo đến ụ tàu lên tàu xây dựng Ngoài ra, cơng nhân tàu truy cập gói máy tính xách tay điện thoại cầm tay Họ tổ chức trị chuyện video hai chiều với nhà thiết kế tàu văn phịng cách dặm Cuối cùng, họ hy vọng thiết lập khả liên lạc với công nhân bên tàu mặt đất mực nước biển Tuy nhiên, đây, Hyundai Heavy muốn triển khai công nghệ phận xây dựng khác Giả sử bạn chịu trách nhiệm làm điều Anh làm gì? Là nhà sản xuất tàu lớn giới, Hyundai hy vọng cơng nghệ giúp giảm chi phí hợp lý hóa sản xuất, cân nhắc quan trọng mơi trường ngày Có lẽ bạn chưa suy nghĩ nhiều cách tổ chức "sản xuất" hàng hóa dịch vụ mà bạn mua sử dụng Nhưng q trình quan trọng Nếu khơng có nó, bạn khơng có xe để lái xe khoai tây chiên McDonald để ăn nhẹ, chí đường mòn đường dài công viên địa phương để thưởng thức Các tổ chức cần phải có hệ điều hành suy nghĩ kỹ lưỡng thiết kế tốt, hệ thống kiểm soát tổ chức chương trình chất lượng để tồn mơi trường tồn cầu ngày cạnh tranh ngày Và công việc người quản lý quản lý hệ thống chương trình 600 Phần Kiểm sốt THE Vai trị quản lý hoạt động quản lý hoạt động Quá trình chuyển đổi tài nguyên thành hàng hóa dịch vụ thành phẩm Quản LÝ HOẠT ĐỘNG gì? Thuật ngữ đề cập đến trình chuyển đổi chuyển đổi tài nguyên thành hàng hóa dịch vụ thành phẩm Triển lãm MO-1 miêu tả trình cách đơn giản Hệ thống tiếp nhận yếu tố đầu vào - người, công nghệ, vốn, trang bịment, vật liệu thông tin - biến chúng thông qua quy trình, thủ tục, hoạt động làm việc khác nhau, v.v thành hàng hóa dịch vụ thành phẩm Bởi đơn vị tổ chức sản xuất đó, nhà quản lý cần phải làm quen với cáckhái niệm quản lý operations để đạt mục tiêu cách hiệu hiệu Quản lý hoạt động quan trọng tổ chức người quản lý ba lý do: (1) bao gồm dịch vụ sản xuất; (2) điều quan trọng quản lý suất hiệu hiệu quả; (3) đóng vai trị chiến lược thành cơng cạnh tranh tổ chức Dịch vụ sản xuất tổ chức sản xuất Các tổ chức sản xuất hàng hóa vật chất tổ chức dịch vụ Tổ chức sản xuất sản phẩm phi vật lý dạng dịch vụ Với thực đơn cung cấp 200 mặt hàng, nhà hàng Cheesecake Factory dựa vào hệ thống sản xuất tinh chỉnh Một nhà tư vấn dịch vụ thực phẩm cho biết: "Họ phát triển với thực đơn phức tạp kết hợp với nhà bếp hiệu cao" Mỗi tổ chức sản xuất Thật khơng may, thực tế thường bị bỏ qua ngoại trừ trường hợp rõ ràng sản xuất ô tô, điện thoại di động máycắt cỏ Rốt cuộc, CÁC TỔ CHỨC SẢN XUẤT sản xuất hàng hóa vật chất Thật dễ dàng để thấy trình quản lý hoạt động (chuyển đổi) nơi làm việc loại zation organi nàyvì nguyên liệu thô biến thành sản phẩm vật lý dễ nhậnbiết Nhưng q trình chuyển đổi khơng dễ dàng rõ ràng TỔ CHỨC DỊCH VỤ sản xuất đầu phi vật lý dạng dịch vụ Ví dụ, bệnh viện cung cấp dịch vụ y tế chăm sóc sức khỏe giúp người quản lý sức khỏe cá nhân họ, hãng hàng không cung cấp dịch vụ vận chuyển di chuyển người từ địa điểm sang địa điểm khác, tàu du lịch provides kỳ nghỉ dịch vụ giải trí, lực lượng qn cung cấp khả phịng thủ, danh sách tiếp tục Các tổ chức dịch vụ chuyển đổi đầu vào thành đầu ra, q trình chuyển đổi khơng dễ nhận tổ chức sản xuất Lấy trường đại học làm ví dụ Các nhà quản lý đại học tập hợp đầu vào - giáo sư, sách, tạp chí học thuật, tài liệu cơng nghệ, máy tính,phịng học cácnguồn lực tương tự - để biến sinh viên "không chiếu sáng" thành cá nhân có học thức có kỹ có khả đóng góp cho xã hội Lý chúng tơi đưa quan điểm kinh tế Hoa Kỳ, mức độ lớn, kinh tế toàn cầu, bị chi phối việc tạo bán dịch vụ Hầu phát triển giới chủ yếu kinh tế dịch vụ Ví dụ, Hoa Kỳ, gần 80 phần trăm tất hoạt động kinh tế dịch vụ, Liên minh châu Âu 72 phần trăm Ở nước phát triển, lĩnh vực dịch vụ quan trọng Ví dụ, Nigeria, chiếm 26% hoạt động kinh tế; Lào, 21%; Việt Nam, khoảng 31% Quản lý suất Một máy bay phản lực có khoảng triệu phận Lắp ráp hiệu sản phẩm thiết kế tinh xảm đòi hỏi tập trung cao độ Boeing Airbus, hai nhà sản xuất hàngđầu giới, chép kỹ thuật từ Toyota Tuy nhiên, kỹ thuật chép Triển lãm MO1 Hệ thống hoạt động ĐẦU VÀO KẾT QUẢ • NGƯỜI • HÀNG HĨA • CƠNG NGHỆ T * QUY TRÌNH • THIẾT BỊ • VẬT LIỆU • THƠNG TIN i THEO CHỦ ĐII CA P TRANSFORMATION • DỊCH VỤ Bởi hãng hàng khơng địi hỏi nhiều tùy biến so với người mua xe quy định an toàn cứng nhắc đáng kể áp dụng cho máy bay phản lực so với ô tô Tại Công ty Evans Findings East Providence, Rhode Island, nơi sản xuất thiết bị cắt nhỏ thùng chứa nha khoa, ca sản xuất ngày chạy mà khơng có người Mục tiêu cơng ty làm nhiều tốt mà khơng có lao động Và khơng phải họ khơng quan tâm đến nhân viên họ Thay vào đó, giống nhiều nhà sản xuất Mỹ, Evans cần nâng cao suất để tồn tại, đặc biệt chống lại nhà sản xuất cạnh tranh chi phí thấp Vì vậy, họ chuyển sang sản xuất "tắt đèn", nơi máy móc thiết kế đáng tin cậy đến mức họ tự tạo phận hồn hảo mà khơng cần người vận hành chúng Mặc dù hầu hết tổ chức khơng tạo sản phẩm có triệu phận hầu hết tổ chức hoạt động mà khơng có người, cải thiện suất trở thành mục tiêu hầu hết tổ chức Đối với quốc gia, suất cao dẫn đến tăng trưởng phát triển kinh tế Nhân viên nhận mức lương cao lợi nhuận cơng ty tăng mà không gây lạm phát Đối với tổ chức cá nhân, tăng suất mang lại cho họ cấu trúc chi phí cạnh tranh khả cung cấp giá cạnh tranh Trong thập kỷ qua, doanh nghiệp Mỹ có cải tiến đáng kể để tăng hiệu họ Ví dụ, sở kỹ thuật số đại Latex Foam International Shelton, Connecticut, kỹ sư giám sát tất hoạt động nhà máy Cơ sở tăng công suất lên 50% không gian nhỏ với mức tăng hiệu 30% Và không sản xuất mà công ty theo đuổi lợi nhuận suất Văn phòng mua hàng Pella Corporation cải thiện suất cách giảm thời gian nhập đơn đặt hàng đâu từ 50% xuống 86%, giảm 27% xử lý chứng từ loại bỏ 14hệ thống finan cial Bộ phận cơng nghệ thơng tin cắt giảm nửa lưu lượng email thực cải tiến thiết kế công việc cho người dùng PC nặng người dùng trung tâm gọi Bộ phận nhân cắt giảm thời gian để xử lý tuyển sinh phúc lợi xuống 156,5 ngày Và tài ngày thay ngày để thực đóng cửa cuối tháng Các tổ chức hy vọng thành cơng tồn cầu tìm cách cải thiện độ dẻo chunnghiệp Ví dụ, Tập đồn McDonald giảm đáng kể thời gian nấu khoai tây chiên - 65 giây so với 210 giây trước đây,thờigian nấu ăn tài nguyên khác Ngân hàng Thương mại Hồng gia Canada, có trụ sở Toronto, tự động hóa chức mua hàng mình, tiết kiệm vài triệu la năm Và Skoda, công ty xe Séc công ty Volkswagen AG Đức, cải thiện suất thơng qua việc tái cấu trúc chun sâu quy trình sản xuất 10 Năng suất kết hợp người biến số hoạt động Để cải thiện độ dẻo chuyên nghiệp, nhà quản lý phải tập trung vào hai W Edwards Deming, chuyên gia chất lượng tiếng, tin nhà quản lý, công nhân, nguồn củanăng suấtọp ẹp Một số đề xuất ông cho nhà quản lý bao gồm lập kế hoạch cho tương lai lâu dài, không tự mãn chất lượng sản phẩm, hiểu liệu vấn đề có bị giới hạn phần cụ thể quy trình sản xuất hay xuất phát từ trình tổng thể, đào tạo cơng nhân cho cơng việc họ yêu cầu thực hiện, nâng cao chất lượng giám sát viên dây chuyền, yêu cầu công nhân làm công việc chất lượng, vân vân 11 Như bạn thấy, Deming hiểu tương tác người hoạt động Năng suất cao đến từ "quản lý người" tốt Tổ chức thực hiệu tối đa hóa suất cách tích hợp thành cơng người vào hệ thống hoạt động tổng thể Ví dụ, Simplex Nails Manufacturing Americus, Georgia, nhân viên phần thiếu nỗ lực quay vòng cần thiết công ty 12 Một số công nhân sản xuất tái triển khai nỗ lực dọn dẹp tổ chức tồn nhà máy, giải phóng không gian sàn Lực lượng bán hàng công ty đào tạo lại tập trung lại để bán khách hàng muốn thay hàng tồn kho Kết thật kịch tính Hàng tồn kho giảm 50%, nhà máy có diện tích sàn nhiều 20%, đơn đặt hàng quán tinh thần nhân viên cải thiện Đây công ty giật lạisự tương tác quan trọng người hệ thống hoạt động Vai trò chiến lược quản lý hoạt động Sản xuất modem có nguồn gốc từ 100 năm trước Hoa Kỳ, chủ yếu nhà máy ô tô Detroit Thành công mà nhà sản xuất Mỹ trải qua Thế chiến II khiến giám đốc điều hành sản xuất tin lem thăm dò sản xuất rắc rốiđã bị chinh phục Thay vào đó, giám đốc điều hành tập trung vào việc cải thiện cáclĩnh vực functional khác, chẳng hạn tài tiếp thị, ý đến sản xuất Tuy nhiên, giám đốc điều hành Hoa Kỳ bỏ bê sản xuất, nhà quản lý Nhật Bản, Đức quốc gia khác tận dụng hội để phát triển modem, máy tính sở cơng nghệ tiên tiến tích hợp đầy đủ hoạt động sản xuất vào định lập kế hoạch chiến lược Thành công thi xếp lại lãnh đạo thếgiới Các nhà sản xuất Mỹ sớm phát hàng hóa nước ngồi sản xuất khơng rẻ mà cịn có chất lượng tốt Cuối cùng, vào cuối năm 1970, cựu tives Hoa Kỳnhận họ phải đối mặt với khủng hoảng thực phản ứng Họ đầu tư nhiều vào việc cải thiện công nghệ sản xuất, tăng thẩm quyền doanh nghiệp khả hiển thị giám đốc điều hành sản xuất, bắt đầu kết hợp yêu cầu sản xuất tương lai vào kế hoạch chiến lược tổng thể tổ chức Ngày nay, tổ chức thành cơngnhận vai trị quan trọng quản lý hoạt động phần chiến lược tổ chức tổng thể để thiết lập trì lãnh đạo tồn cầu 13 Vai trị chiến lược mà quản lý hoạt động đóng hiệu suất tổ chức thành cơng nhìn thấy rõ ràng nhiều tổ chức tiến tới quản lý hoạt động họ từ góc độ chuỗi giá trị, điều mà thảo luận Quản lý chuỗi giá trị lại quan trọng? Đó 11 GIỜ TỐI.M,, bạn đọc tin nhắn văn từ cha mẹ bạn nói họ muốn mua cho bạn máy tính xách tay cho sinh nhật bạn năm đặt hàng Bạn đăng nhập vào trang web Dell cấu hình máy mơ ước bạn Bạn nhấn nút đặt hàng và, khơng lâu sau đó, máy tính mơ ước bạn giao đến cửa trước bạn, xây dựng theo cáctions cụ thể xác bạn, sẵn sàng thiết lập sử dụng để gõ nhiệm vụ quản lý vào ngày mai Hoặc xem xét nhà máy sản xuất chụp cắt lớp vi tính Siemens AG Forchheim,Đức, nơi thiết lập quan hệ đối tác với khoảng 30 máy bay Các nhà cung cấp đối tác theo nghĩa chân thực nhất, họ chia sẻ trách nhiệm với nhà máy hiệu suất quy trình tổng thể Sự xếp cho phép Siemens loại bỏ tất kho hàng tồn kho xếp hợp lý số lần giấy thay đổi tay để đặt hàng phận từ 18 xuống Tại nhà máy Timken Canton, Ohio, đơn đặt hàng mua hàng điện tử gửi qua đường đến "Thành phố nhà cung cấp" liền kề, nơi nhiều nhà cung cấp thiết lập cửa hàng Quá trình vài mili giây chi phí 50 xu cho đơn đặt hàng Và Black &Decker mở rộng dịng cơng cụ cầm tay để bao gồm súng keo, hồn tồn th ngồi tồn thiết kế sản xuất cho nhà sản xuất súng keo hàng đầu Tại sao? Bởi họ hiểu súng keo khơng cần động cơ, Black &Decker làm tốt 14 Như ví dụ cho thấy, hoạt động làm việc tích hợp chặt chẽ nhiều người chơi khác Thế nào? Câu trả lời nằm quản lý chuỗi giá trị Các khái niệm quản lý chuỗi giá trị chuyển đổi chiến lược quản lý hoạt động biến tổ chức toàn giới thành mơ hình tinh chỉnh hiệu hiệu quả, có vị trí chiến lược để khai thác hội cạnh tranh Quản lý chuỗi giá trị gì? Mọi tổ chức cần khách hàng tồn thịnh vượng Ngay tổ chức phi lợi nhuận phải có "khách hàng" sử dụng dịch vụ mua sản phẩm Khách hàng muốn số loại giá trị từ hàng hóa dịch vụ họ mua sử dụng, khách hàng định có giá trị Các tổ chức phải provide giá trị để thu hút giữ khách hàng GIÁ TRỊ định nghĩa đặc điểm, tính thuộc tính hiệu suất khía cạnh khác hàng hóa dịch vụ mà khách hàng sẵn sàng từ bỏ tài nguyên (thường tiền) Ví dụ: bạn mua CD Rihanna Best Buy, đôigiày Ugg da cừu Úc mớitrực tuyến Zappos, bánh mì kẹp phơ mai thịt xơng khói wendy địa điểm lái xe khuôn viên trường cắt tóc từ tiệm làm tóc địa phương bạn, bạn trao đổi (từ bỏ) tiền để đổi lấy giá trị bạn cần mong muốn từ sản phẩm - cung cấp âm nhạc thời gian học buổi tối bạn, Giữ cho đôi chân bạn ấm áp thời trang thời tiết lạnh mùa đơng, giảm bớt đói vào ăn trưa cách nhanh chóng kể từ lớp học bạn bắt đầu 15 phút, tìm kiếm chuyên nghiệp cho vấn việc làm bạn có vào tuần tới Thế Là Giá trị cung cấp cho khách hàng? Thông qua việc chuyển đổi nguyên liệu thô tài nguyên khác thành số sản phẩm dịch vụ mà người dùng cuối cần mong muốn nào, đâu họ muốn Tuy nhiên, hành động dường đơn giản để biến đổi đa dạng Các nguồn vào mà khách hàng đánh giá cao sẵn sàng trả tiền liên quan đến loạt hoạt động công việc liên quan đến thực người tham gia khác (nhà cung cấp, nhà sản xuất chí khách hàng) - nghĩa liên quan đến chuỗi giá trị The CHUỖI GIÁ TRỊ toàn chuỗi hoạt động công tác tổ chức gia tăng giá trị bước từ nguyên liệu đến thành phẩm Nhìn chung, chuỗi giá trị bao gồm nhà cung cấp nhà cung cấp cho khách hàng khách hàng 15 QUẢN LÝ CHUỖI GIÁ TRỊ q trình quản lý chuỗi hoạt động thơng tin dọc theo toàn chuỗi giá trị Trái ngược với ment quản lý chuỗi cung ứng,được định hướng nội tập trung vào dòng chảy hiệu vật liệu đến (tài nguyên) đến tổ chức, quản lý chuỗi giá trị định hướng bên tập trung vào vật liệu đến sản phẩm dịch vụ Mặc dù quản lý chuỗi cung ứng định hướng hiệu (mục tiêu giảm chi phí làm cho tổ chức hiệu hơn), quản lý chuỗi giá trị hiệu định hướng nhằm mục đích tạo giá trị cao cho khách hàng 16 Mục tiêu quản lý chuỗi giá trị Ai có sức mạnh chuỗi giá trị? Có phải nhà cung cấp cung cấp nguồn lực vật liệu cần thiết? Rốt cuộc, họ có khả lệnh giá chất lượng Có phải nhà sản xuất tập hợp tài nguyên thành sản phẩm dịch vụ có giá trị? Đóng góp họ việc tạo sản phẩm dịch vụ rõ ràng Có phải nhà phân phối đảm bảo sản phẩm dịch vụ có sẵn đâu khách hàng cần khơng? Trên thực tế, khơng phải số này! Trong quản lý chuỗi giá trị, cuối khách hàng người có quyền lực 17 Họ người xác định giá trị tạo cung cấp Sử dụng quản lý chuỗi giá trị,các nhà quản lý hy vọng tìm thấy quốc gia combi độc đáocung cấp cho khách hàng giải pháp để thực đáp ứng nhu cầu độc đáo họ nhanh chóng với mức giá khơng thể phù hợp với đối thủ cạnh tranh Với yếu tố này, mục tiêu quản lý chuỗi giá trị tạo chiến lược chuỗi giá trị đáp ứng vượt nhu cầu mong muốn khách hàng cho phép tích hợp đầy đủ liền mạch tất thành viên chuỗi Một chuỗi giá trị tốt liên quan đến chuỗi người tham gia làm việc nhóm, người thêm số giá trị com- chẳng hạn lắp ráp nhanh hơn, thơng tin xác hơn, phản hồi dịch vụ khách hàng tốt hơn, v.v - vào quy trình tổng thể 18 Collaboration tốtgiữa người tham gia chuỗi khác nhau, giải pháp khách hàng tốt Khi giá trị tạo cho khách hàng nhu cầu mong muốn họ thỏa mãn, người dọc theo chuỗi hưởng lợi Ví dụ, Johnson Controls Inc., việc quản lý chuỗi giá trị bắt đầu với mối quan hệ cải thiện với nhà cung cấp nội bộ, sau mở rộng nhà cung cấp khách hàng bên ngồi Khi kinh nghiệm cơng ty vớisự lão hóa chuỗi giá trị cảithiện, kết nối với khách hàng vậy, cuối đền đáp cho tất đối tác chuỗi giá trị 19 giá trị Các đặc điểm hiệu suất, tính thuộc tính, khía cạnh khác hàng hóa dịch vụ mà khách hàng sẵn sàng từ bỏ tài nguyên chuỗi giá trị Tồn chuỗi hoạt động cơng tác tổ chức gia tăng giá trị bước từ nguyên liệu đến thành phẩm quản lý chuỗi giá trị Quá trình quản lý chuỗi hoạt động thơng tin dọc theo tồn chuỗi giá trị Lợi ích quản lý chuỗi giá trị Hợp tác với đối tác bên bên trong việc tạo quản lý chiến lược chuỗi giá trị hấp dẫn đòi hỏi đầu tư đáng kể thời gian, lượng nguồn lực khác, cam kết nghiêm túc tất đối tác chuỗi Với yêu cầu này, nhà quản lý lại chọn thực quản lý chuỗi giá trị? Một khảo sát nhà sản xuất ghi nhận bốn lợi ích quản lý chuỗi giá trị: cải thiệnphương pháp chữa trị chuyênnghiệp, cải thiện hậu cần, cải thiện phát triển sản phẩm tăng cường quản lý đơn đặt hàng khách hàng 20 Quản lý hoạt động sử dụng quản lý chuỗi giá trị Mặc dù nhà bán lẻ lớn giới, Walmart tìm cách quản lý chuỗi giá trị cách hiệu hiệu Những nỗ lực liên quan đến việc tiếp quản dịch vụ vận tải Hoa Kỳ từ nhà cung cấp nỗ lực giảm chi phí vận chuyển hàng hóa Mục tiêu: "để xử lý việc giao hàng nhà cung cấp trường hợp Walmart làm cơng việc tương tự với giá thấp hơn, sau sử dụng khoản tiết kiệm để giảm giá cửa hàng." Walmart tin họ có quy mơ quy mơ phép họ vận chuyển hầu hết sản phẩm hiệu so với công ty sản xuất hàng hóa 21 Ngay bạn Walmart, quản lý tổ chức từ chuỗi giá trị perspec tive dễ dàng Cách tiếp cận để cung cấp cho khách hàng họ muốn làm việc q khứ khơng cịn hiệu hiệu Môi trường cạnh tranh động ngày đòi hỏi giải pháp từ tổ chức toàn cầu Hiểu cách thức lý giá trị xác định thị trường khiến số tổ chức thử nghiệm với mơ hình kinh doanh mới, khái niệm mà chúng tơi giới thiệu Chương Ví dụ, IKEA chuyển từ hoạt động đồ nội thất đặt hàng qua thư nhỏ Thụy Điển thành nhà bán lẻ đồ nội thất lớn giới cách phát minh lại chuỗi giá trị ngành Cơng ty cung cấp cho khách hàng sản phẩm thiết kế tốt với giá thấp đáng kể để đổi lấy sẵn sàng đảm nhận số nhiệm vụ theo truyền thống thực nhà sản xuất nhà bán lẻ - lắp ráp đồ nội thất đưa nhà Việc cơng ty tạo mơ hình kinh doanh sẵn sàng abandon phương pháp quy trình cũ hoạt động tốt Chiến lược chuỗi giá trị Triển lãm MO-2 cho thấy sáu yêu cầu chiến lược chuỗi giá trị thành công: phối hợp hợp tác, đầu tư công nghệ, quy trình tổ chức, lãnh đạo, nhân viên văn hóa thái độ tổ chức Để chuỗi giá trị đạt mục tiêu đáp ứng vượt nhu cầu mong muốn khách hàng, mối quan hệ hợp tác PHỐI HỢP VÀ HỢP TÁC Tổ chức Quy trình Lãnh đạo Triển lãm MO-2 Yêu cầu chiến lược chuỗi giá trị Phối hợp Hợp tác Văn hóa vàthái độ tổ chức Nhân viên Giá trị Xích Xích Chiến lược Cơng nghệ Sự đầu tư Trong số tất người tham gia chuỗi phải tồn 23 Mỗi đối tác phải xác định điều khơng coi trọng khách hàng làm Chia sẻ thông tin linh hoạt người chuỗi giá trị làm những bước quan trọng việc xây dựng phối hợp hợp tác Việc chia sẻ thơng tin phân tích địi hỏisự hồi nghi cơng khai đối tác chuỗi giá trị khác Ví dụ, Kraft Foods tin giao tiếp tốt với khách hàng với nhà cung cấp tạo điều kiện giao hàng dịch vụ kịp thời 24 ĐẦU TƯ CÔNG NGHỆ Quản lý chuỗi giá trị thành công khơng có khoản đầu tư đáng kể vào công nghệ thông tin Tuy nhiên, phần thưởng từ khoản đầu tư cơng nghệ thơng tin sử dụng để tái cấu trúc chuỗi giá trị để phục vụ người dùng cuối tốt Ví dụ, năm nhà phân phối thực phẩm Sysco có trụ sở Houston vận chuyển 21,5 triệu sản phẩm, thịt, bữa ăn chế biến sẵn cácsản phẩm liên quan đến thực phẩm cho nhà hàng, quán cà phê sân vận động thể thao Để đưa tất thực phẩm đến nơi vào thời điểm, Sysco dựa vào mạng lưới phức tạp phần mềm, sở liệu, hệ thống quét robot 25 TỔ CHỨC Pactiv Corporation, công ty sản xuấtbao bì consumer dịch vụ thực phẩm, cơng ty dựa vào quy trình lập kế hoạch mà trongcác mục tiêu đột phá banăm, sau chuyển thành mục tiêu năm, ưu tiên cải tiến hàng năm mục tiêu đo lường Cách tiếp cận kỷ luật để lập kế hoạch giúp công ty phát triển đạt mục tiêu 26 Quản lý chuỗi giá trị thay đổi hồn tồn QUY TRÌNH TỔ CHỨCĐó là, cách thức mà công việc tổ chức thực Khi nhà quản lý định quản lý hoạt động cách sử dụng quản lý chuỗi giá trị, quy trình cũ khơng cịn phù hợp Tất quy trình tổ chức phải đánh giá nghiêm túc từ ginning để kết thúc để xem giá trị thêm vào đâu Các hoạt động không gia tăng giá trị nên loại bỏ Các câu hỏi "Kiến thức nội tận dụng đâu để cải thiện dòng chảy tài liệu thơng tin?" "Làm cấu hình sản phẩm tốt để làm hài lòng khách hàng nhà cung cấp?" "Làm để cải thiện dòng chảy tài liệu thơng tin?" "Làm cải thiện dịch vụ khách hàng?" nên yêu cầu q trình Ví dụ, nhà quản lý Deere and Company thực quản lý chuỗi giá trị, đánh giá quy trình kỹ lưỡng cho thấy hoạt động công việc cần phải đồng hóa tốt mối quan hệ nhiều liên kết chuỗi giá trị quản lý tốt Họ thay đổi nhiều quy trình làm việc toàn bộ phận để nhận giá trị lớn 27 Ba kết luận quan trọng đưa quy trình tổ chức Thứ nhất, dự báo nhu cầu tốt cần thiết mối quan hệ chặt chẽ với cácnhà cung cấp nhàcung cấp Ví dụ, nỗ lực để đảm bảo Listerine có mặt kệ hàng khách hàng muốn (được biết đến ngành bán lẻ tỷ lệ bổ sung sản phẩm), Walmart Tập đồn Chăm sóc Sức khỏe Người tiêu dùng Pfizer hợp tác để cải thiện thông tin dự báo nhu cầu sản phẩm Thông qua nỗ lực chung họ, đối tác thúc đẩy doanh số bán Listerine Walmart, kết tuyệt vời cho kìm sup nhà bán lẻ Khách hàng hưởng lợi họ mua sản phẩm đâu họ muốn Thứ hai, chức chọn cần phải thực hợp tác với đối tác khác chuỗi giá trị Sự hợp tác chí mở rộng để chia sẻ sử dụng ees Ví dụ, Saint-Gobain Performance Plastics đặt nhân viên vào trang web khách hàng đưa nhân viên nhà cung cấp khách hàng đến làm việc sở 28 Cuối cùng, biện pháp cần thiết để đánh giá hiệu suất hoạt động khác dọc theo chuỗi giá trị Bởi mục tiêu quản lý chuỗi giá trị đáp ứng vượt nhu cầu mong muốn khách hàng, nhà quản lý cần tranh tốt giá trị tạo phân phối cho khách hàng tốt Ví dụ, Nestle USA thực quản lý chuỗi giá trị, họ thiết kế lại hệ thống số liệu để tập trung vào đo lường quán - bao gồm, ví dụ, độ xác dự báo nhu cầu QUY TRÌNH quy trình tổ chức Cách thức thực công việc tổ chức kế hoạch sản xuất, giao hàng hạn mức độ dịch vụ khách hàng - cho phép họ nhanh chóng xác định khu vực có vấn đề thực hành động để giải chúng 29 QUẢN lý chuỗi giá trị thành cơng khơng thể khơng có lãnh đạo mạnh mẽ cam kết Từ cấp tổ chức hàng đầu đến cấp thấp hơn, nhà quản lý phải hỗ trợ, tạo điều kiện thúc đẩy việc thực thực hành liên tục quản lý chuỗi giá trị Các nhà quản lý phải nghiêm túc cam kết xác định giá trị gì, giá trị cung cấp tốt nỗ lực thành cơng Một văn hóa nơi tất nỗ lực tập trung vào việc cung cấp giá trị khách hàng tuyệt vời khơng thể khơng có sựgiảm thiểu nghiêm trọng từ phía nhà lãnh đạo củatổ chức Ngoài ra, điều quan trọng nhà quản lý phác thảo kỳ vọng liên quan đến việc theo đuổi quản lý chuỗi giá trị tổ chức Lý tưởng nhất, nhà quản lý bắt đầu với tầm nhìn tuyên bố sứ mệnh thể commitmentcủa tổ chức để xác địnhing, nắm bắt cung cấp giá trị cao cho khách hàng Ví dụ, American Standard bắt đầu sử dụng quản lý chuỗi giá trị, CEO tổ chứccác họp trênkhắp Hoa Kỳ để giải thích mơi trường cạnh tranh lý công ty cần tạo mối quan hệ làm việc tốt với đối tác chuỗi giá trị để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng 30 Sau đó, nhà quản lý nên làm rõ kỳ vọng liên quan đến vai trò nhân viên chuỗi giá trị Nhưng kỳ vọng rõ ràng không quan trọng đối tác nội Rõ ràng kỳ vọng mở rộng đến đối tác bên ngồi Ví dụ, nhà quản lý American Standard xác định yêu cầu rõ ràng nhà cung cấp sẵn sàng bỏ yêu cầu đáp ứng chúng làm Tuy nhiên, mặt tích cực nhữngchiếc kìm sup đáp ứng kỳ vọng hưởng lợi từ nhiều doanh nghiệp American Standard có đối tácsẵn sàng làm việc với họ việc mang lại giá trị tốt cho khách hàng KHI NHÂN viên nhà máy Thermo Fisher Scientific Marietta, Ohio, có câu hỏi liên quan đến cơng việc, họ tham khảo ý kiến thành viên "Cây tri thức" sở "Cây" thực bảng thơng báo với hình ảnh nhân viên làm việc nhà máy nhiều thập kỷ 31 Chúng biết từ thảo luận lý thuyết quản lý suốt văn nhân viên nguồn lực quan trọng tổ chức Khơng có nhân viên, khơng có sản phẩm sản xuất khơng có dịch vụ cung cấp - thực tế, khơng có nỗ lực có tổ chức việc theo đuổi mục tiêu chung thực Vì vậy, khơng có đáng ngạc nhiên, nhân viên đóng vai trò quan trọng quản lý chuỗi giá trị Ba yêu cầu nguồn nhân lực cho quản lý chuỗi giá trị cách tiếp cận linh hoạt để thiết kế cơng việc, quy trình tuyển dụng hiệu đào tạo liên tục Tính linh hoạt chìa khóa để thiết kế công việc quản lý chuỗi giá trị Các vai trị cơng việc chức truyền thống - chẳng hạn tiếp thị, bán hàng, tài khoản phải trả, dịch vụ khách hàng, v.v - không hoạt động Thay vào đó, cơng việc phải thiết kế xung quanh quy trình làm việc tạo cung cấp giá trị cho khách hàng Nó địi hỏi công việc linh hoạt nhân viên linh hoạt Ví dụ, sở Tập đồn Nordson Swainsboro, Georgia, công nhân đào tạo để thực số nhiệm vụ khác nhau, điều không phổ biến nhiều nhà máy sản xuất Điều độc đáo sở nhân viên trả lương dự kiến dành bốn tháng để xây dựng sản phẩm sàn cửa hàng 32 Trong tổ chức chuỗi giá trị, nhân viên định làm việc nhóm giải quy trình định yêu cầu làm việc khác vào ngày khác tùy thuộc vào nhu cầu Trong môi trường vậy, nơi giá trị khách hàng cung cấp tốt thông qua mối quan hệ hợp tác thay đổi nhu cầu khách hàng thay đổi nơi quy trình mơ tả cơng việc khơng chuẩn hóa, khả linh hoạt nhân viên quan trọng Do đó, quy trình tuyển dụng tổ chức phải thiết kế để xác định nhân viên có khả học hỏi thích nghi Cuối cùng, nhu cầu linh hoạt đòi hỏi khoản đầu tư đáng kể việc đào tạo nhân viên liên tục liên tục Cho dù đào tạo liên quan đến việc học cách sử dụng phần mềm công nghệ thơng tin, làm để cải thiện dịng chảy tài liệu toàn chuỗi, làm để xác định hoạt động làm tăng giá trị, làm để đưa định tốt nhanh làm để cải thiện số lượng hoạt động làm việc tiềm khác, nhà quản lý phải thấy nhân viên có kiến thức cơng cụ họ cần để thực công việc họ cách hiệu hiệu Yêu cầu cuối quản lý chuỗi giá trị có văn hóa thái độ tổ chức hỗ trợ Từ mô tả sâu rộng chúng tơi quản lý chuỗi giá trị, bạn đốn loại văn hóa tổ chức hỗ trợ việc thực thành cơng! Những thái độ văn hóa bao gồm chia sẻ, hợp tác, cởi mở, linh hoạt, tôn trọng lẫn tin tưởng Những thái độ không bao gồm đối tác nội chuỗi giá trị, mà mở rộng cho đối tác bên Trở ngại cho quản lý chuỗi giá trị Mong muốn lợi ích có thể, nhà quản lý phải giải số trở ngại người lão hóa chuỗi giá trị, bao gồm rào cản tổ chức, thái độ văn hóa, khả cần thiết người (xem Triển lãm MO-3) Tại sở sản xuất General Cable Manchester, New Hampshire, thách thức thú vị mà nhà quản lý nhân viên phải đối mặt việc trì khả cạnh tranh đẳng cấp giới là23ngơn ngữ khác nhaunói 12 ngơn ngữ ngồi tiếng Anh Nhiều ngơn ngữ làm cho việc nhận tin nhắn điều xuất đặc biệt khó khăn Nhưng họ làm cho hoạt động cách sử dụng tín hiệu thị giác khắp nhà máy 33 Rào cản tổ chức trở ngại khó khăn để xử lý Những rào cản bao gồm từ chối miễn cưỡng chia sẻ thông tin, miễn cưỡng làm rung chuyển trạng vấn đề an ninh Nếu khơng có thơng tin chia sẻ, phối hợp hợp tác chặt chẽ Và miễn cưỡng từ chối nhân viên để làm rung chuyển trạng cản trở nỗ lực hướng tới quản lý chuỗi giá trị ngăn chặn việc thực thành cơng Cuối cùng, quản lý chuỗi giá trị phụ thuộc nhiều vào sở hạ tầng công nghệ thông tin đáng kể, bảo mật hệ thống vi phạm an ninh Internet vấn đề cần giải Thái độ văn hóa khơng hỗ trợ - đặc biệt niềm tin kiểm soát - trở ngại cho việc quản lý chuỗi giá trị Vấn đề niềm tin critMột, hai thiếu niềm tin nhiều niềm tin Để có hiệu quả, đối tác chuỗi giá trị phải tin tưởng lẫn Một tôn trọng lẫn nhau, trung thực về, hoạt động đối tác suốt chuỗi điều cần thiết Khi niềm tin khơng tồn tại, đối tác miễn cưỡng chia sẻ thông tin, khả quy trình Nhưng q nhiều niềm tin vấn đề Bất kỳ tổ chức dễ bị đánh cắp SỞ HỮU TRÍ TUỆ—đó là, thơng tin độc quyền quan trọng orgaChức khả cạnh tranh hiệu hiệu nization Bạn cần có khả tin tưởng đối tác chuỗi giá trị để tài sản có giá trị tổ chức không bị xâm phạm 34 Một thái độ văn hóa khác trở ngại niềm tin THÁI ĐỘ VĂN HÓA sở hữu trí tuệ Thơng tin độc quyền quan trọng hoạt động khả cạnh tranh hiệu hiệu tổ chức TỔ CHỨC RÀO CẢN \_x VĂN HOÁ THÁI ĐỘ Trở ngại cho quản lý chuỗi giá trị x\ Dân tộc Bắt buộc Khả Triển lãm MO-3 Trở ngại cho quản lý chuỗi giá trị Khi tổ chức hợp tác với đối tác bên ngồi bên trong, khơng cịn kiểm sốt số phận Tuy nhiên, thiếu kiểm sốt khơng phải trường hợp Ngay với hợp tác mạnh mẽ quan trọng quản lý chuỗi giá trị, tổ chức kiểm soát định quan trọng giá trị khách hàng, họ mong muốn giá trị phân phối channels là quan trọng 35 tơi biết từ thảo luận trước yêu cầu để thực thành công quản lý chuỗi giá trị phần chuỗi giá trịcần nhiều khảnăng Một số khả - phối hợp vàlao độngcol, khả cấu hình sản phẩm để làm hài lòng khách hàng nhà cung cấp, khả giáo dục đối tác bên bên ngồi - khơng dễ dàng, chúng cần thiết để nắm bắt khai thác chuỗi giá trị Nhiều công ty mà mô tả suốt phần phải chịu đựng tự đánh giá quan trọng đơi khó khăn khả quy trình họ để trở nên hiệu hiệu việc quản lý chuỗi giá trị họ CHÚNG Những trở ngại cuối để quản lý chuỗi giá trị thành cơng làcon người tổchức Nếu khơng có commitmentvững họđể làm điều cần thiết, quản lý chuỗi giá trị không thành công Nếu nhân viên từ chối linh hoạt công việc họ - cách thức người mà họ làm việc - hợp tác hợp tác suốt chuỗi giá trị khó đạt Ngồi ra, quản lý chuỗi giá trị lượng thời gian lượng đáng kinh ngạc từ phía nhân viên tổ chức Các nhà quản lý phải thúc đẩy nỗ lực cao từ nhân viên, khơng phải điều dễ dàng để làm Cuối cùng, vấn đề lớn nguồn nhân lực thiếu nhà quản lý có kinh nghiệm, người dẫn dắt sáng kiến quản lý chuỗi giá trị Nó khơng phổ biến, khơng có nhiều nhà quản lý làm điều thành cơng Tuy nhiên, tổ chức tiến bộnhìn thấy lợi ích thu từ quản lý chuỗi giá trị theo đuổi bất chấp trở ngại Các vấn đề quản lý hoạt động Rowe Furniture có mục tiêu táo bạo: làm ghế sofa 10 ngày Nó muốn "trở nên hiệu việc sản xuất đồ nội thất Toyota sản xuất ô tô." Tuy nhiên, để đạt mục tiêu địi hỏi phải cải tiến quy trình quản lý hoạt động để khai thác technology trì chất lượng Hành động Rowe minh họa ba số vấn đề quản lý hoạt động quan trọng nay: công nghệ, chất lượng tùy biến hàng loạt tổ chức tinh gọn Vai trị cơng nghệ quản lý hoạt động Hệ thống định vị toàn cầu (GPS) thay đổi số doanh nghiệp từ ping tàuđến mua sắm, từ chăm sóc sức khỏe đến thực thi pháp luật chí nơng nghiệp Giống nhiều công nghệ khác, GPS phát minh để sử dụng cho quân để theo dõi vũ khí nhân chúng di chuyển Bây GPS sử dụng để theo dõi đội tàu vận chuyển, hồi sinh sản phẩm tiêu dùng đồng hồ hình ảnh, theo dõi khoản tạm tha tội phạm tình dục Như biết từ thảo luận trước quản lý chuỗi giá trị, thị trường cạnh tranh ngày gây áp lực lớn cho tổ chức để cung cấp sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đánh giá cao cách kịp thời Các cơng ty thơng minh tìm cách khai thác công nghệ để cải thiện quản lý hoạt động Nhiều công ty thức ăn nhanh cạnh tranh để xem cung cấp dịch vụ nhanh tốt cho khách hàng Với drive-through đại diện cho phần lớn doanh số bán hàng, giao hàng nhanh tốt lợi cạnh tranh đáng kể Ví dụ, Wendy's thêm mái hiên vào số bảng menu thay số văn hình ảnh Những người khác sử dụng hình xác nhận, cơng nghệ giúp McDonald's tăng độ xác lên 11% Công nghệ sử dụng hai chuỗi quốc gia cho nhà quản lý biết họ cần chuẩn bị thực phẩm cách đếm xe dây chuyền lái xe bao toán nhu cầu mặt hàng chủ lực quảng cáo phổ biến Ngay Domino's sử dụng hệ thống điểm bán hàng để thu hút khách hàng hợp lý hóa đơn đặt hàng trực tuyến 38 Mặc dù hoạt động sản xuất tổ chức thúc đẩy công nhận khách hàng vua, nhà quản lý cần phải đáp ứng tốt Ví dụ, nhà quản lý hoạt động cần hệ thống tiết lộ cơng suất, tình trạng đơn đặt hàng chất lượng sản phẩm có sẵn sản phẩm q trình sản xuất, khơng sau thực tế Để kết nối chặt chẽ với khách hàng, sản xuất phải đồng bộhóa tồn doanh nghiệp Để tránh tắc nghẽn chậm lại, func sản xuấtphải đối tác đầy đủ toàn hệ thống kinh doanh Điều làm cho hợp tác sâu rộng cơng nghệ Cơng nghệ cho phép tổ chức kiểm sốt chi phí đặc biệt lĩnh vực bảo trì dự đốn, chẩn đốn từ xa tiết kiệm chi phí tiện ích Ví dụ, thiết bị tương thích Internet chứa máy chủ Web nhúng giao tiếp chuyên nghiệp cách tích cực - nghĩa là, thiết bị bị hỏng đạt thông số cài đặt sẵn định cho thấy bị hỏng, yêu cầu trợ giúp Nhưng cơng nghệ làm nhiều phát âm báo động thắp sáng nút báo Ví dụ, số thiết bị có khả bắt đầu e-mail báo hiệu máy nhắn tin nhà cung cấp, phận bảo trì nhà thầu mô tả vấn đề cụ thể yêu cầu phận dịch vụ Kiểm sốt bảo trì hỗ trợ điện tử đáng giá bao nhiêu? Nó có giá trị nhiều ngăn ngừa cố thiết bị thời gian ngừng sản xuất Các nhà quản lý hiểu sức mạnh cơng nghệ để đóng góp vào hiệu suất hiệu hiệu hơnbiết quản lý hoạt động không làquan điểm việc đơn giản sản xuất sản phẩm Thay vào đó, trọng tâm làm việc với tất chức kinh doanh tổ chức để tìm giải pháp cho vấn đề kinh doanh khách hàng Ngay nhà cung cấp dịch vụ hiểu sức mạnh cơng nghệ cho nhiệm vụ Ví dụ, Southwest Airlines nâng cấp phần mềm buồng lái mình, cho phép phi cơng (những người đào tạo rộng rãi) để bay phương pháp điều hướng dựa vệ tinh xác đến sân bay, tiết kiệm nhiên liệu, giảm chậm trễ cắt giảm tiếng ồn 39 Sáng kiến chất lượng Vấn đề chất lượng tốn Ví dụ, Apple cóthành cơng phenom enal với iPod mình, pin ba phiên chết sau thay kéo dài đến 12 người mua mong đợi Thỏa thuận Apple với người tiêu dùng có giá gần 100 triệu USD Tại Schering-Plough, vấn đề với ống hít dược phẩm khác bắt nguồn từ thiếu sót kiểm sốt chất lượng mãn tính, mà cơng ty cuối phải trả khoản tiền phạt 500 triệu đô la Và ngành công nghiệp ô tô trả 14,5 tỷ la để trang trải chi phí bảo hành sửa chữa công việc năm 40 Nhiều chuyên gia tin tổ chức sản xuất sản phẩm chất lượng cao khơng thể cạnh tranh thành cơng thị trường tồn cầu Chất lượng gì? Khi bạn xem xét sản phẩm dịch vụ có chất lượng, điều có nghĩa gì? Điều có nghĩa sản phẩm không bị hỏng ngừng hoạt động - nghĩa đáng tin cậy? Điều có nghĩa dịch vụ cung cấp theo cách mà bạn dự định? Điều có nghĩa sản phẩm làm phải làm? Hay chất lượng có ý nghĩa khác? Chúng ta định nghĩa CHẤT LƯỢNG khả sản phẩm dịch vụ để làm cách đáng tin cậy phải làm để đáp ứng mong đợi khách hàng Chất lượng đạt nào? Đó vấn đề mà nhà quản lý phải giải Một cách tốt để xem xét sáng kiến chất lượng với chức quản lý - lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo kiểm soát - cần phải diễn phải có mục tiêu chiến lược kế hoạch cải thiện chất lượng để đạt mục tiêu Mục tiêu giúp tập trung ý người vào số tiêu chuẩn chất lượng khách quan Ví dụ, mục tiêu Caterpillar áp dụng kỹ thuật cải tiến chất lượng để giúp cắt giảm chi phí Mặc dù mục tiêu cụ thể vàđầy thách LẬP KẾ HOẠCH CHO CÁC NHÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG chất lượng Khả sản phẩm dịch vụ để làm cách đáng tin cậy phải làm đáp ứng mong đợi khách hàng thức, nhà quản lý nhân viên hợp tác với để theo đuổi chiến lược thiết kế tốt để đạt mục tiêu tự tin họ làm TỔ CHỨC VÀ LÃNH ĐẠO CHẤT LƯỢNG BỞI VÌ CÁC TIVES qn tính cải thiện chất lượngđược thực nhân viên tổchức, điều quan trọng nhà quản lý phải xem xét cách họ tổ chức lãnh đạo họ tốt Ví dụ, Moosejaw, Saskatchewan, nhà máy Tổng công ty Cáp, nhân viên tham gia đào tạo đảm bảo chất lượng liên tục Ngoài ra, người quản lý nhà máy tin tưởng hết lòng việc cung cấp cho nhân viên thông tin họ cần để làm cơng việc họ tốt Ơng nói: "Cung cấp cho người điều hành máy móc thơng tin tối quan trọng Bạn thiết lập cấu trúc di động mình, bạn đào tạo chéo nhân viên mình, bạn sử dụng cơng cụ tinh gọn, bạn không cung cấp cho người thông tin để thúc đẩy cải thiện, khơng có nhiệt tình Cầnít để nói, cơng ty chia sẻ liệu sản xuất biện pháp hiệu suất tài với tất nhân viên 42 Các tổ chức có chương trình cải thiện chất lượng sâu rộng thành cơng có xu hướng dựa vào hai cách tiếp cận quan trọng người: nhóm làm việc đa chức nhóm làm việc tự định hướng trao quyền Bởi đạt chất lượng sản phẩm điều mà tất nhân viên từ cấp đến cấp thấp phải tham gia, đáng ngạc nhiên tổ chức dựa chất lượng dựa vào nhân viên đào tạo tốt, linh hoạt trao quyền KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG CÁC SÁNG KIẾN CẢI TIẾN chất lượng vớiviệc có số cách để theo dõi đánh giá tiến trình củachúng Cho dù liên quan đến standards để kiểm soát hàng tồn kho, tỷ lệ khiếm khuyết, mua sắm nguyên liệu thô lĩnh vực quản lý hoạt động khác, kiểm soát chất lượng quan trọng Ví dụ, nhà máy Northrup Grumman Corporation Rolling Meadows, Illinois, số kiểm soát chất lượng thực hiện, chẳng hạn thử nghiệm tự động CNTT tích hợp thiết kế sản phẩm sản xuất theo dõi cải tiến chất lượng quy trình Ngồi ra, nhân viên empowerow để đưa định chấp nhận / từ chối sản phẩm suốt sản xuất process Người quản lý nhà máy giải thích, "Cách tiếp cận giúp xây dựng chất lượng vào sản phẩm thay cố gắng kiểm tra chất lượng vào sản phẩm." Nhưng điều quan trọng họ làm "đi đến chiến tranh" với khách hàng họ - người lính chuẩn bị cho chiến tranh tình chiến đấu trực tiếp Một lần nữa, người quản lý nhà máy nói, "Điều phân biệt đối xử với tin hiểu sứ mệnh khách hàng họ, chúng tơi giúp họ hiệu Chúng không chờ đợi khách hàng yêu cầu chúng tơi làm điều Chúng tơi tìm hiểu khách hàng chúng tơi cố gắng làm sau chúng tơi phát triển giải pháp." 43 Những loại câu chuyện thành công cải thiện chất lượng khơng giới hạn Hoa Kỳ Ví dụ, nhà máy lắp ráp Delphi Matamoros, Mexico, nhân viên làm việc chăm để cải thiện chất lượng có bước tiến đáng kể Tỷ lệ từ chối khách hàng họ sản phẩm vận chuyển 10 ppm (phần triệu), giảm từ 3.000 ppm - cải thiện gần 300% 44 sáng kiến chất lượng số companies Úc, bao gồm Alcoa Úc, Wormald Security, Carlton United Breweries, dẫn đến cải tiến đáng kể chất lượng Và Valeo Klimasystemme GmbH Bad Rodach,Đức, đội lắp ráp xây dựng hệ thống kiểm sốt khí hậu khác cho xe cao cấp Đức bao gồm Mercedes BMW Các sáng kiến chất lượng đội ngũ nhân viên Valeo dẫn đến cải tiến đáng kể tiêu chuẩn chất lượng khác 46 Mục tiêu chất lượng Để công khai chứng minh com chất lượng họmNhiều tổ chức toàn giới theo đuổi mục tiêu chất lượng đầy thách thức - hai tổ chức tiếng ISO 9000 Six Sigma ISO 9000 Một loạt tiêu chuẩn quản lý chất lượng quốc tế thiết lập hướng dẫn thống cho quy trình để đảm bảo sản phẩm phù hợp với yêu cầu khách hàng loạt tiêu chuẩn quản lý chất lượng quốc tếđược tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế(www.iso.org),thiết lập hướng dẫn thống nhấtchocác quy trình để đảm bảo cácsản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Các tiêu chuẩn bao gồm tất thứ từ xem xét hợp đồng đến thiết kế sản phẩm đếnphân phối sản ISO 9000 ISO 9000 phẩm Các tiêu chuẩn ISO 9000 trở thành tiêu chuẩn quốc tế công nhận để đánh giá so sánh cơng ty thị trường tồn cầu Trên thực tế, loại chứng nhận điều kiện tiên để kinh doanh toàn cầu Đạt chứng nhận ISO 9000 cung cấp chứng cho thấy hệ thống hoạt động chất lượng áp dụng Tính đến năm 2012, triệu chứng nhận trao cho tổ chức 175 quốc gia Gần 40.000 doanh nghiệp Mỹ chứng nhận ISO 9000 Hơn 200.000 công ty Trung Quốc nhận chứng nhận 47 Motorola phổ biến việc sử dụng tiêu chuẩn chất lượng nghiêm ngặt 30 năm trước thơng qua chương trình cải tiến chất lượng đăng ký nhãn hiệu có tên Six Sigma 48 Rất đơn giản, SÁU SIGMA chương trình chất lượng thiết kế để giảm thiểu khiếm khuyết để giúp giảm chi phí, tiết kiệm thời gian cải thiện hài lịng khách hàng Nó dựa stan thống kêdám thiết lập mục tiêu không 3,4 khiếm khuyết triệu đơn vị thủ tục Cái tên có nghĩa gì? Sigma chữ Cái Hy Lạp mà nhà thống kê sử dụng để xác định độ lệch chuẩn từ đường cong chuông Sigma cao, độ lệch so với tiêu chuẩn - nghĩa là, khiếm khuyết Tại One Sigma, hai phần ba điều đo nằm đường cong Hai Sigma chiếm khoảng 95% Tại Six Sigma, bạn gần khiếm khuyết bạn nhận 49 Đó mục tiêu chất lượng đầy tham vọng! Mặc dù tiêu chuẩn cao để đạt được, nhiều busi điều khiển chất lượng Nesses sử dụng hưởng lợi từ Ví dụ, General Electric ước tính họ tiết kiệm hàng tỷ la chi phí kể từ năm 1995, theo giám đốc điều hành công ty 50 Các công ty tiếng khác theo đuổi Six Sigma bao gồm ITT Industries, Dow Chemical, 3M Company, American Express, Sony Corporation, Nokia Corporation Johnson & Johnson Mặc dù nhà sản xuất dường chiếm phần lớn người dùng Six Sigma, sercác cơng ty phó tổ chức tài chính, nhà bán lẻ tổ chức chăm sóc sức khỏe bắt đầu áp dụng Six Sigma có tác động gì? Chúng ta nhìn vào ví dụ Nó Wellmark Blue Cross & Blue Shield, công ty chăm sóc sức khỏe quản lý, 65 ngày trở lên để thêm bác sĩ vào kế hoạch y tế Bây giờ, nhờ Six Sigma, cơng ty phát nửa quy trình họ sử dụng dư thừa Với bước không cần thiết biến mất, công việc thực 30 ngày với nhân viên giảm Cơng ty giảm chi phí hành xuống triệu la năm, số tiền chuyển cho người tiêu dùng thơng qua phí bảo hiểm chăm sóc sức khỏe thấp 51 Mặc dù điều quan trọng nhà quản lý phải nhận nhiều lợi ích tích cực đến từ việc đạt Six Sigma đạt chứng nhận ISO 9000, lợi ích đến từ hành trình cải thiện chất lượng Nói cách khác, mục tiêu chứng nhận quality nên có quy trình làm việc hệ thống hoạt động chỗ cho phép tổ chức đáp ứng nhu cầu khách hàng nhân viên để thực công việc họ cách chất lượng cao quán SIX SIGMA Sáu Sigma Một chương trình chất lượng thiết kế để giảm khuyết tật giúp giảm chi phí, tiết kiệm thời gian cải thiện hài lòng khách hàng Tùy biến hàng loạt tổ chức tinh gọn Thuật ngữ tùy chỉnh khối lượng Có vẻ oxymoron Tuy nhiên, thiết kế theo đơn đặt hàng cept trở thành vấn đề quản lý hoạt động quan trọng nhà quản lý ngày TÙY CHỈNH KHỐI 52 LƯỢNG cung cấp cho người tiêu dùng sản phẩm nào, đâu họ muốn Các công ty đa dạng BMW, Ford, Levi Strauss, Wells Fargo, Mattel Dell áp dụng tùy chỉnh hàng loạt để trì đạt thay đổi cạnh tranh.tage Tùy chỉnh hàng loạt đòi hỏi kỹ thuật sản xuất linh hoạt đối thoại khách hàng liên tục.53 Cơng nghệ đóng vai trị quan trọng hai Với sản xuất linh hoạt, cơng ty có khả nhanh chóng điều chỉnh dây chuyền lắp ráp để tạo sản phẩm để đặt hàng Sử dụng công nghệ thiết bị nhà máy điều khiển máy tính, mạng nội bộ, robot cơng nghiệp, máy quét mã vạch, máy in kỹ thuật số phần mềm hậu cần, cơng ty sản xuất, lắp ráp vận chuyển sản phẩm tùy chỉnh với bao bì tùy chỉnh cho khách hàng khung thời gian ngắn Dell ví dụ điển hình cơng ty sử dụng kỹ thuật công nghệ sản xuất linh hoạt để tùy chỉnh xây dựng máy tính theo thơng số kỹ thuật khách hàng tùy chỉnh khối lượng Cung cấp cho khách hàng sản phẩm nào, đâu họ muốn tổ chức tinh gọn Một tổ chức hiểu khách hàng muốn, xác định giá trị khách hàng cách phân tích tất hoạt động cần thiết để sản xuất sản phẩm sau tối ưu hóa tồn quy trình từ quan điểm khách hàng Cơng nghệ quan trọng việc đối thoại liên tục với khách hàng Sử dụng sở liệu rộng rãi, cơng ty theo dõi lượt thích khơng thích khách hàng Và Internet cho phép cơng ty có đối thoại liên tục với người tùy chỉnhđể tìm hiểu đáp ứng sở thích xác họ Ví dụ: trang web Amazon, khách hàng chào đón tên nhận đề xuất cá nhân sách sản phẩm khác Khả tùy chỉnh sản phẩm theo mong muốn thông số kỹ thuật khách hàng bắt đầu mối quan hệ quan trọng tổ chức khách hàng Nếu khách hàng thích sản phẩm cung cấp giá trị, họ có nhiều khả khách hàng lặp lại Sự tập trung cao độ vào khách hàng quan trọng để be a TỔ CHỨC TINH GỌNTION tổ chức hiểu khách hàng muốn, xác định cusđánh giá cao giá trị cách phân tích tất hoạt động cần thiết để sản xuất sản phẩm, sau tối ưu hóa tồn quy trình từ quan điểm khách hàng 54 Các tổ chức tinh gọn loại bỏ tất hoạt động không làm tăng giá trị mắt khách hàng Ví dụ, cơng ty United Parcel Service, LVMH Moet Hennessy Louis Yuitton, Harley-Davidson có purkiện hoạt động tinh gọn "Hoạt động tinh gọn áp dụng triết lý giảm thiểu chất thải cách phấn đấu cho hồn hảo thơng qua học tập liên tục, sáng tạo làm việc theo nhóm." 55 Khi nhiều nhà sản xuất tổ chức dịch vụ áp dụng nguyên tắc tinh gọn, họ phải nhận hành trình khơng kết thúc hướng tới hiệu hiệu ...cung cấp phản hồi kỹ quan trọng để có Nhưng hiệu việc đưa phản hồi khó khăn! Đó lý thường thấy nhà quản lý (a) không muốn đưa phản hồi (b) đưa phản hồi theo cách mà khơng dẫn... vấn đề trước chúng trở nên tốn kiểm soát phản hồi Kiểm soát diễn sau hoạt động làm việc thực KIỂM SỐT PHẢN HỒI Loại kiểm sốt phổ biến dựa phản hồi Trong KIỂM SOÁT PHẢN HỒI, việc kiểm soát diễn... chậm trễ việc cung cấp phản hồi hành động không mong muốn làm giảm khả phản hồi có hiệu việc mang lại thay đổi mong muốn Tất nhiên, việc đưa phản hồi nhanh chóng lợi ích nhanh chóng phản tác