Bài giảng 6sigma: Sơ đồ quá trình

Bài giảng 6sigma: Sơ đồ quá trình được biên soạn nhằm cung cấp cho bạn kiến thức về phát triển một sơ đồ quá trình và xác định các điểm cải tiến trong một quá trình. Để hiểu rõ hơn, mời các bạn tham khảo chi tiết nội dung bài giảng này.

Sơ đồ Q trình  Các mục tiêu học tập  Hiểu được phát triển một sơ đồ q trình như thế nào  Xác định các điểm cải tiến trong một q trình Sơ đồ Q trình là gì?  Định nghĩa Sơ đồ Q trình Một sơ đồ mơ tả một loạt các q trình hay các hoạt động mà thay đổi một hay  nhiều các đầu vào, để thành một đầu ra, tạo giá trị cho khách hàng.   Mục đích của Sơ đồ Q trình Xác định phạm vi q trình, và xác định & phân tích các nhân tố tạo ra sự  khơng hiệu quả trong q trình thực tế.  Nó thường được  dùng để xác định  các nhân tố X’s  tiềm năng!  Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - Rev 7.0E Tổng quan về Sơ đồ Quá trình  Nhu cầu cho một Sơ đồ Quá trình Hiệu Hiệu qu quảảđến  đến ttừ ừ con ng người: ười: Trước Trước đây Hiệu Hiệu qu quảảđến  đến t từ ừ quá trình: trình: 66 Sigma Sigma T Tập ập trung vào m trung vào ộ t vài ng vàiườ người i cốt y cốt ếu  Ai gây lỗi? yếu  Những người tốt cho hiệu cao  Nếu người vắng, q trình khơng thể thực Success Failure  Rắc rối khi người cốt yếu ốm  Giải pháp tạm thời cho các vấn đề mới  Lãng phí vì thiếu q trình Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map -  Nếu q trình tốt, mọi người có  thể thực hiện q trình.  Kiến thức về q trình nhiều hơn, tính  cạnh tranh của tổ chức sẽ cao hơn Success  Đến từ kiến thức/kinh nghiệm/nghệ  thuật  Đến từ may mắn Tập trung vào quá trình  Lỗi xuất hiện ở đâu trong quá  trình?   Quá trình tốt cho hiệu quả cao  Đến từ kiến thức quá trình  Đến từ cải tiến quá trình Rev 7.0E  Xác nhận trực quan trạng thái của q trình hiện tại.  – Trước đây: CTQ hay Y’s đạt được thơng qua các nỗ lực/ năng lực cá nhân.  – 6 Sigma: Làm việc như một đội và tập trung vào q trình  Xác nhận sự cải tiến của q trình bằng việc tạo ra nó có thể là… – Xác định, xem xét và loại bỏ q trình NVA (khơng gia tăng giá trị) – Xác định q trình thừa, q trình cổ chai và q trình cốt lõi – Xác định X’s tiềm năng và thuộc tính của X’s  – Được sử dụng như là cơ sở cho so sánh chuẩn q trình – Được sử dụng như là cơ sở cho phát triển q trình tương lai ( u cầu cải  tiến) Sơ đồ q trình là điểm xuất phát của phân tích khoa học Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - Rev 7.0E  Xem xét trong phát triển một sơ đồ q trình  Do từng cá nhân có nhận thức về sơ đồ q trình khác nhau, quan  trọng là biết các suy nghĩ của từng thành viên trong đội về q  trình trước đó. Sơ đồ q trình “nhận thức” của cá nhân được  thay đổi thành sơ đồ q trình thực tế thơng qua kiểm tra/khảng  định tại hiện trường.  ①   Perceived process ②   Actual process Khu vực này là  sự khác biệt!! Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - Rev 7.0E  Các biểu tượng chính Biểu tượng Ý nghĩa Bắt đầu & kết  thúc Hoạt động Ra quyết định Mũi tên Đầu vào & đầu ra Tài liệu Cơ sở dữ liệu Proprietary to Samsung Electronics Company Mơ tả Chỉ ra ranh giới của q trình Chỉ ra các hoạt động thực hiện trong q trình Chỉ ra điểm ra quyết định và hướng của dịng chảy  q trình.  Cũng chỉ ra vấn đề quyết định là chấp nhận, loại  bỏ hay phê duyệt.  Chỉ ra hướng/dịng chảy của q trình Chỉ ra các đầu vào & đầu ra quan trọng.  Không xác định chi tiết Chỉ ra tài liệu Chỉ ra cơ sở dữ liệu Process Map - Rev 7.0E Phát triển một sơ đồ quá trình như thế   Quy trình X ’sậ Y h ác n ’sậ Y h ác n X  Xác định Y’s của dự án, hay đặc tính thay thế/ đặc tính  X viịạ m p h n ác đ viịạ m p h n ác đ X  Thiết lập phạm vi đối tượng cho sơ đồ q trình  chi tiết thơng qua SIPOC M ộ gả n ođ ô th ộ gả n ođ ô th M  Mô tả các hoạt động thực tế đang được thực  ịth /átrờ i gan h ị /árờ i gan Phân tích  Phân tích   Xác định giá trị có được gia tăng theo quan điểm  khách hàng hay khơng.   Phân tích các ngun nhân ảnh hưởng đến Y’s của dự  án.  T /Iạ V O P o K /Iạ V O P o K T P ’sạ  loiX ân h ’sạ  loiX ân h P Proprietary to Samsung Electronics Company  Hằng số (C), biến có thể kiểm sốt (X), biến  nhiễu (N), SOP Process Map - Rev 7.0E B c 1ư  Xác nhận Y’s của dự án  Sơ đồ q trình có thể được phát triển cho Y’s của dự án, hay  đặc tính thay thế, hay đặc tính con của Y’s.   Khi sơ đồ q trình được phát triển cho các đặc tính thay thế  hay các đặc tính con, mối quan hệ giữa các đặc tính và Y’s của  dự án cần       được giải thích rõ ràng.  Y’s được lựa  chọn từ Step 4.  Xác nhận Y’s Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - Rev 7.0E Bước 2 Xác định phạm vi quá trình  Trong SIPOC, phát triển một quá trình chi tiết từ 5 ~ 7 quá trình.  Phạm vi quá trình Supplier Quá trình Input Output Customer Quá trình xử lý đơn hàng Phê duyệt  hợp đồng  Process Map - Xác định các  lựa chọn  Xem xét Báo giá  hiện tại Yêu cầu   khách hàng Proprietary to Samsung Electronics Company Rev 7.0E  Phát triển/ Mơ tả hoạt động q trình B c 3ư  Một hoạt động là gì? ­ Một cơng việc/nhiệm vụ cụ thể trong q trình con ­ Có thể thực hiện trong một ngày, một người làm Mơ tả u cầu  khách hàng Báo giá  Q  hiện tại trình con Khách hàng  xem xét Khách hàng Người bán Người đến (trực tiếp) Chào đón khách Gọi điện thoại Kiểm tra đơn hàng Phê duyệt  hợp đồng Đảm bảo P/N nội bộ Phát triển bản đơn hàng Nhận bản đơn hàng Phát triển bản đơn hàng Nhận bản đơn hàng Báo giá hiệ n tại Khách hàng nhận tài liệu Hài lòng? Báo giá lại Quyết định  các lựa chọn Người liên quan đến  Người QL đơn hàng ĐH Báo giá lại Yêu cầu các lựa chọn Nhận các lựa chọn Quyết định các lựa chọn Phát triển tài liệu đặt hàng Nhận tài liệu đặt hàng Ký hợp đồng Proprietary to Samsung Electronics Company Hoạt động Process Map - 10 Rev 7.0E B c 4ư  Phân tích thời gian/ giá trị  Phân tích giá trị?  ­ Một phân tích quyết định bước đó là thêm giá trị (VA) hay khơng  (NVA) ­ Một phương pháp đánh giá giá trị của tất cả các hoạt động trong một  q trình theo quan điểm khách hàng và xác định làm thế nào để cải  tiến.   Q trình có gia tăng giá trị (VA)?  ­ Khách hàng sẵn sàng trả cho hoạt động đó ­ Hoạt động tạo ra thay đổi vật ký trên sản phẩm hay dịch vụ ­ Hoạt động có thể được thực hiện đúng ngay từ đầu    > Đáp ứng sai một trong 3 điều kiện trên sẽ tạo ra q trình khơng gia tăng giá trị  (NVA). [ NVA (Non Value Added) Process ] Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - 11 Rev 7.0E  VA (Gia tăng giá trị) ­ Giá trị thực tế thêm vào > Theo quan điểm của khách hàng cuối cùng   > Cần thiết để tạo ra đều ra mong đợi > Khách hàng cuối cùng sẵn lịng trả cho nó ­ Giá trị kinh doanh thêm vào > Theo quan điểm của nhà quản lý > Được u cầu để vận hành kinh doanh > Khách hàng cuối cùng khơng khơng sẵn lịng trả cho nó  NVA (Khơng gia tăng giá trị) ­ Các hoạt động được thực hiện bởi vì q trình được thiết kế khơng phù  hợp và khơng hiệu quả > Vd.) di chuyển, chờ đợi, lắp đặt, lưu kho, cơng việc thừa, làm lại ­ Các hoạt động khơng được u cầu bởi khách hàng hay q trình kinh  doanh > Vd.) tài liệu, dữ liệu thừa, xem xét Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - 12 Rev 7.0E  Phân tích VA  (Ví dụ) Mơ tả u cầu  khách hàng Khách hàng Người bán V A Người đến (trực tiếp) V A Gọi điện thoại Báo giá  hiện tại Khách  hàng  xem xét Phê duyệt  hợp đồng Quá trình  Chào đón khách V A V A Đảm bảo P/N nội bộ Kiểm tra đơn hàng Báo giá hiệ n tại V A V A Phát triển bản đơn hàng N V A Nhận bản đơn hàng N V A Phát triển bản đơn hàng N V A Nhận bản đơn hàng N V A Khách hàng nhận tài liệu Hài lòng? N V A Báo giá lại Quyết định  các lựa  chọn V A Người liên quan đến  Người QL đơn hàng ĐH N Báo giá lại V A Yêu cầu các lựa chọn V A Quyết định các lựa chọn V A Phát triển tài liệu đặt hàng Ký hợp đồng Proprietary to Samsung Electronics Company N V A Nhận các lựa chọn N V A Nhận tài liệu đặt hàng V A Hoạt động Process Map - 13 Rev 7.0E  Phân tích thời gian (Phân tích chu kỳ thời gian)? ­ Đánh giá thời gian được yêu cầu là bao nhiêu để thực hiện quá trình Start A Cycle Time Activity A Process Time Delay Time Start B > Chu kỳ thời gian: Thời gian từ lúc bắt đầu tới khi  kết thúc bước quá trình > Thời gian xử lý: Thời gian tiêu tốn để thực hiện  các hoạt động, khác với trì hỗn hay chờ đợi > Thời gian trì hỗn: Thời gian tiêu tốn cho trì hỗn/  chờ đợi  Ví dụ về phân tích thời gian: Q trình xử lý đơn hàng    VA  53 min.  (12%) NVA process NVA process  381 minutes (88%)  381 minutes (88%) Kết luận: Trong điều kiện chu kỳ thời gian như vậy, tiêu điểm của “phân tích/ cải  tiến” nên là giảm thời gian kiểm tra/kiểm sốt và thời gian sai hỏng bên  ngồi Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - 14 Rev 7.0E B c 5ư  Phân tích ngun nhân  Phân tích ngun nhân? ­ Xác định X’s tiềm năng (i.e. KPIV) ảnh hưởng đến Y’s (KPOV) dự án bằng  việc tập trung vào q trình  Thuật ngữ ­ KPOV (Các biến đầu ra chính của q trình)            > Đầu ra mà thêm giá trị vào đầu vào của q trình            > Đặc tính của sản phẩm hay q trình xuất hiện dưới dạng là  Y’s ( Y1, Y2, Y3,  )  Y f ( x1 , x2 , , xk ) ­ KPIV (Các biến đầu vào chính của q trình)             > Các biến đầu vào của q trình, có thể ảnh hưởng tới các biến đầu ra của q trình            > Các biến ảnh hưởng tới Y được thể hiện như X’s( X1, X2, X3,   )  Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - 15 Rev 7.0E  Xác định KPOV ­ KPOV nên được xem xét dựa trên Y’s của dự án đã chọn ­ Q trình xử lý đơn hàng   > Y’s của dự án : Thời gian xử lý đơn hàng, Tính chính xác của đơn hàng, Chỉ  số hài lịng khách hàng  Các hoạt động KPOV Đón khách  Điều kiện về thời gian xử lý đơn hàng: Chu kỳ thời gian  Điều kiện về độ chính xác của u cầu: NA  Điều kiện về hài lịng khách hàng: Ấn tượng đầu tiên của khách hàng Kiểm tra  đơn hàng  Điều kiện về thời gian xử lý: Chu kỳ thời gian  Điều kiện về độ chính xác của u cầu : Có phải kiểm tra lại đơn  hàng khơng, sự khác biệt với u cầu    Điều kiện về hài lịng khách hàng: Hài lịng với kiểm tra đơn hàng  Đảm bảo  P/N nội bộ Viết bản  đơn hàng Proprietary to Samsung Electronics Company  Điều kiện về thời gian xử lý đơn hàng: Chu kỳ thời gian  Điều kiện về độ chính xác của yêu cầu: Tỷ lệ đảm bảo hàng theo yêu  cầu  Điều kiện về hài lịng khách hàng : NA  Điều kiện về thời gian xử lý đơn hàng: Chu kỳ thời gian  Điều kiện về độ chính xác của u cầu : Hồn thành bản đơn hàng  Điều kiện về hài lịng khách hàng : Dễ hiểu với khách hàng Process Map - 16 Rev 7.0E  Xác định KPIV ­ Xác định KPIV dựa trên KPOV, nhưng ln ln xem xét quan điểm của Y’s dự  án ­ Sơ đồ q trình chi tiết có thể được phát triển (ví dụ drill­down) để xác định  KPIV ­ Q trình xử lý đơn hàng   > Y’s dự án : thời gian xử lý đơn hàng, Độ chính xác của đơn hàng, hài lịng khách hàng KPIV  Thơng tin khách hàng  Kỹ năng chào đón  Quy trình trả lời  Hệ thống điện thoại  Kiểm tra chéo về P/N  Thông tin đặt hàng  Thông tin tồn kho  Định dạng bản đơn hàng  Chương trình giá bán  Proprietary to Samsung Electronics Company Hoạt động Đón khách Kiểm tra đơn hàng Process Map - 17 KPOV  Chu kỳ thời gian  Ấn tượng đầu tiên của  khách hàng  Chu kỳ thời gian  Khác biệt với yêu cầu  Hài lòng với kiểm tra đơn  hàng  Rev 7.0E B c 6ư  Phân loại X’s theo thuộc tính(CNX/ SOP)  Constant X   ­ Hằng số ­ Điều kiện đầu vào cố định mặc dù nó ảnh hưởng tới Y (Vd) Chỉ tiêu đặc tính chất lượng, nhiệt độ trong dây chuyền sản xuất (18oC)…     Noise X ­ Biến nhiễu ­ Biến đầu vào rất khó kiểm sốt  Controllable X ­ Biến có thể kiểm sốt ­ Biến đầu vào ảnh hưởng đến Y, có thể đo được và có thể thay đổi dễ dàng  SOP (Standard Operating Procedure) ­ Tài liệu quy trình dể chuẩn hóa cơng việc được thực hiện thế nào và trình tự  của nó theo thứ tự đảm bảo tính nhất qn của đầu ra (chất lượng) của cơng  việc (niệm vụ).  Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - 18 Rev 7.0E  Ví dụ: Cải tiến q trình xử lý đơn hàng  Project Y’s : Thời gian xử lý đơn hàng, Tính chính xác của đơn hàng, Chỉ số hài lịng khách hàng KPIV Q trình KPOV • Thơng tin khách hàng (X) , • Kỹ năng đón chào (X) • Quy trình trả lời (X) • Hệ thống điện thoại (N) Đón khách • Chu kỳ thời gian • Ấn tượng đầu tiên của khách hàng • Kiểm tra  chéo trên P/N (X) • Thơng tin đặt hàng (N) • Thơng tin tồn kho (N) • Chương trình giá (C) Kiểm tra đơn  hàng • Chu kỳ thời gian • Khác biệt với mã đặt hàng • Sự hài lịng với kiểm tra đơn hàng Đảm bảo P/N  nội bộ • Chu kỳ thời gian  • Chỉ số an tồn cho mã hàng  được đặt • Quy định tồn kho (C) • Năng lực mua hàng (N) • Sự phụ thuộc vào nguồn ngoại tệ (N) • Số năm kinh nghiệm của người viết  (X) • Quy trình viết bản đặt hàng (X) • Sử dụng biểu mẫu (X) • Số năm kinh nghiệm của người xem xét  (X) • Trạng thái tâm lý khi xem xét (N) • Kiến thức nghề nghiệp về đặt hàng (X) Proprietary to Samsung Electronics Company Viết đơn hàng Xem xét bản  đặt hàng Process Map - 19 • Chu kỳ thời gian • Sự trọn vẹn của đơn hàng • Dễ hiểu với khách hàng • Chu kỳ thời gian • Sự trọn vẹn của xem xét Rev 7.0E  Ví dụ: Tự lái xe tới văn phịng  Y dự án : Đến đúng giờ • Thời gian chuẩn bị Gọi  d ậy Thức dậy Thức dậy Phương pháp gọi (X)Trì hỗn sau chng (X) (chng, người thân) Đ/K sức khỏe (N) • thời gian tắm • T/gian ăn Tắm Chuẩn bị đi Ăn sáng • T/gian mặc quần áo Quần áo Đợi tắm (X) Sẵn sàng của bữa (X)Mặc khơng thường xun (X) Kiểu bữa (X) Quần áo thể thao (X)   (cơm/bánh mì) • T/gian xuất phát • T/gian đi Di chuyển Vào xe Chọn  đường Tắc đường (C) Vị trí đỗ (X) Khơng khởi động được (N)Hết xăng (X) Làm đường(X) Mưa/ tuyết (N) Văn phịng • T/gian đỗ xe • T/gian đi vào văn phịng Đỗ xe Đến Vị trí đỗ (X) Tốc độ di chuyển (X) Tìm khe trống (X) Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - 20 Rev 7.0E Tóm tắt sơ đồ q trình   Mục đích Xác định phạm vi q trình, và xác định & phân tích các nhân tố tạo ra sự  khơng hiệu quả trong q trình thực tế (có nghĩa. Các nhân tố X’s tiềm  năng)  Các bước X ’sậ Y h ác n ’sậ Y h ác n X ịPP  tíciga/árờ ân h ị  tíciga/árờ ân h Proprietary to Samsung Electronics Company X viịạ m p h n ác đ viịạ m p h n ác đ X M ộ gả n ođ ô th ộ gả n ođ ô th M /IịX V O P K h n ác đ /Iị V O P K h n ác đ X PP ’sạ  loiX ân h ’sạ  loiX ân h Process Map - 21 Rev 7.0E ... 2 Xác định phạm vi? ?quá? ?trình  Trong SIPOC, phát triển một? ?quá? ?trình? ?chi tiết từ 5 ~ 7? ?quá? ?trình.   Phạm vi? ?quá? ?trình Supplier Quá? ?trình Input Output Customer Quá? ?trình? ?xử lý đơn hàng Phê duyệt  hợp đồng ...  Xem xét trong phát triển một? ?sơ? ?đồ? ?quá? ?trình  Do từng cá nhân có nhận thức về? ?sơ? ?đồ? ?q? ?trình? ?khác nhau, quan  trọng là biết các suy nghĩ của từng thành viên trong đội về q  trình? ?trước đó.? ?Sơ? ?đồ? ?q? ?trình? ?“nhận thức” của cá nhân được ... 7.0E Tổng quan về? ?Sơ? ?đồ? ?Quá? ?trình  Nhu cầu cho một? ?Sơ? ?đồ? ?Quá? ?trình Hiệu Hiệu qu quảảđến  đến ttừ ừ con ng người: ười: Trước Trước đây Hiệu Hiệu qu quảảđến  đến t từ ừ? ?quá? ?trình: trình: 66 Sigma