QLCL chuyen nganh DHDN

8/14/2020 CHẤT LƯỢNG? Trong hoạt động sản xuất kinh doanh mình, doanh nghiệp phải chịu nhiều tác động:  Mơi trường cạnh tranh có nhiều thay đổi  ThS Kỹ thuật Phạm Tiên Phong Mobile 0905 100713 Email : phamtienphong@gmail.com    Cạnh tranh nước, khu vực, phạm vi toàn cầu; Yêu cầu khách hàng ngày cao chất lượng, chủng loại; Yêu cầu luật pháp ngày chặt chẽ; Tiến trình hội nhập diễn xu tất yếu – VN gia nhập khối ASEAN, WTO; Sự phát triển KH&CN, tốc độ chu chuyển hàng hoá ngày nhanh LOGO KHÁI NIỆM SẢN PHẨM Theo ISO 9000:2015 Đầu tổ chức tạo mà khơng có giao dịch diễn tổ chức khách hàng Chất lượng yếu tố cạnh tranh Đầu ra: kết trình Sản xuất sản phẩm đạt mà không thiết phải có bất ký giao dịch diễn nhà cung cấp khách hàng thường liên quan đến yếu tố dịch vụ giao cho khách hàng; Thành phần trội sản phẩm thường hữu hình; Phần cứng hữu hình số lượng đặc tính đếm Ngun liệu chế biến hữu hình số tiền đặc tính liên tục Phần cứng vật liệu chế biến thường gọi hàng hóa Phần mềm bao gồm thơng tin phương tiện giao hàng Một yếu tố mang lại thành công giải “Bài toán chất lượng” Đối với nước phát triển vừa hội thách thức SẢN PHẨM SẢN PHẨM Yếu tố Hữu hình Quá trình Hoạt động -4- NVL Chi tiết Bộ phận SP Đầu Kết Yếu tố Vơ hình  Sản phẩm tạo từ tất hoạt động bao gồm từ hoạt động sản xuất sản phẩm vật chất cụ thể dịch vụ;  Bất kỳ yếu tố vật chất hoạt động tổ chức tạo nhằm đáp ứng yêu cầu bên bên tổ chức gọi sản phẩm;  Tất tổ chức hoạt động kinh tế tạo cung cấp “sản phẩm” cho xã hội Dịch vụ Thông tin Khái niệm -5- -6- 8/14/2020 DỊCH VỤ QUAN NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG Đầu tổ chức với hoạt động cần thiết thực tổ chức khách hàng  Thành phần trội dịch vụ thường khơng hữu hình;  Dịch vụ thường liên quan đến hoạt động nơi tương giao với khách hàng để thiết lập yêu cầu khách hàng giao dịch vụ liên quan đến mối quan hệ liên tục;  Việc cung cấp dịch vụ liên quan đến điều sau:  hoạt động thực sản phẩm hữu hình khách hàng cung cấp;  hoạt động thực sản phẩm không cảm nhận xúc giác khách hàng cung cấp;  giao sản phẩm không hữu hình ngữ cảnh chuyển giao kiến thức;  tạo bầu khơng khí cho khách hàng  Một dịch vụ thường trải nghiệm khách hàng Khách hàng: Cá nhân hay tổ chức nhận sản phẩm dịch vụ nhằm định hướng theo yêu cầu cá nhân hay tổ chức  Người tiêu dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người nhận sản phẩm dịch vụ từ trình nội bộ, người hưởng lợi người mua;  Khách hàng nội hay bên tổ chức -7- -8- QUAN NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG - 10 - Đầu vào Khách hàng nội Tất thành viên, phận nội tổ chức Chuỗi mắt xích nhà cung cấp – khách hàng mà mắt xích đối tượng vừa nhà cung cấp, vừa khách hàng Công đoạn A sản phẩm! Công đoạn B sản phẩm! Q trình Cơng đoạn C sản phẩm! Cơng đoạn D Sản phẩm -9- QUAN NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG Khách hàng CẤU TRÚC MỨC ĐỘ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG Căn vào tầm quan trọng: Nhóm khách hàng có ý nghĩa sống cịn doanh nghiệp (khách hàng chiếm tỷ trọng lớn doanh thu lớn hay lợi nhuận) CHẤT LƯỢNG LÀ SỰ BỔ SUNG, HOÀN THIỆN TẠI CÁC GIAI ĐOẠN ĐỂ LÀM GIA TĂNG GIÁ TRỊ Căn vào mục đích sử dụng  Mua SP để làm nguyên liệu đầu vào  Mua để tiêu dùng  Mua để kinh doanh Căn vào thởi gian:  Khách hàng khứ  Khách hàng  Khách hàng tương lai ĐÁP ỨNG TRÊN MỨC Ý MUỐN Mức độ thứ Ba Tiềm ẩn, có đặc điểm gia tăng giá trị mà khách hàng chưa kỳ vọng ĐÁP ỨNG CÁC MONG ĐỢI MONG MUỐN CƠ BẢN - 11 - Mức độ thứ Hai Được công bố, có sẵn phong phú, đa dạng Mức độ thứ Nhất Mức độ tối thiểu phải đạt 12 8/14/2020 MỐI QUAN TÂM CỦA NHÀ SX VÀ KHÁCH HÀNG NGƯỜI SX Một số nhận thức sai lầm chất lượng KHÁCH HÀNG Chất lượng (Quality) Chất lượng (Quality) Giá (Price) Chất lượng cao địi hỏi chi phí lớn; Nhấn mạnh vào chất lượng làm giảm suất; Quy lỗi chất lượng nhân viên tác nghiệp, trực Dịch vụ (Cervice) Cải tiến chất lượng yêu cầu đầu tư lớn; Chất lượng cao kiểm tra chặt chẽ Chi phí (Cost) tiếp sản xuất; Năng suất (Product) 13 14 QUAN ĐIỂM VỀ CHẤT LƯỢNG QUAN ĐIỂM VỀ CHẤT LƯỢNG QUAN ĐIỂM HIỆN ĐẠI Mức độ phù hợp QUAN ĐIỂM CỔ ĐIỂN Chất lượng hình thành mối quan hệ Phù hợp Sản phẩm hay dịch vụ Người tiêu dùng Nhà sản xuất QUY ĐỊNH Thoả mãn Sản phẩm hay dịch vụ Đưa vào Khách hàng QUY ĐỊNH 15 NHÀ SẢN XUẤT VÀ CÁC ÁP LỰC - Hữu dụng, sở thích - quy định kỹ thuật - giá - cung ứng, dịch vụ KHÁCH HÀNG NHÀ SẢN XUẤT ĐỐI THỦ CẠNH TRANH - cạnh tranh - đè bẹp - dàn xếp CHÍNH PHỦ - quy định - luật lệ - thuế XÃ HỘI CỘNG ĐỒNG - môi trường - văn hố - dân cư - cơng việc CHẤT LƯỢNG LÀ VŨ KHÍ CẠNH TRANH 17 Phản ánh 16 MỘT SỐ ĐẶC TRƯNG CỦA SẢN PHẨM HÀNG HÓA       Tính năng, cơng dụng; Tính kỹ thuật, cơng nghệ; Tính sinh thái; Tính thẩm mỹ; Tính kinh tế - xã hội; Các yếu tố vơ hình 18 8/14/2020 YÊU CẦU ĐỊNH NGHĨA CHẤT LƯỢNG Mức độ tập hợp đặc tính vốn có đối tượng đáp ứng yêu cầu Nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc  “Ngầm hiểu chung” nghĩa thực hành mang tính thơng lệ  TCVN ISO 9000 : 2015    hay phổ biến tổ chức bên quan tâm nghĩa nhu cầu hay mong đợi xem ngầm hiểu Yêu cầu qui định yêu cầu cơng bố, ví dụ, thơng tin dạng văn Có thể sử dụng định ngữ để rõ loại yêu cầu cụ thể, ví dụ: yêu cầu sản phẩm, yêu cầu quản lý chất lượng, yêu cầu khách hàng, yêu cầu chất lượng; Yêu cầu nảy sinh từ bên quan tâm khác hay tổ chức u cầu cần thiết cho việc đạt thỏa mãn khách hàng cao để đáp ứng mong đợi khách hàng khơng phải cơng bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc 19 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG 20 CHẤT LƯỢNG TỔNG HỢP Thoả mãn nhu cầu  Chất lượng đo thoả mãn (khơng có chuẩn mực);  Ln thay đổi theo không gian thời gian;  Khi đánh giá chất lượng đối tượng ta phải xét đến đặc tính liên quan đến thoả mãn nhu cầu cụ thể (mang tính chủ quan);  Chất lượng áp dụng cho thực thể;  Chất lượng khơng đồng nghĩa với hồn hảo;  Phân biệt chất lượng cấp chất lượng An toàn Giá Hàng hoá Dịch vụ 21 YÊU CẦU CHẤT LƯỢNG 22 YÊU CẦU CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Yêu cầu chất lượng Yêu cầu: Nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc; Yêu cầu chất lượng: Là tập hợp yêu cầu định lượng, định tính đặc tính đối tượng xét; Các yêu cầu chất lượng phải phản ánh đầy đủ u cầu cơng bố hay cịn tiềm ẩn yêu cầu xã hội Yêu cầu kỹ thuật Tính sản phẩm Thoả mãn nhu cầu khách hàng 23 24 8/14/2020 MỨC CHẤT LƯỢNG (Cấp độ) MỨC CHẤT LƯỢNG (Cấp)  Chủng loại hay thứ hạng yêu cầu khác đối tượng có chức sử dụng Mức chất lượng đón đầu Phân mảng thị trường  Mức chất lượng ln đặc trưng qua tiêu biểu thị trị số định lượng;  Những sảm phẩm có mức chất lượng khác Mức chất lượng tối ưu có giá bán mức tiêu thụ khác Ai khách hàng ta? Mức chất lượng lạc hậu 25 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG Vĩ mô      26 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG Vi mô Nhu cầu khả kinh tế; Thị trường; Sự phát triển khoa học công nghệ; Hiệu lực hiệu quản lý; Các yếu tố văn hoá, xã hội, nhân văn 4M + 1E      Yếu tố nguyên vật liệu Yếu tố công nghệ - thiết bị Yếu tố quản lý Yếu tố người Môi trường (Material) (Machine) (Method) (Man) (Environment) 27 28 LOGO CHU TRÌNH CHẤT LƯỢNG Xử lý cuối Nghiên cứu thị trường Dịch vụ hậu Trợ giúp kỹ thuật Lập kế hoạch CHU TRÌNH CHẤT LƯỢNG Vận chuyển, lắp đặt Bán, phân phối 29 Thiết kế phát triển Cung ứng vật liệu Sản xuất, chế tạo Bao gói, đóng kiện Kiểm tra, kiểm sốt 30 8/14/2020 Chất lượng hình thành kết tổng hợp hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau; Quản lý chất lượng phận khoa học quản lý; Quản lý chất lượng áp dụng ngành Quản lý chất lượng Các hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức liên quan đến chất lượng bao gồm: + Hoạch định chất lượng; + Kiểm soát chất lượng; + Đảm bảo chất lượng; + Cải tiến chất lượng Chính sách chất lượng Toàn ý đồ định hướng chung tổ chức có liên quan đến chất lượng lãnh đạo cao thức cơng bố 31 32 Mục tiêu chất lượng Điều tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng; Hoạch định chất lượng Một phần quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng quy định trình tác nghiệp cần thiết nguồn lực có liên quan để thực mục tiêu chất lượng; Kiểm soát chất lượng Một phần quản lý chất lượng tập trung vào việc thực yêu cầu chất lượng; Đảm bảo chất lượng Một phần quản lý chất lượng tập trung vào việc mang lại lòng tin yêu cầu thực hiện; Cải tiến chất lượng Một phần quản lý chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả thực yêu cầu chất lượng Nguyên tắc xây dựng mục tiêu: SMART  Specific  Measurable  Attainable  Realistic  Timely Cụ thể Đo lường Có thể đạt Thực tế Thời gian 33 TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN TUY DUY VỀ CHẤT LƯỢNG      34 KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG (INSPECTION) Kiểm tra chất lượng (Inspection); Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC); Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA ); Quản lý chất lượng (Quality Management - QM); Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) 35 Kiểm tra chất lượng trình đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ hay nhiều đặc tính đối tượng so sánh kết với yêu cầu đặt nhằm xác định phù hợp đặc tính 36 8/14/2020 KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG (INSPECTION) KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG (INSPECTION)  Quá trình sản xuất Sản phẩm phù hợp Kiểm tra  Sản phẩm không phù hợp Đặc điểm: + Kiểm tra khâu cuối để phát khuyết tật; + Cải tiến chất lượng thục thông qua việc gọt rũa yêu cầu kiểm tra; + Định hướng vào sản phẩm; Nhược điểm: + Không giải tận gốc vấn đề khơng truy tìm ngun nhân đích thực gây khuyết tật; + Đẩy trách nhiệm cho người kiểm tra; + Khơng hiệu quả, gây lãng phí thời gian nguyên vật liệu 37 KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG (QUALITY CONTROL - QC) 38 ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG (QUALITY ASSURANCE - QA) Là hoạt động kỹ thuật mang tính tác nghiệp sử dụng để đáp ứng yêu cầu kỹ thuật Nội dung kiểm soát chất lượng: Tiến hành kiểm soát yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trình tạo chất lượng: + Kiểm soát người; + Kiểm sốt phương pháp q trình; + Kiểm sốt ngun vật liệu (đầu vào); + Kiểm soát trang thiết bị; + Kiểm sốt thơng tin; + Kiểm sốt mơi trường 39 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QUALITY MANAGEMENT) Là hoạt động có kế hoạch có hệ thống, khẳng định cần, để đem lại niềm tin thoả đáng sản phẩm thỏa mãn yêu cầu định chất lượng; Để đảm bảo chất lượng người cung cấp phải: + Có mục tiêu, sách phù hợp hướng khách hàng; + Xây dựng cấu tổ chức hợp lý; + Có phân công cụ thể, rõ ràng phận; + Xác định q trình có ảnh hưởng đến chất lượng; + Có hệ thống luật điều hành rõ ràng, đắn có hiệu lực; + Có nguồn lực đủ để thực công việc đề ra; Tổ chức phải xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng: • Có hiệu lực hiệu quả; • Chứng minh cho khách hàng biết 40 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TOTAL QUALITY MANAGEMENT - TQM) Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung nhằm xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng biện pháp lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng; Đặc điểm quản lý chất lượng: + Việc kiểm sốt q trình coi trọng việc kiểm tra; + Các biện pháp phòng ngừa tất lĩnh vực doanh nghiệp công việc quan trọng cơng tác quản lý; + Có tính tốn đến mục tiêu tài ; tính tốn kinh tế chi phí chất lượng tối ưu hố chi phí chất lượng 41 Một phương pháp quản lý tổ chức, định hướng vào chất lượng dựa tham gia thành viên nhằm đem lại thành công dài hạn thông qua thoả mãn khách hàng lợi ích tổ chức xã hội  Thành viên nhân viên đơn vị thuộc cấp tổ chức;  Vai trò lãnh đạo cấp quản lý, đào tạo, huấn luyện cho thành viên điều cốt yếu cho thành công;  Trong TQM, khái niệm chất lượng liên quan đến mục tiêu quản lý;  K/niệm “lợi ích xã hội” có nghĩa thực yêu cầu xã hội đặt ra;  Huy động toàn diện nhân viên;  Lập kế hoạch chất lượng kiểm soát chất lượng từ thiết giai đoạn sản xuất;  Chất lượng bao gồm dịch vụ với khách hàng (nội bên ngoài) 42 8/14/2020 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN BƯỚC PHÁT TRIỂN CỦA TƯ DUY CHẤT LƯỢNG (TOTAL QUALITY MANAGEMENT - TQM) Quản lý chất lượng tồn diện Đạt thành cơng lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng đem lại lợi ích cho xã hội thành viên tổ chức TQM cung cấp hệ thống tồn diện cơng tác quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng huy động tham gia phận cá nhân đạt mục tiêu chất lượng đề ra:  áp dụng TQM bao quát giai đoạn tư chất lượng;  Thống nỗ lực quản lý tập trung cho việc cải tiến liên tục trình;  Tiến hành hoạt động phát triển, sản xuất, tác nghiệp hỗ trợ tri chất lượng sản phẩm với tiến độ ngắn nhất, chi phí thấp Quản lý chất lượng Tối ưu hoạt động đạt hiệu cao chất lượng kinh tế Đảm bảo chất lượng Đem lại niềm tin cho khách hàng Kiểm sốt chất lượng Phịng ngừa lỗi, khuyết tật xảy Kiểm tra chất lượng Phát khuyết tật, sai lỗi 43 NHỮNG PHÂN HỆ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG LOGO 44 NHỮNG PHÂN HỆ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG LOGO Quản lý chất lượng khâu thiết kế Đây trình chuyển đổi yêu cầu thành thông số kỹ thuật, thông số kinh tế; Các :  Nhu cầu khách hàng;  Yêu cầu luật định;  Khả nhà sản xuất (năng lực, phát triển khoa học công nghệ );  Điều kiện kinh tế - xã hội, yếu tố văn hoá, nhân văn Quản lý chất lượng khâu thiết kế; Quản lý chất lượng khâu cung ứng; Quản lý chất lượng khâu sản xuất; Quản lý chất lượng trước, sau bán 45 NHỮNG PHÂN HỆ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Quản lý chất lượng khâu cung ứng Đảm bảo chất lượng đầu vào:  Các tính kỹ thuật;  Chủng loại;  Số lượng;  Thời gian;  Địa điểm; Mối quan hệ hợp tác với nhà cung ứng:  Phương pháp kiểm tra;  Phương thức giao nhận;  Thanh toán;  Các điều kiện hỗ trợ, hợp tác LOGO 46 NHỮNG PHÂN HỆ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG LOGO Quản lý chất lượng khâu sản xuất Khai thác có hiệu lực công nghệ (Technoware, Humanware, Inforware, Orgaware) để nâng cao hiệu trình chuyển đổi;     47 Quản lý trình hình thành sản phẩm; Quản lý trình phụ trợ; Quản lý trình kiểm tra; Quản lý trình quản lý sản xuất 48 8/14/2020 NHỮNG PHÂN HỆ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG LOGO LOGO Cơ sở khoa học quản lý chất lượng Quản lý chất lượng khâu bán Quản lý trình dịch vụ trước, sau bán;  Mạng lưới phân phối;  Vận chuyển giao hàng;  Các dịch vụ kèm (tư vấn, hướng dẫn lắp đặt, bảo hành ) Cần sử dụng kiến thức tổng hợp về: khoa học quản lý; kỹ thuật công nghệ; khoa học tâm lý, khoa học tổ chức lao động… Chức quản lý chất lượng  Chức quy định chất lượng;  Chức quản lý chất lượng;  Chức đánh giá chất lượng 49 LOGO 50 Nguyên tắc – Định hướng vào khách hàng LOGO  Trọng tâm quản lý chất lượng đáp ứng yêu cầu khách hàng phấn đấu để vượt mong đợi khách hàng;  Thành công bền vững đạt tổ chức thu hút giữ niềm tin khách hàng bên quan tâm khác;  Mọi khía cạnh tương tác với khách hàng cung cấp hội để tạo giá trị nhiều cho khách hàng;  Sự hiểu biết nhu cầu tương lai khách hàng bên quan tâm khác góp phần vào thành công bền vững tổ chức 51 Nguyên tắc – Định hướng vào khách hàng LOGO Phải làm gì?  Hiểu nhu cầu mong đợi tương lai khách hàng;  Liên kết mục tiêu tổ chức với nhu cầu mong đợi khách hàng;  Truyền thông nhu cầu mong đợi khách hàng toàn tổ chức;  Hoạch định, thiết kế, phát triển, sản xuất, cung cấp hỗ trợ sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng;  Ðo luờng theo dõi hài lịng khách hàng có hành động thích hợp;  Xác dịnh hành động theo nhu cầu mong đợi bên quan tâm ảnh huởng dến hài lòng khách hàng;  Chủ động quản lý mối quan hệ với khách hàng để đạt duợc thành công lâu dài, bền vững 53 52 Nguyên tắc – Vai trò Lãnh đạo LOGO  Lãnh đạo cấp thống mục đích định hướng tạo điều kiện người tham gia việc đạt mục tiêu chất lượng tổ chức;  Tạo thống mục đích, định hướng tham gia người cho phép tổ chức hài hòa chiến lược, sách, q trình nguồn lực để đạt mục tiêu 54 8/14/2020 Nguyên tắc – Vai trò Lãnh đạo LOGO Phải làm gì?  Truyền thơng sứ mệnh, tầm nhìn, chiến luợc, sách q trình tổ chức tồn tổ chức;  Tạo trì, cấp tổ chức giá trị chia sẻ, công hành vi mẫu mực;  Thiết lập văn hóa lịng tin trực;  Khuyến khích cam kết dối với chất luợng toàn tổ chức ;  Ðảm bảo lãnh dạo cấp guong tích cực cho nguời;  Cung cấp nguồn lực, đào tạo thẩm quyền cần thiết cho nguời để hành dộng theo trách nhiệm;  Tạo động lực, khuyến khích ghi nhận đóng góp nguời 55 Nguyên tắc – Sự cam kết người LOGO  Làm gì?  Truyền thơng cho nguời để thúc đẩy hiểu biết tầm        quan trọng đóng góp cá nhân họ; Ðẩy mạnh hợp tác tổ chức; Tạo diều kiện thảo luận chia sẻ kiến thức kinh nghiệm; Trao quyền cho nguời để xác dịnh thúc ép kết thực mạnh dạn, chủ động đề sáng kiến; Nhận biết thừa nhận đóng góp, học hỏi cải tiến nguời; Tạo điều kiện tự đánh giá kết thực theo mục tiêu cá nhân; Tiến hành khảo sát để đánh giá hài lịng nguời, thơng báo kết có hành động thích hợp 57 NGUYÊN TẮC - TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH Quá trình : Tập hợp hoạt động có liên quan lẫn tương tác có sử dụng đầu vào để chuyển thành kết dự kiến; Quá trình có ý nghĩa đầu lớn đầu vào; Điều có nghĩa q trình tạo nên giá trị gia tăng Đầu vào Gia tăng giá trị Đầu 59 Nguyên tắc – Sự cam kết người LOGO  Đây điều cần thiết cho tổ chức mà tất người có thẩm quyền, ủy quyền tham gia việc chuyển giao giá trị;  Thẩm quyền, người uỷ quyền tham gia vào toàn tổ chức nâng cao khả để tạo giá trị;  Để quản lý tổ chức có hiệu lực hiệu quả, điều quan trọng liên quan đến tất người tất cấp tôn trọng họ cá nhân;  Công nhận, trao quyền nâng cao kỹ kiến thức tạo điều kiện cho tham gia người dân việc đạt mục tiêu tổ chức 56 NGUYÊN TẮC - TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH Các kết ổn định dự báo đạt cách có hiệu lực hiệu hoạt động hiểu quản lý theo q trình có liên quan đến nhau, vận hành hệ thống gắn kết 58 NGUYÊN TẮC - TIẾP CẬN THEO Q TRÌNH • Việc xác định cách có hệ thống quản lý trình triển khai tổ chức đặc biệt tương tác trình gọi cách “Tiếp cận theo q trình”; • Kết q trình hiệu hoạt động trình hiểu quản lý tốt; • Q trình cần có tiêu chí đánh giá, xác định tương giao trình với hệ thống chặt chẽ; • Việc sử dụng phương pháp “tiếp cận trình” yêu cầu bắt buộc tiêu chuẩn ISO 9001: 2015; • Là nội dung quan trọng hệ thống quản lý chất lượng; 60 10 8/14/2020 TIÊU CHUẨN HÓA CẤP CƠNG TY TIÊU CHUẨN HĨA CẤP CƠNG TY 1.Thiết kế:  cung cấp phương tiện lưu trữ có khả tích luỹ kiến thức tốt vấn đề then chốt công tác thiết kế, giảm đáng kể thời gian cho công việc vụ;  đảm bảo chi tiết, phận phương pháp chưa qua thử thách không áp dụng tràn lan, đồng thời không ngăn cản sáng kiến, phát minh;  đơn giản hố cơng tác thơng tin u cầu kỹ thuật cần thiết tới phận sản xuất cải tiến thủ tục lập phương án sản xuất Cung ứng: Công ty cần phải lập danh mục tiêu chuẩn hoá mặt hàng cần mua:  lập danh mục vật liệu chi tiết cần mua;  lập quy định kỹ thuật cho sản phảm cần mua;  xây dựng thủ tục kiểm tra nghiệm thu;  cung cấp yêu cầu chi tiết, phận cần ưu tiên;  kiểm sốt tính hỗn loạn kiểu loại, kích thước, tiêu khác;  cung cấp hệ thống mã hố 115 116 TIÊU CHUẨN HĨA CẤP CƠNG TY TIÊU CHUẨN HĨA CẤP CƠNG TY Cung ứng : Lợi ích việc lập danh mục hàng cần mua để tiêu chuẩn hố là:  sẵn có;  đảm bảo chất lượng;  giá giảm;  định hướng đầu tư kho bãi;  cải tiến dịch vụ mua hàng Sản xuất: Trong trình SX cần thiết phải tuân thủ quy định:  theo dõi nguyên nhiên vật liệu đầu vào;  quy trình chế tạo;  quản lý máy móc, trang thiết bị, dụng cụ, chế độ vận hành, bảo dưỡng;  môi trường làm việc, u cầu an tồn, vệ sinh;  cơng tác kiểm tra giám sát công đoạn Dụng cụ phương tiện kiểm tra, chế độ kiểm tra;  yêu cầu xử lý không phù hợp 117 118 TIÊU CHUẨN HĨA CẤP CƠNG TY TIÊU CHUẨN HĨA CẤP CƠNG TY Kiểm tra Cơng ty cần phải xây dựng thủ tục kiểm tra  yêu cầu phép đo, kiểm;  kiểm định ban đầu thủ tục kiểm soát;  điều chỉnh, hiệu chỉnh, phương pháp trì độ xác;  chu kỳ kiểm tra, hiệu chỉnh;  quan hệ dẫn xuất chuẩn 119 Xếp dỡ, lưu kho, vận chuyển giao hàng: Các quy định bao gồm:  hệ thống giá đỡ;  thời gian lưu kho;  môi trường, điều kiện bảo quản;  quy định nhãn hiệu, dấu hiệu nhận biết truy tìm;  chế độ định kỳ kiểm tra phát suy giảm chất lượng, đảo hàng 120 20 8/14/2020 TIÊU CHUẨN HÓA CẤP CÔNG TY Kinh doanh bán hàng:  nhu cầu thị trường sản phẩm công ty quy định, luật lệ mà công ty phải tn thủ;  tìm hiểu tiêu chuẩn có liên quan trực tiếp đến sản phẩm bao gồm tiêu chuẩn yêu cầu chất lượng, quy định an tồn, vệ sinh, bảo vệ mơi trường;  cần phải có quy định dịch vụ trước, sau bán hàng hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, sửa chữa 122 121 Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hoá ban hành International Oganization for Standadization Quá trình hình thành ISO 9000 kế thừa tiêu chuẩn tồn sử dụng rộng rãi, trước tiên lĩnh vực quốc phòng như: + MIL - Q - 9058A Mỹ + AQAP1 - khối NATO Nam 1979 Viện Tiêu chuẩn Anh (BIS) ban hành tiêu chuẩn BS 5750 đảm bảo chất lượng dùng dân sự; Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá ISO thành lập Ban Kỹ thuật TC 176 soạn thảo tiêu chuẩn quản lý chất lượng; Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ban lần vào năm 1987 123 What is ISO? 124 ISO's name  The International Organization for Standardization (ISO) is a worldwide federation of national standards bodies from more than 140 countries, one from each country;  ISO is a non-governmental organization established in 1947 The mission of ISO is to promote the development of standardization and related activities in the world with a view to facilitating the international exchange of goods and services, and to developing cooperation in the spheres of intellectual, scientific, technological and economic activity;  ISO's work results in international agreements which are published as International Standards 125  Many people will have noticed a seeming lack of correspondence between the official title when used in full, International Organization for Standardization, and the short form, ISO Shouldn't the acronym be "IOS"? Yes, if it were an acronym – which it is not;  In fact, “ISO” is a word, derived from the Greek “isos”, meaning “equal”, which is the root of the prefix "iso" that occurs in a host of terms, such as “isometric” (of qual measure or dimensions) and “isonomy” (equality of laws, or of people before the law) 126 21 8/14/2020 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO's name  From “equal” to “standard”, the line of thinking that led to the choice of “ISO” as the name of the organization is easy to follow In addition, the name ISO is used around the world to denote the organization, thus avoiding the plethora of acronyms resulting from the translation of "International Organization for Standardization" into the different national languages of members, e.g IOS in English, OIN in French (from Organisation Internationale de Normalisation) Whatever the country, the short form of the Organization’s name is always ISO  Last modified 2002-07-17 Tiêu chuẩn tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá ban hành  Phiên ban hành vào năm 1987  Phiên thứ ban hành vào năm 1994  Phiên thứ ban hành vào năm 2000  Phiên thứ ban hành vào năm 2008  Phiên thứ ban hành vào ngày 15/9/2015 127 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 128 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tiêu chuẩn quy định yêu cầu hệ thống quản lý tổ chức:  Khi cần chứng tỏ khả cung cấp ổn định sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu luật định chế định;  Muốn nâng cao thỏa mãn khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng;  Tháng 9/2015, ISO ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2015 – Đây thay đổi tư quản lý chất lượng ISO 9000 tập hợp, tổng kết chuẩn hoá kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt thực thi nhiều quốc gia khu vực chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia nhiều nước; ISO 9000 đề cập đến lĩnh vực chủ yếu quản lý chất lượng sách chất lượng đạo chất lượng từ trinh thiết kế phân phối, dịch vụ sau bán trinh xem xét, đánh giá, kiểm sốt, đào tạo ; ISO 9000 áp dụng vào loại hinh nào, áp dụng cho tổ chức sản xuất sản phẩm vật chất, cịn áp dụng cho tổ chức dịch vụ mà không phụ thuộc vào quy mô, chủ sở hũu yếu tố khác 129 CÁC QUAN ĐIỂM MỚI  Phản ánh môi trường hoạt động ngày phức tạp tổ chức (Xác định bối cảnh tổ chức);  Tăng cường khả tổ chức để thỏa mãn yêu cầu (khách hàng, bên quan tâm);  Tiếp cận chu trình PDCA, tư dựa rủi ro – Risk - Base Thinking, quản trị thay đổi yêu cầu đặt hoạch định;  Quản trị tri thức;  Cung cấp cho lãnh đạo phương pháp tiếp cận tích hợp;  Phản ánh nhu cầu tất người sử dụng tiềm năng; 131 130 KẾT CẤU CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 PHIÊN BẢN 2015 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 19011 Hướng dẫn đánh giá ISO 9001:2015 Các yêu cầu ISO 9004 Hướng dẫn cải tiến ISO 9000:2015 Cơ sở từ vựng 132 22 8/14/2020 LOGO Sản phẩm dịch vụ LOGO Các bên quan tâm  Tiêu chuẩn phiên 2015 đưa khái niệm đồng sản phẩm dịch vụ;  Theo quan điểm cũ sản phẩm dịch vụ hiểu sản phẩm dịch vụ;  Theo quan điểm mới: hầu hết sản phẩm vật chất (hữu hình) thường có dịch vụ kèm tạo thành thống “gói sản phẩm” cung ứng cho khách hàng;  Đưa khái niệm “dịch vụ” để làm rõ khác sản phẩm dịch vụ số điều khoản tiêu chuẩn  Yêu cầu tổ chức xác định bên liên quan có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng yêu cầu bên quan tâm;  Điều không bao hàm mở rộng yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng vượt phạm vi tiêu chuẩn này;  Tổ chức cần phải xem xét để có định yêu cầu cụ thể bên liên quan quan tâm có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng 133 134 LOGO Bối cảnh tổ chức Yêu cầu đặt phải hiểu bối cảnh tổ chức  Bối cảnh tổ chức - môi trường kinh doanh;  Sự kết hợp yếu tố bên bên điều kiện có ảnh hưởng đến cách thức tiếp cận tổ chức đến sản phẩm, dịch vụ đầu tư tổ chức bên hữu quan; Môi trường vĩ mô Môi trường tác nghiệp  Kinh tế  Chính trị  Pháp luật  Điều kiện tự nhiên  Công nghệ  Xã hội Môi trường nội  Nguồn nhân lực  R&D  SX & DV  Cung ứng  Tài  Marketing  Khách hàng  Đối thủ cạnh tranh  Nhà cung ứng  Sản phẩm thay  Đối thủ tiềm ẩn  Phân tích SWOT (Strengths – Weaknesses – Opportunities – Threats) Mặt mạnh - Chất lượng SP - Nguồn nhân lực - Thương hiệu - Có sách hỗ trợ - Giá cao Dịch vụ yếu Thời gia đáp ứng Marketing yếu LOGO Sơ đồ biểu diễn thành phần trình đơn lẻ Điểm bắt đầu Nguồn đầu vào  Các QT trước  Từ nhà Cung cấp (bên trong, bên ngoài)  Từ Kh hàng  Các bên q.tâm Đầu vào  Vật liệu  N.lượng  T.tin từ nguồn NVL, y.cầu Điểm Kết thúc Hoạt động Đầu  Vật liệu  N.lượng  Thông tin từ SP, DV, định Khả kiểm tra, kiểm soát để theo dõi đo lường mức độ hoàn thiện Tiếp nhận đầu  Các trình  Từ K.hàng (bên trong, bên ngoài)  Các bên q.tâm 13 Cơ hội Hội nhập Hỗ trợ lãi suất Hỗ trợ xúc tiến Thị trường mở rộng Suy thoái kinh tế Canh tranh nước Rào cản thương mại Mặt yếu 135 Tiếp cận theo trình LOGO Bối cảnh tổ chức Thách thức 136 Quản trị tri thức LOGO  Yếu tố người quan trọng;  Kiến thức tổ chức - Organizational knowledge: tích lũy sẵn có thơng tin, xem niềm tin đáng có khả cao chân thực  Kiến thức từ bên trong: Tài sản trí tuệ, tích luỹ kiến thức từ kinh nghiệm, học rút rừ thất bại, kết có từ hoạt động cải tiến trình, sản phẩm, dịch vụ;  Kiến thức từ bên ngoài: tiêu chuẩn, tài liệu tham khảo, kiến thức thu từ khách hàng, nhà cung cấp bên 138 23 8/14/2020 LOGO Quản trị tri thức LOGO Quản trị tri thức  Tiêu chuẩn đề cập đến cần thiết phải xác định quản lý tri thức trì tổ chức, để đảm bảo đạt phù hợp sản phẩm dịch vụ;  Yêu cầu kiến thức tổ chức nêu lên với mục đích:  bảo vệ tổ chức khỏi bị kiến thức, ví dụ: - Thơng qua nhân viên doanh thu; Sự thất bại để nắm bắt chia sẻ thơng tin;  khuyến khích tổ chức để tiếp thu kiến ​thức, ví dụ:Học hỏi từ kinh nghiệm; Tư vấn; Chuẩn so sánh  Năng lực – Competence : khả để ứng dụng kiến thức kỹ nhằm đạt kết mong muốn;  Tổ chức phải xác định lực cần thiết cho hoạt động mình;  Có hành động thích hợp để có lực cần thiết  Nhận thức – Awareness: Người thực công việc phải nhận thức đóng góp cho tổ chức, hệ không tuân thủ yêu cầu; 139 140 LOGO Mơi trường q trình Mơi trường thích hợp kết hợp yếu tố người vật chất;  Môi trường vật lý: nhiệt độ, áp suất, chiếu sáng ;  Môi trường xã hội: ví dụ khơng phân biệt đối xử, bình tĩnh, không đối đầu ;  Môi trường tâm lý: giảm stress, phòng ngừa kiệt sức LOGO Cấu trúc HTQLCL theo PDCA Bối cảnh tổ chức Hỗ trợ Quá trình Plan Yêu cầu khách hàng Hoạch định Lãnh đạo Do Đánh giá Check Mong muốn bên liên quan Act Thỏa mãn nhu cầu Kết QMS Sản phẩm Dịch vụ Cải tiến 141 LOGO Vận hành PDCA QMS Hỗ trợ Rủi ro hội P D Bối cảnh tổ chức Lãnh đạo Phạm vi QMS Cải tiến Xử lý KPH Kiểm sốt Chính sách CL Các bên quan tâm HĐ khắc phục Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 LOGO 4.1 Bối cảnh tổ chức Vận hành Mục tiêu CL HĐ thay đổi 142 A C Xem xét LĐ ĐG nội ĐG thỏa mãn Bối cảnh tổ chức 4.2 Hiểu nhu cầu mong muốn bên 4.3 Phạm vi áp dụng HTQLCL 4.4 HTQLCL q trình  u cầu đầu vào, mong đợi đầu  Sự tương tác q trình;  Tiêu chí, phương thức, số; kiểm sốt;  Nguồn lực; phân cơng trách nhiệm;  Rủi ro, hội, cách thức giải quyết;  Phương thức theo dõi, đo lường;  Cải tiến trình 144 24 8/14/2020 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 LOGO Lãnh đạo 5.1 LOGO Bộ tiêu chuẩn ISO 9000  Xác định rõ mối nguy hội cần phải 6.1 giải quyết; Xác định rủi ro  Kế hoạch để giải quyết, tích hợp vào hội QMS – Đánh giá hiệu giải Lãnh đạo cam kết 5.2 Hoạch định Chính sách 5.3 6.2 MTCL - hoạch định đạt MTCL Vai trò, trách nhiệm, quyền hạn 6.3 Hoạch định thay đổi  MTCL thiết lập phận chức năng, cấp, trình;  Cái cần thực hiện, nguồn lực, trách nhiệm, thời gian, cách đánh giá MTCL  Sự thay đổi phải hoạch định;  Mục tiêu, hệ thay đổi;  Tính tồn vẹn QMS; nguồn lực, trách nhiệm quyền hạn để thực 145 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 LOGO 146 LOGO Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 8.Quá trình hoạt động 8.1 7.5 Thông tin dạng văn Hoạch định kiểm sốt hoạt động 7.4 Trao đổi thơng tin 7.3 Nhận thức 7.2 Năng lực 8.2 Xác định yêu cầu cho SP DV 8.3 Thiết kế phát triển SP DV 8.5 Quá trình SX cung cấp DV 7.1 Các nguồn lực 8.6 Phát hành sản phẩm dịch vụ 8.4 Kiểm soát SP DV cung cấp từ bên ngồi 8.7 Kiểm sốt không phù hợp Hỗ trợ 147 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 LOGO Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 LOGO 10 Cải tiến 9.1 Theo dõi, Đo lường, Phân tích, Đánh giá Tổ chức phải xác định lựa chọn hội cải tiến thực hành động cần thiết để đáp ứng yêu cầu khách hàng nâng cao thỏa mãn họ Đánh giá hiệu 9.2 Đánh giá nội 148 Ngăn chăn không phù hợp 9.3 Xem xét lãnh đạo Cải tiến sản phẩm dịch vụ Cải tiến HTQLCL 149 150 25 8/14/2020 • Rủi ro: Tác động khơng chắn lên mục tiêu • Risk – Base thinking kết hợp trình xây dựng, áp dụng, trì cải tiến HTQLCL; • Các q trình tổ chức có mức độ rủi ro khác việc đạt mục tiêu; • Hậu không phù hợp sản phẩm, dịch vụ, trình, hệ thống tổ chức khác 151 152 Đầu vào trình quản trị rủi ro chất lượng • Mọi loại hình tổ chức, dù lớn hay nhỏ, phải đối mặt với yếu tố ảnh hưởng bên bên ngồi làm cho tổ chức khơng chắn liệu có đạt mục tiêu hay khơng đạt mục tiêu Tác động không chắn lên mục tiêu tổ chức “rủi ro”; • Quản lý rủi ro doanh nghiệp ngày coi phận tách rời với chiến lược doanh nghiệp; • Điều có nghĩa chiến lược doanh nghiệp xem không đầy đủ thiếu vắng gắn kết với quản lý rủi ro 153  Nhận diện rủi ro Quá trình tìm kiếm, nhận biết mô tả rủi ro;  Tổ chức cần xác định nguồn rủi ro, lĩnh vực chịu tác động, kiện (bao gồm thay đổi hoàn cảnh), nguyên nhân, hệ tiềm ẩn kiện;  Tạo danh mục đầy đủ rủi ro dựa kiện tạo ra, tăng cường, ngăn ngừa, giảm nhẹ, đẩy mạnh làm chậm việc đạt mục tiêu;  Việc xác định cần bao gồm rủi ro mà nguồn gốc chúng có khơng thuộc kiểm soát tổ chức;  Tổ chức cần áp dụng công cụ kỹ thuật nhận dạng rủi ro, phù hợp với mục tiêu khả với rủi ro phải đối mặt 155 Đánh giá rủi ro Xác định rủi ro Phân tích rủi ro Kiểm sốt rủi ro Trao đổi Thông tin, Tham vấn Giảm thiểu rủi ro Chấp nhận rủi ro Đầu ra/kết trình quản trị rủi ro chất lượng Không Chấp nhận Công Cụ Quản lý Rủi ro Xem xét rủi ro Xem xét kiện 154  Phân tích rủi ro Q trình tìm hiểu chất rủi ro xác định mức rủi ro  Phân tích rủi ro địi hỏi phải xem xét nguyên nhân nguồn rủi ro, hệ tích cực tiêu cực chúng, khả hệ xảy ra;  Phân tích rủi ro thực với mức độ chi tiết khác nhau, tùy thuộc vào rủi ro, mục đích phân tích, thơng tin, liệu nguồn lực sẵn có  Phân tích định tính, bán định lượng hay định lượng, kết hợp dạng này, tùy hoàn cảnh; 156 26 8/14/2020  Phân tích rủi ro Tiêu chí rủi ro (Risk criteria) Điều khoản tham chiếu dựa vào xác định mức độ nghiêm trọng rủi ro; Mức rủi ro (Level of risk) Mức độ rủi ro hay tập hợp rủi ro, thể kết hợp hệ khả xảy chúng; Xác định mức độ rủi ro (Risk evaluation) Q trình so sánh kết phân tích rủi ro với tiêu chí rủi ro để xác định xem rủi ro và/hoặc mức độ chấp nhận hay chịu đựng hay không; Xác định mức độ rủi ro đòi hỏi phải so sánh mức độ rủi ro thấy q trình phân tích với tiêu chí rủi ro thiết lập xem xét bối cảnh • TCVN 31000:2011 (ISO 31000:2009) Quản lý rủi ro – Nguyên tắc hướng dẫn (Risk management - Principles and Guidelines) • TCVN IEC/ISO 31010:2013 (IEC/ISO 31010:2009) Quản lý rủi ro – Kỹ thuật đánh giá rủi ro (Risk management Risk assessment techniques) • HIRARC – Hazard Identification, Risk Assesment and Risk Control - Xác định mối nguy, đánh giá kiểm sốt rủi ro; • FMEA – Failure mode and effect analysis – Dạng sai hỏng phân tích tác động; • FTA – Fault Tree Analysis – Phân tích sai sót; • HAZOP – Hazard anh Operability Analysis - Mối nguy phân tích khả thực 157  Xử lý rủi ro (Risk treatment) Quá trình thay đổi rủi ro  Kiểm soát (control) Biện pháp làm thay đổi rủi ro Lựa chọn phương án xử lý rủi ro Xử lý rủi ro liên quan đến việc chọn nhiều phương án để thay đổi rủi ro thực phương án 159 Né tránh Avoidance Chọn hướng khác Xử lý rủi ro Nhân lực dự phòng Thay đổi mục tiêu Chia sẻ Chuyển giao Transference Các KH cứu chữa Báo cáo lãnh đạo Mua bảo hiểm Giảm nhẹ Mitigation Giảm thiểu A.hưởng Giảm K.năng xảy Chờ xem Chấp nhận Acceptance Thu thập thông tin KH K.phục tác hại 158 Giảm L.kết ràng buộc Thời gian dự phịng Thay người Cơng cụ Loại bỏ Y.tố gây rủi ro Huấn luyện phòng tránh 161 Lựa chọn phương án xử lý rủi ro thích hợp liên quan đến việc cân đối chi phí nỗ lực thực lợi ích thu yêu cầu luật định, chế định yêu cầu khác trách nhiệm xã hội bảo vệ môi trường tự nhiên Chuẩn bị thực xử lý rủi ro  Mục đích kế hoạch xử lý rủi ro văn hóa cách thức thực thi phương án xử lý chọn;  Kế hoạch xử lý cần tích hợp với q trình quản lý tổ chức 160  Theo dõi xem xét phải phần hoạch định trình quản lý rủi ro bao gồm hoạt động kiểm tra giám sát;  Theo dõi xem xét mang tính định kỳ đột xuất;  Trách nhiệm theo dõi xem xét cần xác định rõ ràng;  Tiến hành thực phương án xử lý rủi ro cung cấp thước đo việc thực Các kết đưa vào quản lý, đo lường tổng thể việc thực tổ chức hoạt động báo cáo bên ngoài, nội bộ;  Kết theo dõi xem xét cần ghi lại báo cáo bên ngồi, nội thích hợp, cần sử dụng làm đầu vào cho việc xem xét khuôn khổ quản lý rủi ro 162 27 8/14/2020 Các trình theo dõi xem xét tổ chức cần bao gồm tất khía cạnh q trình quản lý rủi ro với mục đích:  đảm bảo hoạt động kiểm sốt có hiệu hiệu lực thiết kế vận hành;  có thêm thông tin để cải tiến việc đánh giá rủi ro;  phân tích rút học từ kiện (bao gồm lần thoát nạn), thay đổi, xu hướng, thành công thất bại;  phát thay đổi bối cảnh bên nội bộ, bao gồm thay đổi tiêu chí rủi ro thân rủi ro yêu cầu xem xét lại việc xử lý rủi ro thứ tự ưu tiên;  xác định rủi ro hình thành 163 Phương pháp nhóm tham vấn có thể:  giúp thiết lập bối cảnh thích hợp;  đảm bảo lợi ích bên liên quan hiểu xem xét; giúp đảm bảo rủi ro xác định đầy đủ;  tập hợp lĩnh vực chuyên môn khác lại để phân tích rủi ro;  đảm bảo quan điểm khác xem xét cách thích hợp xác định tiêu chí rủi ro xác định mức độ rủi ro;  đảm bảo việc chấp thuận hỗ trợ phương pháp xử lý;  tăng cường quản lý thay đổi thích hợp q trình quản lý rủi ro;  xây dựng kế hoạch trao đổi thông tin tham vấn bên ngồi nội thích hợp 165  Theo P Dejager, “Sự thay đổi dịch chuyển từ trạng thái cũ sang trạng thái mới, loại bỏ cũ khứ nhận lấy cho tương lai”;  Sự thay đổi hiểu trình cải tổ cách chủ động nhằm mục đích tạo cạnh tranh lớn cho tổ chức;  Sự thay đổi từ việc lớn tái cấu tổ chức, tổ chức lại hoạt động phận, áp dụng qui trình, cơng nghệ mới,… đến việc nhỏ tổ chức lại phong cách hoạt động, thay đổi chất lượng sản phẩm… 167 Quá trình liên tục lặp lặp lại tổ chức thực để cung cấp, chia sẻ có thơng tin để tham gia vào đối thoại với bên liên quan quản lý rủi ro  Trao đổi thông tin tham vấn với bên liên quan bên nội cần diễn tất giai đoạn trình quản lý rủi ro;  Cần thực có hiệu lực việc trao đổi thơng tin tham vấn nội bộ, bên nhằm đảm bảo người chịu trách nhiệm thực trình quản lý rủi ro bên liên quan hiểu sở đưa định lý lại yêu cầu hành động cụ thể;  Đảm bảo việc trao đổi thơng tin cách trung thực, dễ hiểu xác, có tính đến khía cạnh bảo mật quyền hợp pháp cá nhân 164  Môi trường hoạt động thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày gia tăng buộc nhà quản trị phải hướng đến thay đổi;  Bất kỳ tổ chức mong muốn sản phẩm, dịch vụ cung cấp thị trường chấp nhận có khả cạnh tranh cao với sản phẩm loại thị trường;  Điều mong muốn hồn tồn có khả thực tổ chức tìm hướng đắn cho mình;  Phương pháp đổi cải tiến 166 Nhận biết thay đổi từ đâu:  Từ môi trường bên trong: Xuất phát từ nội tổ chức từ lý có thay đổi mục tiêu hoạt động, thay đổi hoạt động, thay đổi nguồn nhân lực ;  Từ đối thủ cạnh tranh: Những động thái từ đối thủ cạnh tranh thêm sản phẩm mới, hạ giá sản phẩm, tăng cường dịch vụ hỗ trợ…;  Từ mơi trường bên ngồi: Do có thay đổi hệ thống pháp lý, thay đổi phía nhà đầu tư áp lực cổ tức, thay đổi phía khách hàng trung thành khách hàng, ý kiến đóng góp khách hàng 168 28 8/14/2020  Nội dung thay đổi: Chiến lược Marketing Phương pháp thay đổi: • Thay đổi bước thay đổi đột phá; • Việc chọn phương pháp cịn tùy thuộc vào phản ứng đối thủ, trình độ kỹ người tham gia thay đổi áp lực từ phận khác có liên quan Tổ chức Văn hố Tổ chức Cơng nghệ Sản phẩm 170 169 Cơ sở khoa học lĩnh vực quản trị thay đổi mơ hình thay đổi thơng qua phân tích force field Kurt Lewin Hai thành phần force field là:  Động lực (driving force) yếu tố thúc đẩy tổ chức chuyển sang trạng thái hoạt động mới;  Trở lực (hay gọi phản kháng - restraining force) yếu tố thúc đẩy tổ chức theo xu hướng giữ nguyên trạng, từ chối thay đổi;  Quá trình thay đổi diễn qua giai đoạn:  Làm tan băng (unfreezing);  Thực thay đổi (movement and transition);  Đóng băng trở lại (refreezing) 171 Đóng băng Thay hồn tồn Thích nghi Chấp nhận Làm tan băng Thực thay đổi Bảo vệ cũ, từ chối Chống đối 172 LỢI ÍCH CỦA HỆ THỐNG QLCL Sự thay đổi lớn, phản kháng lớn nhiều: • Chi phí trực tiếp (direct cost); • Giữ thể diện (keep face); • Lo sợ điều chưa biết (fear of unknown); • Phá vỡ thói quen cũ (break old habits); • Hệ thống khơng phù hợp (unsuitable system); • Động lực nhóm khơng phù hợp (unsuitable team’s motivator); 173 Đối với công ty:  sản phẩm có chất lượng ổn định, bị loại bỏ;  tiết kiệm về:  chi phi, sản xuất hiệu hơn;  sản xuất, tồn hệ thống cơng ty kiểm soát từ khâu đầu đến khâu cuối;  tiến độ, khơng bị động xử lý hàng hố khơng phù hợp;  cải tiến chất lượng nguyên vật liệu, bán thành phẩm nhập vào kiểm soát người cung ứng 174 29 8/14/2020 LỢI ÍCH CỦA HỆ THỐNG QLCL LỢI ÍCH CỦA HỆ THỐNG QLCL Đối với cơng ty:  có lợi cạnh tranh xuất khách hàng tin tưởng;  thuận lợi nhận hợp đồng từ khách hàng có HTQLCL chứng nhận ISO 9000;  có khách hàng trung thành thoả mãn nhu cầu họ;  có vị thị trường sử dụng ISO 9000 marketing Đối với nhân viên công ty :  hiểu vai trò trách nhiệm cơng ty;  biết rõ mục tiêu, u cầu cơng việc nên chủ động giảm căng thẳng công việc;  xây dựng nề nếp, khơng khí làm việc, văn hố chất lượng, giảm trách lẫn nhau;  nhân viên có điều kiện đào tạo, huấn luyện tốt kỹ trở thành tài sản chung, chi tiết hoá tài liệu 175 NHỨNG LƯU Ý 176 NHỮNG LƯU Ý  ISO 9000 đưa khung mẫu chung cho tất công ty không phụ thuộc vào sở hữu, quy mơ, loại hình sản xuất;  ISO 9000 tiêu chuẩn cho loại sản phẩm Nó cơng cụ kiểm soát việc quản lý chất lượng;  Biên dịch yêu cầu ISO 9000 áp dụng vào tổ chức xây dựng hoạt động tổ chức theo ISO 9000;  ISO 9000 đánh giá hệ thống chất lượng thiết lập công ty mà không đề cập đến hàm lượng công nghệ kết tinh sản phẩm hàng hoá sản xuất ra,  ISO 9000 không đề cập đến phù hợp sản phẩm với tiêu chuẩn kỹ thuật mà kiểm tra khả hệ thống chất lượng thiết lập sử dụng cơng nghệ có;  ISO 9000 tạo điều kiện cho doanh nghiệp sản xuất sản phẩm tốt hơn, hiệu doanh nghiệp có lực thiết kế chế tạo định chưa có hệ thống quản lý chất lượng phù hợp để khai thác tối đa lực có 177 LOGO 178 LOGO Xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Giai đoạn : Phân tích tình hình hoạch định: Sự cam kết lãnh đạo; Lập kế hoạch thực hiện, thành lập ban đạo, nhóm cơng tác; Chọn tư vấn bên ngồi (nếu cần thiết); Xây dựng nhận thức ISO 9000 công ty; Đào tạo; Khảo sát hệ thống có; Lập kế hoạch thực hiện; Giai đoạn 3: Thực cải tiến 10 Công bố áp dụng; 11 Đánh giá chất lượng nội bộ; 12 Xem xét lãnh đạo; 13 Đánh giá trước công nhận; Giai đoạn 2: Viết tài liệu hệ thống chất lượng: Viết tài liệu; Phổ biến, đào tạo Giai đoạn : Chứng nhận 14 Đánh giá sơ bộ; 15 Đánh giá thức; 16 Quyết định chứng nhận; 17 Giám sát sau chứng nhận đánh giá lại; Giai đoạn : Duy trì cảI tiến 179 180 30 8/14/2020 Hoạch định bạn làm Quy tắc đơn giản việc thực ISO 9000  Hoạch định bạn làm;  Làm bạn hoạch định;  Kiểm tra xem điều bạn có bạn hoạch định hay không;  Lưu trữ hồ sơ;  Xem xét soát xét hệ thống cách thường xuyên, đầy đủ nhằm mục đich cải tiến Xem xét hoạt động bạn: - Xác định sản phẩm - Xác định toàn hoạt động từ khâu nhận yêu cầu khách hàng đến giao sản phẩm - tiêu chuẩn áp dụng -Làm bạn hoạch định - Mỗi người xem xét vấn đề liên quan phần phụ trách (ai làm?, sao? nào?, ỏ đâu?, gì?, làm nào? - Dựa vào yêu cầu tiêu chuẩn 182 181 Làm bạn hoạch định Kiểm tra xem điều bạn làm có bạn hoạch định Ban hành quy định (qua hệ thống văn bản) áp dụng tới nơi cần thiết Mọi người thực theo văn quy định + Xem xét hồ sơ + So sánh việc làm (thông qua hồ sơ) với quy định văn + Sửa đổi văn cần thiết, thu hồi huỷ bỏ tài liệu cũ 183 Lưu trữ hồ sơ 184 Quy tắc đơn giản việc thực ISO 9000 Xem xét hệ thống cách thường xuyên nhằm mục đích cải tiến Hồ sơ chất lượng: + Là chứng khách quan việc thực hệ thống quản lý chất lượng + Được lưu trữ để chứng tỏ phù hợp với yêu cầu quy định hoạt động có hiệu lực Xem xét hệ thống theo phương pháp + Đề kế hoạch (Plan-P) + Thực (Do - D) + Kiểm tra (Check - C) + Hoạt động khắc phục (Act - A) 185 186 31 8/14/2020 HÃY NHẬN THỨC VỀ ISO 9000 CHO ĐÚNG !!! Quá trình vận hành chu trình PDCA LOGO  ISO 9000 không phảI “cây gậy thần”,  Nó cơng cụ quản lý,  Cơng cụ phát huy hiệu biết sử dụng ISO 9000 cơng nghệ quản lý Plan Act Do CƠNG NGHỆ ISO 9000 Là trị chơi người giàu, Check ước mơ người ngèo, ISO 9000 chìa khố người khơn ngoan 187 ĐÁNH GIÁ 188 MỤC ĐÍCH ĐÁNH GIÁ Q trình có hệ thống, độc lập lập thành văn để nhận chứng đánh giá xem xét đánh giá chúng cách khách quan để xác định mức độ thực chuẩn mực thoả thuận; Đánh giá phù hợp Đánh giá phù hợp xem xét cách có hệ thống để xác định mức độ mà thực thể có khả đáp ứng yêu cầu quy định thực thể : + sản phẩm; + hoạt động hay trình; + tổ chức, hệ thống hay người; + tổ hợp đối tượng Đối tượng đánh giá: Mục đích đánh giá:  Đánh giá hệ thống; Xác định phù hợp hệ thống, trình, sản phẩm  Đánh giá trình;  Đánh giá sản phẩm 190 189 CÁC LOẠI HÌNH ĐÁNH GIÁ Bên thứ Nhất - Đánh giá nội - Tự đánh giá Bên thứ Hai - Đánh giá bên – Khách hàng Bên thứ Ba - Đánh giá bên – Tổ chức chứng nhận ĐÁNH GIÁ BÊN THỨ NHÀ CUNG ỨNG NGUYÊN VẬT LIỆU ĐÁNH GIÁ BÊN THỨ TỔ CHỨC KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ SỰ TIN TƯỞNG ĐÁNH GIÁ SỰ PHÙ HỢP Là việc xác định đối tượng hoạt động lĩnh vực tiêu chuẩn đối tượng hoạt động lĩnh vực quy chuẩn kỹ thuật phù hợp với đặc tính kỹ thuật yêu cầu quản lý quy định tiêu chuẩn kỹ thuật tương ứng quy chuẩn kỹ thuật tương ứng; Đánh giá phù hợp bao gồm hoạt động thử nghiệm, hiệu chuẩn, giám định, chứng nhận hợp chuẩn, chứng nhận hợp quy, công bố hợp chuẩn, công bố hợp quy, công nhận lực phòng thử nghiệm, phòng hiệu chuẩn, tổ chức chứng nhận phù hợp, tổ chức giám định (Luật Tiêu chuẩn Quy chuẩn kỹ thuật – Quốc hội XI) KHÁCH HÀNG 191 TỔ CHỨC CHỨNG NHẬN 192 32 8/14/2020 CÔNG BỐ PHÙ HỢP CHỨNG NHẬN PHÙ HỢP Chứng nhận hợp chuẩn : Là việc xác nhận đối tượng hoạt động lĩnh vực tiêu chuẩn phù hợp với tiêu chuẩn tương ứng; Chứng nhận hợp quy : Là việc xác nhận đối tượng hoạt động lĩnh vực quy chuẩn kỹ thuật phù hợp với quy chuẩn kỹ thuật tương ứng; Cơng nhận Là việc xác nhận phịng thử nghiệm, phòng hiệu chuẩn, tổ chức chứng nhận, tổ chức giám định có lực phù hợp với tiêu chuẩn tương ứng; Công bố hợp chuẩn : Là việc tổ chức, cá nhân tự công bố đối tượng hoạt động lĩnh vực tiêu chuẩn phù hợp với tiêu chuẩn tương ứng; Công bố hợp quy Là việc tổ chức, cá nhân tự công bố đối tượng hoạt động lĩnh vực quy chuẩn kỹ thuật phù hợp với quy chuẩn kỹ thuật tương ứng; (Luật Tiêu chuẩn Quy chuẩn kỹ thuật – Quốc hội XI) (Luật Tiêu chuẩn Quy chuẩn kỹ thuật – Quốc hội XI) 193 194 MỤC ĐÍCH ĐÁNH GIÁ MỤC TIÊU CÔNG NHẬN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Một Tiêu chuẩn TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 XÁC ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA HỆ THỐNG SO VỚI YÊU CẦU TIÊU CHUẨN Các yêu cầu thiết lập Một Giấy chứng nhận XÁC ĐỊNH TÍNH HIỆU LỰC CỦA HỆ THỐNG Các trình hoạch định Các mục tiêu thiết lập Chấp nhận nơi KHẮC PHỤC VÀ CƠ HỘI CẢI TIẾN 195 196 Xu hội nhập lĩnh vực chứng nhận công nhận Cơ quan công nhận quốc gia khác Cơ quan công nhận quốc gia Cơ quan chứng nhận sản phảm phù hợp tiêu chuẩn Các sản phẩm phù hợp tiêu chuẩn Cơ quan chứng nhận QMS & EMS Cơ quan chứng nhận trình độ chuyên gia Cơ quan chứng nhận phong TN hiệu chuẩn Cơ quan chứng nhận tổ chưc giám định DN có HTQL phù hợp tiêu chuẩn Các chuyên gia ghi nhận theo lĩnh vực Phòng TN Hiệu chuẩn công nhận Các tổ chức làm công tác giám định KẾT QUẢ CHỨNG NHẬN VÀ CÔNG NHẬN ĐƯỢC THỪA NHẬN TẠI CÁC NƯỚC ĐÃ CÓ SỰ THOẢ THUẬN SONG PHƯƠNG 197 198 33 8/14/2020 Văn hóa Văn hóa chất lượng  Văn hóa sản phẩm loài người tạo mối quan hệ qua lại người với xã hội;  Chính văn hóa tham gia vào q trình hình thành nhân c người trì bền vững xã hội;  Bên cạnh yếu tố khoa học – công nghệ, quản lý yếu tố văn hóa tạo nên thành công “thần kỳ”  M Juran – Văn hóa chất lượng hệ thống triết lý, giá trị, niềm tin, phương thức tiếp cận hành động, định liên quan đến chất lượng; Là phần văn hóa doanh  Hệ thống triết lý, giá trị, niềm tin, tư liên quan đến chất lượng;  Được hình thành trình tồn phát triển doanh nghiệp, chấp nhận chia sẻ tất thành viên;  Chi phối suy nghĩ, hành vi;  Tạo lập môi trường thuận lợi cho cải tiến liên tục;  Gia tăng hài long khách hàng;  Tạo lợi cạnh tranh giá trị khác biệt 199 200 Văn hóa chất lượng Mơ hình Văn hóa chất lượng Vai trị văn hóa chất lượng:  Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ;  Tạo lập văn hóa cải tiến liên tục;  Duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng;  Tạo lợi cạnh tranh khác biệt hóa;  Giảm chi phí chất lượng;  Tạo uy tín hình ảnh riêng mắt bên quan tâm;  Phát triển bền vững Giao tiếp cởi mở trung thực giá trị cốt lõi Thông tin mở Mọi người Không có khoảng cách cấp Chúng ta “cùng hội thuyền” Văn hóa Chất lượng Tập trung vào trình Khơng có thành cơng hay thất bại mà học trải nghiệm 201 203 203 204 Xây dựng Văn hóa chất lượng B1 Khởi thủy chương trình B2 Tổ chức triển khai B3 Giám sát đánh giá B4 Điều chỉnh Cần thiết  Sự cam kết lãnh đạo;  Đủ lực, chín muồi;  Động viên, khuyến khích;  Thể chế hóa;  Xây dựng nhóm trọng tâm 34 ... hạn định mình;  HTQLCL đưa phương thức nhận biết hành động nhằm giải hệ dự kiến, dự kiến cung cấp sản phẩm dịch vụ 81 82 TRỌNG TÂM CỦA HỆ THỐNG QLCL MỤC ĐÍCH CỦA HỆ THỐNG QLCL  Hệ thống quản... 8/14/2020 LỢI ÍCH CỦA HỆ THỐNG QLCL LỢI ÍCH CỦA HỆ THỐNG QLCL Đối với công ty:  có lợi cạnh tranh xuất khách hàng tin tưởng;  thuận lợi nhận hợp đồng từ khách hàng có HTQLCL chứng nhận ISO 9000;... CỦA HỆ THỐNG QLCL Hệ thống quản lý chất lượng Tập hợp yếu tố có liên quan tương tác lẫn tổ chức để thiết lập sách, mục tiêu q trình để đạt mục tiêu có liên quan đến chất lượng  HTQLCL bao gồm