Đề tài khoa học và công nghệ cấp cơ sở: Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học Đà Nẵng khi sử dụng thẻ ATM tích hợp thẻ sinh viên

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là hiểu rõ về cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ và nghiên cứu hướng đến việc khám phá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Xây dựng các thang đo của chất lượng dịch vụ thẻ ATM khi SV sử dụng thẻ ATM tích hợp thẻ SV. Thiết lập chỉ số hài lòng của SV sử dụng thẻ ATM tích hợp thẻ SV.

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG CĐ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP CƠ SỞ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM TÍCH HỢP THẺ SINH VIÊN Mã số: T2016-07-11 Chủ nhiệm đề tài: ThS Nguyễn Thị Thanh Huyền Đà Nẵng, 12/2016 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG CĐ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ CẤP CƠ SỞ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM TÍCH HỢP THẺ SINH VIÊN Mã số: T2016-07-11 Xác nhận quan chủ trì đề tài Chủ nhiệm đề tài Nguyễn Thị Thanh Huyền Đà Nẵng, 12/2016 MỤC LỤC Danh mục hình bảng Danh mục hình Thơng tin kết nghiên cứu MỞ ĐẦU CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng, phân loại tầm quan trọng 15 1.1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 18 1.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 19 1.2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 19 1.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI) 20 1.2.3 Mơ hình số hài lịng Bhote 21 CHƢƠNG II THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 THẺ ATM 23 23 2.1.1 Khái niệm thẻ ATM 23 2.1.2 Đặc trƣng thẻ ATM 23 2.2 NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 24 2.2.1 Giới thiệu ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đông Á 24 2.2.2 Dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đông Á 25 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 26 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 26 2.3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ 26 2.4 MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 29 2.5 Thiết kế bảng câu hỏi 29 2.3 CHƢƠNG III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU 3.1.1 Phƣơng pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 31 31 31 3.1.2 3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 31 31 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 31 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 3.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CỦA CÁC YẾU TỐ 37 3.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ 38 3.5 SO SÁNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA MỨC ĐỘ THỰC HIỆN VÀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG 3.6 40 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM THƠNG QUA MƠ HÌNH IPA 41 3.6.1 Tính số hài lịng 41 3.6.2 Mơ hình IPA 42 CHƢƠNG IV PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ 4.1 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 44 4.1.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 44 4.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu 44 4.2 KHUYẾN NGHỊ KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 44 DANH MỤC HÌNH Số hiệu Tên hình Hình 1.1 Sơ đồ đặc điểm dịch vụ Hình 1.2 Ma trận đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ IPA Hình 1.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Servqual Hình 1.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) Hình 1.5 Hình 2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Châu Âu (ECSI) Quy trình thực nghiên cứu Hình 2.2 Các thành phần nghiên cứu ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên sử dụng thẻ ATM tích hợp thẻ sinh viên Hình 4.1 Đồ thị mơ hình IPA với dịch vụ thẻ ATM DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Bảng 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Bảng 3.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Đáp ứng Bảng 3.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Đáp ứng Bảng 3.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm Bảng 3.4 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Tin cậy Bảng 3.5 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Hữu hình Bảng 3.6 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ Bảng 3.7 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Giá Bảng 3.8 Kết kiểm định KMO Bartlett’s cho biến độc lập Bảng 3.9 Kết xác định số lƣợng nhân tố Bảng 3.10 Ma trận nhân tố xoay Bảng 3.11 Kết thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ thực yếu tố dịch vụ thẻ ATM Bảng 3.12 Kết thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ quan trọng yếu tố dịch vụ thẻ ATM Bảng 3.13 Kiểm định khác biệt trị trung bình nhân tố hai nhóm mức độ thực mức độ quan trọng Bảng 3.14 Tính số hài lịng ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG CĐ CƠNG NGHỆ THƠNG TIN CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thông tin chung: - Tên đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM TÍCH HỢP THẺ SINH VIÊN - Mã số: T2016-07-11 - Chủ nhiệm: Nguyễn Thị Thanh Huyền - Thành viên tham gia: - Cơ quan chủ trì: Trƣờng Cao đẳng Cơng nghệ Thông tin - Thời gian thực hiện: 12 tháng Từ tháng 01 năm 2016 đến tháng 12 năm 2016 Mục tiêu: - Hiểu rõ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ nghiên cứu hƣớng đến việc khám phá yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM - Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM SV sử dụng thẻ ATM tích hợp thẻ SV - Thiết lập số hài lòng SV sử dụng thẻ ATM tích hợp thẻ SV - Đề xuất kiến nghị nhằm gia tăng hài lòng SV đại học Đà Nẵng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tích hợp thẻ SV Tính sáng tạo: - Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM SV sử dụng thẻ ATM tích hợp thẻ SV - Tính xác, lƣợng hóa đƣợc số hài lịng SV sử dụng thẻ ATM tích hợp thẻ SV - Vận dụng mơ hình IPA để phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng Tóm tắt kết nghiên cứu: Kết nghiên cứu tính đƣợc số hài lịng Kết nghiên cứu vận dụng mơ hình IPA góc phần tƣ ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên sử dụng thẻ ATM tích hợp thẻ sinh viên Cần tập trung cải thiện thuộc tính góc phần tƣ thứ Tuy nhiên cần ý thuộc tính góc phần tƣ thứ thứ hai góc phần tƣ “hạn chế phát triển giảm đầu tƣ” nhƣng thuộc tính ảnh hƣởng đến hài lịng sinh viên nên ngân hàng cần xác định kĩ Bên cạnh đó, cần trì góc phần tƣ thứ để làm gia tăng hài lòng để từ có đƣợc khách hàng trung thành trì đƣợc khách hàng lợi cạnh tranh bền vững mà ngân hàng sử dụng để đạt trì lợi chiến lƣợc lâu dài tồn môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ ngày Tên sản phẩm: + Báo cáo tổng kết đề tài + Bài báo đăng tạp chí nƣớc Bài báo: “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM TÍCH HỢP THẺ SINH VIÊN” Kỷ yếu hội thảo: “Công nghệ thông tin & ứng dụng lĩnh vực – Lần thứ 5” Hiệu quả, phƣơng thức chuyển giao kết nghiên cứu khả áp dụng: + Kết nghiên cứu giúp Ngân hàng biết đƣợc hài lòng sinh viên Sự hài lịng SV khơng ảnh hƣởng đến lợi nhuận ngân hàng mà ảnh hƣởng đến lịng trung thành trì đƣợc khách hàng Việc có đƣợc khách hàng trung thành trì đƣợc khách hàng lợi cạnh tranh bền vững mà ngân hàng sử dụng để đạt trì lợi chiến lƣợc lâu dài, tồn môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ ngày + Từ góc độ nhà trƣờng, kết nghiên cứu giúp nhận định đƣợc ngân hàng hoạt động hiệu hay không để tiếp tục liên kết phát hành thẻ SV tích hợp nhằm đem lại lợi ích tối đa cho SV Kết nghiên cứu tài liệu tham khảo cho Ngân hàng Đông Á xây dựng chiến lƣợc phát triển Đồng thời để trƣờng đại học, cao đẳng lựa chọn Ngân hàng liên kết để mở thẻ sinh viên Mặt khác báo cáo tổng kết tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên, học viên quan tâm đến mức độ hài lòng dịch thẻ ATM tích hợp thẻ sinh viên Hình ảnh, sơ đồ minh họa Đà Nẵng, ngày Cơ quan chủ trì tháng 12 năm 2016 Chủ nhiệm đề tài Nguyễn Thị Thanh Huyền MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Từ đời, thẻ ngân hàng giúp ngƣời tiết kiệm đƣợc thời gian, công sức, tiền bạc Trong năm gần đây, thẻ ngân hàng trở nên quen thuộc với nhiều ngƣời Đặc biệt, thẻ ngân hàng trở thành vật dụng thiếu SV Nhiều ngân hàng phát hành thẻ ngân hàng miễn phí cho SV, đồng thời tích hợp thẻ SV thẻ ngân hàng Nhƣng bên cạnh lợi ích mang lại việc tích hợp thẻ SV có nhiều bất cập Mặt khác, có thực tế SV sở hữu nhiều thẻ ngân hàng Điều chứng tỏ việc phát hành thẻ ngân hàng nhƣ chƣa thực hiệu Vì nghiên cứu hài lòng SV đại học Đà Nẵng sử dụng thẻ ATM tích hợp thẻ SV cần thiết Sự hài lịng SV khơng ảnh hƣởng đến lợi nhuận ngân hàng mà ảnh hƣởng đến lịng trung thành trì đƣợc khách hàng Việc có đƣợc khách hàng trung thành trì đƣợc khách hàng lợi cạnh tranh bền vững mà ngân hàng sử dụng để đạt trì lợi chiến lƣợc lâu dài, tồn môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ ngày Bên cạnh đó, từ góc độ nhà trƣờng nhận định đƣợc ngân hàng hoạt động hiệu để liên kết phát hành thẻ SV tích hợp nhằm đem lại lợi ích tối đa cho SV Mục tiêu nghiên cứu - Hiểu rõ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ nghiên cứu hƣớng đến việc khám phá yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM - Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM SV sử dụng thẻ ATM tích hợp thẻ SV - Thiết lập số hài lịng SV sử dụng thẻ ATM tích hợp thẻ SV - Đề xuất kiến nghị nhằm gia tăng hài lòng SV đại học Đà Nẵng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tích hợp thẻ SV Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Sinh viên sử dụng thẻ ATM tích hợp thẻ sinh viên - Phạm vi nghiên cứu : Đại học Đà Nẵng Phƣơng pháp nghiên cứu - Cách tiếp cận: Nghiên cứu định lƣợng để phân tích liệu điều tra - Phƣơng pháp nghiên cứu: Các phƣơng pháp phân tích liệu: phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá, kiểm tra độ tin cậy thang đo kiểm định tham số trung bình tổng thể Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Đề tài hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ, hài lòng khách hàng mơ hình nghiên cứu lý thuyết thực tế hài lòng - Đề tài xây dựng thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng đƣa đƣợc kết nghiên cứu số hài lòng sinh viên dùng thẻ sinh viên tích hợp thẻ ATM - Dựa kết nghiên cứu, đề tài xác định nhận diện phần cần “Tập trung phát triển”, “Tiếp tục trì”, “Hạn chế phát triển” “Giảm đầu tƣ” sở ma trận IPA Từ đó, khuyến nghị báo cáo tài liệu tham khảo cho trƣờng Đại học Đà Nẵng lựa chọn cung cấp thẻ sinh viên tích hợp thẻ ATM Đồng thời giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ hiệu Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu phần kết luận, báo cáo đƣợc chia làm chƣơng: Chƣơng : Cơ sở lý luận Chƣơng : Thiết kế nghiên cứu Chƣơng : Kết nghiên cứu Chƣơng : Phân tích kết nghiên cứu khuyến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu Tác giả tham khảo giáo trình “ Marketing dịch vụ” PGS.TS Lƣu Văn Nghiêm (2011) giáo trình “Marketing dịch vụ” TS Nguyễn Thƣợng Thái (2006), XNB Bƣu Điện Trên sở lý luận dịch vụ đặc điểm dịch vụ hiểu biết đƣợc tầm quan trọng hài lòng khách hàng, tác giả sử dụng mơ hình nhận thức khách hàng chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Zeithaml & Britner (2000) “Services Marketing”, McGraw Hill, Boston (trang 123, chương 5) Trong mơ hình cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng, bao gồm : Chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm, giá, nhân tố tình huống, nhân tố cá nhân Từ đó, cho ta cách tính giá trị trung bình thang đo nhƣ sau: Giá trị khoảng cách= (Maximum- Minimum)/n = (5-1)/4 = 0,8 Giá trị trung bình Ý nghĩa 1,00-1,80 1,81-2,60 2,61-3,40 3,41-4,20 Rất không quan trọng Không quan trọng Trung bình Quan trọng 4,21-5,00 Rất quan trọng Sau có bảng kết thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ quan trọng yếu tố chất lƣợng dịch vụ ta đánh giá chung điểm số trung bình mức độ nào: (1) Rất không quan trọng, (2) Không quan trọng, (3) Trung bình, (4) Quan trọng, (5) Rất quan trọng) Bảng 3.12 Kết thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ quan trọng yếu tố dịch vụ thẻ ATM MÃ Chỉ tiêu Trung bình ĐÁP ỨNG Mức độ quan trọng 4,12 DA1 Thẻ có độ bền cao 3,57 Quan trọng DA2 Dịch vụ thẻ phong phú 4,07 Quan trọng DA3 Máy ATM đẹp măt, 4,41 Rất quan trọng DA4 Thẻ sử dụng đƣợc vào nhiều mục đích 4,43 Rất quan trọng ĐỒNG CẢM 4,25 DC1 Quảng cáo lôi khách hàng 4,45 Rất quan trọng DC2 Thƣờng xun có chƣơng trình khuyến 4,31 Rất quan trọng DC3 Ngân hàng ln có quan tâm đến khách hàng vào dịp lễ Quan trọng TIN CẬY 4,01 4,25 TC1 Sao kê rõ rang, chi tiết 4,47 Rất quan trọng TC2 Giải khiếu nại nhanh chóng 4,45 Rất quan trọng 39 TC3 Ln thơng báo cho khách hàng 3,85 Quan trọng ngừng cung cấp dịch vụ HỮU HÌNH 4,49 HH1 Có nhiều địa điểm đặt máy ATM 4,37 Rất quan trọng HH2 Thao tác sử dụng máy ATM dễ dàng 4,92 Quan trọng HH3 Phịng giao dịch có trang thiết bị đầy đủ 4,18 phục vụ khách hàng Quan trọng PHỤC VỤ PV1 Nhân viên phòng giao dịch thân 4,29 thiện, nhiệt tình Rất quan trọng PV2 Thủ tục nhanh chóng 4,32 Rất quan trọng PV3 Thời gian khắc phục cố nhanh 4,48 Rất quan trọng GIÁ CẢ 4,31 GC1 Chi phí mở thẻ chấp nhận đƣợc 4,43 Rất quan trọng GC2 Phí quản lý tài khoản hợp lý 4,05 Quan trọng GC3 Có nhiều gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hang 4,45 Rất quan trọng Từ kết bảng thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ quan trọng nhóm nhân tố dịch vụ ta đánh giá có nhóm nhân tố nằm mức độ “Rất quan trọng” cịn lại nhóm nằm mức độ “Quan trọng” 3.5 SO SÁNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA MỨC ĐỘ THỰC HIỆN VÀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG Để thấy đƣợc mức độ chênh lệch trung bình hai nhóm mức độ thực mức độ quan trọng ta sử dụng kiểm định Paired Samples T-test Giả thuyết: Ho: Khơng có khác biệt giá trị trung bình hai nhóm H1:Có khác biệt giá trị trung bình hai nhóm Để thấy đƣợc mức độ chênh lệch trung bình nhân tố hai nhóm mức độ thực mức độ quan trọng ta sử dụng kiểm định Paired Samples T-test 40 Bảng 3.13 Kiểm định khác biệt trị trung bình nhân tố hai nhóm mức độ thực mức độ quan trọng Sự thực P Tầm quan trọng I (Đáp ứng) 4,288 4,120 (Đồng cảm) 4,227 4,257 (Tin cậy) 4,267 4,257 (Hữu hình) 4,290 4,490 (Năng lực phục vụ) 4,333 4,363 (Giá cả) 4,303 4,310 NHÂN TỐ Sig (2-tailded) 0,000 0,093 0,150 0,001 0,090 0,883 Theo kết kiểm định t theo cặp nhân tố (thành phần) có nhân tố (Đồng cảm, Tin cậy, Năng lực phục vụ, Giá cả) khơng có khác biệt trị trung bình hai nhóm mức độ thực mức độ quan trọng, Sig (2-tailed) lớn 0.05 Các nhân tố cịn lại (Đáp ứng; Hữu hình) có Sig (2-tailed) nhỏ 0.05, nên khẳng định có khác biệt trị trung bình hai nhóm mức độ thực mức độ quan trọng 3.6 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM THƠNG QUA MƠ HÌNH IPA 3.6.1 Tính số hài lịng Áp dụng mơ hình Bhote để tính CSI với R=5 Ta có kết thu đƣợc nhƣ bảng sau Bảng 3.14:Tính số hài lòng Chỉ tiêu MÃ STT Thực Quan trọng P I IxP IxR DA1 Thẻ có độ bền cao 4,260 3,570 15,2082 17,85 DA2 Dịch vụ thẻ phong phú 4,320 4,070 17,5824 20,35 41 DA3 Máy ATM đẹp mắt 4,290 4,410 18,9189 22,05 DA4 Thẻ sử dụng đƣợc vào nhiều mục đích 4,280 4,430 18,9604 22,15 DC1 Quảng cáo lôi khách hàng 4,330 4,450 19,2685 22,25 DC2 Thƣờng xuyên có chƣơng trình khuyến 4,130 4,310 17,8003 21,55 DC3 Ngân hàng ln có quan tâm đến KH vào dịp lễ 4,220 4,010 16,9222 20,05 TC1 Sao kê rõ ràng chi tiết 4,300 4,470 19,221 22,35 TC2 Giải khiếu nại nhanh chóng 4,150 4,450 18,4675 22,25 10 TC3 Luôn thông báo cho KH ngừng cung cấp dịch vụ 4,350 3,850 16,7475 19,25 11 HH1 Có nhiều địa điểm đặt máy ATM 4,340 4,370 18,9658 21,85 12 HH2 Thao tác sử dụng máy ATM dễ dàng 4,280 4,920 21,0576 24,6 13 HH3 Phòng giao dịch có trang thiết bị đầy đủ phục vụ KH 4,250 4,180 17,765 20,9 14 PV1 Nhân viên phịng giao dịch thân thiện, nhiệt tình 4,370 4,290 18,7473 21,45 15 PV2 Thủ tục nhanh chóng 4,320 4,320 18,6624 21,6 16 PV3 Thời gian khắc phục cố nhanh 4,310 4,480 19,3088 22,4 17 GC1 Chi phí mở thẻ chấp nhận đƣợc 4,290 4,430 19,0047 22,15 18 GC2 Phí quản lý tài khoản hợp lý 4,300 4,050 17,415 20,25 19 GC3 Có nhiều gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu KH 4,320 4,450 19,224 22,25 349,2475 407,55 TỔNG Chỉ số hài lòng CSI= 349,2475/407,55*100%= 85,69% Với kết cho thấy hài lòng sinh viên sử dụng thẻ ATM kết hợp thẻ SV cao 3.6.2 Mơ hình IPA Áp dụng mơ hình IPA với giá trị trung bình mức độ thực 4,285 mức độ quan trọng 4,29 Những điểm nằm góc phần tƣ thứ yếu tố có giá trị mức độ quan trọng lớn 4,29 mức độ thực nhỏ 4,285 Đó yếu tố: DA4, DC2, HH2, TC2 Các yếu tố cần đƣợc tập trung phát triển Những điểm nằm góc phần tƣ thứ hai yếu tố có giá trị mức độ quan trọng lớn 4,29 mức độ thực lớn 4,285 Đó yếu tố: DA3, DC1, TC1, HH1, PV1, PV2, PV3, GC1, GC3 Các yếu tố cần đƣợc tiếp 42 tục trì Những điểm nằm góc phần tƣ thứ ba yếu tố có giá trị mức độ quan trọng nhỏ 4,29 mức độ thực nhỏ 4,285 Đó yếu tố: DA1, DC3, HH3 Các yếu tố hạn chế phát triển Những điểm nằm góc phần tƣ thứ tƣ yếu tố có giá trị mức độ quan trọng nhỏ 4,29 mức độ thực lớn 4,285 Đó yếu tố: DA2, TC3, GC2 Các yếu tố giảm đầu tƣ Hình 4.1: Đồ thị mơ hình IPA với dịch vụ thẻ ATM 43 CHƢƠNG IV PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ 4.1 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1.1 Tóm tắt kết nghiên cứu Kết kiểm định cho thấy có góc phần tƣ ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên sử dụng thẻ ATM tích hợp thẻ sinh viên Cần tập trung cải thiện thuộc tính góc phần tƣ thứ Tuy nhiên cần ý thuộc tính góc phần tƣ thứ thứ hai góc phần tƣ “hạn chế phát triển giảm đầu tƣ” nhƣng thuộc tính ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên nên ngân hàng cần xác định kĩ Bên cạnh đó, cần trì góc phần tƣ thứ để làm gia tăng hài lịng để từ có đƣợc khách hàng trung thành trì đƣợc khách hàng lợi cạnh tranh bền vững mà ngân hàng sử dụng để đạt trì lợi chiến lƣợc lâu dài tồn môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ ngày 4.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu - Nghiên cứu hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ, hài lòng khách hàng mơ hình nghiên cứu lý thuyết thực tế hài lòng - Nghiên cứu xây dựng thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng đƣa đƣợc kết số hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á dựa khác biệt ý kiến sinh viên mức độ quan trọng mức độ thực (do sinh viên cảm nhận) - Dựa kết phân tích, nghiên cứu xác định nhận diện phần cần “Tập trung phát triển”, “Tiếp tục trì”, “Hạn chế phát triển” “Giảm đầu tƣ” sở ma trận IPA Từ đó, nghiên cứu đề xuất số kiến nghị nhằm giúp ngân hàng Đơng Á gia tăng đƣợc hài lịng khách hàng 4.2 KHUYẾN NGHỊ Hiện nay, nhiều ngân hàng phát hành thẻ ngân hàng miễn phí cho sinh viên, đồng thời tích hợp thẻ sinh viên vào thẻ ngân hàng Đây đƣợc xem nhƣ bƣớc đột phá thị trƣờng thẻ Việt Nam mang ý nghĩa thực tiễn cao Với thẻ này, sinh viên vừa dùng nhƣ thẻ thƣ viện, thẻ vào phịng máy vi tính trƣờng, dùng để tốn học phí, nhận học bổng… sử dụng tiện ích khác thẻ ATM nhƣ: mua thẻ cào, giao dịch qua ngân hàng điện tử… 44 Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng có Đại học Đà Nẵng khoảng 30 trƣờng Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp Trƣờng dạy nghề với tổng số khoảng 150.000 học sinh, sinh viên theo học Đây thị trƣờng tiềm ngân hàng phát hành thẻ ATM Đặc biệt tích hợp thẻ sinh viên thẻ ngân hàng Hiện nay, nhiều trƣờng liên kế với ngân hàng Đông Á để thực cấp cấp thẻ sinh viên tích hợp với thẻ ATM cho sinh viên Nhƣ vậy, sinh viên nộp học phí thơng qua thẻ ATM mà trực tiếp nộp tiền trƣờng Sự hợp tác giúp nhà trƣờng giảm bớt gánh nặng vấn đề thu, quản lý học phí Và giúp sinh viên thuận tiện nộp học phí Việc phát hành thẻ kênh quảng bá thƣơng hiệu, gia tăng nhận diện thƣơng hiệu mà khơng tốn nhiều chi phí Càng phát hành nhiều thẻ, ngân hàng quảng bá tốt cho thƣơng hiệu Hơn nữa, phát hành thẻ ATM đƣợc xem kênh huy động vốn lãi suất thấp (lãi suất không kỳ hạn) Với quy định số dƣ tối thiểu tài khoản 50.000 – 100.000 đồng Số dƣ tài khoản thƣờng khơng lớn nhƣng tính chung hàng triệu tài khoản thẻ cộng lại số tiền khơng nhỏ Thêm nữa, thực tế, khoản phí ngân hàng thu đƣợc lớn Nhìn dƣới góc độ lợi nhuận, “mảnh đất màu mỡ” cho ngân hàng khai thác Thị trƣờng thẻ ATM dành cho sinh viên thị trƣờng tiềm Ngân hàng Đông Á cần có quan tâm nghiên cứu để phát triển, giữ vững thị trƣờng này.Chìa khố thành cơng nằm chất lƣợng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng Theo kết khảo sát cho thấy mức độ hài lòng sinh viên với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á cao lợi ích mà mang lại cho sinh viên Tuy nhiên, ngân hàng cần lƣu ý vấn đề sau:  Tập trung phát triển:  Những thuộc tính nằm phần tƣ đƣợc xem quan trọng khách hàng, có mức độ quan trọng cao giá trị trung bình chung nhƣng mức độ thực cung cấp dịch vụ ngân hàng thấp giá trị trung bình chung  45 + DA4: Thẻ sử dụng đƣợc vào nhiều mục đích Những mục đích thẻ đem lại nhiều lợi ích cho sinh viên nên việc ngân hàng cần tập trung để gia tăng thêm tiện ích dùng thẻ điều cần thiết + DC2: Thƣờng xun có chƣơng trình khuyến Các chƣơng trình khuyến đem lại nhiều hứng thú cho sinh viên Phát triển yếu tố tạo động cho sinh viên dùng thẻ nhiều Từ mang lại lợi ích cho ngân hàng + HH2: Thao tác sử dụng máy ATM dễ dàng Việc thao tác sử dụng mái dễ dàng giúp ngƣời dùng cảm thấy tiện lợi Thời gian sử dụng ATM nhanh chóng, giảm bớt thời gian chờ cảm giác khó chịu điều ngân hàng cần lƣu ý phát triến + TC2: Giải khiếu nại nhanh chóng Đa số sinh viên cho giải nhanh chóng khiếu nại quan Điều tạo tin tƣởng cao Đồng thời hạn chế thời gian, công sức chờ xử lý  Tiếp tục trì:  + DA3: Máy ATM đẹp măt, Yếu tố tạo cảm giác thích thú dễ chịu cho ngƣời dùng thời gian sử dụng + DC1: Quảng cáo lôi khách hàng Ngân hàng cần tiếp tục trì để tạo hấp dẫn thu hút sinh viên nhƣ khách hàng tiềm + TC1: Sao kê rõ rang, chi tiết Yếu tố tạo niềm tin cho sinh viên Giúp sinh viên quản lý kiểm soát tài khoản dễ dàng + HH1: Có nhiều địa điểm đặt máy ATM Yếu tố nhằm hạn chế thời gian lại, tạo thuận tiện cho sinh viên Đặc biệt nên lắp máy ATM khuôn viên khu vực gần trƣờng + PV1: Nhân viên phịng giao dịch thân thiện, nhiệt tình + PV2 : Thủ tục nhanh chóng + PV3: Thời gian khắc phục cố nhanh nhiều máy ATM thƣờng xuyên gặp cố nhƣ hết tiền, bảo trì, giữ thẻ,… nhƣng khả khắc phục cố ngân hàng phát hành thẻ ATM nhanh Vì ngân hàng cần có nhân viên bảo trì kiểm tra thƣờng xuyên hoạt động máy ATM có địa bàn để đảm bảo máy hoạt động tốt 46 +GC1: Chi phí mở thẻ chấp nhận đƣợc Việc miễn phí mở thẻ ban đầu tạo hội cho sinh viên trải nghiệm dịch vụ tiện ích thẻ Đồng thời lôi sinh viên mở thẻ + GC3: Có nhiều gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hang  Hạn chế phát triển giảm đầu tƣ Các yếu tố nằm mục là: + DA1: Thẻ có độ bền cao + DC3: Ngân hàng ln có quan tâm đến khách hàng vào dịp lễ + HH3: Phòng giao dịch có trang thiết bị đầy đủ phục vụ KH + DA2: Dịch vụ thẻ phong phú + TC3: Luôn thông báo cho KH ngừng cung cấp dịch vụ + GC2: Phí quản lý tài khoản hợp lý Các yếu tố đƣợc sinh viên đánh giá cao tầm quan trọng mức độ thực có dịch vụ trải nghiệm sinh viên quan tâm sử dụng Với nhân tố DA1, TC3 thời gian sử dụng thẻ sinh viên thời gian học trƣờng (4-5 năm) Thẻ đƣợc làm với chất liệu tốt đƣợc sinh viên dùng cẩn thận nên độ bền cao Thời gian làm khảo sát thời gian sinh viên học nên thẻ hạn sử dụng khơng có cảnh báo ngừng cung cấp dịch vụ Với nhân tốc DC3, sinh viên không quan tâm ngân hàng thƣờng nhắn tin gửi mail dịp lễ Việc khác biệt gửi tin nhắn hàng loạt theo khn mẫu Đơi điều cịn làm phiền sinh viên Một số cho mail tin nhắn rác Với nhân tố HH3, thời gian sinh viên vào phịng giao dịch Chỉ có khiếu nại máy ATM bị trục trặc Do đó, sinh viên khơng quan tâm, ý đến trang thiết bị phòng giao dịch mà quan tâm đến thời gian giải khiếu nại Nhân tố DA2, nhu cầu sinh viên dùng thẻ ATM tích hợp dùng nhƣ thẻ sinh viên Các tiện ích thẻ đƣợc sinh viên dùng là: Nộp tiền, gửi tiền, rút tiền Cịn tiện ích khác đƣợc trải nghiệm sinh viên có nhu cầu nên khơng quan tâm Nhân tố GC2, đa số sinh viên đƣợc biết phí quản lý tài khoản đƣợc ngân hàng thu theo quy định nhà nƣớc nên sinh viên không quan tâm Bởi gần nhƣ khơng có khác biệt ngân hàng 47 Tuy nhiên, theo tác giả, yếu tố đƣợc quan tâm trì phát triển yếu tố đƣợc nêu nhƣng dù cần đƣợc quan tâm mức độ định để trì trung thành sinh viên Đồng thời phục vụ tốt cho sinh viên sau trƣờng số khơng sinh viên sử dụng tiếp tục tài khoản Đông Á để tiến hành giao dịch dù tốt nghiệp 48 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà hầu hết ngân hàng cố gắng thực Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trƣờng kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, xây dựng thang đo cho nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết nghiên cứu giúp ích cho việc hồn thiện sách hoạch định chiến lƣợc phát triển ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nói riêng việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng Nếu Ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lịng cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho khách hàng khác trở thành khách hàng trung thành ngân hàng, từ góp phần gia tăng doanh số, thị phần vị trí cơng ty thị trƣờng Đề tài đƣợc nghiên cứu thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng (cụ thể sinh viên) cách khách quan Dữ liệu đƣợc xử lý phân tích từ phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá phân tích mơ hình IPA Các kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách Ngân hàng giúp Ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, để đáp ứng tốt nhu cầu họ đƣa sách phù hợp để gia tăng hài lòng, dẫn đến tạo trung thành khách hàng, thơng qua gia tăng doanh số thị phần Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đông Á 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Lê Thế Giới cộng (2006), “Nghiên cứu Marketing lý thuyết ứng dụng”, NXB Thống kê [2] TS Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học cơng nghệ - ĐH Đà Nẵng, số (19), 51-56 [3] TS Lê Văn Huy & Trƣơng Trầm Trâm Anh (2012), “Phương pháp nghiên cứu kinh doanh”, NXB Tài [4] PGS-TS Nguyễn Viết Lâm (2007) “ Nghiên cứu Marketing”, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân, NXB ĐH Kinh tế quốc dân [5] PGS-TS Lƣu Văn Nghiêm (2011), “ Marketing dịch vụ”, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân Hà Nội [6] Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servperf – nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08 [7] TS Nguyễn Thƣợng Thái (2006), “Marketing dịch vụ” (Dùng cho sinh viên ngành quản trị kinh doanh bƣu chính, viễn thơng), NXB Bƣu Điện [10] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “ Chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10.Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” , Tập & , NXB Hồng Đức Tiếng Anh [11] Anton, J (1996), “Customer Relationship Management”, New Jersey: Prentice-Hall Inc [12] A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1985), “ A Conseptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research”, Journal of Marketing, vol.49, 41-50 [13] A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1988), “ SERVQUAL: A Multipe – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol.64, No.1, 12-40 [14] Bacon, D.R (2003), “A Comparison of Approaches to ImportancePerformance Analysis”, International Journal of Market Research, Vol 45 (1), pp 55-71 [15] Bhote, K R (1996), “Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty”, AMA Management Briefing, New York, NY [16] Bloemer, J., & De Ruyter, K (1998), “On the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty”, European Journal of Marketing, 32(5/6), 499–513 [17] Bolton, R N., & Drew, J H (1991a), “A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes’, Journal of Marketing, 55 (1), 1-9 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN SINH VIÊN Xin chào Anh / Chị Hiện nay, chúng tơi thực chƣơng trình khảo sát “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM TÍCH HỢP THẺ SINH VIÊN” nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Chúng tơi mong Quý Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi số ý kiến quan điểm anh/chị để giúp thực thành công đề tài nghiên cứu Mọi ý kiến quan điể m Quý Anh/Chị có ý nghĩa nghiên cứu Chúng xin cam đoan thông tin từ anh/chị hồn tồn đƣợc giữ bí mật Trân trọng cảm ơn! Phần I: Thông tin cá nhân Giới tính: Nam Năm học: Nữ Phần II: Đánh giá mức độ đồng ý tiêu chí /nhận định Sau tiêu chí/nhận định ảnh hƣởng đến hài lịng SINH VIÊN ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM TÍCH HỢP THẺ SINH VIÊN Xin vui lịng cho biết ý kiến anh/chị mức độ quan trọng mức độ thực (mức độ cảm nhận) tiêu chí/nhận định sau theo thang điểm từ đến cách khoanh tròn (O) số dòng cho mức độ Với quy ƣớc: “Mức độ quan trọng” cho tiêu chí “Mức độ cảm nhận” cho tiêu chí cách cho điểm từ 1-5 là: cách cho điểm từ 1-5 là: = Rất khơng quan trọng = Hồn tồn không đồng ý = Không quan trọng = Khơng Đồng ý = Trung bình = Phân vân, khơng có ý kiến = Quan trọng = Đồng ý = Rất quan trọng = Hoàn toàn đồng ý Mức độ quan trọng Tiêu chí/thành phần Mức độ cảm nhận 5 1 3 45 5 5 5 1 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 I.THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG 1 2 3 Thẻ có độ bền cao Dịch vụ thẻ phong phú Máy ATM đẹp măt, Thẻ sử dụng đƣợc vào nhiều mục đích II.THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM Quảng cáo lôi khách hàng 5 Thƣờng xuyên có chƣơng trình khuyến Ngân hàng ln có quan tâm đến khách hàng vào dịp lễ III THÀNH PHẦN TIN CẬY 3 Sao kê rõ rang, chi tiết Giải khiếu nại nhanh chóng Ln thơng báo cho khách hàng ngừng cung cấp dịch vụ IV.THÀNH PHẦN HỮU HÌNH 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Có nhiều địa điểm đặt máy ATM Thao tác sử dụng máy ATM dễ dàng Phòng giao dịch có trang thiết bị đầy đủ phục vụ khách hàng V.THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên phịng giao dịch thân thiện, nhiệt tình Thủ tục nhanh chóng 5 Thời gian khắc phục cố nhanh V.THÀNH PHẦN GIÁ CẢ Chi phí mở thẻ chấp nhận đƣợc Phí quản lý tài khoản hợp lý Có nhiều gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hang ...ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG CĐ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP CƠ SỞ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM TÍCH HỢP THẺ SINH. .. vụ thẻ ATM SV sử dụng thẻ ATM tích hợp thẻ SV - Thiết lập số hài lòng SV sử dụng thẻ ATM tích hợp thẻ SV - Đề xuất kiến nghị nhằm gia tăng hài lòng SV đại học Đà Nẵng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tích. .. thẻ ATM tích hợp thẻ SV Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Sinh viên sử dụng thẻ ATM tích hợp thẻ sinh viên - Phạm vi nghiên cứu : Đại học Đà Nẵng Phƣơng pháp nghiên cứu - Cách