KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH SẠN VÀ KHÁCH SẠN TRONG KHUDU LỊCH

Nghề khách sạn nghề vất vả Nỗi vất vả làm nghề kể lời mà đong mồ nước mắt Càng làm vị trí cao áp lực lớn, mồ tn cịn nước mắt phải nuốt ngược vào Đánh đổi lại nghề khách sạn nghề sáng tạo vơ tận Ở đó, người tận tâm với nghề thỏa sức bay bổng để tạo cung bậc cảm xúc cho khách hàng Thậm chí khách sạn, khách hàng thời điểm hoàn cảnh lưu trú khác người làm nghề khách sạn mang đến cho khách hàng cảm xúc dịch vụ khác Những xúc cảm khiến khách hàng từ ngạc nhiên đến ngạc nhiên khác, cảm nhận khiến khách hàng từ thích thú đến cảm thấy khơng thể thiếu để mong muốn quay lại, cảm nhận quen thuộc phát bất ngờ thú vị Để làm vậy, có niềm đam mê dấn thân sáng tạo, có niềm đam mê làm nên thành công ( QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN- BIẾN ĐAM MÊ THÀNH DỊCH VỤ HOÀN HẢO – BÙI XUÂN PHONG) CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUI TRÌNH CHECK IN VÀ CHECK OUT TRONG KHÁCH SẠN TẠI KHU DU LỊCH 1.1 CÁC KHÁI NIỆM 1.1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHU DU LỊCH Chúng ta bắt gặp nhiều khái niệm khác khu du lịch khái niệm khái niệm Luật Du Lịch Việt Nam ban hành Căn vào Hiến pháp nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 1992 sửa đổi, bổ sung theo Nghị số 51/2001/QH10 ngày 25 tháng 12 năm 2001 Quốc hội khoá X, kỳ họp thứ 10: Khu du lịch nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu tài nguyên du lịch tự nhiên, quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch, đem lại hiệu kinh tế - xã hội môi trường Điều kiện để công nhận khu du lịch quốc gia theo Điều – luật du lịch; Điều – Nghị định số 92/2007/NĐ-CP: Có tài nguyên du lịch đặc biệt hấp dẫn với ưu cảnh quan thiên nhiên, có khả thu hút nhiều khách du lịch Có diện tích tối thiểu nghìn héc ta Có khả bảo đảm phục vụ triệu lượt khách du lịch năm Có quy hoạch phát triển khu du lịch cấp có thẩm quyền phê duyệt Có mặt bằng, khơng gian đáp ứng yêu cầu hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí khu du lịch Có kết cấu hạ tầng, sở vật chất - kỹ thuật du lịch dịch vụ đạt tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ban hành Có sở lưu trú du lịch, khu vui chơi giải trí, thể thao sở dịch vụ đồng khác Lưu ý: khu du lịch quốc gia Thủ tướng Chính phủ định cơng nhận 1.1.2 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH SẠN VÀ KHÁCH SẠN TRONG KHU DU LỊCH Theo tài liệu TCVN 4391:2009 Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 "Du lịch dịch vụ có liên quan" (Việt Nam) biên soạn: Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn phân hạng theo số lượng từ đến Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến giới, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng số yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến Khách sạn hiểu loại hình doanh nghiệp thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích sinh lời Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12 (hoặc 14 giờ) trưa hơm nhận phịng đến 12 trưa hơm sau Giá phịng bao gồm ăn sáng không tùy theo khách sạn Các tiện nghi phòng khách sạn giường, nhà vệ sinh, bàn nhỏ Còn khách sạn sang trọng có vài phòng với phòng ngủ phòng khách riêng thêm tiện nghi khác máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, mini bar với loại đồ uống, cà phê, trà dụng cụ nấu nước nóng Để đáp ứng nhu cầu đối tượng lượng khách thực mục đích du lịch.hệ thống khách sạn hình thành phát triển nhiều loại khác Hiện giới nước ta phân loại khách sạn theo tiêu chí chủ yếu sau: Căn vào quy mô,khách sạn phân ba loại sau:  Khách sạn nhỏ: đến 150 phịng Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mơ từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, dịch vụ khác khơng phục Loại khách sạn có mức giá lưu trú thấp  Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng Khách sạn vừa: có quy mơ từ 50 buồng đến 100 buồng,cung cấp phần lớn dịch vụ cho khách lưu trú, ăn uống, số dịch vụ bổ trợ Loại khách sạn thường xây dựng điểm du lịch, thị xã, thị trấn số xây dựng khu nghỉ mát Loại khách sạn thường có mức giá trung bình  Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách, thường trang bị trang thiết bị văn minh,hiện đại thường xây dựng cao tầng, loại thường có mức giá cho thuê buồng cao  Khách sạn Mega: 1500 phịng Căn vào vị trí địa lý, phân loại sau:  Khách sạn thành phố ( City centre hotel ) Loại khách sạn xây dựng trung tâm thành phố lớn,các khu đô thị đông dân cư.Đối tượng phục vụ khách sạn đối tượng khách công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, thương gia, vân động cổ động viên thể thao, khách thăm người thân Các khách sạn thường có quy mơ lớn cao tầng, trang bị trang thiết bị đồng bộ, sang trọng đại, thường xếp thứ hạng cao.Ở nước ta, khách sạn tập trung thánh phố Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh  Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel) Các Resort hotel thường năm ven biển, hải đảo, cao nguyên, vịnh… Đà Nẵng, Nha Trang, Phan Thiết… cho đối tượng khách nghỉ dưỡng dài hạn Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng nơi tài nguyên thiên nhiên biển đảo,rừng núi Kiến trúc xây dựng biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đến khách sạn nghỉ ngơi thư giãn, nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái Các khách sạn trang bị đồng tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng dịch vụ cho khách Ở nước ta , khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv…  Khách sạn ven đô (Suburban hotel) Khách sạn ven đô xây dựng ngoại vi thành phố trung tâm đô thị Đối tượng phục vụ loại khách thường khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách thăm thân Những loại khách có khả tốn chi tiêu trung bình Do vậy, mức độ trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách khách sạn đầy đủ tính sang trọng mức độ trung bình, cung cấp dịch vụ mức độ trung bình chất lượng  Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel Loại khách sạn xây dựng ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách lại tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô motel.Loại khách sạn chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ phương tiện vân chuyển sửa chữa, cung cấp nhiên liệu  Khách sạn cảnh Khách sạn xây dựng sân bay, bến cảng, khu vực cửa Đối tượng phục vụ khách sạn thương gia, hành khách hãng hàng không quốc tế tàu biển quốc tế dừng chân cảnh sân bay cảng biển lịch trình bắt buộc lí đột xuất Khách sạn sân bay thường nằm gần sân bay quốc tế, phục vụ cho đối tượng khách chờ bay nhân viên phi hành đồn, có thời gian lưu trú ngắn hạn Phân loại theo thị trường mục tiêu Theo tiêu thức phân loại này, loại khách sạn phổ biến bao gồm:  Khách sạn thương mại (Trade hotel) Khách sạn thương mại phục vụ cho đối tượng khách thương nhân công tác, nhiên thực tế lại phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách du lịch Loại hình khách sạn thường tập trung chủ yếu thành phố lớn  Khách sạn du lịch (Tourism hotel)  Khách sạn hộ cho thuê -Căn hộ khách sạn thiết kế với đầy đủ phòng chức năng: phòng khách – bếp – phòng ngủ Khách mua hộ khách sạn để phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng dài hạn hợp tác với đơn vị quản lý cho thuê lại thời gian khơng lưu trú  Khách sạn sịng bạc - Khách sạn sòng bạc thường xây dựng xa hoa với nhiều trang thiết bị cao cấp, phục vụ cho đối tượng khách có nhu cầu giải trí, chơi cờ bạc loại… với thời gian lưu trú ngắn  Khách sạn bình dân - Khách sạn bình dân nằm gần nhà ga, bến xe… với trang thiết bị bản, phục vụ cho đối tượng khách du lịch ba lô Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ Theo tiêu thức phân loại này,hệ thống khách sạn phân ba loại     Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury hotel) Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel) Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel) Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân), ( Economy hotel) Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu Căn vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu gồm loại sau:  Khách sạn Nhà nước  Khách sạn cổ phần  Khách sạn thành lập theo công ty TNHH  Khách sạn tư nhân  Khách sạn liên doanh 1.1.3 KHÁI NIỆM BUNGALOW Bungalow kiểu nhà tầng có xuất xứ từ Ấn Độ, bắt đầu xuất từ kỷ XVII Các bungalow thường thiết kế nằm riêng biệt, diện tích nhỏ có kết cấu đơn giản Ban đầu, kiểu nhà xây dựng để làm nơi cư trú cho thủy thủ đến từ Anh Sau đó, bungalow trở thành loại nhà dành cho tầng lớp lao động bình dân với gia đình hệ Ấn Độ Khi trở nên phổ biến nước Bắc Mỹ, Anh, kiểu nhà bungalow xây dựng với diện tích lớn dành cho gia đình mở rộng Thuật ngữ không lâu sau dần phổ biến nước châu Phi, châu Á Kiểu nhà bungalow du nhập vào Việt Nam vài năm trở lại Với yêu cầu diện tích mặt tương đối lớn nên kiểu nhà khơng thích hợp để xây dựng thị lớn, mà bungalow phổ biến khu nghỉ dưỡng ven biển nước ta, đặc biệt Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Thuận, Phú Quốc,… Các bungalow resort cải tiến thành nhà đẹp hơn, tiện nghi thoải mái Vật liệu dùng để xây dựng bungalow thường là: gỗ, mây, tre, nứa… Một bungalow resort thường có nơi tiếp khách, nơi làm việc, chỗ để đồ, phòng ngủ, phịng xơng hơi,… Diện tích bungalow tùy thuộc vào loại cho khách, hai khách hay cho gia đình diện tích rộng thường khơng q 150 m2 Các bungalow khu nghỉ dưỡng cao cấp 4, thường có phịng khách sang trọng với salon bọc nỉ da cao cấp, đồ gỗ tự nhiên, đèn chùm…; có phịng ngủ với giường rộng kingsize, tầm nhìn đẹp, phục vụ ăn sáng giường…; phịng tắm có kèm xơng hơi, bồn sục, hệ thống âm thanh, tivi chất lượng cao… Rất nhiều khu resort ven biển nước ta ứng dụng mô hình bungalow để phục vụ khách du lịch mơ hình lịng du khách Mỗi bungalow thường có từ – nhân viên phục vụ để đáp ứng nhu cầu du khách cách nhanh Giá thuê bungalow đêm dao động từ vài chục USD đến hàng nghìn USD, tùy thuộc vào đẳng cấp resort Hình ảnh : nội thất bên bungalow resort 1.1.4 KHÁI NIỆM VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN Bộ phận Lễ tân mặt khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách bao gồm chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng chăm sóc nhu cầu khách họ lưu trú khách sạn Bộ phận Lễ tân cung cấp loạt dịch vụ bao gồm đặt buồng, dịch vụ đón tiếp khách, trao đổi thơng tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý đầu mối liên lạc khách với phận khác, đặc biệt phận Buồng, Nhà hàng An ninh Mặc dù cấu trúc tổ chức phận Lễ tân khách sạn đa dạng tùy theo tiện nghi trang thiết bị doanh nghiệp khách sạn nhỏ hay khu nghỉ dưỡng lớn, số vị trí xuất tổ chức Các công việc điển hình phận lễ tân :      Quản lý phận Lễ tân Giám sát quầy Lễ tân Kiểm toán đêm Nhân viên quầy Lễ tân Nhân viên Lễ tân     Nhân viên quan hệ khách hàng Nhân viên trực tổng đài Nhân viên hỗ trợ khách Nhân viên hành lý Nhiệm vụ vị trí phận lễ tân tóm gọn sau:  Quản lý phận Lễ tân hay Giám sát quầy Lễ tân giám sát tất hoạt động quầy Lễ tân cho khách sạn Những người quản lý nhân viên, xếp lịch làm việc thi hành sách hay quy trình Ban giám đốc khách sạn quản lý  Nhân viên nhận đặt buồng liên hệ với khách thông qua điện thoại Internet, lên lịch cho khách đến khách sạn ghi lại tất nhu cầu đặc biệt khách  Nhân viên quầy Lễ tân hay nhân viên quan hệ khách hàng giúp khách nhận buồng, phân buồng trả lời câu hỏi hay yêu cầu khách trong khách sạn Khi kết thúc thời gian lưu trú khách, nhân viên Lễ tân cung cấp dịch vụ trả buồng Ngồi ra, nhân viên Lễ tân cịn báo cáo lại tất lo ngại khách cho quản lý  Nhân viên đón khách hay nhân viên hành lý chào khách khách nhận buồng khách sạn Nhân viên mang hành lý cho khách cho khách đến buồng họ Để đảm bảo thứ buồng xếp hoạt động tốt, nhân viên hành lý kiểm tra thiết bị buồng, ví dụ đèn chiếu sáng thơng gió Nhân viên hành lý phải hướng dẫn khách cách sử dụng thiết bị khách sạn, ví dụ điều khiển từ xa tivi hay điện thoại  Nhân viên quầy Thông tin Hỗ trợ hành lý/ Nhân viên quan hệ khách hàng khách sạn nhân viên thuộc phận Lễ tân Nhân viên điều phối hoạt động vui chơi giải trí, du lịch hoạt động khác cho khách Ngồi ra, họ cịn đặt chỗ nhà hàng, lên lịch phương tiện vận chuyển chí cịn xếp dịch vụ mua sắm cá nhân cho khách 1.2 VAI TRÒ, TRÁCH NHIỆM VÀ YÊU CẦU CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.2.1 VAI TRÒ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN Khi đặt chân vào khách sạn nào, nơi tiếp xúc, giao tiếp phận Lễ tân khách sạn về, nơi check out, hoàn thành thủ tục Do đó, Lễ tân cịn coi “bộ mặt” khách sạn, tạo ấn tượng sau với khách lưu trú Lễ tân chuyên nghiệp “ghi điểm” lòng khách hàng khiến họ muốn quay trở lại Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu cho khách chất lượng phục vụ khách sạn Lễ tân ví như: "Trung tâm thần kinh" khách sạn Tại khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thơng tin, trả buồng, tốn Mọi hoạt động khách sạn có liên quan tới lễ tân Lễ tân nơi thu nhận thông tin chuyển phát thông tin tới phận khác khách sạn Bộ phận lễ tân có chức cầu nối khách với phận lại khách sạn để đáp ứng thoả mãn nhu cầu khách hàng Thông qua nghiệp vụ đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách thời gian lưu trú, tốn tiễn khách, trao đổi thơng tin vv…bộ phận lễ tân đại diện cho phận lại cung cấp thông tin dịnh vụ cho khách ; dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịnh vụ vui chơi giải trí dịch vụ khác Hay nói cách khác, phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng dịch vụ phận khác khách sạn để qua thoả mãn tốt nhu cầu khách Lễ tân đại diện cho khách sạn, “người bán hàng”, cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách Lễ tân nơi tiếp nhận, giải kêu ca phàn nàn khách phận nắm rõ thị hiếu, sở thích khách hàng Lễ tân đóng vai trị quan trọng việc giúp ban giám đốc vạch chiến lược để hoàn thiện sản phẩm thị trường Lý lễ tân phận đón tiếp – có vai trị đặc biệt ví mặt khách sạn Bởi phận phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nên nói cầu nối khách sạn với khách hàng đối tác Là sợi dây kết nối phận khác khách sạn giúp cho toàn hệ thống vận hàng cách trơn tru Đây phận truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách Vì phận phải hiểu nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng Để từ khác để đáp ứng nhu cầu lượng khách đông đảo Dù nhân viên thời vụ vân phải thực quy định, cam kết công ty đề Quản lý phận giao quyền riêng: phòng marketing Ban giám đốc giao cho thẩm quyền đàm phán với khách, chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến năm; hệ thống nhà hàng có trách nhiệm xây dựng thực đơn: thực đơn 80-120 -160, kiểm soát đầu vào – đầu thực phẩm, nhận hàng có nguồn gốc rõ ràng; hệ thống khách sạn có quyền nhận đặt phịng với giá theo quy định chun 2.2 THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH CHECK IN VÀ CHECK OUT CHO KHÁCH LẺ TẠI KHU DU LỊCH DAMBRI 2.2.1 VỊ TRÍ, BỐ CỤC CỦA KHU DU LỊCH DAMBRI 2.2.1.1 VỊ TRÍ CỦA KHU DU LỊCH DAMBRI Cách trung tâm Thành phố Bảo Lộc 16 km, nằm khuất sau đồi chè, nương dâu cà phê bạt ngàn xanh ngát Khu du lịch thác Đamb’ri hình thành từ ưu thiên nhiên truyền thuyết hóa người K’ho làm Thác Đamb’ri thêm hùng vĩ Với quần thể Thác nước cao 60m, ngày đêm với khối nước khổng lồ từ cao dội xuống tung bọt trắng xóa tạo nên cảnh tượng huyền bí hùng vĩ Đamb’ri thác nước đẹp khu vực Nam Tây Nguyên Đến với khu du lịch Thác Đamb’ri du khách đắm khơng gian thiên nhiên với nhiều hoạt động trời hấp dẫn Điểm hút khách du lịch đến thác Đambri Có ba đường xuống thác Thứ nhất, bạn men theo đường bê tơng hố hai bên thác xuống chân thác, băng qua cánh rừng giúp bạn khám phá trọn vẹn hệ sinh vật phong phú thác Đambri Thứ hai, có thang máy cao 50 mét chạy song song với thác giúp bạn “mục sở thị” thác Đambri từ thượng nguồn đến chân thác, tận hưởng cảm giác mát lạnh từ tia nước bắn từ dòng thác cuồn cuộn chảy Thứ ba, có lẽ cách thú vị “xé gió đại ngàn” hệ thống máng trượt núi đại nắm giữ hai kỷ lục: nhà ga có điểm xuất phát cao nhất(12m), máng trượt núi dài Đông Nam Á (1650m) đưa vào hoạt động năm 2010 Mỗi xe trượt gồm người tự điều khiển tốc độ tay cho phép phanh chạy cho bạn cảm giác khám phá thác Đambri thực thú vị 2.2.1.2 BỐ CỤC CỦA KHU DU LỊCH DAMBRI Khu du lịch Dambri khu du lịch rộng lớn, chia làm nhiều khu khác nhằm phục vụ đầy đủ cho vị khách du lịch Bản đồ sau giúp nhìn rõ bố cục tồn khu du lịch Dambri : 2.2.1.2.1 CÁC LOẠI HÌNH LƯU TRÚ SINH THÁI  NHÀ TRÊN CÂY Nhà thiết kế độc đáo cách mặt đất khoảng 3m, tựa vào thân cổ thụ tạo cảm giác lạ Tọa lạc bìa rừng cạnh dịng Thác Đamb’ri huyền thoại Nhà thiết kế độc đáo cách mặt đất khoảng 3m, tựa vào thân cổ thụ tạo cảm giác lạ Hệ thống nhà với sức chứa 10 người/ lượt, nhà có đầy đủ tiện nghi sinh hoạt Hình ảnh : Nhà khu du lịch Damb’ri  BUNGALOW Bungalow tọa lạc gần bìa rừng, bên cạnh dịng thác Đamb’ri hùng vĩ với dòng chảy bất tận theo thời gian, phong cảnh sơn thủy hữu tình núi non sơng nước hịa quyện vào Với khơng gian n tĩnh, thống mát, khí hậu ơn hịa nơi thích hợp để quý du khách đến tham quan nghỉ dưỡng dài ngày bạn bè gia đình Bungalow Đamb’ri hệ thống nhà nghỉ biệt lập cao cấp với 26 phịng Khu Bungalow nằm gọn khơng gian u tĩnh, thiết kế sang trọng, nội thất tiện nghi đạt tiêu chuẩn sao, có wifi để quý khách truy cập internet Bungalow tọa lạc gần bìa rừng bên cạnh dòng Thác Đamb’ri hùng vĩ với dòng chảy bất tận theo thời gian, phong cảnh sơn thủy hữu tình Với khơng gian n tĩnh, thống mát, khí hậu ơn hịa nơi thích hợp để quý du khách đến tham quan nghỉ dưỡng dài ngày bạn bè gia đình  KHU CẮM TRẠI CAO CẤP Khu vực nằm cách khu trung tâm 500m đồi với diện tích khoản 10 Từ quý khách bao qt tồn cảnh Khu du lịch Thác Damb’ri từ cao Khu du lịch Thác Đamb’ri địa điểm lý tưởng việc tổ chức Tour du lịch Dã ngoại Thiên nhiên ưu đãi với cảnh quan núi rừng trùng điệp, rừng Đamb’ri có hệ thống sinh cảnh phong phú, tán rừng dày với cổ thụ vài trăm tuổi, hệ động vật rừng phong phú.Khí hậu mát mẻ quanh năm…đặc biệt nơi cịn có quần thể Thác nước hùng vĩ bậc Tây Ngun Chính KDL Thác Đamb’ri định đầu tư Khu cắm trại cao cấp với nguồn vốn đầu tư lên đến 16 tỉ đồng 2.2.1.2.2 CÁC CƠ SỞ PHỤC VỤ NHU CẦU ĂN UỐNG MUA SẮM  NHÀHÀNG ĐAMB'RI Nhà hàng Đamb'ri công trình thiết kế dạng biệt thự kiểu Pháp có View nhìn hồ Đamb’ri đẹp, vừa cổ kính vừa đại, có sức chứa 700 khách/01 lượt Thực đơn phong phú với ăn Việt Nam, chay, Á Âu hay đặc sản vùng núi Đamb’ri Nơi đáp ứng tốt cho đoàn du lịch theo đoàn với số lượng khách đông  SIÊU THỊ DAMBRI Siêu thị Đamb’ri, với phong phú loại trà Oolong, cà phê Tâm Châu tiếng, hàng lưu niệm độc đáo, đồ chơi trẻ em, hàng trăm mặt hàng đặc sản bánh mứt, sản phẩm đặc sản Tây Nguyên  QUẦY BAR Đây khu vực quầy Bar thiết kế dạng khơng gian mở, với thiết kế độc đáo, có quầy pha chế rượu, phục vụ ăn sáng, cơm dĩa, đặc biệt nơi Du khách ngồi thưởng thức cà phê hát giao lưu Văn nghệ Buổi tối, Quầy Bar nơi tổ chức bữa tiệc Gala Diner vô sôi động, hát Karaoke hồn tồn miễn phí lưu trú khu Du Lịch Thác Damb’ri 2.2.1.2.3 CÁC TRỊ CHƠI NGỒI TRỜI  Xe trượt Alpine Coaster Ngày 28/6/2010, khu du lịch Đamb'ri mạnh dạn đưa hệ thống ống trượt Alpine Coaster có độ dài lên đến 1.650m vào hoạt động phục vụ nhu cầu giải trí, tham quan du khách Cùng với thiết kế đường trượt vòng quanh cánh rừng nguyên sinh đầy ngoạn mục hấp dẫn với đường trượt có điểm xuất phát cao giới Chính kĩ sư người Đức xây dựng cơng trình phải lên “Đây đường trượt có cảnh quan đẹp châu Á” Với nhiều danh hiệu kỉ lục vậy, ống trượt Alpine Coaster chắn trải nghiệm đầy thú vị cho thích khám phá  HỒ BƠI DAMBRI Hồ Đamb’ri rộng khoảng nơi sâu lên đến 5m mặt hồ quý vị dạo chơi thiên nga, lãng mạn hồ Đamb'ri xe đạp đôi, xe đạp thể thao, sân patin dành cho bạn trẻ động khu trò chơi vui nhộn dành cho thiếu nhi Khu vui chơi giải trí Bến Thuyền với nhiều trị chơi hấp dẫn hồ: Đặc biệt hồ bơi Đambri với đường trượt nước ấn tượng Đây thật địa điểm lý tưởng để quý khách vui chơi bạn bè gia đình 2.2.2 TỔ CHỨC CA LÀM VIỆC TẠI KHU DU LỊCH DAMBRI Qua ngày thực tập làm việc chung với vài phận nhân viên khu du lịch, chúng tơi tìm hiểu phận lễ tân gồm hai ca làm việc : ca sáng ca tối ca sáng thời gian bắt đầu từ sáng tới tối, ca tối làm từ tối tới sáng hơm sau Thoạt nhìn, tưởng thời gian nhân viên làm việc nhiều qua lời giải thích quản lí phận lễ tân, ngoại trừ thời gian đông khách dịp lễ tết hay ngày nghỉ, số lượng khách lưu trú không nhiều, nên việc phân chia ca làm việc hợp lí 2.2.3 NHÂN SỰ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG CA LÀM VIỆC Mỗi ca làm việc phận lễ tân khu du lịch dambri có nhân viên lễ tân trực quầy, nhân viên lễ tân nam nhân viên lễ tân nữ ngồi ra, quản lí lễ tân làm theo ca hành Nhiệm vụ quản lí lễ tân giám sát nhân viên, hỗ trợ nhân viên phục vụ khách, giúp khách check in check out Ngoài ra, phải lưu ý thêm điểm hạn chế sảnh lễ tân khơng có nhân viên hỗ trợ khiêng vác hành lí giúp khách ( bellman) Tất nhân viên phận lễ tân đào tạo nghiệp vụ chuyên nghiệp, bắt buộc phải mang bảng tên ca làm việc Đồng phục quy định nhân viên lễ tân áo sơ mi trắng quần tây đen nam áo sơ mi trắng chân váy công sở đen nữ 2.2.4 THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH CHECK IN VÀ CHECK OUT CHO KHÁCH LẺ TẠI KHU DU LỊCH DAMBRI 2.2.4.1 Thực trạng quy trình check in cho khách lẻ khu du lịch dambri Qui trình check in khu du lịch dambri diễn theo bước sau : Bước 1: lễ tân chào khách Bước 2: nhân viên lễ tân hỏi xem khách đặt phòng trước hay khách vãng lai Trường hợp 1: khách có đặt phịng trước, nhân viên lễ tân tiến hành hỏi tên đặt phòng khách, kiểm tra file đặt phòng khách xin phép mượn giấy tờ tùy thân Nếu thơng tin xác, lễ tân xác nhận lại với khách thêm lần loại phòng, giá phòng, tiện nghi, vv… Trường hợp 2: khách khách vãng lai Lúc nhân viên lễ tân tiến hành giới thiệu loại phòng giá với khách, dịch vụ bao gồm giá phòng Lưu ý sử dụng khả bán hàng để thuyết phục khách mua phòng Bước 3: Lễ tân xin phép khách giữ giấy tờ tùy thân sảnh, cho khách kí form check in thỏa thuận với khách hình thức toán ( cọc trước, tiền mặt, cà thẻ, vv…) Bước 4: Sau bàn bạc xong bước 3, nhân viên lễ tân trao cho khách chìa khóa phịng ( kèm theo phiếu ăn sáng voucher sử dụng dịch vụ có, vv… ) Bước 5: Nhân viên lễ tân cung cấp thông tin cho khách số phòng, tiện nghi phòng, mật wifi, thông tin phiếu ăn sáng, điểm tham quan, điểm vui chơi khu du lịch, số điện thoại liên lạc với phận lễ tân…… Sau bước này, nhân viên lễ tân tiến hành đăng kí quản lí lưu trú, đồng thời cất giữ hết giấy tờ tùy thân hay thông tin khách vào nơi riêng biệt tránh lẫn lộn Lưu ý: Nhân viên lễ tân cần ý tới biểu khách để cung cấp thông tin quan trọng thao tác trình check in nhanh nhẹn, tránh làm thời gian khách, họ vừa trải qua chuyến mệt mỏi 2.2.4.2 Thực trạng quy trình check out cho khách lẻ khu du lịch dambri Qui trình check out bước quan trọng, trình thể cho khách thấy đội ngũ nhân viên khách sạn có quan tâm tới khách hàng từ lúc check in lúc khách tiến hành out phòng Bước 1: nhân viên lễ tân chuẩn bị sẵn file đựng hồ sơ thông tin khách ngoài, chuẩn bị check out cho khách Bước 2: khách thơng báo check out trả phịng, nhân viên lễ tân xin lại chìa khóa phịng từ khách liên lạc với phận buồng phòng kiểm tra lại phòng khách tránh trường hợp khách để qn đồ hay phịng có mát Bước 3: sau nhân viên buồng phòng kiểm tra phòng xong, nhân viên lễ tân tiến hành tính tổng số tiền khách phải tốn Trong q trình check in, khách có thỏa thuận phương thức tốn ( khách đặt cọc, khách trả tiền mặt, cà thẻ,…) Nhân viên lễ tân cần tiến hành nhanh chóng tránh làm khách thấy thời gian Bước 4: sau khách tốn hết tiền phịng, nhân viên lễ tân tiến hành cho khách kí vào hóa đơn trả lại giấy tờ tùy thân hay thư từ khách Bước 5: chào tạm biệt khách Chúc khách thượng lộ bình an Nhân viên lễ tân có vài điều cần phải lưu ý trình check out:  Q trình kiểm tra lại phịng cần làm nhanh chóng phải thật kĩ lưỡng, tránh trương hợp khách để quên thứ quan trọng  Cần phải bảo đảm trả lại hết giầy tờ giữ khác xác nhận lại với khách lần 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHECK IN VÀ CHECK OUT CHO KHÁCH LẺ TẠI KHU DU LỊCH DAMBRI 2.3.1 ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH CHECK IN TẠI KHU DU LỊCH DAMBRI 2.3.1.1 ƯU ĐIỂM Số lượng khách du lịch khơng nhiều, nhân viên dành nhiều thơi gian để quan tâm đến chất lượng phục vụ, giúp vị khách hài lòng 2.3.1.2 NHƯỢC ĐIỂM Ta nhận quy trình check in khu du lịch dambri cịn nhiều thiếu sót chưa theo tiêu chuẩn:  Chưa có bước chuẩn bị thơng tin khách đặt phịng để rút ngắn thời gian cho khách check in  Chưa có nhân viên bellman hỗ trợ khách khuân vác hành lí Mỗi ca có lễ tân trực sảnh, điều gây bất lợi lớn khách có nhiều hành lí, nhân viên lễ tân người phải phụ giúp khách Việc lễ tân bỏ khỏi sảnh gây nhiều rủi ro cắp thơng tin tài sản ngồi ra, ca trực lễ tân nữ người đứng quầy gây nhiều hạn chế bất lợi  Sảnh lễ tân thiếu nhiều sở vật chất biết sảnh lễ tân khu vực khách bước vào làm thủ tục, nên thứ cần cung cấp đầy đủ để tạo ấn tượng tốt với du khách Thế sảnh lễ tân thiếu nhiều thứ cần thiết, điển hình máy điều hịa máy in ấn Các vị khách cảm thấy khơng hài lịng họ vừa trải qua chuyến mệt mỏi, liền lại phải chịu khơng khí nóng ngồi trời ngồi ra, việc thiếu máy in ấn điều phận lễ tân cần khắc phục có vị khách lưu trú khơng thích khách sạn giữ lại giấy tờ tùy thân chứng minh nhân dân hay hộ chiếu, nên việc quầy lễ tân có máy in ấn cần thiết để tránh thời gian khách, nhân viên lễ tân xin phép khách photocopy lại giấy tờ trả lại cho khách  Khu du lịch Dambri nằm xa trung tâm thành phố, chắn có vài vị khách tới cần sử dụng máy in cho công việc mục đích cá nhân Sảnh lễ tân khơng cung cấp cho khách dịch vụ 2.3.2 ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH CHECK OUT TẠI KHU DU LỊCH DAMBRI 2.3.2.1 ƯU ĐIỂM Số lượng khách không nhiều, quy trình đơn giản, tốn thời gian 2.3.2.2 NHƯỢC ĐIỂM Ở quy trình check out, cịn nhiều điểm thiếu sót  Khi khách thơng báo check out, khách phải tự khiêng vác hành lí tới sảnh lễ tân bãi đỗ xe mà trợ giúp thiếu nhân viên bellman Đối với vị khách có q nhiều hành lí, điều làm cho họ khó chịu  Khi khách trả lại chìa khóa phịng, lúc nhân viên tiến hành gọi phận buồng phòng kiểm tra lại tình trạng phịng Q trình tốn thêm khoản thời gian Lý khu du lịch Dambri rộng lớn, nhân viên buồng phòng khơng nhiều họ khơng có chuẩn bị trước khách check out nên việc kiếm phòng tốn thời gian để họ di chuyển từ chỗ qua chỗ khác  Vì sảnh lễ tân khơng có máy in nên việc viết hóa đơn cho khách làm hoàn toàn tay, điều khiến khách có cảm giác khu du lịch khơng chun nghiệp  Nhân viên lễ tân chưa có thái độ quan tâm hỏi han khách khoảng thời gian lưu trú hay mức độ hài lòng khách dịch vụ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH CHECK IN VÀ CHECK OUT CHO KHÁCH LẺ TẠI KHU DU LỊCH DAMBRI 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU TRONG NHỮNG NĂM TỚI 3.1.1 ĐỊNH HƯỚNG CỦA KHU DU LỊCH DAMBRI Từ năm tới năm 2020, tiếp tục đầu tư ngân sách cho khu du lịch từ 150 – 200 tỷ để thực định hướng sau:  Xây dựng thêm 80 phòng khách sạn tiêu chuẩn trở lên;  Xây dựng thêm số hệ thống vui chơi giải trí cho khách du lịch  Trong tháng lắp đặt đu quay cao 35m, vòng quay dành cho 140 người để phục vụ tết; hoàn thiện khu siêu thị  Xây dựng khu vui chơi trẻ em; hoàn thiện hệ thống lều trại; hệ thống bán vé đoạn đường phía thành phố có nhu cầu xuống thác mua vé;  Giữ nguyên cảnh vốn có trồng trọt thêm xanh nhiều loại hoa khác 3.1.2 MỤC TIÊU TRONG NHỮNG NĂM TỚI  năm phục vụ 700.000 người, phấn đấu lên 900.000 người;  doanh số 50 tỷ/1 năm phấn đấu lên gần 100 tỷ  Hoàn thiện định hướng kế hoạch xây dựng thêm cơng trình đề  Huấn luyện đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Đồng thơi tuyển dụng thêm hệ nhân viên động trẻ  Tạo dựng thêm nhiều chương trình tour du lịch với mức giá ưu đãi để thu hút thêm lượng lớn khách du lịch 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH CHECK IN VÀ CHECKOUT CHO KHÁCH LẺ 3.2.1 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH CHECK IN CHO KHÁCH LẺ  Nâng cao trình độ khả nhân viên ( kĩ lễ tân, khả ngoại ngữ, khả tin học văn phòng )  Tổ chức lớp tập huấn thực tế cho lễ tân  Tuyển dụng thêm nhân cho phận lễ tân, ca lễ tân nên có hai nhân viên  Cung cấp thêm máy in, lắp máy điều hòa sảnh lễ tân số thiết bị khác ( thấy cần thiết )  Tuyển dụng thêm nhân viên phụ khiêng hành lí làm việc sảnh khách sạn 3.2.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHECK OUT CHO KHÁCH LẺ 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 KIẾN NGHỊ VỚI BAN GIÁM ĐỐC KHU DU LỊCH DAMBRI 3.3.2 KIẾN NGHỊ VỚI QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHU DU LỊCH DAMBRI KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 46 ... du lịch Có diện tích tối thi? ??u nghìn héc ta Có khả bảo đảm phục vụ triệu lượt khách du lịch năm Có quy hoạch phát triển khu du lịch cấp có thẩm quyền phê duyệt Có mặt bằng, khơng gian đáp ứng... có thể, báo cho FOM có phương án giải Ghi lại sổ nhật ký, để tiện theo dõi thực  Thông báo cho phận liên quan thi? ??t hại, đồ dùng, dụng cụ hỏng hóc  Ln gìn giữ, bảo vệ tài sản khách sạn, tránh... Thông báo dịch vụ khách sạn có liên quan: Ăn sáng, dịch vụ kèm theo phòng, dịch vụ chương trình khuyến mại mà khách sạn áp dụng - Hỏi xem khách có muốn thay đổi khơng (gợi ý để bán phịng có