(Đồ án tốt nghiệp) nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại vietinbank đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH KẾ TOÁN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETINBANK ĐỒNG NAI GVHD: NGUYỄN QUỐC KHÁNH SVTH: HỒ PHẠM HÀ MY MSSV: 15125017 SKL005865 Tp Hồ Chí Minh, tháng 7/2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO HCMUTE KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETINBANK ĐỒNG NAI SVTH : MSSV : Khóa : Ngành : HỒ PHẠM HÀ MY 15125017 2015 KẾ TOÁN Tp Hồ Chí Minh, 01 tháng 07 năm 2019 CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc *** Tp Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 07 năm 2019 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên sinh viên: Hồ Phạm Hà My Ngành: Kế toán Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Quốc Khánh Ngày nhận đề tài: 11.05.2019 MSSV: 15125017 Lớp: 15125CL2 ĐT: 090 319 29 66 Ngày nộp đề tài: 01.07.2019 Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietinbank Đồng Nai Các số liệu, tài liệu ban đầu: Nghị Định số 101/2012/NĐ-CP tốn khơng dùng tiền mặt; Báo cáo thường niên Vietinbank năm 2014- 2018; Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 Thổng đốc NHNN Việt Nam quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ Ngân Hàng Nội dung thực đề tài: Khái quát thẻ toán; thực trạng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Vietinbank Đồng Nai; đưa nhận xét kiến nghị với quan chức Sản phẩm: Khóa ḷn TRƯỞNG NGÀNH GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh Phúc ******* PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN MSSV: 15125017 Họ tên Sinh viên: Hồ Phạm Hà My Ngành: Kế toán Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietinbank Đồng Nai Họ tên Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Quốc Khánh NHẬN XÉT Về nội dung đề tài & khối lượng thực hiện: Ưu điểm: Khuyết điểm: Đề nghị cho bảo vệ hay không? Đánh giá loại: Điểm:……………….(Bằng chữ: ) thán năm 20… Tp Hồ Chí Minh, g ngày Giáo viên hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh Phúc ******* PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên Sinh viên: Hồ Phạm Hà My MSSV: 15125017 Ngành: Kế toán Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietinbank Đồng Nai Họ tên Giáo viên phản biện: NHẬN XÉT Về nội dung đề tài & khối lượng thực hiện: Ưu điểm: Khuyết điểm: Đề nghị cho bảo vệ hay không? Đánh giá loại: Điểm:……………….(Bằng chữ: ) Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20… Giáo viên phản biện (ký rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Sau quãng thời gian học tập trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh, với kiến thức thực tế mà em có sau trình thực tập Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) – Chi nhánh Đồng Nai, em hồn thành Khóa ḷn tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Giảng viên hướng dẫn em thời gian làm báo cáo là: Thầy Nguyễn Quốc Khánh dành thời gian để hướng dẫn, giải đáp thắc mắc giúp em hoàn thành báo cáo Em cảm ơn thầy cô trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt thầy cô khoa Chất Lượng Cao chuyên ngành Kế Toán – Ngân Hàng truyền đạt kiến thức quý báu nghiệp vụ chuyên ngành giúp em có nhận thức phân tích vấn đề cần thiết đề tài Nhưng thời gian có hạn với hạn chế kiến thức mà tránh khỏi sai sót Cho nên, kính mong Thầy Cơ bạn đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Em xin cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 07 năm 2019 Sinh viên thực Hồ Phạm Hà My TÓM TẮT BẰNG TIẾNG VIỆT Nhà nước Việt Nam thực sách Thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhằm giảm số lượng tiền mặt lưu thông thị trường minh bạch giao dịch tốn Vì vậy, Thẻ tốn trở thành cơng cụ thích hợp để thực điều Thanh toán thẻ ngân hàng khơng cịn trở nên q xa lại với người dân không người dân Việt Nam ưa chuộng nhiều bất cập chi phí quản lý thẻ cao, thủ tục phát hành thẻ rườm rà có nhiều ngân hàng chọn lựa để phát hành thẻ tốn Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (Vietinbank) tích cực thực phát triển cơng tác tốn thẻ Chính vậy mà chọn đề tài “Nâng cao chất lượng thẻ toán Vietinbank Chi nhánh Đồng Nai” Đề tài Nâng cao chất lượng thẻ toán Vietinbank Chi nhánh Đồng Nai bao gồm chương sau đây: Chương 1: Giới thiệu tổng quan khái quát sơ lược ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Chương Cơ sở lý luận thẻ toán, bao gồm khái niệm liên quan đến thẻ tốn, vai trị rủi ro Chương 3: Đánh giá chất lượng thẻ toán Vietinbank chi nhánh Đồng Nai, tìm hiểu thực trạng quy trình cơng tác xoay quanh thẻ tốn Vietinbank Đồng Nai Và chương 4: Định hướng Kiến nghị, định hướng ngân hàng kiến nghị giúp phần hồn thiện chất lượng thẻ tốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai SUMMARIZATION OF THESIS The Goverment of Vietnam is currently implementing a non-cash payment policy to reduce the amount of cash circulating in the market as well as transparency in payment transactions Therefore, Payment Cards become one of the most appropriate tools to accomplish this Payment by bank card no longer becomes too far away from the people today but that is still not favored by the Vietnamese people because of many shortcomings such as high card management costs, the cumbersome payment card issuance procedures and too many bank selections to issue payment cards Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade (Vietinbank) has been actively implementing card payment work Therefore, I choose the topic "Improving the quality of payment cards at Vietinbank Dong Nai Branch" The topic of Improving the quality of payment cards at Vietinbank Dong Nai branch includes these following chapters: Chapter 1: Overviewing of Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade and Dong Nai branch Chapter 2: Rationale for payment cards, including knowledge related to payment cards, roles and risks Chapter Discussing the quality of payment cards at Vietinbank Dong Nai branch, finding out the status of the processes around the payment cards at Vietinbank Dong Nai And Chapter 4: Orientation and Recommendations, Vietinbank Dong Nai branch’s directions in the future and recommendations to help improve the quality of payment cards at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Dong Nai Branch MỤC LỤC Trang phụ bìa i Nhiệm vụ khóa luận tốt nghiệp ii Trang phiếu nhận xét giáo viên hướng dẫn iii Trang phiếu nhận xét giáo viên phản biện iv Lời cảm ơn v Tóm tắt Tiếng Việt vi Summarization of thesis vii Mục lục viii Danh mục chữ viết tắt ix Danh mục bảng biểu x Danh mục sơ đồ, biểu đồ xi Danh mục phụ lục xii LỜI MỞ ĐẦU 11 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp thực đề tài Phạm vi đề tài: 5.Kết cấu chương đề tài CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu Vietinbank Việt Nam 1.1.1 Lĩnh vực hoạt động 1.2 Giới thiệu Vietinbank chi nhánh Đồng Nai 1.2.1 Các giai đoạn hình thành phát triển: 1.2.2 Sơ đồ tổ chức Vietinbank – Chi nhánh Đồng Nai 11 1.2.3 Định hưỡng phát triển: 14 1.3 Mơ hình tổ chức Trung tâm thẻ 16 1.4 Đánh giá chung hoạt động kinh doanh Vietinbank giai đoạn 2014-2018: 20 1.4.1 Đánh giá tốc độ tăng trưởng vốn huy động 20 1.4.2 Đánh giá tốc độ tăng trưởng tổng tài sản: 1.4.3 Đánh giá tốc độ tăng trưởng lợi nhuận ròng TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ THANH TOÁN 2.1 Một số vấn đề chung thẻ toán: 2.1.1 Khái niệm thẻ toán 2.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ tiêu chí đánh giá 2.1.3 Lịch sử hình thành 2.1.4 Đặc điểm thẻ toán chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 29 2.1.5 Phân loại thẻ toán 2.1.6 Vai trị lợi ích thẻ tốn 2.2 Yêu cầu thẻ toán 2.2.1 Yêu cầu bảo mật 2.2.2 Yêu cầu quy trình phát hành thẻ sử dụng thẻ 2.3 Kinh nghiệm phát triển thẻ toán số nước 2.3.1 Ở Trung Quốc 2.3.2 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2.3.3 Bài học rút cho VietinBank TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG THẺ THANH TOÁN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 3.1 Bối cảnh lịch sử hoạt động thẻ Vietinbank 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank chi nhánh Đồng 2016-2018 3.2.1 Sự đa dạng sản phẩm thẻ tiện ích thẻ 3.2.2 Mức độ nhanh chóng thuận tiện 3.2.3 Mức độ an toàn bảo mật toán 90 - - V hóa, dịch vụ Phí hàng dịch vụ Phí phịng/hủy đặt phịng khách sạn Trường hợp th Tổ chức Phí dịch ATM Phí a rút/ ứng tiền mặt Phí chuyển khoản b thống Agribank Phí chuyển c khoản ngân hàng 91 d e Phí vấn tin số TK/hạn mức dụng Phí kê Phí dịch POS Phí a rút/ ứng tiền mặt Phí vấn tin b số c khoản Phí tốn hóa, dịch vụ Phí giao dịch t VI - Chuyển khoản Phí chuyển khoản thống Agribank Phí chuyển - khoản ngân Phí hàng thẻ 92 VII Phí vấn tin lịch sử giao dịch thẻ Phí ký/hủy đăng giao Internet Phí đổi mức dịch Internet Phí đổi mức dịch tốn hóa, dịch vụ Phí vấn tin tín dụng Các loại phí kh Phí nhận theo đề nghị chủ thẻ Phí sốt, nại (trường hợp chủ thẻ khiếu sai) Phí yêu cầu cấp PIN (trường hợp chủ thẻ) 93 Phí chuyển đổi ngoại tệ a b Phí thu giữ Tại Agribank Tại Tổ chức tốn khác Phí thay đổi hạn mức tín dụng thẻ/hạn chi (Trường mức hợp thay hạng thẻ) Phí ngừng dụng thẻ quầy Phí khóa thẻ 10 11 Phí đổi mức dịch quầy Phí trả Phí ký/hủy đăng 94 12 a giao Internet/M OTO quầy Phí cấp lại giao dịch hóa đơn chấp thẻ Agribank b chấp thẻ Tổ chức toán khác 13 phát nhanh (Chưa gồm phát phí hành lại) 95 KẾT LUẬN CHUNG Nền kinh tế Việt Nam bước hòa nhập vào kinh tế giới Việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt nói chung, thẻ tốn nói riêng bước quan trọng việc xây dựng văn minh tiền tệ, phù hợp với xu hướng chung giới Thẻ tốn có vai trị quan trọng lợi ích khơng thể phủ nhận Hiện nay, thẻ tốn tiềm phát triển lớn nước giới Việc phát triển dịch vụ thẻ có ý nghĩa ngày to lớn chiến lược phát triển thời kỳ ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nói riêng Trên sở mục đích, đối tượng nghiên cứu xác định, với nội dung: “Nâng cao chất lượng thẻ toán Vietinbank chi nhánh Đồng Nai”, khóa luận tập trung giải vấn đề sau: Nghiên cứu vấn đề lý luận thẻ toán Trong đó, làm nêu rõ tầm quan trọng, ý nghĩa thẻ tốn, lợi ích to lớn việc sử dụng thẻ tốn đem lại khơng cho người sử dụng, cho ngân hàng mà cho kinh tế Bằng phương pháp tiếp cận thực tế, thu thập thơng tin, phân tích, đánh giá, khóa luận nêu rõ thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam năm vừa qua có bước phát triển mạnh mẽ với nhiều kết đáng khích lệ Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đạt q trình phát triển thẻ tốn ngân hàng TMCP Cơng thương cịn bộc lộ nhiều khó khăn, tồn cần khắc phục phạm vi sử dụng thẻ cịn hạn chế, cơng nghệ thơng tin chưa đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, quảng bá thẻ chưa đủ rộng…Từ làm xác định rõ nguyên nhân dẫn đến hạn chế việc phát triển thẻ toán, gồm nguyên nhân xuất phát từ ngân hàng, nguyên nhân từ phía người sử dụng thẻ yếu tố pháp lý tác động Khóa luận đề xuất giải pháp nhằm khắc phục tồn tại, đưa giải pháp phát triển thẻ toán ngân hàng TMCP Công thương tương lai Các giải pháp đưa cần thiết phát huy hiệu thực đồng với sự nỗ lực tối đa ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam sự hỗ trợ tích cực Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Hội thẻ 96 Mặc dù có thời gian thực tập, nghiên cứu song lực kinh nghiệm thực tế thân cịn nhiều hạn chế, khóa ḷn khơng tránh khỏi thiếu sót định Do vậy em mong nhận ý kiến đóng góp thầy,cơ giáo anh chị đơn vị thực tập để chuyên đề phát huy hiệu thiết thực 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Chính Phủ (22/11/2012),” Nghị Định số 101/2012/NĐ-CP tốn khơng 2) 3) 4) 5) 6) 7) dùng tiền mặt”, Hà Nội Các số liệu tham khảo cung cấp từ Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Đồng Nai Nhật ký VietinBank xây dựng phát triển Báo cáo thường niên Vietinbank năm 2014- 2018 TS Nguyễn Tuyết Nga, Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế, 2014 PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn ,Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh, 2011 Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 Thổng đốc NHNN Việt Nam quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ Ngân Hàng 98 ... thẻ Chính vậy mà tơi chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng thẻ toán Vietinbank Chi nhánh Đồng Nai? ?? Đề tài Nâng cao chất lượng thẻ toán Vietinbank Chi nhánh Đồng Nai bao gồm chương sau đây: Chương... ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG THẺ THANH TOÁN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 3.1 Bối cảnh lịch sử hoạt động thẻ Vietinbank 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank chi nhánh Đồng. .. xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu ra” Chất lượng dịch vụ thẻ tuân theo đặc điểm chất lượng dịch vụ nói chung Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ hiểu sau: “ Chất lượng dịch vụ thẻ đo thỏa mãn, hài