Report thc tp resort anam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Khoa Quản trị du lịch-Nhà hàng-Khách sạn BÁO CÁO MÔN HỌC KỲ DOANH NGHIỆP(INTERNSHIP) RESORT THE ANAM Ngành: Quản trị khách sạn Giảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Viết Thủy Ths Nguyễn Anh Thư Sinh viên thực hiện: Đào Vũ Minh Thư MSSV: 1611160243 Lớp: 16DKSQA1 TP.Hồ Chí Minh,2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Khoa Quản trị du lịch-Nhà hàng-Khách sạn BÁO CÁO MÔN HỌC KỲ DOANH NGHIỆP(INTERNSHIP) RESORT THE ANAM Ngành: Quản trị khách sạn Giảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Viết Thủy Ths Nguyễn Anh Thư Sinh viên thực hiện: Đào Vũ Minh Thư MSSV: 1611160243 Lớp: 16DKSQA1 TP.Hồ Chí Minh,2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Đào Vũ Minh Thư xin cam đoan số liệu,thông tin sử dụng báo cáo học Kỳ doanh nghiệp đuọc thu thập từ nguồn thực tế trình trải nghiệm cơng ty,các sở lí luận tham khảo sách báo khoa học chuyên ngành ( có trích dẫn đầy đủ theo quy định); nôi dung báo cáo đúc kết từ kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế resort The Anam KHÔNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu,báo cáo khác Nếu sai sót tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật Sinh viên (ký tên,ghi rõ họ tên) Đào Vũ Minh Thư CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập-Tự do-Hạnh phúc Khoa QTDL-NH-KS NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Đào Vũ Minh Thư MSSV:1611160243 Lớp:16DKSQA1 1.Thời gian thực tập Từ ngày 01/10/2018 đến hết ngày 15/01/2019 2.Bộ phận thực tập 3.Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật Nhận xét chung CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập-Tự do-Hạnh phúc Khoa QTDL-NH-KS NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Đào Vũ Minh Thư MSSV:1611160243 Lớp:16DKSQA1 Nhận xét chung Điểm số Tp.HCM, ngày tháng năm 2019 Giảng viên hướng dẫn MỤC LỤC: LỜI NĨI ĐẦU Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói, đời sớm chưa trọng phát triển Từ cách mạng khoa học xã hội đời làm thay đổi giới máy móc trang thiết bị đại thay sức người phương thức thủ công nghiệp, cải xã hội làm dưa thừa người lo miếng cơm manh áo không tốn nhiều thời gian cơng sức, họ có thời gian nhàn rỗi nhiều từ phát sinh nhu cầu tìm hiểu khám phá chinh phục giới với nhu cầu mong muốn ngành du lịch đời.Ngành du lịch so với ngành truyền thống đời muộn doanh thu ngành cơng nghiệp khơng khói ngành cải tạo mơi trường cảnh quan thiên nhiên cho quê hương, sản xuất chi phí khơng gây nên nhiễm mơi trường nhằm giúp người ăn nghỉ, thư giãn cách thoải mái đáp ứng nhu cầu cần thiết người du lịch ngành công nghiệp xuất chợ đen ngoại tệ cho quốc gia mà khơng tốn cơng phí vận chuyển cịn mệnh danh "con gà mái đẻ trứng vàng" biết đặc điểm quan trọng nước giới khu vực Đông Nam Á đẩy mạnh phát triển ngành du lịch sẵn có đất nước Ngày ngành du lịch phát triển mạnh mẽ có nhiều dịch vụ phục vụ cho ngành du lịch nhà hàng khách sạn, khu vui chơi giải trí Phố biển Nha Trang ngỡ ngàng đẹp nên thơ ,là trung tâm du lịch lớn nước với nhiều danh lam thắng cảnh tiếng, điều kiện thiên nhiên ưu đãi vị trí, cảnh quan, khí hậu, với tảng lịch sử, nhân văn mình,đa nhiều đoàn du lịch nước đến tham quan.Du khách đến phục vụ nhiệt tình chu đáo đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm công việc khách sạn xếp hạng chuẩn Trong số khách sạn Nha Trang không riêng tiếng nơi nghỉ dưỡng bậc Intercorn,Sheraton,Vinpearl,… Mà phát triển vùng Cam Ranh với khu resort nghỉ dưỡng bậc nhất.Trong số có The Anam resort khu resort đỉnh khánh thành vào 15/08/2016 tọa lạc lô D3 Nguyễn Tất Thành khu vực bãi dài,Cam Lâm,Việt Nam Nằm dọc theo bãi biển The Anam Resort, thành viên World Luxury by Worldhotels Được giúp đỡ nhà trườngvới bảo nhiệt tình thầy giáo anh chị phận resort Qua thời gian tháng thực tập em hiểu phần lịch sử hình thành phát triển resort The Anam công tác quản lý hoạt động phận nghiệp vụ khách sạn lí thuyết học trường trình tìm hiểu thực tế resort The Anam em hoàn thành báo cáo thực tập Báo cáo mơn học kỳ doanh nghiệp(internship) resort The Anam,báo cáo trình bày sau: Chương I: Lễ tân ngoại giao Chương II: Thực hành lễ tân Chương III:Thực hành showmanship Chương IV: Thực trạng phục vụ khách đề xuất giải pháp đảm bảo,nâng cao chất lượng Chương V: Thực trạng mối liên kết phận khách sạn phục vụ khách Chương VI: Các yếu tố tác động đến hiệu hoạt động phận Housekeeping nơi bạn thực tập LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CƠNG TY DU LỊCH RESORT THE ANAM 1.Lịch sử hình thành The Anam The Anam kết hợp tinh tế vẻ đẹp mang phong cách kiến trúc Pháp cổ điển vẻ duyên dáng trầm mặc mang thở truyền thống Việt Nam lên điểm sáng cho lựa chọn chuyến nghỉ dưỡng biển cao cấp gần khu vực Nha Trang.The Anam thành viên sưu tập khách sạn – khu nghỉ dưỡng danh tiếng Worldhotels xếp vào loại ‘World Luxury’ (khách sạn – khu nghỉ dưỡng cao cấp giới) Phạm Văn Hiến, Chủ đầu tư người sáng lập khu nghỉ dưỡng The Anam, cho biết: “Có lẽ Việt Nam khơng cịn có chốn nghỉ ngơi quyến rũ nơi Khi lần phát vùng đất năm trước, ngỡ ngàng trước vẻ đẹp hoang sơ khơng gian n bình nơi Từ dự định đẹp đẽ dành cho chốn nhen nhóm tơi The Anam giấc mơ vừa trở thành thực.” 2.Giới thiệu tổng quát chung resort Kể từ hai năm đổ lại đây,lượng khách du lịch The Anam đón nhận có nước nhiều Trung Quốc,Úc Nga Resort The Anam không ngừng phát triển,luôn cải thiện vốn ngoại ngữ học hỏi thêm nhiều thứ tiếng phổ biến để phục vụ khách khách cảm thấy đất nước họ Khách du lịch nghỉ dưỡng The Anam, thứ làm họ t5hích thú phong cảnh,cách trí bố cụuc resort Mang cho họ cảm giác xả stress sau tháng ngày làm việc học tập có kỉ niệm đẹp đẽ thư thái kỉ nghỉ tai The Anam Với thiết kế lãng mạn The Anam tôn lên đặt vùng không gian thiên nhiên tuyệt đẹp Những mái ngói lợp theo kiểu nhà rường Huế, đèn lồng treo cao, chum vại đựng nước cỡ lớn, hồ bơi với đường nét thiết kế mềm mại, sàn nhà lát gỗ cao cấp lối lát đá rợp bóng mát mang lại cho khách nghỉ dưỡng cảm giác bâng khuâng, hoài niệm bước chân vào The Anam The Anam Deluxe Collection gồm tầng, nằm sau khu vực villa, vươn cao cụm cơng trình kiến trúc xung quanh nên tất phòng số 96 phòng suite phóng tầm nhìn biển tận hưởng khơng gian thống đãng Bố cục khu Deluxe Collection chia dễ dàng cho dễ hình dung: +Tầng tới tầng khu balcony Garden View với diện tích phịng 55m2 + Tầng tầng balcony sea view với diện tích phịng 55m2 +Ngồi ra, khu vực ta cớ số loại phòng VIP là: + Tầng tầng ta có loại phịng teriet garden view với diện tích 79m2 + Tầng có khu teriet sea view 79m2 + Tầng có The Anam suite 128m2 Bố cục villas có chía loại phịng sau: + Garden premium king 50m2 + Garden premium twin 50m2 + Sea view premium king 50m2 + Sea view premium twin 50m2 + Garden view villa king 50m2 + Garden view villa twin 50m2 + Pool view villa king 50m2 + Sea view villa king 50m2 + Ocean front pool villa 150m2 + Ocean view pool villa 150m2 + Family hill villa 267m2 + Spa villa 180m2 Giá công bố The Anam t 4.400.000 đồng phịng có ban cơng có cửa hướng vườn 26.000.000 đồng dành cho biệt thự The Anam Ocean View Pool Villa với phòng ngủ, bếp riêng, phịng khách riêng, dĩ nhiên có hồ bơi riêng lý tưởng cho gia đình, đại gia đình nhóm bạn bè nghỉ dưỡng The Anam khai trương thức với 117 villa, 96 phịng khách đầy đủ tiện nghi đẳng cấp quốc tế khu spa trị liệu, nhà hàng, quán bar, rạp chiếu phim 3D, phòng tiệc, dịch vụ phục vụ hội nghị, trung tâm thể thao nước, phòng tập yoga, sân tennis, câu lạc dành cho thiếu nhi hồ bơi lớn Khu nghỉ dưỡng rộng 12 nằm nép gần 3.000 dừa có tán tỏa rộng xanh um Chỉ cách phòng nghỉ khách vài bước chân đến dãi biển riêng dài 300m nhìn biển Đơng ánh lên màu vàng quyến rũ bên sóng nước xanh vỗ miên man vào mũi cát cụm đảo xa xa Nơi bờ biển nghỉ dưỡng đẹp Việt Nam CHƯƠNG I: LỄ TÂN NGOẠI GIAO Trong khách sạn hay resort,chúng ta có nhiều phận hoạt động tính chất cơng việc khác nhau.Ví dụ ta có phận hỗ trợ từ phía sau quan trọng nhân sự,kế tốn phận đặt phịng Ngồi cịn có phận hỗ trợ mặt kỹ thuật,sân vườn IT.Nhưng nhắc tới ngành khách sạn,là người nghĩ tới phận trội FO,Housekeeping hay F&B Chúng ta tìm hiểu sâu vào ba phận FO,Housekeeping F&B.trước tiên tìm hiểu phận FO resort The Anam Bộ phận lễ tân gì? Bộ phận Lễ tân khách sạn ví : “ Trung tâm thần kinh” khách sạn Bộ phận Lễ tân phận đại diện cho khách sạn, người bán hàng, cung cấp thông tin khách sạn cho khách Bộ phận Lễ tân nơi tiếp nhận, giải kêu ca phàn nàn khách phận nắm rõ thị hiếu sở thích khách hàng Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng việc giúp ban giám đốc vạch chiến lược để hoàn thiện sản phẩm thị trường 2.Cơ cấu chức phận lễ tân Tại The Anam, nhân viên phận Lễ tân đảm nhiệm mảng công việc khác Phổ biến thường có phận nhỏ: - Bộ phận concierge - Bộ phận lễ tân - Bộ phận tổng đài - Bộ phận đón tiếp, giao tiếp khách hàng Các chức danh phận lễ tân 3.1 Giám đốc phận tiền sảnh(FOM) - Chịu trách nhiệm trước GĐ khách sạn hoạt động phận Lễ tân - Hoạch định kế hoạch hoạt động phận Lễ tân - Tổ chức thực nhiệm vụ phận Lễ tân - Điều phối hoạt động - Tham gia tuyển chọn nhân - Đào tạo, nâng cao nghiệp vụ Lễ tân cho nhân viên - Tham gia hoạt động Marketing khách sạn - Phối hợp với phận khác khách sạn - Chịu trách nhiệm việc thực quy định khách sạn văn pháp luật hành liên quan đến công việc phận Lễ tân 3.2 Quản lý trực ca(DM) -Đôn đốc, kiểm tra, giám sát đánh giá kết hoạt động nhân viên khách sạn -Tính tốn, điều tiết nhằm đạt cơng suất sử dụng phòng cao -Giải phàn nàn khách 3.3 Bộ Phận lễ tân(GSE) - Thực tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách - Chào đón khách - Xác định tình trạng đặt phịng khách - Xác định thời gian lưu trú khách - Biết rõ vị trí, đặc điểm loại phòng giá phòng khách sạn - Sử dụng kỹ bán hàng việc thuyết phục khách thuê phòng quảng cáo dịch vụ khác có khách sạn - Phân phịng đáp ứng nhu cầu phịng khách (nếu có thể) - Xác định giá phịng phương thức tốn khách - Bảo đảm phiếu hồ sơ khách điền đầy đủ xác thông tin - Sắp xếp giấy tờ, thông tin khách vào giá đựng quy định chuyển thư từ, tin nhắn cho khách - Cung cấp thông tin theo yêu cầu khách - Thông tin theo yêu cầu khách - Phối hợp với phận buồng phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tình trạng phịng - Bảo quản chìa khố, két đựng tư trang khách - Biết cách xử lý tình khẩn cấp nắm vững quy định ngăn chặn tai nạn khách sạn - Cập nhật chi tiêu khách vào tài khoản - Thanh tốn thu tiền khách trả phịng - Đổi tiền cho khách hàng - Cân đối tài khoản khách hết ca - Chịu trách nhiệm số tiền quỹ phận thu ngân để thực giao dịch ca - Chuẩn bị trước hồ sơ toán cho khách - Bảo quản tiền mặt thu ca - Làm báo cáo doanh thu ca - Giữ gìn ngăn nắp, khu làm việc 3.4 Nhân viên tổng đài điện thoại(GSC) -Giải tất thắc mắc vấn đề khách từ phòng gọi điện xuống -Nhận order đồ ăn phòng -Là trung tâm liên lạc có gọi từ ngồi resort liên lạc với phận khác 3.5 Nhân viên chăm sóc khách hàng(GRO) -Đưa đón khách sân bay -Chăm sóc hỏi thăm khách lưu trú -Để ý ngày sinh nhật,những yêu cầu đặc biêt yêu cầu honeymoon,kỉ niêm khách lưu trú để phụ trách tổ chức thực 3.6 Concierge -Hỗ trợ công việc cho nhân viên Doorman Bellman -Hỗ trợ xếp phương tiện vận chuyển thời gian khách lưu trú -Hỗ trợ lịch đưa đón sân bay cho phận nhân viên chăm sóc khách hàng(gro) CHƯƠNG II: THỰC HÀNH LỄ TÂN - Cần chuẩn bị giấy tờ thư từ thủ tục trước ngày để ngày mai sẵn sàng cho khách lưu trú + Arrival guest: bao gồm welcome letter, map, reation activities, notice letter, general information, tất bỏ vào phong bì Bìa hồ sơ hoàn chỉnh cho việc check in ngày mai bao gồm: phong bì, registration form, key, backup +Departure guest: bao gồm bill khách giai đoạn thư cảm ơn dịch vụ đưa tiễn sân bay - check in khách tới: + Mời khách ổn định, thường thức welcome drink + Mượn passport khách photo + Kiểm tra tên hệ thống xem dịch vụ với lợi ích,gói khách lưu trú để giới thiệu + Khách xác nhận lại phiếu đặt phịng + tìm hiểu phương thức tốn khách để có phương thức chủ động xử lý tình cụ thể + Cung cấp thông tin resort thông tin lợi ích khách hưởng lưu trú + Tùy vào điều kiện khách mà tiến hành lỹ “bán tân thu” (upselling) : thuyết phục để bán loại phòng tốt với mức giá bán cao khách đặt trước + Xác nhận lại khoảng phát sinh ( có) + Coi tình trạng phịng dọn xong chưa từ phía housekeeping lần xong cho khách phòng CHƯƠNG III: THỰC HÀNH SHOWMANSHIP CHƯƠNG IV: THỰC TRẠNG PHỤC VỤ KHÁCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐẢM BẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 1.Thực trạng vấn đề phục vụ khách VIP The Anam - Khách VIP đến nghỉ dưỡng The Anam thường chào đón đặc biệt khách thường tới nghỉ dưỡng - Khách VIP bao gồm: Trưởng phịng cơng ty, trưởng đại lý du lịch, cặp vợ chồng hưởng tuần trăng mật, nhà báo phóng viên, nhà tổ chức kiện, tổng giám đốc hay trưởng phận chi nhánh cơng ty lớn… -Cịn khách VVIP bao gồm: Hội đồng quản trị, chủ sở hữu đối tác, khách hàng trung thành, người đứng đầu quốc gia quan nhà nước cao cấp - Và để cơng việc đón VIP ln sn sẻ khơng có hạn sạn nào, tiến hành từ giai đoạn đặt phòng - Tất phòng ban bắt buộc phải phối hợp hiệu với kiểm sốt cẩn thận, tạo quy trình chào đón khách VIP VVIP có hiệu - Việc đặt phòng khách VIP VVIP phải phận sales thơng báo đến phận đặt phịng; ngày thơng báo, phận đặt phịng phải lựa chọn kỹ phòng đặc biệt dành cho khách VIP VVIP, sau cẩn thẩn tránh trường hợp khách khác u cầu chọn phịng - Trong hệ thống đặt phịng, phịng ấn định dành cho khách VIP VVIP phải đặt mã hệ thống quản lý tài sản khách sạn Khi phận đặt phòng gắn mã cho phòng VIP VVIP, điều giúp phận khác khách sạn biết tình trạng phịng thực công việc cần thiết để chào đón khách VIP VVIP Tình trạng khách VIP VVIP ưu tiên cho danh sách báo cáo như: List ngày đến, List hỗ trợ dịch vụ, List ngày đi… Cộng thêm khách VIP VVIP khách sạn tặng kèm phần mềm quản lý khách sạn, truy cập vào xem đặt phịng khách khác, ví dụ “ GM công ty gặp AGM công ty vào ngày tới khách sạn” Sau ấn định việc chọn phòng cho khách VIP VVIP, phận tiền sảnh gửi mẫu yêu cầu khách VIP VVIP đến phận buồng phòng nhân viên dọn dẹp thực xếp yêu cầu khách đưa Nếu có thay đổi phịng dành cho khách VIP VVIP phải thông báo đến phận buồng phòng Bộ phận buồng phòng ưu tiên dọn dẹp phòng dành cho khách VIP VVIP, sau hồn tất dọn dẹp, gửi thơng báo nhanh đến phận tiền sảnh tình trạng phịng - khách sử dụng Trong phịng dành cho khách VIP VVIP cần đặt tiện nghi chào đón miễn phí Những tiện nghi miễn phí bắt buộc phải phản ánh uy tảng văn hóa khách VIP VVIP Trưởng phận buồng phịng hay phó phận buồng phịng có nhiệm vụ kiểm tra cẩn thận phòng dành cho khách VIP VVIP trước thông báo cho phận tiền sảnh Vào ngày đến khách VIP VVIP, phải đảm bảo yêu cầu đặc biệt khách thực sử dụng Trước khách VIP đến, phận tiền sảnh phải thông báo cho phận lễ tân, tổng giám đốc giám đốc tập trung chào đón, đáp ứng yêu cầu khác khách VIP VVIP Hỗ trợ cho khách VIP VVIP lên phòng tiến hành thủ tục kiểm tra phịng Điền đầy đủ thơng tin bạn vào mẫu đăng ký trước trình diện tới khách VIP VVIP Đề nghị chương trình du lịch đến khách VIP VVIP thư ký khách VIP VVIP cách thân thiện lịch khách sạn dành cho khách VIP VVIP ( thường đề nghị đưa vòng 24h khách đến khách sạn) Danh sách khách VIP VVIP phải lưu ý viết bảng trắng phòng tiền sảnh, phòng điều hành phòng trực ban phận buồng phòng 2 Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách 2.1 Khách hàng Khách hàng tham gia trực tiếp vào trình sản xuất sản phẩm dịch vụ khách sạn thông qua yêu cầu xuất phát từ nhu cầu thân mình, hài lòng khách chất lượng dịch vụ định tồn sống khách sạn Do nghiên cứu nhu cầu trơng đợi khách hàng thị trường mục tiêu yếu tố cần thiết, định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ Qua nghiên cứu chuyên gia lĩnh vực dịch vụ, sau tổng hợp tiêu mà khách hàng thường trông đợi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: - Sự sẵn sàng: khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải cung cấp cách có hiệu quả, kịp thời, nhanh tốt Như tới khách sạn, khách phải trải qua chặng đường dài mệt mỏi, quan tâm hỏi han kịp thời nhân viên khách sạn tạo cho họ cảm giác quan tâm, quên mệt nhọc - Cách cư xử tao nhã: khách hàng hy vọng đối xử cách có kỹ tới thân tài sản họ Thái độ cư xử tao nhã với khách hàng tình đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ hoàn hảo - Sự ý cá nhân: đề cập đến đặc điểm sản phẩm dịch vụ, tính khơng đồng nói lên tính cá nhân hố Sự trơng đợi khách hàng tính ý cá nhân khách quan, người làm dịch vụ phải hiểu điều để tạo dịch vụ phù hợp Ví dụ, tiếp đồn khách Nhật khơng nên xếp họ vào phịng có chữ số tiếng Nhật số (shi) nghĩa chết tiếp đồn khách Ấn Độ khơng chế biến ngun liệu từ thịt bị họ, bò vật linh thiêng thờ cúng… ý cá nhân khơng có nghĩa phân biệt đối sử mà trông đợi khách phải quan tâm theo nghĩa - Sự đồng cảm: phụ thuộc lớn vào khả tinh tế, quan sát nhạy bén nhân viên phục vụ khách sạn Khả cảm nhận nhìn mong muốn khách hàng để tạo sản phẩm phù hợp cần thiết, cần phải huấn luyện đào tạo rút kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng - Kiến thức nghề nghiệp: nhân viên phải hiểu rõ doanh nghiệp dịch vụ tình hình chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thỏa mãn nhu cầu, đáp ứng trông đợi họ Muốn vậy, nhân viên ngồi việc phải thành thạo chun mơn, họ cịn phải cung cấp thông tin dịch vụ cách kịp thời, điều giúp họ cảm thấy tự tin tiếp xúc với khách - Tình đồng đội: khách sạn có nhiều phận khác nhau, nhiên khách hàng tất Do tất khâu phải tiến hành ăn khớp với nhau, khơng có tách rời, sai lệch Bất kỳ sai lầm nhỏ dẫn đến hiểu lầm cho hệ thống Sự trông đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ trở thành tiêu điểm để doanh nghiệp khách sạn hướng tới Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung ứng 2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ - Về lưu trú: Resort gồm có 105 biệt thự riêng biệt, 12 biệt thự đồi, 96 phòng khách sạn sơ đồ -Về dịch vụ ăn uống: resort có nhà hàng với sức chứa 300 khách mang vẻ đẹp khác nhau,đó Indochine,Colonial,Lang Viet restaurant, ngồi có SG bar beach club +Nhà hàng Indochine phục vụ khách từ sáng đến tối có sức chứa lên đến 140 khách Buổu sáng phuc vụ buffet miễn phí Nhà hàng có nhiều góc ngồi riêng tư để khách thư thái tận hưởng bữa ăn ngon bên cạnh người thân yêu Phần mái hiên nhà hàng nhìn ba hồ bơi khu nghỉ dưỡng Thực đơn nhà hàng có nhiều ngon, từ Việt, Á Âu +Nhà hàng Colonial thiết kế độc đáo dành cho tối đa 50 khách Nhà hàng trọng phục vụ trưa tối với Âu cao cấp, bật Pháp truyền thống kèm với loại rượu hảo hạng giới Hàng đêm, nghệ sỹ dương cầm ca sỹ biểu diễn nhạc nhẹ quen thuộc giai điệu nhạc Jazz trữ tình +Beach Club tọa lạc vị trí đẹp khu nghỉ dưỡng Nhà hàng phục vụ tối đa 80 khách Khu vực Beach Club chạy dọc theo hồ bơi rộng 300m2 nơi có dãy ghế tắm nắng đặt chỗ nước cạn hồ cịn mái hiên phía bên ngồi nhà hàng nằm sát dải cát vàng quyến rũ The Anam Các đầu bếp Beach Club phục vụ ăn Việt Âu – Á salad, bánh mỳ kẹp, ăn nhẹ, bánh pizza loại cocktail hấp dẫn khác +Đối diện nhà hàng The Indochine,Saigon Bar khơng có khơng gian ngồi trời thống rộng mà cịn có khơng gian nội thất sành điệu nhấn nhá thêm tác phẩm nghệ thuật nhiếp ảnh đen trắng nhiếp ảnh gia Mai Lộc Với sức chứa chừng 30 khách, Saigon Bar khơng phục vụ ăn theo thực đơn mà cịn có trà chiều, cocktail, rượu mạnh, champagne đặc biệt nhạc sống Nhân viên nhà hàng phục vụ ân cần, nhiệt tình chu đáo Phong cách phục vụ chuyên nghiệp Quản lý chặt chẽ, tạo phối hợp nhịp nhàng hài hòa đội ngũ nhân viên - Phòng hội nghị, hội thảo: phòng hội thảo trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng trang thiết bị đại, bố trí xếp phù hợp theo yêu cầu khách tránh rủi ro thường gặp trình diễn hội nghị, hội thảo Đội ngũ nhân viên với trình độ nghiệp vụ cao nhiều kinh nghiệm việc trang trí, tổ chức hội nghị, hội thảo lớn chắn góp phần mang lại thành công cho quý công ty tổ chức - Dịch vụ massage spa: loại hình kinh doanh hiệu nhu cầu chăm sóc sức khỏe sắc đẹp người ngày cao Khách hàng ln địi hỏi chăm sóc cách tốt Nắm bắt tâm lý đó, resort The Anam khơng ngừng nâng cao tay nghề cho phận nhân viên massage để làm cho du khách cảm thấy hài lòng, thỏa mãn sau sử dụng dịch vụ CHƯƠNG V: THỰC TRẠNG MỐI LIÊN KẾT GIỮA CÁC BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN KHI PHỤC VỤ KHÁCH Mối quan hệ lễ tân housekeeping Để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu cao, phận lễ tân housekeeping phải phối hợp ăn ý với Hàng ngày phận lễ tân phải thơng báo với housekeeping tình hình khách chuẩn bị đến, khách chuẩn bị rời để housekeeping phòng chủ động dọn vệ sinh Còn bên housekeeping phải thơng báo cho lễ tân tình hình phòng vấn đề khách để phận lễ tân xử lý kịp thời vấn đề phát sinh Mối quan hệ nhịp nhàng góp phần làm tối đa hóa cơng suất buồng tạo nên ấn tượng tốt lòng khách hàng Mối quan hệ F&B lễ tân Khi khách cần đặt bàn ăn nhà hàng khách sạn hay muốn sử dụng dịch vụ room service, lễ tân tiếp nhận yêu cầu thông báo cho phận F&B thực Chiều ngược lại, phận F&B chuyển giao hóa đơn, chứng từ, phiếu ký nợ khoản tiền thu từ khách cho lễ tân, phục vụ yêu cầu cập nhật hồ sơ toán cho khách Mối quan hệ phận kĩ thuật lễ tân Mối quan hệ hai phận diễn theo hoạt động bổ trợ lẫn Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thơng báo với phận bảo dưỡng tình trạng trang thiết bị để kịp thời sửa chữa, tránh làm thiện cảm với khách hàng bất tiện Đồng thời phận kỹ thuật bảo dưỡng thông báo cho phận lễ tân mức độ hỏng hóc trang thiết bị để chuyển phòng cho khách thời gian sửa chữa thiết bị Mối quan hệ phận nhân lễ tân Hàng ngày khoản tốn hóa đơn phận lễ tân kiểm kê giao lại cho phận kế toán Bộ phận kế toán dựa hóa đơn để lập báo cáo doanh thu, báo cáo công nợ cho khách sạn Đây mối quan hệ thiếu hoạt động kinh doanh dịch vụ Mối quan hệ dịch vụ giải trí resort với lễ tân Các phận dịch vụ bổ sung khách sạn gồm: khu Spa, phòng tập Gym, phòng cinema, phòng đánh Bi-a, sân golf – tennis… Nhân viên lễ tân cần phải nắm thông tin dịch vụ bổ sung thường xuyên cập nhật dịch vụ để giới thiệu đến khách Lễ tân chuyển yêu cầu dịch vụ đến phận liên quan chuẩn bị phục vụ khách Các phận dịch vụ bổ sung chuyển giao hóa đơn, chứng từ phát sinh trình sử dụng dịch vụ khách để cập nhật vào hồ sơ toán CHƯƠNG VI: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN HOUSEKEEPING NƠI BẠN THỰC TẬP ... khu resort nghỉ dưỡng bậc nhất.Trong số có The Anam resort khu resort đỉnh khánh thành vào 15/08/2016 tọa lạc lô D3 Nguyễn Tất Thành khu vực bãi dài,Cam Lâm,Việt Nam Nằm dọc theo bãi biển The Anam. .. tơi The Anam giấc mơ vừa trở thành thực.” 2.Giới thiệu tổng quát chung resort Kể từ hai năm đổ lại đây,lượng khách du lịch The Anam đón nhận có nước nhiều Trung Quốc,Úc Nga Resort The Anam không... Housekeeping nơi bạn thực tập LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CƠNG TY DU LỊCH RESORT THE ANAM 1.Lịch sử hình thành The Anam The Anam kết hợp tinh tế vẻ đẹp mang phong cách kiến trúc Pháp cổ điển vẻ duyên