NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ vận CHUYỂN HÀNH KHÁCH tại sân BAY cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG MAI QUỐC KHÁNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TẠI SÂN BAY CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG MAI QUỐC KHÁNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TẠI SÂN BAY CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CAO VIỆT HIẾU Bình Dương, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách sân bay Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Bình Dương, ngày … tháng … năm 2020 Mai Quốc Khánh i LỜI CẢM ƠN Trước hết xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Khoa Kinh tế, Phòng Đào tạo Trường Đại học Bình Dương tạo điều kiện thuận lợi để tơi học tập, nghiên cứu nâng cao trình độ năm qua Bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc người hướng dẫn TS Cao Việt Hiếu dìu dắt, động viên, giúp đỡ cho tơi lời khuyên quý báu suốt thời gian học tập thực nghiên cứu viết luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất quý Thầy, Cô giảng dạy, hướng dẫn học tập, nghiên cứu thời gian qua Sau cùng, xin ghi nhớ động viên, chia sẻ hỗ trợ gia đình, bạn đồng nghiệp góp phần khơng nhỏ vào hồn thành luận văn Trân trọng./ Mai Quốc Khánh ii TÓM TẮT Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách sân bay Cà Mau” thực với mục tiêu là: xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng, đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách sân bay Cà Mau Dựa vào trình nghiên cứu sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu thang đo ban đầu xây dựng Các thang đo hiệu chỉnh thơng qua q trình nghiên cứu định tính, tiếp xây dựng bảng câu hỏi tiến hành thu thập liệu thông qua bảng hỏi Dữ liệu sau thu thập tiến hành qua phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA sau mơ hình nghiên cứu kiểm định Kết nghiên cứu xác định nhân tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng đưa kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách sân bay Cà Mau Những kết nghiên cứu hạn chế định khả kiến thức thời gian nghiên cứu, đề tài thực số mục tiêu đề ra, nguồn tài liệu tham khảo cho hoạt động thực tiễn cho sân bay Cà Mau iii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ Nghĩa chữ AN An ninh AN KS An ninh kiểm soát ANHK An ninh hành khách HH-HL Hàng hóa - hành lý PCCC Phòng cháy - chữa cháy PVHK Phục vụ hành khách TTBMĐ Trạm thông báo mặt đất iv DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ 20 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1: Sơ đồ cấu tổ chức Sân bay Cà Mau Cà Mau 33 Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 48 v DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tóm tắt kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo 25 Bảng 4.1: Bảng thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu 35 Bảng 4.2: Bảng thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 37 Bảng 4.3: Bảng thống kê mô tả thang đo giá 38 Bảng 4.4: Bảng thống kê thang đo hài lòng khách hàng 39 Bảng 4.5: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Cơ sở vật chất 39 Bảng 4.6: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Sự tin cậy 40 Bảng 4.7: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Khả đáp ứng 40 Bảng 4.8: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ 41 Bảng 4.9: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Sự đồng cảm 41 Bảng 4.10: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Giá dịch vụ 42 Bảng 4.11: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Sự hài lòng 42 Bảng 4.12: Bảng kết kiểm định KMO Barlett’s 43 Bảng 4.13: Bảng ma trận nhân tố xoay 44 Bảng 4.14: Bảng kết kiểm định KMO Barlett’s biến phụ thuộc 45 Bảng 4.15: Bảng nhân tố thang đo hiệu chỉnh 46 Bảng 4.16: Kiểm định cronbach’s Alpha nhân tố thang đo hiệu chỉnh 48 Bảng 4.17: Bảng kết phân tích Pearson 49 Bảng 4.18: Bảng đánh giá phù hợp mơ hình 50 Bảng 4.19: Bảng kiểm tra độ phù hợp mơ hình 50 Bảng 4.20: Bảng hệ số hồi quy 51 vi Bảng 4.21: Bảng thống kê mơ tả nhân tố ảnh hưởng đến mơ hình 52 Bảng 4.22: Bảng thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ sau hiệu chỉnh 53 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH SÁCH CÁC HÌNH v DANH SÁCH CÁC BẢNG vi MỤC LỤC viii Chương TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan công trình nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu đề tài Tóm tắt chương Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Sự hài lòng khách hàng viii Journal of Management 7, (2), 219-230 [13] Vaishali C Mahaja, Rau.S S (2010), Customer satisfaction with domestic Airlines in India, National Journal on Advances in Computing and Management, vol.1, no.1, 53-57 [14] Chau, V.S & Kao, Y-Y (2009), Gap-5 in airline service quality performance measures, Managing Service Quality, vol.19, No.1, 106-134 [15] Michael D.Clemes, Christopher Gan, Tzu-Hui Kao Michelle Choong (2008), An empirical analysis of customer satisfaction in international air travel, Innovative Maketing, Volume 4, Issue 2, 49-62 [16] David Gilbert Robin, K,C, Wong ( 2003), Passenger expectations and airline services: a Hong Kong based study, Tourism management 24, 519532 [17] Gronroos, C ( 1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of marketing [18] J J Cronin and S A Taylor (1992), Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, vol 56, July [19] Kotler, P & Amstrong G, Principles of marketing, 14 th edition, New Jersey: Pearson education [20] Parasuraman, V A Zeithaml, and L L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, vol 49 [21] Parasuraman, V A Zeithaml, and L L Berry (1988), SERVQUAL: Amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, vol 64 [22] Philip Kotler, Marketing management, Millernium Edition, Custom edition for University of Phoenix, Pearson Custom Publishing [23] R.Lindstrom Jeasen ( 2009) “Delivering excellent service Quality in low cost aviation” M.S Thesis of International Maketing Management, Copenhagen business School, Copenhagen, Denmark [24] Spreng Mackoy ( 1996) An empirical examination of a model of percieved service quality and satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2), 15 -32 61 PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Giới thiệu Xin kính chào Quý Anh/chị Tôi tên Mai Quốc Khánh học Thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bình Dương Tơi thực đề tài luận văn tốt nghiệp liên quan đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách sân bay Cà Mau Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Anh/ chị giành thời gian tham gia thảo luận ý kiến anh chị liên quan tới đề tài tơi nói đến Tất quan điểm anh chị giúp ích cho chương trình nghiên cứu tơi, phục vụ cho sân bay Cà Mau hoàn thiện dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng tương lai Khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách sân bay Cà Mau Các câu hỏi thảo luận a Theo quan điểm anh/chị yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách sân bay Cà Mau b Trong yếu tố mục 3, yếu tố anh/chị coi không cần đo lường (Gợi ý mục 3) c Theo anh/chị có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách sân bay Cà Mau Thang đo ban đầu 3.1 Thành phần Cơ sở vật chất: bao gồm 09 biến quan sát - Phòng chờ tiện nghi, sẽ, rộng tải, thoải mái - Phương tiện hỗ trợ máy lên máy bay đại - Hệ thống biển dẫn đầy đủ, dễ nhìn - Khoảng cách từ phòng chờ cầu thang xe buýt để máy bay quy hoạch, bố trí hợp lý - Diện mạo, trang phục nhân viên 62 - Thức ăn thức uống hàng hóa lưu niệm - Các phương tiện chăm sóc sức khỏe trang bị tốt - Sảnh công cộng cho khách đón/tiễn đủ rộng, đủ ghế cho khách - Nhà vệ sinh sẽ, tiện nghi 3.2 Thành phần Sự tin cậy: bao gồm 04 biến quan sát - Khởi hành hạ cánh theo thời gian lịch trình - An ninh, an toàn khu vực nhà ga đảm bảo - Cung cấp dịch vụ đầy đủ theo thời điểm cam kết - Sự quan tâm giải yêu cầu, phàn nàn, khiếu nại khách hàng nhanh chóng, đạt hiệu 3.3 Thành phần Khả đáp ứng: bao gồm 07 biến quan sát - Khách hàng nhân viên tư vấn hướng dẫn rõ ràng cần thiết - Thời gian làm thủ tục check-in nhanh chóng - Nhân viên giải khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời - Khi chậm trễ hủy xảy ra, nhân viên thông báo cho khách hàng thời gian xác chuyến bay - Thời gian trả hành lý hợp lý - Tốc độ kiểm sốt qua cửa an ninh nhanh chóng - Tốc độ làm việc nhân viên quầy thủ tục nhanh, xác 3.4 Thành phần Năng lực phục vụ: bao gồm 05 biến quan sát - Khả hiểu nắm bắt nhu cầu tâm lý khách hàng - Khả làm việc nhanh gọn, thành thạo nhân viên - Khả ngôn ngữ giao tiếp tiếp viên tốt, thành thạo - Khả giải đáp xác thủ tục hành cho khách hàng - Khả xử lý tình nhân viên, nhanh nhẹn chuyên nghiệp 63 3.5 Thành phần Sự đồng cảm với khách hàng: bao gồm 05 biến quan sát - Lịch trình tần suất bay thuận tiện, đầy đủ cho tất khách hàng - Hành khách cảm thấy nhân viên ln hiểu rõ tâm lý - Đặt, mua vé toán vé dễ dàng, thuận tiện - Nhân viên ln tận tình, quan tâm đến u cầu khách hàng - Ln có chương trình khuyến mãi, giảm giá 3.6 Thành phần giá cả: bao gồm 06 biến quan sát - Dựa vào sở lý thuyết, nghiên cứu xây dựng thang đo ban đầu thành phần Giá sau: - Giá vé phù hợp với chất lượng dịch vụ - Giá đồ lưu niệm hợp lý - Giá đồ ăn, thức uống hợp lý - Giá ký gửi hành lý hợp lý - Giá phù hợp với mong đợi khách hàng 3.7 Thành phần Sự hài lòng khách hàng: bao gồm 04 biến quan sát - Dựa vào sở lý thuyết, nghiên cứu xây dựng thang đo ban đầu thành phần Sự hài lòng sau: + Quy trinh từ Sân bay Cà Mau + Quy trình đến Sân bay Cà Mau + Thời gian bay, công tác xử lý hành lý + Bố trí mặt nhà ga, cảnh quan, vệ sinh 64 PHỤ LỤC BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM TẬP TRUNG Đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách sân bay Cà Mau Thời gian, địa điểm Thời gian: giờ, ngày 06/02/2019 Địa điểm: Tại Sân bay Cà Mau Thành phần tham dự - Phỏng vấn viên - Thảo luận nhóm gồm 10 người có người nhân viên sân bay Cà Mau Nội dung 3.1 Mục đích Thảo luận nhóm tập trung Nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách sân bay Cà Mau 3.2 Nội dung kết thảo luận Câu a Theo quan điểm anh/chị yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách sân bay Cà Mau - Thứ nhất, an toàn khách hàng sử dụng dịch vụ Trong ngành vận chuyển hành khách nói chung vận chuyển hàng khách đường hàng khơng nói riêng, khách hàng ln đặt vấn đề an tồn lên hết, đó, sân bay Cà Mau cần tăng cường tạo tin cậy việc vận chuyển hành khách khách hàng sử dụng dịch vụ - Thứ hai, giá vấn đề quan trọng khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ Giá phù hợp khách hàng lựa chọn dịch vụ để sử dụng có nhu cầu - Thứ ba, sách khuyến điều mà khách hàng đặc biệt quan - Thứ tư, Khả đáp ứng phục vụ nhân viên đến khách hàng tâm yếu tố khách hàng quan tâm - Thứ năm, tần suất bay cần phải cải thiện đa dạng 65 - Thứ sáu, sở vật chất sân bay Cà Mau cần nâng cao để khách hàng cảm thấy hài lòng, thoải mái Câu b Trong yếu tố mục 3, yếu tố anh/chị coi không cần đo lường (Gợi ý mục 3) Tất ứng viên cho yếu tố mà tác giả đưa có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách sân bay Cà Mau Câu c Theo anh/chị cịn có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách sân bay Cà Mau Tất người cho yếu tố tương đối đầy đủ, cần xem xét chỉnh sửa lại sau: - Về thang đo đồng cảm: Thêm vào tâm lý thoải mái sử dụng dịch vụ bay, Quy trình bay hợp lý - Về thang đo khả đáp ứng: xem lại lại khách hàng nhân viên tư vấn hướng dẫn rõ ràng cần thiết cần tách riêng hai nội dung: Tư vấn hướng dẫn Cuối cùng, người khảo sát nói lời cảm ơn đến với người tham gia buổi thảo luận nhóm Biên kết thúc vào lúc 11 giờ, ngày 66 DANH SÁCH CHUYÊN GIA THẢO LUẬN NHÓM TT Họ tên Chức vụ Đơn vị công tác 01 Phạm Thanh Lâm Giám đốc Sân bay Cà Mau 02 Trần Thị Hồng Mai Phó Giám đốc Sân bay Cà Mau 03 Nguyễn Hải Bình Chánh Văn phịng Sân bay Cà Mau 04 Hồ Thị Thư Trưởng đài không lưu Đài không lưu Cà Mau 05 Ngô Vĩnh Tiến Trưởng trạm đa Trạm đa Cà Mau 06 Mai Quốc Khánh Nhân viên Sân bay Cà Mau 07 Ngô Việt Khái Nhân viên Sân bay Cà Mau 08 Trần Văn Nhân Nhân viên Sân bay Cà Mau 09 Huỳnh Duy Tú Nhân viên Sân bay Cà Mau 10 Trần Thùy Linh Nhân viên Sân bay Cà Mau 67 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý kiến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách sân bay tỉnh Cà Mau Kính chào Anh/Chị Tôi Mai Quốc Khánh học Thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bình Dương Tôi thực đề tài luận văn tốt nghiệp liên quan đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách sân bay tỉnh Cà Mau Kính mong Anh/Chị dùng chút thời gian để trả lời cho câu hỏi cách điền vào chỗ dòng để trống đánh dấu (x) vào  mà Anh/Chị cho thích hợp Cảm ơn trả lời Anh, Chị câu trả lời Anh/Chị giữ bí mật tuyệt đối PHẦN I: THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi: Trình độ học vấn: PHẦN II NỘI DUNG Câu 1: Anh/Chị sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách sân bay? a. Có => Tiếp tục b. Không => Ngừng Câu 2: Anh/Chị sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách sân bay? a. Tỉnh Cà Mau => Tiếp tục chuyển đến Câu b. Khác => Tiếp Câu Câu 3: Tại Anh/Chị không sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách sân bay Cà Mau? ……… .……… .……… .……… Câu 4: Xin vui lòng cho biết số lượt Anh/Chị tham gia chuyến bay năm trở lại hãng? a. 01 lần b. 02 lần c. 03 lần d. nhiều 03 lần Câu 5: Xin vui lịng cho biết mục đích chuyến bay Anh/Chị? (có thể chọn nhiều đáp án) a. Công việc kinh doanh b. Đi học, lao động c. Đi tham dự hội nghị, hội thảo 68 d. Đi du lịch, nghỉ e. Đi thăm người thân f. Đi khám bệnh g. Mục đích Khác Câu Xin vui lịng cho biết lý Anh/Chị chọn tiện ích chuyến bay? (có thể chọn nhiều đáp án) a. Là phần hành trình tour b. Chuyến bay có giá vé thấp c. Là thành viên chương trình khách hàng thường xuyên hãng d. Chuyến bay có thời gian khởi hành/ đến thích hợp e. Nối chuyến thuận lợi f. Đã bay hài lòng dịch vụ hàng g. Khác Câu 7: Xin vui lịng cho biết mức thu nhập bình quân hàng tháng? a. triệu đồng b. từ triệu đồng – 10 triệu đồng c. 10 triệu đồng Câu 8: Anh/Chị đặt vé thơng qua hình thức nào? a. Trực tiếp phòng vé b. Đặt vé qua đại lý c. Thơng qua hình thức vé máy bay điện tử d. Gọi tới Hotlines nhắn tin sms e. Truy cập websites tìm chuyến bay f. Thơng qua nhân viên phịng vé qua yahoo, skype, g. Khác Câu 9: Xin Anh/Chị cho biết ý kiến mức độ đồng ý dựa vào nhận định sau đây: I CƠ SỞ VẬT CHẤT TT Nội dung đánh giá Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung hịa/Khơng ý kiến Hài lịng Rất hài lòng Phòng chờ tiện nghi, sẽ, rộng rãi, thoải mái      Phương tiện hỗ trợ máy lên máy bay đại      Thức ăn thức uống hàng hóa lưu niệm      Băng tải hành khách, sảnh công cộng xe đẩy hành lý      Diện mạo, trang phục nhân viên      69 Hệ thống biển dẫn đầy đủ, dễ nhìn      Các phương tiện chăm sóc sức khỏe trang bị tốt      Thức ăn thức uống hàng hóa lưu niệm      Nhà vệ sinh sẽ, tiện nghi      II SỰ TIN CẬY TT Nội dung đánh giá Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung hịa/Khơng ý kiến Hài lịng Rất hài lịng Khởi hành hạ cánh theo thời gian lịch trình      Tỷ lệ tìm lại hành lý thất lạc      Cung cấp dịch vụ đầy đủ theo thời điểm cam kết      Sự quan tâm giải yêu cầu, phàn nàn, khiếu nại khách hàng nhanh chóng, đạt hiệu      Tâm lý thoải mái sử dụng dịch vụ bay      Quy trình bay hợp lý      III KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG TT Nội dung đánh giá Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung hịa/Khơng ý kiến Hài lịng Rất hài lịng Khách hàng nhân viên tư vấn thơng tin đầy đủ, xác      Khách hàng giải thích, hướng dẫn vấn đề cách rõ ràng, dễ hiểu cần thiết      Khách hàng trợ giúp cách nhanh chóng, kịp thời có yêu cầu      70 Thời gian làm thủ tục checkin nhanh chóng      Nhân viên giải khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời      Khi chậm trễ hủy xảy ra, nhân viên thông báo cho khách hàng thời gian xác chuyến bay      Thời gian trả hành lý hợp lý      Tốc độ kiểm sốt qua cửa an ninh nhanh chóng      Tốc độ làm việc nhân viên quầy thủ tục nhanh, xác      IV NĂNG LỰC PHỤC VỤ TT Nội dung đánh giá Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung hịa/Khơng ý kiến Hài lịng Rất hài lịng Khả hiểu nắm bắt nhu cầu tâm lý khách hàng      Khả làm việc nhanh gọn, thành thạo nhân viên      Khả ngôn ngữ giao tiếp tiếp viên tốt, thành thạo      Khả giải đáp xác thủ tục hành cho khách hàng      Khả xử lý tình nhân viên, nhanh nhẹn chuyên nghiệp      71 V SỰ ĐỒNG CẢM VỚI KHÁCH HÀNG TT Nội dung đánh giá Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung hịa/Khơng ý kiến Hài lịng Rất hài lịng Lịch trình tần suất bay thuận tiện, đầy đủ cho tất khách hàng      Hành khách cảm thấy nhân viên hiểu rõ tâm lý      Đặt, mua vé toán vé dễ dàng, thuận tiện      Nhân viên ln tận tình, quan tâm đến u cầu khách hàng      Ln có chương trình khuyến mãi, giảm giá      Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung hịa/Khơng ý kiến Hài lịng Rất hài lịng                          VI GIÁ CẢ DỊCH VỤ TT Nội dung đánh giá Giá vé phù hợp với chất lượng dịch vụ Giá đồ ăn, thức uống hợp lý Giá ký gửi hành lý hợp lý Giá phù hợp với mong đợi khách hàng Giá gởi xe, giữ xe VII SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TT Nội dung đánh giá Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung hịa/Khơng ý kiến Hài lòng Rất hài lòng Quy trinh từ Sân bay Cà Mau      Quy trình đến Sân bay Cà Mau      Thời gian bay, công tác xử lý hành lý      Bố trí mặt nhà ga, cảnh quan, vệ sinh      72 Câu 10: Xin Anh/Chị vui lịng cho biết điều ẤN TƯỢNG Sân bay tỉnh Cà Mau? Câu 11: Điều làm Anh/Chị KHƠNG HÀI LỊNG chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách Sân bay Cà Mau? Câu 12: Xin Anh/Chị cho biết Sân bay cần làm để cải thiện SỰ HÀI LÒNG khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách? CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ TRẢ LỜI CỦA ANH/CHỊ 73 PHỤ LỤC MỘT SỐ BIỂU MẪU THỐNG KÊ Bảng xác định số lượng nhân tố Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumula Variance tive % 17,163 44,006 44,006 17,163 44,006 44,006 7,466 19,145 19,145 2,995 7,680 51,687 2,995 7,680 51,687 6,299 16,152 35,297 2,251 5,772 57,459 2,251 5,772 57,459 5,054 12,960 48,257 1,943 4,981 62,440 1,943 4,981 62,440 3,731 9,568 57,824 1,329 3,407 65,848 1,329 3,407 65,848 2,025 5,193 63,018 1,281 3,286 69,133 1,281 3,286 69,133 1,999 5,125 68,143 1,025 2,628 71,761 1,025 2,628 71,761 1,411 3,619 71,761 0,972 2,492 74,253 0,936 2,399 76,652 10 0,853 2,186 78,838 11 0,701 1,797 80,635 12 0,650 1,666 82,301 13 0,608 1,560 83,861 14 0,599 1,535 85,396 15 0,551 1,412 86,808 16 0,515 1,321 88,129 17 0,438 1,122 89,251 18 0,415 1,065 90,316 19 0,402 1,031 91,347 20 0,333 0,853 92,200 21 0,323 0,828 93,027 22 0,320 0,821 93,848 23 0,278 0,713 94,561 24 0,267 0,685 95,247 25 0,244 0,627 95,874 26 0,223 0,573 96,447 27 0,204 0,522 96,969 28 0,186 0,478 97,446 29 0,169 0,435 97,881 30 0,158 0,405 98,286 31 0,134 0,345 98,631 32 0,110 0,282 98,913 33 0,105 0,269 99,182 34 0,092 0,235 99,417 74 35 0,083 0,213 99,631 36 0,059 0,151 99,782 37 0,042 0,108 99,890 38 0,025 0,065 99,955 39 0,018 0,045 100,000 Bảng xác định số lượng nhân tố biến phụ thuộc Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 2,780 69,488 69,488 0,825 20,621 90,109 0,281 7,037 97,146 0,114 2,854 100,000 75 Total 2,780 % of Variance Cumulative % 69,488 69,488 ... có nghiên cứu việc đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không Sân bay Cà Mau Chính vậy, việc ? ?Nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách sân. .. hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách sân bay Cà Mau Mục tiêu cụ thể: - Thứ nhất: Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách sân bay Cà. .. vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách Sân bay Cà Mau Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu đo lường hài lòng khách